第5章 客户分类与需求分析
分析客户的需求
分析客户的需求在商业环境中，了解和满足客户的需求是一项至关重要的任务。
客户需求分析是指通过深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更好的产品和服务。
本文将通过分析客户需求的重要性、需求分析的过程和一些常用方法来帮助企业更好地了解客户，并更好地满足他们的需求。
1.重要性了解和满足客户需求的重要性无需多言。
客户需求直接关系到产品销售和客户满意度。
一个企业如果无法准确了解客户的需求，可能会无法提供客户真正需要的产品或服务，从而导致销售下降和客户流失。
相反，如果企业能够准确满足客户的需求，他们将获得更好的回报和口碑。
2.需求分析的过程需求分析是一个系统化的过程，包括以下几个步骤：（1）需求识别：这是对客户需求进行初步了解的阶段。
企业可以通过市场调研、客户反馈等方式来收集和分析数据，以确定潜在客户的需求和问题。
（2）需求定义：在需求识别的基础上，企业需要将收集到的信息进行整理和归纳，明确客户的具体需求和期望，并给出明确的定义。
（3）需求分类：在确定客户需求之后，企业需要将它们进行分类和分组，以便更好地进行管理和分析。
常见的分类方法可以根据需求的性质、优先级等进行。
（4）需求优先级排序：企业需要为客户需求设定优先级，以便在资源有限时能够更好地做出决策。
优先级排序可以根据需求的紧急性、重要性、成本等来进行。
（5）需求验证：在确定了客户需求的优先级之后，企业需要进行需求验证。
这包括和客户进一步沟通和确认，以确保需求的准确性和可行性。
3.常用方法为了准确分析客户的需求，企业可以采用以下常用方法：（1）市场调研：通过收集和分析市场数据，了解行业发展趋势、竞争对手动态以及客户的需求和偏好。
（2）客户反馈：通过收集和整理客户的投诉、建议和意见，了解客户对产品和服务的满意度和需求。
（3）焦点小组讨论：组织一些特定领域的专家和潜在客户进行讨论，以获取更深入的需求信息。
（4）原型测试：制作产品原型或进行小规模试制，让潜在客户进行测试和反馈，以获取更直接的需求信息。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
003.客户分类与需求分析
第五章客户分类与需求分析1．单项选择题：关于个人生命周期各阶段理财活动的特征，下列表述正确的是（ ）。
A．建立期的理财任务是尽可能多的储备资产、积累财富B．退休期的主要理财任务是妥善管理好积累的财富，积极调整投资组合，降投资风险C．维持期是个人和家庭进行财务规划的关键期，财务投资是多元组合投资为为子女准备教育费用为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用。
D．探索期是以个人家庭生活为重心，是个人财务的建立与形成期【答案】C【解析】A错误，稳定期要尽可能多地储备资产、积累财富，未雨绸缪；B选项错误，高峰期理财任务是妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险；D选项错误，探索期要为将来的财务自由做好专业上与知识上的准备。
2．单项选择题：风险承受能力较低的特点会出现在家庭生命周期的（ ）阶段，一般建议投资组合中增加（ ）的比重。
A．家庭成熟期，股票等风险资产B．家庭衰老期，债券等安全性较高的资产C．家庭成长期，股票等风险资产D．家庭形成期，债券等安全性较高的资产【答案】B【解析】养老护理和资产传承是衰老期的核心目标，家庭收入大幅降低，储蓄逐步减少。
因此，该阶段建议进一步提升资产【解析】安全性，将 80% 以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。
3．单项选择题：根据概率和收益的权衡，风险厌恶者在投资时通常会选择（ ）。
A．1000元的确定收益B．50%的概率得2000元，50%的概率得零元C．80%的概率得2000元，20%的概率得零元D．70%的概率得2000元，30%的概率得零元【答案】A【解析】【解析】风险厌恶者非常讨厌风险，所以一般会选择确定的收益。
4．单项选择题：理财师开展业务时，（ ）是了解客户、收集信息的最好时机。
A．开户B．调查问卷C．面谈沟通D．线上沟通【答案】A【解析】开户是接触客户的最初阶段，是收集信息的最好时机。
【解析】5．单项选择题：以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是（ ）。
1.5：第5章 寻找顾客
第五章寻找顾客第一节寻找潜在顾客的原则一、潜在顾客的基本要素⑴用得着【即有消费需求】——不是所有的人都需要你的产品，他们一定是一个具有一定特性的消费群体。
⑵买得起【即有消费能力】——对于一个既不想买也掏不起钱的顾客，你的努力只是浪费工夫。
二、寻找潜在顾客的原则——MAN原则：【1、M代表“金钱”——即所选择的对象要有一定的购买能力；2、A代表“决定权”——即所选择的对象有一定的购买自主力；3、N代表“需求”——即所选择的对象要有一定的消费需要】⑴准确判断顾客的购买欲望㈠对产品的关心程度：对价格、质量、品牌、形制、材质等的关注度。
㈡对购入的关心程度：对购入前的必知条款，购入时的办理手续，购入后的服务以及对家庭、工作或生活的影响的关注度。
㈢对需求的满足程度：对环境、交通、生活方便程度等的关注度。
㈣对产品的信赖程度：对品牌和质量等的关注度。
㈤对企业的好感程度：顾客对推销员人印象的好坏左右着潜在顾客的购买欲望。
