服务手册
标准化售后服务手册
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
客户服务手册范本
客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
客服标准化服务手册模板
客服标准化服务手册模板一、客服标准化服务手册1、定义客服标准化服务客服标准化服务是指客服人员在与客户交流时，所提供的标准化服务内容，旨在从技术角度上满足客户需求，从心理上让客户获得满意交流体验。
2、客服标准化服务的详细要求（1）提高服务效率。
在接待客户或处理客户的问题时，应尽可能准确、快速地解决客户的问题。
二、态度1、热烈欢迎客户来来贵公司咨询。
客服人员应当表现出热情、和蔼、友好、诚恳、尊重的态度，一定要让客户感受到这里是专业的服务基地。
2、要遵守客户的言论尊重原则。
在与客户的沟通中，应当尊重客户的表达及观点，不能根据自己的主观理解进行偏激的评价、索责或指责。
3、管理自己的言论。
客服人员应当注重自己的语言，避免使用攻击性或激烈的语气，避免发表迷失事实或不真实言论。
4、保持对客户友好的态度。
一定要做到对客户一贯有礼，及时回复客户的消息，不能缩短客户的时间，以防过度渲染顾客的情绪而影响服务质量。
三、服务准备1、客户资料的收集。
在客服接待过程中，应针对当前状况收集客户的相关资料，包括接待的客户信息、客户的需求类别、处理的服务项目等，以便为客户提供精准确定的服务方案。
2、索取客户有效信息。
在获取客户资料时，客服人员应明确客户意图，索取客户有效信息，以方便快速准确的提供服务。
3、服务拓展。
在与客户交流时，应当根据客户需求推荐客户享受到更多更全面的服务内容，让客户能够乐于在贵公司进行更多的交流。
四、客户满意度调查1、客户满意度的重要性。
客户满意度调查是客服服务认证的一个重要环节，客服应积极参与客户满意度的调查，通过分析及客户反馈，从而不断改进客服服务的质量，为客户提供更优质的服务。
客户服务手册
客户服务手册第一章服务宗旨与目标本公司致力于为客户提供优质的产品和卓越的服务，并以客户满意为最终目标。
我们通过不断改进和创新，确保客户在使用我们的产品和服务过程中得到全方位的支持与关怀。
第二章客户服务标准1. 及时响应我们承诺在客户提出问题或投诉的24小时内做出回应，并给予具体解决方案的时间表。
2. 提供准确信息我们提供准确、明确的产品和服务信息，保证客户对我们的产品有充分的了解。
3. 个性化服务我们会根据客户的需求和要求提供个性化的服务，以满足不同客户的特殊需求。
4. 故障处理如果客户在使用我们的产品或服务时遇到故障或问题，我们将竭尽全力迅速地定位问题并给予解决。
5. 售后服务我们提供完善的售后服务，包括产品维修、更新以及相关培训等。
第三章客户服务流程1. 售前咨询客户在购买我们的产品之前，可以通过电话、邮件或线上聊天工具等渠道向我们提出咨询问题。
我们的销售团队将耐心解答并提供相关信息。
2. 订单处理客户提交订单后，我们将尽快处理并确认订单信息，包括产品型号、数量、价格等。
3. 产品交付我们会安排安全可靠的物流渠道，确保产品按时送达客户指定的地点。
4. 安装与调试对于需要安装和调试的产品，我们将安排专业人员赴现场进行操作指导和技术支持。
5. 故障处理如果客户在使用产品时遇到故障或问题，可以通过热线电话或在线渠道向我们报告。
我们将尽快响应，并根据故障情况派遣维修人员进行处理。
6. 售后培训我们为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作和维护产品。
第四章客户反馈与投诉处理1. 反馈机制我们鼓励客户随时向我们提供产品和服务的反馈意见，以便我们改进和优化。
2. 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立专门的投诉处理团队，并采取快速、公正、透明的方式进行处理。
3. 补偿与赔偿对于我们因失误给客户造成的实际损失，我们将按照相关规定进行合理补偿。
第五章客户保密与隐私权保护1. 保密协议我们严格遵守保密协议，保护客户的商业信息和个人隐私。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：欢迎您入住我们的小区/大厦！为了让您更好地享受物业服务，了解您的权利和义务，我们特别编写了这本物业业户服务手册，希望能为您提供帮助。
一、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护和管理我们会定期对房屋及公共设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、路灯、给排水系统、供电系统等。
2、环境卫生和绿化管理物业会安排专人负责小区/大厦内的环境卫生清扫和垃圾清运，保持公共区域的清洁。
