客服售前岗位培训2017
客服售前工作培训计划方案
客服售前工作培训计划方案一、培训目的1. 培训目标本次培训旨在提升客服售前人员的专业素养和服务意识，加强团队协作能力，提高销售业绩和客户满意度。
2. 培训内容本次培训主要包括产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的内容。
3. 培训对象本次培训对象为公司客服售前团队成员，包括售前顾问、客户经理等岗位人员。
4. 培训时间及地点培训时间为每周三下午2点至5点，培训地点为公司会议室。
二、培训内容1. 产品知识（1）产品特点和优势：了解公司产品的特点和优势，掌握产品的原理和技术特性，能够为客户详细解释产品的性能和功能。
（2）产品分类和应用：熟悉公司产品的分类和应用领域，能够根据客户需求推荐合适的产品解决方案。
2. 销售技巧（1）销售流程和技巧：了解销售流程和技巧，掌握有效的销售沟通技巧和方法，提高销售能力和成交率。
（2）客户需求分析：掌握客户需求分析的方法和技巧，能够深入挖掘客户需求，提供专业的解决方案。
3. 客户沟通能力（1）沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，能够有效地与客户交流和沟通，建立良好的人际关系。
（2）技巧/赞扬能力：学会表扬和感谢客户，增强客户满意度。
4. 团队合作（1）团队协作：学习团队协作能力，培养团队意识，增强团队协作能力。
（2）团队目标：明确团队目标和任务，共同努力，实现团队业绩的提升。
5. 服务意识培养（1）服务态度：培养良好的服务态度，关注客户需求，提供优质的售前服务。
（2）问题解决能力：提升问题解决能力，及时有效地解决客户问题，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论教学通过专业的培训讲师进行产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的理论教学，让培训对象掌握相关知识和技能。
2. 实际操作安排实际操作和模拟场景练习，让培训对象将学到的知识和技能运用到实际工作中，提高实际应用能力。
3. 现场指导安排项目负责人或资深员工对培训对象进行现场指导和辅导，帮助他们解决工作中遇到的问题，提高工作效率和业绩。
客服售前培训计划方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户服务质量的要求越来越高。
客服售前作为企业与客户沟通的桥梁，其专业素养和服务水平直接影响到企业的形象和业绩。
为了提升客服售前团队的整体素质，提高客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服售前人员的专业技能和业务知识；2. 增强客服售前人员的沟通能力和服务意识；3. 培养客服售前人员的团队协作精神；4. 提高客服售前人员的抗压能力和问题解决能力；5. 增强客服售前人员的企业认同感和归属感。
三、培训对象公司全体客服售前人员，包括新入职员工、在职员工及管理干部。
四、培训内容1. 行业知识及产品知识培训- 行业发展趋势分析- 公司产品及服务介绍- 行业竞争对手分析2. 客户服务礼仪及沟通技巧培训- 客户服务礼仪规范- 沟通技巧与表达艺术- 电话接听与应对策略3. 销售技巧及谈判策略培训- 销售流程与技巧- 需求挖掘与解决方案- 谈判策略与技巧4. 团队协作与问题解决能力培训- 团队协作的重要性- 问题分析与解决方法- 团队沟通与协作技巧5. 压力管理与情绪调节培训- 压力源识别与应对- 情绪调节与压力管理技巧- 应对客户投诉与纠纷的方法6. 企业文化与价值观培训- 企业发展历程与愿景- 企业核心价值观- 员工行为规范与职业素养五、培训方式1. 讲师授课：邀请业内专家、优秀销售代表及内部讲师进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，引导学员进行讨论与分析；3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员亲身体验客服售前工作；4. 小组讨论：分组进行讨论，培养团队协作能力；5. 实战演练：组织学员进行实战演练，提高实际操作能力。
六、培训时间安排1. 培训周期：分为四个阶段，每个阶段为期一个月；2. 每周培训时间：周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:00-17:00；3. 培训地点：公司培训室或会议室。
七、培训考核1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、案例分析考核；2. 考核内容：涵盖培训课程的所有内容；3. 考核结果：根据考核结果，对学员进行评级，并给予相应的奖励。
电商售前客服岗前培训计划