⑵准确判断顾客的购买能力㈠信用状况:可以从顾客的职业、身份、地位等收入来源的状况来判断客户是否有购买能力㈡支付计划：可以从顾客是期望一次付现还是要求分期付款等方面来判断客户购买能力的大小。
通过对顾客购买能力和购买时间的判断，能够测定顾客的购买时间并做出下一步的行动计划。
第二节寻找潜在顾客的方法一、寻找潜在顾客的方法⑴连锁介绍法㈠连锁介绍法的概念：是指推销员请求现有顾客介绍可能购买产品的准顾客的方法。
㈡连锁介绍法的原理：【250定律】——一般来说，人与人之间的交往和联系都是以某种共同的兴趣爱好或共同利益为纽带联系在一起的，某一个交际圈内的所有人，可能都具有某种共同的消费需求，可能是一大类的潜在顾客，推销员从现有顾客的各种交际活动和社会联系中，都可以直接和间接的寻找到与其有联系的新顾客。
㈢连锁介绍法的关键：在于推销员必须具有较高的职业道德和良好的职业信誉。
㈣连锁介绍法的适用范围：连锁介绍法适用于寻找无形产品（旅游、教育、金融、保险等）的潜在顾客尤为适合。
第五章 客户分类与需求分析-客户需求分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。
● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。
马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。
客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。
（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。
2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。
3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。
4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。
5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。
例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。
A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。
2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。
A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。
第五章客户分类和需求分析
第五章 客户分类与需求分析
本章基本框架及考点分布
本章共计9个考点，其中5个高频考点
第一节 了解客户需求的重要性 （ 3个，1个高频） 第二节 了解客户的主要内容 （ 2个，1个高频） 第三节 客户分类与客户需求分析 （2个考点，2个高频） 第四节 了解客户的方法（ 2个，1个高频）
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
7)商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的 风险承受能力提供与其相适应的理财产品。
商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户 和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明 所适合的客户类别；仅适合有投资经验客户的理财 产品的起点金额不得低于10万元人民币(或等值外币)， 不得向无投资经验客户销售。
商业银行销售理财产品，应当加强客户风 险提示和投资者教育。
第一节 了解客户需求的重要性
2.银监会关于商业银行理财业务了解分析和管理客 户相关规章 1)商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介 投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、 投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和 承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品， 并将有关评估意见告知客户，双方签字。
第二节 了解客户的主要内容
2)财务信息 财务信息主要是指客户家庭的收支与资产
负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投 资、保险账户情况等)。 3)个人兴趣及人生规划和目标
第二节 了解客户的主要内容
2. 财务信息和非财务信息的分类 财务信息：客户家庭收支和资产负债状况信息 非财务信息：客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标
客户分类与需求分析思维导图_简单清晰脑图分享-知犀
客户分类与需求分析了解客户需求的重要性
企业经营理念发展的趋势
理财师工作职责的要求
理财服务规范和质量的要求
了解客户的主要内容
从理财规划需求角度分类客户信息
财务信息和非财务信息的分类
定量信息和定性信息的分类
客户分类与客户需求分析
不同的客户分类方法
按财富观分类
