医疗行为中的感动式服务

医疗行为中的感动式服务：在医疗产品的过程中如何做出感动式服务的境界?——请看来自泗洪县妇产医院总经理陈庆华女士述说的14个故事故事（一）有一个北京的朋友打电话征求我的意见，问可否去民营医院看牙齿，我问她：为什么不敢到民营医院看病？是担心技术还是价格？她回答我：主要是担心技术，只要能把病看好，花点钱没事，担心民营医院会骗人。

于是我建议她可以去一家有三甲医院专家坐诊的民营医院。

她出于对我的信任接受了我的建议，于是第二天她去了北京一家民营医院，刚进大门就有一位可能是导医吧，热情的迎上前来，把她带到了导医台，这时候她还没感觉到什么不妥，接着她填写病历及相关资料，边填写的时候旁边还有两位导医不停地问这个问那个，她写了几个字又不得不停下来回答导医的问题，如此折腾了好几分钟并交纳了200元专家挂号费后，一名导医带领她去找专家，一边走一边向她不停地介绍这家医院的各种技术，并不停地强调他们的技术是北京第一、甚至中国第一；好不容易走到专家诊室门口，到处花里胡哨的，易拉宝、宣传牌，而且导医依然还在喋喋不休地介绍，她突然警觉起来――是不是自己落入了陷阱？于是她决定不看了，导医提醒她如果不看挂号费是不退的，她连声说不要了、不要了，离开了这家医院。

出了医院大门就拨通了我的电话“陈庆华，民营医院原来是这样啊？你的医院不会这样忽悠吧？”，当我听完她诉说后，我哑然了。

后来她选择一家外国人开办的牙科诊所，刚进门也有导医迎接，但只有灿烂的微笑和礼貌的引导，同样是填写病历资料几乎没有问话，很简单的就带去了专家诊室。

专家接待她时也是满脸的微笑，亲切的问诊后，给她做了检查，整个就医过程安静舒适，连放器械的盘子里都垫了纱布，几乎没有声音，让她觉得很享受，很安全，她深深地感受到他们的用心，心底产生了被尊重的感觉，而且专家很快给了明确诊断和治疗，尽管消费了近6000元，但她觉得值，并且为这家诊所精湛的技术和贴心的服务而感动，之后她就成了这家诊所的会员……启发：我们医院的治疗和手术区域就比较安静，也没有什么宣传牌和易拉宝，等候的空间较宽敞、色彩淡雅，医务人员说话是小声的，脚步是轻盈的，尽量营造一个安静、温馨的治疗环境，让病人在治疗过程中感觉安全、踏实；减轻焦躁和恐惧，为感动式服务埋下伏笔。

事实上，医生与患者之间的需求是相互并存的，医患之间只有相互感恩、相互接受、相互理解，最终才能达成相互感动。

只要有病人走进我们的医院，走进我的诊室，我们的内心都必须是感恩和感激的。

一个医生护士的成长离不开病人，没有病人让我们诊治，让我们把理论变成实践，就不可能成为合格的医生和护士，更不要说成为专家了；每多诊治一个病人，就多一份积累多一份沉淀；只要病人走进我们的医院，我们都应该感恩；因为我们的今天离不开患者，我们的医院离不开患者，患者也离不开医生。

如何能让患者成为我们的忠实粉丝，不离不弃，就是我们做感动式的终极目标之一。

当我们怀着这样感恩的心去接待病人时，你的微笑一定是灿烂的，你的语气一定是亲切的，你的动作一定是轻柔的；病人一定会很快接受你，就有可能被感动了。

很多医院都在强调微笑，当然微笑是必须的，但是如果没有温度的微笑，是无法打动病人的；我们经常提到的，微笑、点头、说你好或者是用手捂热听诊器等等，已经不能满足患者深层次的需求了，更别说感动了。

那么最能让患者感动的是什么？首先是我们的医疗质量和医疗安全，并且在保证疗效的前提下，在整个医疗过程中，能享受到被尊重、被关爱及亲情般的服务，同时具备舒适的环境，便捷的流程。