电商售前客服岗前培训计划一、培训目标本次培训旨在帮助新员工全面了解电商平台的特点与运营方针，掌握商品知识，提升客户服务意识，熟悉客服工具的使用，掌握基本应对客户问题的策略与技巧，提高解决问题与沟通能力，从而成为一名合格的电商售前客服。
二、培训内容1. 电商行业概况介绍（1）电商概念及特点分析（2）电商行业运营模式及发展趋势（3）电商平台及公司介绍2. 客服工作介绍（1）客服工作内容及要求（2）客服的重要性与价值（3）客服与其他部门的协作3. 商品知识培训（1）产品种类与特点介绍（2）产品的使用方法及特殊注意事项（3）商品的售前问题解答技巧4. 客服工具的使用及技巧培训（1）电商平台客服系统操作指南（2）常见客服工具的使用介绍（3）提高工作效率的技巧与工具介绍5. 客户服务技巧培训（1）客户服务意识与态度培养（2）客户问题的解决策略（3）有效沟通技巧的培训6. 售前客服案例分析（1）案例的导入与讨论（2）分析案例中的问题及解决方法（3）案例应用与训练7. 模拟客户服务与角色扮演（1）模拟客户服务场景（2）角色扮演的准备与分组（3）模拟客户问题的解答与讨论8. 培训总结与考核（1）培训知识点的总结梳理（2）考核内容的安排与实施三、培训方法1. 理论讲解与案例分析利用PPT和案例分析，讲解电商行业概况、商品知识、客户服务技巧等内容，并引导员工分析解决各种客户问题的案例。
2. 实践操作与模拟训练通过电商平台的模拟客户服务和角色扮演，让员工进行实际操作，提高应对顾客问题的实际操作能力和解决方案。
3. 考核与总结通过考核、问卷调查等方式，加深员工对培训内容的理解，发现问题并及时总结反馈，持续改进培训质量。
四、培训时间及人员安排1. 培训时间：5天2. 培训人员：公司培训师、相关部门主管、行业资深客服人员五、培训安排第一天上午：电商行业概况介绍下午：客服工作介绍第二天上午：商品知识培训下午：客服工具的使用及技巧培训第三天上午：客户服务技巧培训下午：售前客服案例分析第四天上午：模拟客户服务与角色扮演下午：实践操作与模拟训练第五天上午：培训总结与考核下午：结业式与表彰六、培训效果预期经过培训，员工应该能够对电商行业有清晰的认识，并了解客服工作的重要性；掌握一定的商品知识，熟悉客服工具的使用；具备一定的客户服务技巧和应对问题的能力，能够较好的完成售前客服工作。
客服售前交接流程培训计划
客服售前交接流程培训计划一、培训目的客服售前交接流程培训的目的是为了帮助客服人员了解和掌握售前交接流程，提升团队协作能力和服务质量，从而提高客户满意度和转化率。
二、培训对象客服团队全体成员，包括售前客服人员和其他相关部门人员。
三、培训内容1. 售前交接流程介绍- 了解售前交接的定义和重要性- 掌握售前交接的基本流程和要求- 明确售前交接的责任分工2. 售前服务技巧培训- 学习与客户沟通的技巧- 掌握根据客户需求提供合适解决方案的能力- 学习如何处理客户投诉和问题3. 团队协作培训- 学习团队协作的重要性- 掌握和他人合作的技巧- 培养团队合作意识和团队精神4. 客户需求分析和识别- 学习如何识别客户的需求- 掌握客户需求分析的方法和技巧- 学习如何为客户提供个性化的解决方案5. 售前交接流程的操作培训- 了解售前交接流程的各个环节- 掌握售前交接流程的操作流程和规范- 熟悉常见的售前交接流程问题解决方法6. 售前交接流程的案例分析- 分析实际案例，帮助理解和掌握售前交接流程 - 探讨案例中出现的问题和解决方法- 提高应变能力和解决问题的能力四、培训方式1. 线上培训- 通过培训视频、PPT等方式进行理论知识的讲解 - 在线答疑和讨论，联系实际案例进行分析- 网上测评进行培训效果评估2. 线下培训- 定期开展集中培训，进行售前交接流程操作演练 - 老师现场辅导，解答学员问题- 小组讨论、角色扮演等互动形式进行培训五、培训计划1. 第一阶段（2天）- 售前交接流程介绍- 售前服务技巧培训2. 第二阶段（2天）- 团队协作培训- 客户需求分析和识别3. 第三阶段（2天）- 售前交接流程的操作培训- 售前交接流程的案例分析4. 第四阶段（1天）- 线下集中培训- 考核和总结六、培训评估1. 培训前评估- 了解员工的基础知识和能力水平- 明确培训的重点和难点2. 培训中评估- 定期进行培训效果反馈，根据情况进行调整- 考核学员对培训内容的掌握程度3. 培训后评估- 考核培训效果，是否达到预期目标- 收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 为培训的改进提供参考七、培训后跟进1. 实际操作指导- 定期组织实际操作演练，帮助员工掌握操作技能 - 持续跟进员工在售前交接流程中的表现2. 绩效考核- 将售前交接流程的表现纳入绩效考核范围- 对表现优异的员工进行奖励和激励3. 问题反馈和解决- 定期收集员工在售前交接流程中遇到的问题- 及时解决并调整培训内容和方式八、培训效果经过培训后，客服人员将能够熟练掌握售前交接流程，能够更加专业、高效地为客户提供服务。