按风险态度分类
按客户资产分类
按客户利润贡献度分类
客户需求分析
马斯洛需求层次理论
客户需求及层次
经济目标与人生价值（精神）目标的关系
生命周期与客户需求的关系
了解客户的方法
开户资料
调查问卷
面谈沟通
电话沟通
数据挖掘。
第五章 客户分类与需求分析-电话沟通
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第五章 客户分类与需求分析
知识点：电话沟通
● 定义：
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。
● 详细描述：
电话沟通中要注意以下几点工作原则：
1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信
友好关系的重要性，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。
2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。
3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利
，这是一项长期的工作。
例题：
1.结构性理财产品大致可以细分为（）。
A.外汇挂钩类
B.利率/债券挂钩类
C.股票挂钩类
D.商品挂钩类
E.指数挂钩类
正确答案：A,B,C,D
解析：结构性理财产品按挂钩资产的属性分为的4种类型，包括外汇挂钩、利率/债券类挂钩类、股票挂钩类、商品挂钩类及混合类等。
客户分类和需求分析PPT演示课件
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
客户管理中的客户分类与管理
客户管理中的客户分类与管理客户管理是企业经营管理中非常重要的一个环节。
有效的客户管理不仅可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，还可以促进销售业绩的提升。
而客户分类与管理是客户管理的重要组成部分，通过对不同类型的客户进行分类和个性化管理，可以更好地实现客户价值最大化。
客户分类在客户分类中，通常可以按照以下几个维度进行划分：1. 收入水平客户的收入水平可以作为一个重要的分类维度。
可以将客户划分为高收入客户、中等收入客户和低收入客户，针对不同收入水平的客户提供不同的服务和产品。
2. 消费行为根据客户的消费行为，可以将客户分为潜在客户、新客户、高忠诚度客户等。
针对不同消费行为的客户可以采取不同的营销策略。
3. 地理位置根据客户所在地理位置的不同，可以进行地域性的分类。
这样可以更好地了解客户所在地区的消费习惯和需求，为当地客户提供更贴近的服务。
4. 行业特性如果企业的客户主要涉及不同行业，可以根据客户所属行业进行分类。
这样可以更专业地了解客户的行业特性和需求，提供更精准的解决方案。
客户管理1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理是指通过建立和维护客户关系，实现与客户之间的长期互动和合作。
企业可以借助CRM系统，记录客户信息、沟通记录、客户反馈等，为客户提供更个性化的服务。
2. 客户维护与跟进针对不同类型的客户，企业需要制定相应的客户维护计划。
对于高价值客户，需要加强跟进和关怀，保持客户忠诚度；对于潜在客户，则需要通过定期的跟进活动，促进转化为有效客户。
3. 数据分析与决策通过对客户数据进行分析，可以更好地了解客户需求和喜好，为产品开发、营销活动等决策提供依据。
同时，数据分析也可以帮助企业发现潜在的商机和问题，及时调整经营策略。
客户分类与管理是企业客户管理中的重要环节，通过科学的分类和精细化管理，企业可以更好地发掘客户潜力，提升客户满意度和忠诚度，实现可持续的业务增长。
客户分类和客户管理
客户分类和客户管理随着企业竞争越来越激烈，客户的角色变得越来越重要，客户是企业发展的源泉，客户管理成为企业不可忽视的重要工作。
客户管理不同于对产品和服务的管理，它主要针对人。
客户管理中的一个重要环节就是客户分类，通过对客户进行分类，有针对性地开展不同的管理工作，有效提高客户满意度和忠诚度，推动企业全面发展。
一、客户分类的方法1、按客户价值分类根据客户在企业的价值大小，将客户分为高、中、低三类。
高价值客户是指对企业的贡献最大，客户忠诚度高，对企业产品或服务有高度认可的客户；中等价值客户是指对企业的贡献和忠诚度一般，需要进一步挖掘和发展的客户；低价值客户是指贡献较小，忠诚度不高的客户。
2、按客户需求分类根据客户的需求和购买行为，将客户分为潜在客户、一次性客户、常规客户、忠诚客户和流失客户。
潜在客户是指具有购买企业产品或服务潜在需求的人群，需要进一步拓展和开发；一次性客户是指只有一次的购买行为，需要进一步留住和提高忠诚度；常规客户是指拥有重复购买行为的客户；忠诚客户是指拥有长期稳定购买行为，对企业忠诚度高的客户；流失客户是指曾经是企业客户，但由于某种原因流失的客户。
3、按客户行为分类根据客户的购买行为、忠诚度、服务评价等为依据，将客户分为激进型、保守型、被动型、牢固型、无助型等五类客户。
激进型客户是指经常进行更换和尝试新产品、新服务的客户；保守型客户是指对新产品、新服务持保守态度的客户；被动型客户是指被动接受服务，不积极参与互动的客户；牢固型客户是指购买行为稳定，对企业忠诚度高的客户；无助型客户是指购买行为单一，企业忠诚度低的客户。