只有做到这样，才具备了感动式服务的基础。

故事（二）每次我在接诊时，只要有年长的患者走进来，我都会站起来，请他们坐下，等她落座后，我再坐下；只是这一个小小的动作，经常就已经让患者的感动在预热了。

一般我在接诊时，会十分认真的聆听，不接电话。

即使有非接不可的电话也要征得病人同意后才接听，不当病人面喝水，更不吃东西，不和同事聊与现场患者无关的任何话题，注意力非常集中，表现出对患者的尊重。

另外从某种角度来说，患者已经付费挂号，当她坐在你的面前时，你只能心无二用的、责无旁贷的为她服务。

并且我要求每个医生必须亲自做体格检查，尤其是妇科的双合诊，三合诊检查必须亲自认真的做。

故事（三）记得有一次，我为一位已婚患者做妇科检查，让她脱衣服上检查床时，她一脸的茫然，她不知道这是要干什么。

当我给她做完妇检时，她感动的热泪盈眶；她告诉我看妇科病近2年，看了好几家医院，都是只做B超不做妇检；她说从来不知道看妇科病要这样的检查，检查结束，她连声的对我说“谢谢，我把自己交给妇产医院了”。

现在很多医生都很“牛”，不做体格检查了，尤其是妇科，基本都是B超取代了妇检。

其实临床医生就是不能离开检查床和病床的；只要我们按医疗规范去做，往往病人很容易被感动。

我们在做妇检或理疗的过程中，经常会碰到一些体胖或年纪较大的患者，他们的行动不便，脱衣服困难，我们的医护人员都会主动的把他们扶上检查床，并帮助她脱衣服、穿衣服，冬天的时候，皮肤干燥，在给她脱衣服的过程中会有皮屑飘起，尤其是当我给她们脱秋裤和袜子时，除了皮屑有时还有各种异味；但我们的员工从来没有嫌弃，因为我们都知道是患者成就了我们的事业并满足了我们的幸福感。

没有患者就没有我们的未来，就没有我们的医院。

这种信念已经逐步根植于泗洪县妇产医院每个员工的心田！当怀着这样感恩的心去做这一切时，就绝不会有丝毫的嫌弃了，病人也很容易被感动了。

故事（四）记得有一次，当一个80多岁的老妇人找我看尿失禁，给她做相关检查时，她不但行动不便，而且裤子里充满了小便的气味，给她穿袜子时，脚干难以穿好，为了让她穿的舒适，我握着她的脚一点一点的将袜子往上拉，老人家满是裂口的脚后跟，让我感到人老了，真的需要更多的关爱；人人都有老的那一天，如果是我们的母亲我们将会怎么做。

整个检查结束后，老人家紧紧拉着我的手颤巍巍说了无数声“谢谢！”随后，她的女儿还特意打电话向我道谢。

其实整个检查过程，我也没有做什么，更没有说什么高大上的话，病人就如此感动，怎么能让我不为她的善良而感动。

如果再给我100次选择的机会，我会100次的选择做一个妇产科医生；而且这种选择，应该说已经得到我们泗洪县妇产医院所有医生的认同。

故事（五）我在询问病史时，一定会认真聆听，尽可能的详细。

有一个不孕患者，她的fsh、lh值很低，我详细询问了她的月经史、生育史、家族史、个人史以及性生活史以后，考虑她是卡尔曼氏综合症；可能与她出生时的胎位不正有关，于是就询问了她出生时的先露（也就是头先出来，还是臀先出来），是否伴有嗅觉不敏感。

病人很诧异，认为出生时的胎位与疾病无关，当即打电话给妈妈证实了是臀先露，脚先出来的；当时这个病人感动的语无伦次，说妇产医院太负责了，看了多少医院，没有一个医生问过这个问题，今天一下子找到了病因，确定了治疗方案；之后这个病人一直在妇产医院治疗并成功怀孕。

故事（六）医生和患者之间相互感动有个残疾姑娘叫高xx，是我2015年4月份来泗洪会诊时遇到她的，当时有人介绍她是一名残疾人但受过高等教育，而且还是泗洪一个义工组织的成员，经常去敬老院等福利机构去做义工，听了她的事迹我很感动，当我询问她的病史得知她是8个月岁左右因为发烧在医院看病时抽脑脊液误伤了神经而导致的下肢瘫痪，正在我为她惋惜时，她却告诉我医生也不是故意的，所以也就谅解了！听了这番话我更为她的通情达理而发自内心的欣赏。