售前售后客服的服务态度培训
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11 包容的心态
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● 作为销售人员,你会接触到各种各样的经销商接触到各种各样 的消费煮人业。 ● 经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客 户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容，包容他 人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的 喜好，有不同的做事风格,你也应该去包容。
03 心态影响力，九大基本情绪
兴趣
愉快
悲伤
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轻蔑
恐惧 `
厌恶
惊奇
愤怒
羞愧
04 心态影响力，好的心情
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使你积极向上 使你喜悦，生机勃勃 使你沉着，冷静缔造和谐
04 心态影响力，差的心情
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1 使你不思进取，甚至颓废
2 使你忧愁，悲观，失望，萎靡不振
3
使你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人 的工作，人际关系就会紧张。
心。
06 怎么样调整好心态，心态十步法则
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广泛阅读
广泛阅读,阅读实际就是一个吸收养料的过程,现代人 面临激烈的竞争，复杂的人际关系,为了让自己不至 于在某些场合尴尬,可以进行广泛的阅读,让自己的头 脑充实也是一种减压的方式，人有时候是这样的， 肚子里空空的时候会自然的焦急，这就对了，正是 你的求知欲在呼喊你，要活着就需要这样的养分。
调整情绪
不论在任何条件下，自己不能看不起自己,哪怕 全世界都不相信你,看不起你，你定要相信你自 己,因为我相信一句话，如果你喜欢上了你自己， 那么就会有更多的人喜欢你，如果你想自己是什 么样的人，只要你想,努力去实现，就会的!
热爱生命
热爱生命,每天吸收新的养料，每天要有 不同的思维.多学会换位思考，尽量找新 的事物满足对世界的新奇感神秘感。
客服售前培训计划
客服售前培训计划一、培训目的客服售前培训旨在提升客服人员的专业素养和服务技能，使他们能够更好地理解产品，满足客户需求，促成销售，提高客户满意度和公司的整体业绩。
二、培训内容1. 公司产品知识- 详细介绍公司的产品种类、特点、优势、使用方法等，让客服人员熟悉公司的产品线，从而更好地向客户推销产品。
2. 销售技巧- 培训客服人员如何有效沟通，了解客户需求，发现客户问题，提出解决方案和推销产品。
包括如何进行客户分类，如何回答客户问题，如何完成销售目标等。
3. 客户服务技能- 学习对客户进行礼貌、耐心、周到的服务，让客户感受到公司的用心和诚意。
包括电话礼仪、邮件回复、客户投诉处理、客户信任建立等。
4. 团队合作- 培训班进行团队合作训练，增强员工之间的协作与信任，以提高整个团队的综合素质。
5. 客户行为心理学- 了解客户行为心理学，培训客服人员如何沟通和理解客户，有助于更好地促成销售。
6. 监督督导- 对售前客服人员的督导培训，帮助他们持续提高服务水平，不断完善自身服务技能。
三、培训方式1. 讲座式培训- 由公司内部资深专家或外部专业讲师进行讲座式培训，传授知识和技能，让员工们能够获得系统的学习和培训。
2. 情景模拟- 安排客服模拟情景，现场模拟真实的客户咨询场景，让客服人员进行实际操作，增强服务能力和实战经验。
3. 视频教学- 提供一些由公司制作的介绍产品、服务和销售技巧的视频，以增加学员主动学习的兴趣和积极性。
四、培训周期客服售前培训计划将分为总体计划和具体培训阶段。
1. 总体计划- 培训时间：连续三个月- 培训形式：包括讲座式培训、情景模拟、视频教学等- 培训地点：公司内部培训教室- 培训目标：提升客服人员的专业素养和服务技能2. 具体培训阶段- 阶段一：公司产品知识培训- 阶段二：销售技巧培训- 阶段三：客户服务技能培训- 阶段四：团队合作培训- 阶段五：客户行为心理学培训- 阶段六：监督督导五、培训评估在培训过程中，将进行考核评估，对参与培训的员工进行成绩评定。
淘宝售前售后客服培训