同时，我们也会对绿化进行养护和修剪，为您营造一个优美的环境。
3、安全管理为了保障您的生命和财产安全，我们会实施 24 小时的安保服务，包括人员巡逻、门禁管理、监控系统运行等。
4、客户服务物业客服人员将随时为您提供咨询、报修、投诉等服务，及时处理您的问题和需求。
二、物业服务费用1、收费标准物业服务费用的收取标准会根据小区/大厦的实际情况和服务内容制定，并在相关部门备案。
具体收费标准您可以向物业客服咨询。
2、缴费方式我们提供了多种便捷的缴费方式，如现金、银行转账、微信/支付宝支付等。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证物业服务的正常开展。
3、欠费处理如果您未按时缴纳物业服务费用，我们会按照相关规定进行催缴，并可能会采取相应的法律措施。
三、装修管理1、装修申请如果您需要对房屋进行装修，请提前向物业提交装修申请，并提供相关的装修图纸和资料。
2、装修规定在装修过程中，请您遵守物业制定的装修规定，如施工时间、噪音控制、垃圾清运等。
不得损坏房屋结构和公共设施设备，不得影响其他业户的正常生活。
3、装修验收装修完成后，您需要通知物业进行验收。
验收合格后，方可入住。
四、车辆管理1、车辆停放小区/大厦内设有专门的停车位，请您按照规定停放车辆。
不得占用消防通道、公共绿地等。
2、车辆通行车辆进出小区/大厦时，请遵守交通规则和物业的管理规定，减速慢行，注意行人安全。
3、车辆保管物业仅提供停车场地，不负责车辆的保管，请您自行保管好车内的贵重物品。
便民服务指南手册
便民服务指南手册目录1.电话服务2.邮政服务3.公共交通4.银行服务5.医疗健康6.政府服务7.教育服务1. 电话服务电话服务在我们的日常生活中起着非常重要的作用。
无论是联系亲友、咨询服务，还是报警、求助等紧急情况下，电话都是我们的得力工具。
以下是几个常用的电话服务：•紧急救援电话： 110 报警电话和120 急救电话是我们在遇到紧急情况时的首选。
记住这两个重要的号码，并确保能够顺利拨打。
•服务热线：许多企业和机构都设置了客户服务热线，以提供及时的帮助和解答。
例如，银行、电信运营商、酒店等，如果你需要查询或解决问题，记得拨打相应的热线电话。
•电话查询：在生活中我们经常需要查询电话号码或地址。
中国电信的号码查询服务可用于查询固定电话号码所属地区，而移动、联通等手机运营商提供查询归属地的服务。
2. 邮政服务邮政服务是我们日常生活中经常使用的一项服务，它可以帮助我们发送和接收信件、包裹等物品。
以下是几个常用的邮政服务：•邮局：邮局是我们寄送和领取邮件、包裹的主要场所。
每个地区都有邮局，你可以通过邮局提供的服务寄送包裹、办理挂号信、汇款、封存物品等。
•快递服务：除了邮局外，各种快递公司也提供我们便捷的服务。
如果你需要寄送包裹，可以选择可靠的快递公司，如顺丰、圆通、中通等。
•包裹追踪：当你寄送或接收包裹时，你可以通过快递公司提供的包裹追踪服务，随时查询包裹的物流状态，以便了解包裹的下一步动向。
3. 公共交通公共交通是城市中出行的重要方式，不仅方便快捷，还能减少交通拥堵和环境污染。
以下是几个常用的公共交通服务：•地铁：在许多大城市，地铁是最受欢迎的交通工具之一。
地铁线路连接城市各个主要区域，并提供高效、舒适的出行体验。
•公交车：公交车广泛分布在城市的大街小巷，成为不少人日常出行的首选。
每个城市都有自己的公交线路和时刻表，你可以在公交站点查询到相关信息。
•出租车：如果你在城市中乘坐出租车，这是一种快速到达目的地的方式。
服务员手册7篇(精选)
服务员手册7篇（精选）服务员手册篇1一、员工管理内容(一)人事调配1、员工定编管理2、员工上岗管理3、员工异动管理4、员工离职管理(二)劳动管理1、考勤管理(双向考勤):检查员工到岗情况及处理员工假事。
2、劳纪管理:检查员工劳动纪律执行情况。
3、劳动组织:合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。
(三)薪酬管理根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。
(四)奖惩管理即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。
(五)员工考评即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。
(六)教育培训1、上岗培训2、在职培训3、日常思想教育(七)档案管理(部门人事档案)1、人事台帐:人员设卡记录基本情况2、工作档案:考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等二、员工管理规定(试行)本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。