二、客户分类的意义1、有助于客户发展规划通过对客户进行分类，可以更好地理解各类客户的需求和优劣势，制定更合适的客户开发计划和营销策略。
2、有助于提高客户满意度对不同类别的客户实施客户管理，更有针对性地提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业整体客户满意度和忠诚度。
3、有助于提高企业竞争力通过对客户进行分类和管理，能够提升企业在市场竞争中的优势，增强企业核心竞争力。
5客户的分类详解
? （三）客户的可开发性 客户的可开发性是指分类的客户应是企业的
业务活动能够开发的，亦即分类出来的客户应是 企业能够对其发生影响，产品能够展现在其面前 的客户。这主要表现在三个方面：一是企业具有 开发这些客户的资源条件和竞争实力；二是企业 能够通过一定的传播途径把产品信息传递给客户； 三是产品能够经过一定的方式抵达该客户。考虑 客户的可开发性，实际上就是考虑企业业务活动 的可行性。显而易见，对于不能开发或难以开发 的客户进行分类是没有意义的。
? 客户分类可以对客户的消费行为进行分析， 也可以对顾客的消费心理进行分析。企业 可以针对不同行为模式的客户提供不同的 产品内容，针对不同消费心理的客户提供 不同的促销手段等。客户分类也是其他客 户分析的基础，在分类后的数据中进行挖 掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户分类整理的分类必须是可以
客户分类的方法，大致有如下一些：
? 1 按客户性质：主要是划分为企业客户和个人客户（或 家庭客户），典型的代表是银行。这是一种非常重要和基 础的划分，所以我们看到银行的业务组织架构基本都是先 划分成“企业银行”“个人银行”（或者叫批发业务/零 售业务、对公业务/对私业务）；
? 2 按客户规模：需要说明的是，不同行业因为业务不同， 对于客户规模的评判标准也不同，银行对客户规模主要是 按资产和收入等标准来划，比如招商银行就按个人客户的 资产规模，把个人客户划分出“金葵花客户”“私人银行 客户”，而电脑制造商则可能按客户的人员规模来划分客 户，比如DELL将企业客户按人员规模划分为“大型企业” 和“中小型企业”
? 客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他 时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。
客户分类与细分
客户分类与细分在市场营销中，了解并理解客户是非常重要的一部分。
通过对客户进行分类和细分，可以更好地定位和满足他们的需求，从而提高销售和客户满意度。
本文将介绍客户分类与细分的方法和意义。
一、客户分类的重要性了解客户的需求、购买行为和偏好是发展和维护客户关系的基础。
客户分类是根据客户的特征和共同点将其分组的过程。
这样做的好处是能够更好地了解不同类型客户的需求和行为，有针对性地提供产品和服务。
客户分类的重要性主要体现在以下几个方面：1. 客户需求定制化：不同类型的客户有不同的需求和购买习惯，通过分类，企业可以更好地了解客户的需求，并提供符合其需求的定制化产品和服务。
2. 资源优化：对客户进行分类后，企业可以根据客户价值和潜力进行资源的优化配置，更聚焦地投入资源和精力在有潜力的客户群体上，提高市场细分的精准性。
3. 增加客户满意度：通过对客户进行细分，企业可以更准确地了解客户的喜好和需求，个性化地满足他们的要求，提高客户满意度和忠诚度。
二、常用的客户分类方法客户分类的方法有很多，以下是几种常见的方法：1. 按照地理位置分类：将客户按照地理位置进行分类，如国内客户和国际客户、城市客户和农村客户等。
这样可以更好地根据地理特点和市场需求制定不同的营销策略。
2. 按照行业分类：将客户按照其所属的行业进行分类，如金融、制造业、零售业等。
这样可以更好地针对不同行业的需求和特点进行市场定位。
3. 按照客户规模分类：将客户按照其规模大小进行分类，如中小微企业客户、大型企业客户等。
这样可以根据客户规模的不同提供相应规模和定制程度的产品和服务。
4. 按照消费行为分类：将客户按照其消费行为和购买习惯进行分类，如高频购买客户、低价值客户、潜在客户等。
这样可以更好地了解客户的购买行为和偏好，有针对性地进行营销推广。
三、客户细分的意义客户细分是在客户分类的基础上更进一步进行的，将分类后的客户再次细分成更具体、更小的群体。
客户细分的意义体现在以下几个方面：1. 更深入地了解客户：通过细分客户群体，可以更深入地了解每个细分群体的特征、需求和偏好，从而更准确地制定营销策略和产品定位。
第五章客户分类与需求分析-理财服务规范和质量的要求
第五章客户分类与需求分析-理财服务规范和质量的要求2015年银⾏业专业⼈员职业资格考试内部资料2015个⼈理财第五章客户分类与需求分析知识点：理财服务规范和质量的要求●定义：了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项⽬，⽇益成为社会⼤众和监管部门证券⾦融机构尤其是专业理财师服务⽔平、职业操守和是否违规的重要砝码。
●详细描述：商业银⾏销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责，如实告知原则；商业银⾏销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭⽰风险，保护客户合法权益，不得对客户进⾏误导销售；商业银⾏销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁⽌误导客户购买与其风险承受能⼒不相符合的理财产品。