售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：/help/buy_step1_01.html售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
电子商务客服教案课程
教案2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节:熟悉商品第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
在线客服岗位的基本要求；1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。
高级要求；懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。
一、电子商务客服的分类按形式分在线客服与电话客服两种。
独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
在线客服的岗位职责了解客户的实际需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客户是否满意；4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
二、电子商务客服在作用对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。
淘宝客服培训17课精品PPT课件
1.1心态与状态
• 从业心态 • “从” —— 团队 • “业” —— 术业有专攻 • “心” —— 责任心 • “态” —— 大一点的心
• 工作状态
• 工作状态是一种过程，但是 它直接决定了工作的成效。
1.2 企业文化
价值 观
行为 准则
团队风貌
企业文化的要素组成
经营哲学——服务为本 价值观念——判断标准 团队精神——战斗力、凝聚力 道德标准——标尺 团队意识——大局观、奉献精神 对外形象——外在形象 制度规范——没有规矩不成方圆 文化理念 使命目标
为方便学习与使用课件内容，课件可以在下载后自由编辑， 请根据实际情况调整
1.3客服的职业价值观
• 1.尊重他人，维护企业形象。 • 2.换位思考，确保有效沟通。 • 3.苦练服务意识和接待技巧。 • 职业价值观——以客为尊
职业价值观-团队协作
• 1.富有团队精神，愿意帮助和配合同事。 • 2.积极发表建设性意见，并用言行配合。 • 乐于助人，主动分享业务知识和经验。
职业价值观——求实创新
• 1.适应公司的日常变化，不抱怨。 • 2.理性对待变化，诚意配合。 • 3.能进行自我调整，起带头作用。 • 4.敢于创新，建立新方法、新思路。 • 5.提高绩效，追求自我突破。
职业价值观——诚实守信
• 1.诚实正直，言行一致。 • 2.反馈意见要客观、直接。 • 3.不传播未经证实的消息。 • 4.勇于承认错误，敢于承担责任。
职业价值观——开拓进取
• 1.热爱本职工作，认同企业文化。 • 2.顾全大局，不计较个人得失。 • 3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩。 • 4.永不言弃，不断寻求突破。 • 5.不断挑战更高的目标。
售前客服新人培训计划方案
售前客服新人培训计划方案第一节：培训目标目标：建立全面的客户服务理念，提高售前客服新人的专业技能和服务意识，使其能够熟练地处理各类客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
培训对象：售前客服新人培训时间：10天培训地点：公司内部培训室第二节：培训内容第一天：入职介绍1. 公司组织架构和业务概况介绍2. 售前客服部门的职责和工作内容3. 售前客服新人的入职流程和规定第二天：客户服务理念1. 客户服务的重要性和意义2. 优质客户服务的特点3. 如何树立服务意识第三天：沟通技巧1. 有效的沟通方式和技巧2. 听取客户反馈的重要性3. 常见沟通误区及应对方法第四天：产品知识1. 公司产品线介绍2. 产品特点和优势3. 常见问题解答第五天：技能训练1. 客户问题的处理流程2. 流程化回复模板的使用3. 实战演练第六天：售前服务流程1. 售前服务流程了解2. 如何处理常见的售前问题3. 售前服务流程实操第七天：情景模拟1. 客户问题处理的案例练习2. 提高应变能力和解决问题的能力3. 实际情景模拟演练第八天：专业知识培训1. 行业知识和相关政策介绍2. 相关部门的合作协调3. 解答售前服务中的专业性问题第九天：客户回访和满意度调查1. 客户回访的目的和方法2. 如何进行客户满意度调查3. 客户意见收集和整理第十天：考核和总结1. 对培训内容进行复习和总结2. 进行考核测试3. 总结培训成果，提出建议和改进建议第三节：培训方式1. 理论教学：专业老师讲解2. 实践操作：实际案例练习3. 情景模拟：模拟客户问题处理第四节：培训方法1. 知识讲解2. 角色扮演3. 团队协作训练第五节：培训考核1. 在培训过程中进行每日的快速测试2. 培训结束进行总结性考核3. 根据考核结果进行个人和团队评级第六节：培训师资1. 专业客服老师2. 公司相关部门负责人3. 外聘专业人士第七节：培训资源保障1. 提供必要的培训资料和工具2. 提供实战演练的服务平台3. 提供必要的实战演练设备及场地第八节：培训后续跟进1. 培训结束后进行定期跟进指导2. 实际工作中进行指导和辅助3. 定期开展售前客服业绩考核与评估以上就是售前客服新人培训计划方案，希望能够帮助新人尽快适应工作，提高服务能力。