1、员工定编管理1)各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。
2)由于工作需要，需进行定编调整(含临时性增减人员)的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。
(包括厂聘员工)3)员工的定编(含厂商员工)变更，需有主管总(副总)经理级审批的新增员工审批表或清退表。
如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。
2、员工上岗管理1)公司自有员工的上岗管理:A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。
报到之日为员工上岗之日。
B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。
C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡(券)、工作制服，并收取缴纳制服押金。
D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。
2)厂聘员工的上岗管理A、厂聘营业员工聘用条件年龄:26周岁以下学历:高中以上文化程度身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。
服务手册模板
服务手册模板摘要：1.服务手册概述2.服务手册的目的和意义3.服务手册的内容4.服务手册的使用方法和注意事项5.服务手册的更新和维护正文：1.服务手册概述服务手册是一本详细描述企业或机构所提供服务的指南，它包含了各项服务的操作流程、规范和标准。
服务手册的主要目的是为了提供高质量的服务，提升客户满意度，同时也为内部员工提供参考，确保各项服务在实施过程中能够达到既定标准。
2.服务手册的目的和意义服务手册的目的是为了规范服务流程，提高服务质量和效率。
它可以帮助企业或机构实现以下目标：（1）确保服务质量：服务手册详细描述了各项服务的标准和流程，这有助于员工在实施服务时遵循统一的标准，从而确保服务质量。
（2）提高服务效率：服务手册提供了服务的操作流程和规范，员工可以按照手册中的指引快速完成任务，提高服务效率。
（3）提升客户满意度：服务手册的制定有助于企业或机构更好地满足客户需求，提升客户满意度。
（4）培训和评估员工：服务手册可以作为培训教材，帮助新员工快速熟悉业务。
同时，也可以作为评估员工工作表现的依据。
3.服务手册的内容服务手册一般包含以下内容：（1）服务概述：介绍服务的目的、范围和目标客户。
（2）服务流程：详细描述服务的实施步骤，包括服务开始、服务进行和服务结束等环节。
（3）服务规范：明确服务过程中应遵循的规范和标准，如行为规范、沟通规范等。
（4）服务标准：描述服务的质量要求和评价标准。
（5）服务注意事项：列举在服务过程中需要注意的问题和事项。
4.服务手册的使用方法和注意事项在使用服务手册时，员工应注意以下几点：（1）认真阅读和理解服务手册，确保熟悉各项服务流程和规范。
（2）在服务过程中遵循服务手册的要求，确保服务质量和效率。
（3）在遇到问题或困难时，及时查阅服务手册，寻求解决方案。
（4）对于手册中未涵盖的情况，应根据企业或机构的价值观和客户需求，积极寻求解决方案。
5.服务手册的更新和维护随着业务发展和市场需求的变化，服务手册应及时进行更新和维护。
项目组客户服务手册
项目组客户服务手册关键信息项：1、服务范围2、服务时间3、服务方式4、客户反馈处理流程5、服务质量标准6、服务费用7、保密条款8、违约责任9、协议变更与终止10、法律适用与争议解决11 服务范围111 明确项目组为客户提供的具体服务内容，包括但不限于咨询服务、技术支持、培训服务等。
112 详细描述各项服务的具体工作范畴和交付成果。
12 服务时间121 规定正常的服务工作时间，如工作日的具体时间段。
122 说明是否提供非工作时间的紧急服务以及相关的响应机制。
13 服务方式131 列举提供服务的途径，如线上平台、电话、邮件等。
132 对于现场服务的情况，明确相关的安排和要求。
21 客户反馈处理流程211 客户提出反馈的渠道和方式。
212 反馈信息的分类和优先级确定标准。
213 处理反馈的流程和时间节点，包括初步响应、调查分析、解决方案制定和实施、结果反馈等环节。
22 服务质量标准221 设定服务的质量指标，如响应时间、问题解决率、客户满意度等。
222 描述如何对服务质量进行监测和评估。
31 服务费用311 明确服务费用的计算方式和收费标准。
312 说明费用的支付方式和时间节点。
313 列举可能产生的额外费用及相关情况。
32 保密条款321 双方对在服务过程中涉及的客户信息、商业秘密等的保密责任和义务。