给她做了一系列的检查以后，建议她做输卵管造影，她很依从地就去做了，诊断报告显示双侧输卵管通而不畅，于是我建议她做腹腔镜手术，她当即表示，既然我选择了妇产医院，我就信任你们，听从你们的安排。

手术给予促排卵治疗很快怀孕了，因为她身体的特殊情况孕期我们对她给予了更多的关注，每次检查，我们都是抱着她上下检查床，有时还帮她按摩双下肢，并合理用药预防血栓形成。

她的预产期应该是2016年1月28号，当她得知我院将在24日举办年终答谢会时执意要求住院并参加答谢会，在会场上与到场的500多名客户分享自己对妇产医院技术的信赖和感谢，她住院后，我们从麻醉到手术都做了充分的准备及应急预案，答谢会结束后的第二天凌晨经剖腹，产下一名健康的男婴，当所有亲属得知残疾的高恒毅经治疗成功怀孕并安全产下一个健康的孩子，都觉得十分惊喜和意外，大家对妇产医院的技术和专家团队纷纷交口称赞。

因为做义工，高xx的社区活动比较多，凡是接触到的人和各种场合都会毫不吝啬地宣传妇产医院好，称我为她的母亲，而我也把她当成我的女儿。

从会诊到分娩，她做义工感动了我，我用心去治疗，感动了她，整个的治疗过程充满了亲情、感动、感恩，和谐、美好。

她收获了完整的小家庭，我收获了幸福的成就感，今年春节，她劝她北京的嫂子放弃在北京的治疗来我院看病。

她的预产期应该是2016年1月28号，当她得知我院将在24日举办年终答谢会时执意要求住院并参加答谢会，在会场上与到场的500多名客户分享自己对妇产医院技术的信赖和感谢，她住院后，我们从麻醉到手术都做了充分的准备及应急预案，答谢会结束后的第二天凌晨经剖腹，产下一名健康的男婴，当所有亲属得知残疾的高恒毅经治疗成功怀孕并安全产下一个健康的孩子，都觉得十分惊喜和意外，大家对妇产医院的技术和专家团队纷纷交口称赞。

因为做义工，高xx的社区活动比较多，凡是接触到的人和各种场合都会毫不吝啬地宣传妇产医院好，称我为她的母亲，而我也把她当成我的女儿。

从会诊到分娩，她做义工感动了我，我用心去治疗，感动了她，整个的治疗过程充满了亲情、感动、感恩，和谐、美好。

她收获了完整的小家庭，我收获了幸福的成就感，今年春节，她劝她北京的嫂子放弃在北京的治疗来我院看病。

故事（七）病人的信任让我感动有一天晚上11点多，我刚走出医院大门，听到身边有急促的脚步声，出于职业习惯以为是急诊，回头看了一眼，一名中年妇女快速的走到我身边，她说她安徽泗县人，女儿怀孕32周，因为肚子疼在南京某三甲医院看病，医生怀疑她是卵巢囊肿并建议她做手术，但手术可能会引起早产，并且胎儿不易成活，但除了手术，医生也是束手无策，没有更好的解决办法，当看到医生犹豫不决，她的女儿便打电话回家求救，家人想起听人推荐说泗洪妇产医院有南京和合肥的专家，技术很好又负责可以去试试看。

于是她便带着女儿就来到了我院。

她告诉我办完住院手续后一直想来找我给看看，看到我的办公室一直灯亮着又不好意思打扰我，所以在大厅一直等着我，她等我这么久只是想请我帮她看看女儿的病情。

听完这些，一股感恩、感动之情油然而生，我返身回到医院住院部，跟着她来到病房，包女士（她的女儿）小俩口看到我很高兴，我摸了摸她的额头没发烧，肚子肌肉柔软，胎心监护也是好的，就跟她说今天晚上你不会有事，安心睡，医生就在你身边，有事随时找我。

听完我说的话一家人放心了很多。