风险匹配原则是指商业银⾏只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能⼒评级的理财产品；商业银⾏销售理财产品，应当加强客户风险揭⽰和投资者教育；中国理财业务起步晚，但是创新与发展迅速，加上政策法规和市场都不很完善，在理财产品销售和理财顾问服务中难免会出现以产品销售为中⼼、误导客户或不专业的⼯作⾏为。
例题：1.个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到（）⼈。
A.40B.41C.42D.43正确答案：C解析：个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到42⼈。
2.个⼈理财业务从业⼈员应当（）。
A.对于个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分的了解和认识B.遵守监管部门和商业银⾏制定的个⼈业务理财⼈员只有道德标准、⾏为守则C.掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对产品市场有所认识和理解D.具备相应的学历⽔平和⼯作经验E.具备相关监管部门要求的⾏业资格正确答案：A,B,C,D,E解析：从业⼈员基本条件1.对与个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分了解和认识。
2.遵守监管部门和商业银⾏指定的个⼈理财业务⼈员道德标准、⾏为守则。
PMP课程笔记-第5章
目录项目范围管理 (1)需求管理 (2)需求决策与表现 (3)决策的方法 (3)数据表现 (3)人际关系与团队技能 (4)需求的呈现 (5)需求文件与需求跟踪矩阵 (6)项目范围说明书 (7)树装分解WBS (8)WBS词典 (9)RAM责任分配矩阵 (10)确认范围 (11)如何防止范围蔓延 (11)范围镀金 (11)范围爬行 (12)范围蔓延该怎么办 (12)习题分析 (12)项目范围管理范围管理是进度管理和成本管理的基础，范围管理有6个过程，范围管理的目标比较简单，就两个：范围管理包括两方面内容：范围管理的过程：不同生命周期的范围管理对比：需求管理范围管理首当其冲要做的事情就是收集需求，我们来看一下范围管理和需求管理的关系：需求是“客户想要的”，范围是“我们要做的”。
需求分析看似简单，但需求很多时候需要项目经理去挖掘、去发现，例如相关方管理的技能去影响他们，从而识别出真正的需求。
收集需求常用的方法：1、头脑风暴2、访谈3、焦点小组4、问卷调查5、标杆对照：和行业当中做得最好的产品、公司对照，来提升自己的产品。
需求决策与表现决策的方法1.投票2.独裁3.多标准决策评标经常就是用多标准决策这种方案。
数据表现1.亲和图2.思维导图举例，合同管理的信息化：人际关系与团队技能当我们识别完需求之后，该如何协商需求呢，如何让大家统一一致地选择哪些需求是可以做的，哪些是要舍弃的？1、名义小组名义小组与头脑风暴不同，他们是名义上坐在一起，但是是各自发表自己的观点，不做沟通；而头脑风暴是希望大家互相沟通，互相影响。
2、观察法通过观察来发现问题所在。
3、引导式研讨会例如会诊，跨部门、跨专业，有一个主持人引导各个专业、各个部门来参与讨论；与名义小组不同。
引导与主题研讨会结合使用，把主要相关方召集在一起定义产品需求。
研讨会可用于快速定义跨职能需求并协调相关方的需求差异。
因为具有群体互动的特点，有效引导的研讨会有助于参与者之间建立信任、改进关系、改善沟通，从而有利于相关方达成一致意见。
第五章 客户分类与需求分析-生命周期和客户需求的关系
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：生命周期和客户需求的关系● 定义：生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。
● 详细描述：（一）生命周期的概念生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。
也就是说，一个人讲综合考虑其即期收入、未来收入、可预算的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄。
生命周期理论是由F.奠迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。
生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学） 、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休到终老而使家庭消灭）的整个过程。
（二）生命周期与客户需求、理财目标分析家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休终老而使家庭消灭）的整个过程。
客户理财需求同家庭生命周期息息相关，理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目例题：1.生命周期理论对消费者的（）行为提供了全新的解释。
A.消费B.理财C.投资D.储蓄正确答案：A解析：生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释。