322 保密期限的规定。
41 违约责任411 对于双方违反协议条款的行为，明确相应的违约责任和赔偿方式。
412 界定违约的情形和程度。
42 协议变更与终止421 规定协议变更的条件和程序。
422 协议终止的情形，如服务期满、双方协商一致、一方违约等。
51 法律适用与争议解决511 明确协议适用的法律法规。
512 约定争议解决的方式，如仲裁或诉讼，并指定相应的机构或法院。
在项目组为客户提供服务的过程中，双方应严格遵守本协议的各项规定，共同努力确保服务的顺利进行和客户的满意度。
如有未尽事宜，双方可通过友好协商解决，并以书面形式补充约定。
售后服务手册
售后服务手册第一章售后服务概述1.1 服务目标我们致力于为客户提供卓越的售后服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
1.2 服务承诺我们承诺遵守以下售后服务准则：- 快速响应客户的需求和问题；- 提供专业、友好和有效的解决方案；- 关注客户的反馈并不断改进服务质量；- 确保客户的利益和权益得到保护。
1.3 服务范围我们的售后服务涵盖以下方面：- 售后咨询：提供产品使用指南、故障排除等相关咨询；- 售后维修：提供产品维修、更换和退换货等服务；- 售后投诉处理：及时解决客户投诉，并做好记录和反馈。
第二章售后服务流程2.1 服务申请客户需要在购买产品后保留购买凭证，并妥善保管产品相关资料。
如遇到问题，客户可通过以下方式申请售后服务：（1）拨打我们的客户服务热线；（2）发送电子邮件至我们的售后服务邮箱；（3）在官方网站上填写在线申请表格。
2.2 服务评估我们的售后团队将在收到客户的服务申请后进行评估，并根据客户提供的信息制定相应的服务方案。
2.3 服务执行一旦服务方案制定完成，我们将尽快安排专业的技术人员进行服务执行。
在服务过程中，我们将保持与客户的密切沟通，确保及时解决问题。
2.4 服务反馈服务完成后，我们将邀请客户填写满意度调查表，以了解客户对我们的服务质量和改进意见。
客户的反馈对我们非常重要，将有助于我们提升售后服务水平。
第三章售后服务条款3.1 维修保修我们提供产品质量保修服务，具体保修期限和条款将在购买时向客户说明，并随附在产品包装盒内。
3.2 退换货政策如果客户在购买后发现产品存在严重质量问题，可以按照我们的退换货政策要求进行退换货处理。
请客户在退换货前与我们的售后团队联系，以便我们提供更好的协助。
3.3 服务费用在产品质保期外或因人为损坏引起的维修服务，我们将根据实际情况收取相应的服务费用。
具体费用标准会提前告知客户，并以书面形式确认。
3.4 服务终止我们的售后服务在满足以下条件之一时可能会终止：- 客户自愿放弃服务；- 产品已经超出保修期限；- 产品已经被修复或更换。
服务手册模板
服务手册模板
本服务手册旨在为用户提供关于我们提供的服务的详细信息和使用指南。
1.服务介绍
我们提供的服务主要包括网站设计、开发和维护，应用软件开发和维护等。
我们致力于为客户提供高品质的技术服务。
2.服务流程
我们的服务流程主要包括需求分析、方案设计、开发实现、测试调试和上线部署等环节。
在服务过程中，我们会与客户保持密切沟通，及时反馈进展情况。
3.服务优势
我们具有专业的技术团队和丰富的项目经验，能够为客户提供全方位的解决方案和优质的服务体验。
我们秉承“客户至上”的原则，努力满足客户的需求。
4.服务价格
我们的服务价格根据项目的复杂程度和服务内容的不同而有所差异。
我们承诺提供公正合理的价格，并在服务合同中明确约定服务费用。
5.服务保障
我们将根据合同约定，对服务过程中出现的问题进行及时处理和解决。
在服务期间，我们将向客户提供必要的技术支持和维护服务，确保服务的稳定运行。
6.服务评价
我们将定期向客户进行服务评价，并根据客户的反馈不断改进自身的服务质量。
同时，我们也欢迎客户提出宝贵的意见和建议，以便我们更好地为客户服务。
总之，我们将以专业、高效、诚信的态度，为客户提供优质的服务。
如果您需要我们的服务，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
服务手册_精品文档
比较一下好吗？
2.3.2接待习惯型顾客
▪ 这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲 出其规格，不买别的代替品。
▪ 要求 ▪ 营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的
消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头 客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马 上拿递款式，双手递给顾客看。
2.1.10 日常用品使用