2.生命周期理论是个人理财业务开展的理论基础，以下说法正确的有（）。
A.人在不同的生命时期会有不同的现金流量特征B.人在不同的生命时期会有不同的生活目标C.开展个人理财业务是为了满足个人的财务目标，从而实现财务自由D.以生命周期为理论基础展开个人理财业务，这是符合现代营销原理的E.处在生命周期的同一个时期的不同的人通常会有相同的理财目标正确答案：A,B,C,D,E解析：以上关于生命周期理论的解释都正确3.根据生命周期理论，个人的消费支出与()有关。
银行从业资格考试-客户分类与客户需求分析
第五章 客户分类与需求分析【本章内容】第一节 了解客户需求的重要性第二节 了解客户的主要内容第三节 客户分类与客户需求分析第四节 了解客户的方法【本节考点】一、不同的客户分类方法二、客户需求分析三、生命周期与客户需求的关系一、不同的客户分类方法（高频）（一）按财富观分类储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。
(1)储藏者，量入为出，买东西会精打细算；从不向人借钱，也不用循环信用；有储蓄习惯，仔细分析投资方案。
(2)积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；量出为人，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。
(3)修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生；命运论者，不担心财务保障;缺乏规划概念，不量出不量入。
(4)挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多；常常借钱或用信用卡循环额度；透支未来，冲动型消费者。
(5)逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家；不借钱不用信用卡，理财单纯化；除存款外不做其他投资，烦恼少。
这一客户分类方法能够让理财师在与客户沟通时，比较容易把握其在财务决策时的心理，从而掌握主动、推荐合适的(也即客户基本容易接受的)产品和服务。
2.按风险态度分类(1)风险厌恶型，对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。
(2)风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会；投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。
(3)风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。
(三)按客户资产分类AUM,一般理解为客户的活期和定期存款，也包括理财、基金、保险等投资总额。
1.大众客户AUM值：50万元人民币以下数量最庞大且结构最为复杂，业务发生额很小。
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第五章客户分类与需求分析
一、单项选择题
1、电话沟通的优点不包括（）。
A、工作效率高
B、营销成本低
C、计划性强
D、充分了解客户周围环境
2、在生命周期中，成熟期以（）为重点。
A、资产安全
B、养老护理
C、资产传承
D、资产升值
3、按照交际风格分类，老鹰型的缺点不包括（）。
A、固执己见
B、独断专行
C、缺乏耐心
D、果断务实
4、担心财富不够用，致力于积累财富；量出为入，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱，指的是（）。
A、储藏者
B、积累者
C、修道士
D、挥霍者
5、客户的（）主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排（包括储蓄、投资、保险账户情况等）。
A、基本信息
B、财务信息
C、个人兴趣
D、人生规划
6、客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向其当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以（）确认是客户主动要求了解和购买产品。
A、口头承诺
B、电话回访
C、书面形式
D、演讲宣传
7、金融市场中，成为现代商业银行的核心和支柱业务的是（）。
A、批发业务
B、传统业务
C、零售业务
D、个人业务
8、下列关于理财师的工作的说法，错误的是（）。
A、理财师运用专业的分析方法
B、评估客户财务状况和家庭情况
C、为客户提供理财方案
D、理财师的工作是一个静态过程
二、多项选择题
1、按照不同的财富观，可以将客户分为（）。
A、储藏者
B、积累者
C、修道士
D、挥霍者
E、逃避者
2、客户信息还可以简单分为财务信息和非财务信息两大类，下列属于非财务信息的有（）。
A、客户家庭收支
B、资产负债状况
C、客户基本信息
D、客户个人兴趣
E、发展及预期目标
3、商业银行销售理财产品的原则有（）。
A、诚实守信原则
B、风险匹配原则
C、公平原则
D、公开原则
E、公正原则
4、金融企业经营理念以产品为中心转为以客户为中心，要求（）。
A、银行上下以产品为基础
B、对客户进行细分
C、根据不同客户的需求开发新产品
D、有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务