生活用品它在一般情况下所指的，实 际上是营业员用以维护、修饰自我形 象时所使用的一些日常用品。通常， 营业员使用最多的日常用品，主要包 括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等 等。在使用上述日常用品时，注意以 下事项。
2.1.11 服务用语
1、基本用语 2、敬语使用 3、礼貌用语
2.2 销售阶段
▪ 2.2.1 迎宾阶段 ▪ 2.2.2 款式介绍 ▪ 2.2.3 展示款式 ▪ 2.2.4 导购操作 ▪ 2.2.5 成交阶段
2.2.1 迎宾阶段
▪ 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
▪ 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
▪ 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
2.1.8 着装标准
▪ 穿制服的要求 ▪ 穿正装的要求 ▪ 工作时的要求 ▪ 协调的要求
2.1.9 工作用品佩戴
工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往 往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就 是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样 的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真 对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业 员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写 笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时， 应注意其各自不同的具体要求。
服务手册模板
服务手册模板一、服务手册概述1.1服务手册目的本服务手册旨在为客户提供详细的服务流程和相关信息，以便客户更好地了解我们的服务内容和服务标准。
通过服务手册，我们希望能够为客户提供一流的服务体验，确保客户的满意度和忠诚度。
1.2服务手册适用范围本服务手册适用于我司向客户提供的所有服务，包括但不限于产品售前咨询、产品售后服务、用户培训、技术支持等。
1.3使用本服务手册的客户权益客户有权获得我司提供的标准化服务和产品，包括按服务合同约定的服务水平提供服务、及时获取优质服务并及时解决服务问题等。
1.4本服务手册的更新和变更随着服务内容和标准的不断完善，本服务手册也将随之更新和变更，我司将通过合适的渠道向客户进行告知并提供最新版本。
二、客户服务流程2.1客户服务流程概述本章节将详细介绍客户在使用我们的服务过程中，我们和客户之间的沟通和协作流程。
2.2服务申请流程客户可以通过以下途径申请我们的服务：（1）电话咨询：客户可以拨打我们的客服电话进行咨询和服务申请。
（2）在线咨询：客户可以通过我司官方网站的在线客服系统进行咨询和服务申请。
（3）邮件咨询：客户可以通过邮件向我们发送咨询和服务申请。
（4）上门咨询：对于特定的服务项目，我们将提供上门咨询服务。
2.3服务确认和派遣在客户提出服务申请后，我们将尽快确认客户的需求，并派遣相应的服务人员进行服务。
我们将向客户提供服务工程师的姓名、电话、到达时间等相关信息。
2.4服务过程中的沟通服务过程中，我们和客户之间将保持良好的沟通，及时了解客户的需求和反馈。
客户可以随时向我们提出问题和建议，我们将尽快解决并进行改进。
2.5服务评价和反馈服务完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评价，并提供相关意见和建议。
客户的评价和反馈将成为我们不断改进提升的重要依据。
三、服务标准3.1响应时间标准我们将按照如下标准给予客户响应：（1）电话咨询：在工作时间内的4小时内响应。
（2）在线咨询：在1小时内响应。
服务手册模板
服务手册模板【原创实用版】目录1.服务手册概述2.服务手册的内容3.服务手册的结构4.服务手册的编写规范5.服务手册的应用与更新正文1.服务手册概述服务手册是一份详细描述企业或机构所提供的各项服务内容、流程和规范的文档，旨在为客户提供清晰、全面的服务信息，同时帮助企业提升服务质量和效率。
服务手册通常包含服务项目、服务流程、服务标准、服务承诺等方面的内容，是企业内部员工和客户了解服务细节的重要参考依据。
2.服务手册的内容服务手册的内容主要包括以下几个方面：（1）服务项目：列举企业或机构所提供的各项服务，包括服务名称、服务内容、服务对象等。
（2）服务流程：详细描述服务的操作流程，包括服务实施的步骤、顺序、关键环节等。
（3）服务标准：明确服务过程中的各项标准和要求，包括服务质量、服务时间、服务环境等。
（4）服务承诺：对客户提供的服务质量和服务体验做出承诺，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等。
（5）其他内容：根据企业或机构的实际情况，还可以包括服务费用、服务政策、服务联系方式等内容。
3.服务手册的结构一个完整的服务手册应具备清晰的结构，通常包括以下几个部分：（1）封面：包括手册名称、企业或机构名称、编制单位等基本信息。
（2）目录：列出手册中的各个章节和节标题，便于读者快速查找。
（3）概述：简要介绍服务手册的目的、适用范围、主要内容等。
（4）正文：按照服务项目、服务流程、服务标准、服务承诺等内容，详细描述各项服务细节。
（5）附录：提供与服务手册相关的资料、表格、图表等参考信息。
（6）索引：列出手册中涉及的关键词、术语、缩略语等，便于读者查找。
4.服务手册的编写规范编写服务手册应遵循以下规范：（1）语言简练明了，避免使用过于复杂的句子和专业术语。
（2）内容准确完整，确保各项服务内容、流程、标准等无误。
（3）结构清晰，方便读者阅读和理解。
（4）格式统一，保持手册整体排版、字体、字号等方面的一致性。
5.服务手册的应用与更新服务手册在编写完成后，应及时下发给企业内部员工，进行培训和指导，确保员工熟悉各项服务内容和流程。
客户服务手册
客户服务手册**1. 概述**本客户服务手册旨在为客户提供准确、及时、友好的服务，并确保客户满意度的提高。
请仔细阅读本手册，以了解我们的服务流程和政策。
**2. 联系方式**- 客户服务热线：我们提供24小时全天候客户服务热线，您可以致电我们的客户服务团队获得帮助。
电话号码：XXX-XXXX-XXXX。
- 电子邮件：您也可以通过电子邮件与我们的客户服务团队联系。
我们将尽快回复您的问题和需求。
- 在线支持：我们的官方网站上提供在线客服支持，您可以在需要的时候随时与我们的客服进行在线聊天。
**3. 服务流程**- 投诉处理：如果您对我们的产品或服务有任何不满意，您可以通过任意一种联系方式向我们投诉。
我们将尽快处理您的投诉，并及时向您回馈处理结果。
- 售后服务：我们提供全面的售后服务，包括产品故障维修、退换货等服务。
如果您遇到任何产品质量或使用问题，请与我们联系，我们将尽快提供解决方案。
- 建议和意见：我们欢迎客户提供产品和服务的改进建议。
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服务手册模板
服务手册模板摘要：一、服务手册模板的概述1.服务手册的概念2.服务手册的作用二、服务手册模板的主要内容1.服务理念2.服务范围3.服务流程4.服务标准5.服务承诺6.服务评价与反馈三、服务手册模板的实际应用1.企业服务手册的制定2.服务手册在提升服务质量中的应用3.服务手册在客户沟通中的作用四、服务手册模板的优化与改进1.定期更新服务内容2.收集客户反馈，持续改进服务3.创新服务方式，提升客户体验正文：一、服务手册模板的概述服务手册模板，顾名思义，是一种用于指导企业或机构提供优质服务的参考范本。
它以文字和图片的形式，详细阐述了服务理念、服务范围、服务流程、服务标准、服务承诺等方面的内容，旨在为客户提供优质、高效、满意的服务。
二、服务手册模板的主要内容1.服务理念：服务理念是服务手册的核心，它体现了企业对客户服务的重视程度和价值观。
服务理念通常包括以客户为中心、诚信服务、追求卓越等。
2.服务范围：服务范围是指企业或机构为客户提供服务的领域和范围，如售前咨询、售中技术支持、售后服务等。
3.服务流程：服务流程是指服务提供商在为客户提供服务时需要遵循的步骤和顺序。
清晰的流程有助于提高服务效率，提升客户满意度。
4.服务标准：服务标准是对服务过程中的各项服务指标提出具体要求，如服务态度、响应速度、问题解决率等。
5.服务承诺：服务承诺是企业对客户服务质量的担保，包括服务时限、问题解决机制、赔偿措施等。
6.服务评价与反馈：服务评价与反馈是指企业通过各种方式收集客户对服务的评价，以便持续改进服务质量。
三、服务手册模板的实际应用1.企业服务手册的制定：企业可以根据自身业务特点和服务要求，参考服务手册模板制定适合自己的服务手册。
2.服务手册在提升服务质量中的应用：员工培训是提高服务质量的关键，企业可以通过培训让员工深入理解和熟悉服务手册内容，并在实际工作中践行服务理念，提高服务水平。
3.服务手册在客户沟通中的作用：当客户对服务有疑问或投诉时，服务手册可以作为沟通的依据，帮助客户了解企业的服务政策和承诺，提高沟通效果。
服务业员工手册通用版5篇
服务业员工手册通用版5篇服务业员工手册通用版篇1一、为使公司正常运作，保障工作效率，特制定本制度。