E、理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销
三、判断题
1、家庭生命周期中，成长期的收支特征是以理财收入及转移性收入为主，医疗费用支出增加，其他费用支出减少。
（）
对
错
2、详细、准确的基本信息是深入了解客户、建立长期良好的客户关系，包括进一步了解、分析客户的家庭财务状况、需求和提供有针对性的投资理财建议的基础和保证。
（）
对
错
3、风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或高于其风险承受能力评级的理财产品。
对
错
答案部分
一、单项选择题
1、
【正确答案】D
【答案解析】
本题考查电话沟通。
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行；但是电话沟通不能面对面、对客户周围环境和其肢体语言都毫无所知。
参见教材P185。
【该题针对“了解客户的方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179959,点击提问】
2、
【正确答案】A
【答案解析】
本题考查生命周期与客户需求。
成熟期：养老金的筹措是该阶段的主要目标，家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快。
因此，该阶段建议以资产安全为重点，保持资产稳定收益回报，进一步增加固定收益类资产的比重，减少持有高风险资产。
参见教材P178。
【该题针对“生命周期与客户需求的关系”知识点进行考核】
【答疑编号11179954,点击提问】
3、
【正确答案】D
【答案解析】
本题考查不同的客户分类方法。
老鹰型，优点：有远大的目标，是一个不安分、不怕冒险的行动者，性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子；缺点：固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。
参见教材P176。
【该题针对“不同的客户分类方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179925,点击提问】
4、
【正确答案】B
【答案解析】
本题考查不同的客户分类方法。
积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；量出为入，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。
参见教材P175。
【该题针对“不同的客户分类方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179922,点击提问】
5、
【正确答案】B
【答案解析】
本题考查客户信息的分类。
财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排（包括储蓄、投资、保险账户情况等）。
参见教材P170-171。
【该题针对“了解客户的主要内容”知识点进行考核】
【答疑编号11179918,点击提问】
6、
【正确答案】C
【答案解析】
本题考查了解客户需求的重要性。
客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向其当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。
参见教材P169。
【该题针对“了解客户需求的重要性”知识点进行考核】
【答疑编号11179916,点击提问】
7、
【正确答案】C
【答案解析】
本题考查企业经营理念发展的趋势。
零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。
参见教材P166。
【该题针对“了解客户需求的重要性”知识点进行考核】
【答疑编号11179913,点击提问】
8、
【正确答案】D
【答案解析】
本题考查理财师的工作。
理财师的工作是一种系统性、综合性的金融服务，是理财师运用专业的分析方法，评估客户财务状况和家庭情况、明确客户理财目标，并为客户提供合理的理财建议或制定完整可行的理财方案，使其能够满足客户需求、实现其人生目标的动态过程。
参见教材P166。
【该题针对“了解客户需求的重要性”知识点进行考核】
【答疑编号11179911,点击提问】
二、多项选择题
1、
【正确答案】ABCDE
【答案解析】
本题考查不同的客户分类方法。
按照不同的财富观，有人将客户分为储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。
参见教材P174。
【该题针对“不同的客户分类方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179928,点击提问】
2、
【正确答案】CDE
【答案解析】
本题考查客户信息的分类。
客户信息还可以简单分为财务信息和非财务信息两大类，如客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息，客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标属于非财务信息。
参见教材P171。
【该题针对“了解客户的主要内容”知识点进行考核】。