二、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。
所有员工要执行公司规定的上下班考勤纪录制度，员工应自觉遵守上下班时间，不得迟到、早退和旷工。
迟到或早退超过半小时无合理解释者，按旷工半天处理。
三、因工作原因不能按时打卡者，本人写明原因，经领导签署意见后，报考勤管理人员处备查。
四、加班1、确因工作需要，晚上下班后超时工作2小时以上的，视为加班半天（中午超时工作的不视为加班）；法定节假日加班的，按实际工作天数计加班天数。
加班人员需填写加班审批表，报领导批准后，送考勤管理人员处备查。
2、加班可以补假。
不能用补假抵销病假、事假和旷工，因公差占用休息时间的不安排补休。
不提出补休的，又不安排工作餐的给予发加班误餐费，标准暂定为35元/人/天。
五、请假１、员工不能正常出勤时，必须严格履行请假手续，提前填写请假条，请假条需清晰填写请假事由、时间，经领导批准后，报考勤管理人员备查。
确因实际情况不能提前请假的，需电话向领导请假，再行补办请假手续，否则按旷工处理。
2、全年病假累计超过3个月或事假累计超过20天或旷工累计超过5天或迟到、早退累计超过20次的，年终考核不能定为优秀。
3、全年旷工累计超过10天或迟到、早退累计超过51次的，年终考核为不称职。
4、旷工或者假期满后无正当理由逾期不归连续超过15天，或一年内旷工累计超过30天的，参照有关规定予以辞退。
5、参照国家有关法律法规和上级主管部门的有关规定，一年中病假累计超过半年的，其超过的时间岗位津贴按60%发给；一个月，事假累计超过7天不足10天的，当月岗位津贴按50%发给，超过10天或旷工超过2天的，当月岗位津贴停发。
六、本制度从发布之日起执行。
服务业员工手册通用版篇2一、销售员岗位职责1、在销售主管的直接领导下开展各项工作。
2、熟练掌握业务知识。
3、积极进行销售工作，按时完成销售指标。
行政服务手册
平台服务手册一、前台服务手册前台是公司对外的窗口。
在一定程度上代表着公司的形象。
因此，须本着服务的观念，在具体工作中做到认真、细心、热情、周到。
其具体服务项目如下：（一）电话接听1、听到电话铃响，三声内接起电话，2、拿电话先问候，后自报公司名称。
3、接电话的声音要温和，语气友善，态度和蔼，语速不宜过快。
（二）访客接待1、一般来访客人由前台电话通知受访人到前台引见或将访客接至接待区或办公室。
2、如受访人不在或一时无法联系上，可请来访者填写《留言条》由前台负责转交受访人。
3、重要访客来访，前台应先将客人引至接待室，递上茶水后，即刻通知受访主管。
（三）快件收发1、普通快件收到后，随时通知收件人到前台领取；重要快件需登记在案。
2、行政人员有责任选择质优价廉的服务供应商。
3、工作人员交付的公务快件，应将详细地址、联系人及其电话等必要信息告知前台，需在一个工作日内寄出。
（四）会议室预定公共会议室的使用由前台统一安排。
各部门用会议室，需事先申请预订。
前台根据会议性质，按“先到先订，就近安排”原则安排会议室。
（五）用餐安排1、部门/主管需要安排业务用餐或宴请，可交由前台联系、安排。
2、前台安排完毕后，即将安排情况反馈有关经办人。
（六）名片印制凡与公司已签订《劳动合同》具有本公司正式员工身份之人员，因对外业务联系需要，均可申请印制公司统一样式名片。
应有直接主管的确认。
（七）机票预订公务出差所需机票由各地前台收到审批邮件后向公司指定的机票代理机构统一订购。
二、行政服务手册（一）会议服务会议服务是行政部门的重要职责之一。
行政人员在做会务服务时必须做到“细心、耐心、热心及关心”，以保证会议之正常进行。
行政部门根据会议之形式、规模、级别可分别提供以下服务：1.会议室布置1)公司召集的正式大会或活动，可根据要求，会同市场部制作各种形式会议活动标识、标志或指示牌等，置于电梯厅、过道及会议室。
2)重要会议可用鲜花及其它绿色植物作适当点缀，以美化环境，烘托气氛。
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如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通。
老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒她们是否要购买连带商品或其它商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。
类 别: 服务手册压缩版
服务手册
页 码:P10-04
适读人群: 店长店员等
团体及特殊顾客接待
版 次:001-2020-08-22
版权所有:
生效日期:2020-08-22
团体顾客接待标准:
注意观察,辨明主从
复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋。
当提出几种意见请问顾客时,应说:”您的意思怎么样呢?”
遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:”是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改进。”
当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:”对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或”您要不要留下您的电话和姓,认真负责地帮助她们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到她们手中,并一一交待清楚。
接待聋、哑顾客,要多出示商品,让她们多挑多选。营业员学点哑语(手势) ,有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
对手脚伤残的顾客,要把商品送到她们面前,让她们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到她们感觉方便的地方。
服务手册
类 别: 服务手册压缩版
服务手册
页 码:P10-01
适读人群: 店长店员等
服 务 概 论
版 次:001-2020-08-22
版权所有:
生效日期:2020-08-22
格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮她们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫她们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
使顾客有愉快满足的购买过程;
导购亲切的礼仪;
亲切且专业的建议;
提供给顾客有益的资讯;
周到的售后服务。
类 别: 服务手册压缩版
服务手册
页 码:P10-02
适读人群: 店长店员等
营业员服务用语
版 次:001-2020-08-22
版权所有:
生效日期:2020-08-22
基本用语:
在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常见的基本用语很多,这里列举数例:
整理:把工作现场内的所有不需要的东西清理掉,把不常见的东西放远一点,把偶然使用的东西集中存放,把经常使用的东西放在作业区内;
整顿:定期存放,把需要的东西定位放置,定量摆放,方便取用,整齐排布,标识明显;
清扫:彻底清除污垢,使用的工具和物品要擦拭干净,清扫设备和工作台;
清洁:保持高水准的工作区域清洁;
告知解决的办法时,要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时,特别要详细说明其过程和手续。
检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时,可自行开会检讨其结果。如果在权限外时,查询解决的内容和对方的反应。也能够此检讨该诉怨对其它店的影响。
对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件,都应经过固定渠道,如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传,让工作人员能够迅速改进造成顾客投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生。
小孩顾客,小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。
孕妇顾客,孕妇顾客,行动不便,因身子沉重,不宜久站。营业员应主动给予优先接待,并注意关照。
类 别: 服务手册压缩版
服务手册
页 码:P10-05
适读人群: 店长店员等
投诉及索赔处理
版 次:001-2020-08-22
服务禁语
版 次:001-2020-08-22
版权所有:
生效日期:2020-08-22
禁语:
乡巴佬进城,看热闹!
不知道,不晓得。
你自己看好了。
不能光看不买哦!
你买得起吗?
你到底买不买?
我们的东西很贵哦!
这里有便宜货要不要买?
这件款式很贵哦!
这么便宜还挑三拣四!
你跟另一位小姐买的,我不知道。
挑剔的客人到处是,我看你也不例外。
索赔处理标准:
销售上的索赔
对于索赔,无论大小,应慎重处理。
防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不可等索赔问题发生时,才图谋对策。
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题,即款式、价格、交货期、服务及其它方面的问题。
服务部门的处理
要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
索赔问题发生时,要尽快订定对策。
销售经理对于所有的资料均应过目,以防部下忽略了重要问题。
版权所有:
生效日期:2020-08-22
处理投诉程序和注意事项:
听诉怨时,要注意:听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见。对问题须加以记录。
分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点,排列重点。同时要时刻查询公司的方针,并与同事研究能否马上回复,或是否能在权限内处理,也能够立即向总部报告。
找出解决办法时,研究是否包括在公司的方针内,如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚,取得顾客谅解。
您先看看,不合意时再拿另一种。
我看您穿这件衣服很漂亮。
请您看这个款式,比较适合你。
先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合。
先生/小姐,专卖店内不能吃东西(喝饮料) ,请您配合。
类 别: 服务手册压缩版
服务手册
页 码:P10-03
适读人群: 店长店员等
收银员服务用语
版 次:001-2020-08-22
版权所有:
服务手册
页 码:P10-07
适读人群: 店长店员等
员工礼仪和5S标准
版 次:001-2020-08-22
版权所有:
生效日期:2020-08-22
着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其它服装,工衣内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在专卖店外着工衣。
在店门口遇到购买了本店款式的顾客时,应说:”谢谢您,欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)
收银空闲,面对还在其它收银台等候结账的顾客,应该说:”欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)
有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:”对不起,能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账,她仿佛很着急。”当第一位顾客答应时,应再对她说声”对不起。”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:”很抱歉,大家仿佛都很急。”
你要打断顾客谈话时说”对不起,我能够占用一下您的时间吗?”、”对不起,耽搁您的时间了”等。
好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?
没关系,我帮您换一下。
很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
实在对不起,您这种款式已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其它顾客了,实在不好给您退换的。
同志,您这件款式已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。
迎客时说”欢迎”、”欢迎您的光临”、”您好”等。
对她人表示感谢时说”谢谢”、”谢谢您”、”谢谢您的帮助”等。
接受顾客的吩咐时说”听明白了”、”清楚了,请您放心”等。
不能立即接待顾客时说”请您稍候”、”麻烦您等一下”、”我马上就来”等。
对在等候的顾客说”让您久等了”、”对不起,让你们等候多时了”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说”对不起”、”实在对不起”、”打扰您了”、”给您添麻烦了”等。
不知如何回答顾客询问时,不能说”不知道”,应回答”对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。”
顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑) :”请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上) ,会有专人为您包装的。”
当顾客询问特价款式时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:”这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。”
每一种索赔问题,均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
要与制造厂家等联络
有关款式(制品)方面的索赔,大多与制造厂家有关。
要访问经办人,或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
与制造厂家保持联系,召开协议会。
类 别: 服务手册压缩版
服务手册
页 码:P10-06
适读人群: 店长店员等
当好参谋,协调意见
如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交。
如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。