售前售后客服培训
售前售后客服培训公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]尊敬的掌柜你好！公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！一、客服注意事项：（1）客服的职责与目标售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。
真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。
一问一答是机器人。
只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。
（2）保持平和积极的心态来面对客户客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！（3）正确的思维引导跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！二、售前沟通技巧：回复加上生动表情，效果更佳问：在吗?标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。
）问：这款有货吗？标准回答：亲能拍下的都是有货的哦，喜欢的您只要放到购物车就可以了。
现在我们小店是满百包邮的哦!/:012问：这款我能穿吗？标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗？我帮您核对一下。
售前客服人员培训内容
售前客服人员培训内容售前客服人员培训内容1. 培训目标•提高售前客服人员的专业知识水平；•增强售前客服人员的沟通能力；•培养售前客服人员的团队合作精神；•培训售前客服人员有效解决问题的能力。
2. 产品知识•学习公司的产品知识，包括特点、功能和优势；•熟悉各种产品的使用方法和常见问题；•掌握产品与竞争对手产品的对比，为客户提供合适的解决方案。
3. 客户沟通技巧•培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解释；•学习如何对不同类型的客户进行个性化沟通；•掌握语言措辞，避免使用冷漠或冲突的措辞。
4. 解决问题的能力•学习分析问题的方法和技巧；•培养解决问题的能力，包括积极探索、总结经验和寻找解决方案；•掌握应对突发问题的临场处理能力。
5. 团队合作意识•培养团队合作意识，包括互助、支持和分享；•学习与其他部门的协作，以提供更好的客户服务；•培训团队协作技巧，包括团队沟通、决策和解决冲突。
6. 售前客服流程•了解售前客服流程，包括接待客户、了解需求、提供解决方案和跟进；•学习如何对不同阶段的客户进行针对性的服务；•掌握售前客服流程中常见问题的处理方法。
7. 知识更新与学习•鼓励售前客服人员不断学习和更新知识；•提供学习资源和培训机会，如内部培训、外部培训或课程学习；•培养学习的兴趣和习惯，保持行业和产品的领先优势。
以上是售前客服人员培训内容的一些主要方面，通过这些培训，可以提升售前客服人员的专业水平和服务质量，为客户提供更好的购买咨询和解决方案。
8. 问题管理•学习有效的问题管理方法，包括记录、分类和跟踪问题；•掌握问题解决的流程和步骤，包括调查、分析和解决；•学习如何与客户进行问题的有效沟通和协商。
9. 产品演示技巧•学习如何进行产品演示，包括演示工具和演示技巧；•掌握如何准备和展示产品的特点、功能和优势；•培养与客户互动和回应问题的能力。
10. 工作效率提升•学习时间管理的技巧，提高工作效率；•掌握优先级管理和任务分配的方法；•培养团队合作和协作的习惯，共同提高工作效率。
客服售前岗位培训教材
订单咨询
销售产品
产品推荐
探寻买家需求 通过提问探寻买家需求
倾听买家需求陈述
探寻买家需求 提问
问什么？如何问？
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
根据疑虑选择使用话术
买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高 的，对吧 。而且作为一名客服，我的权限也 就只有这么多了，还请您谅解呢 。
传达买家利益点
产品特点
产品的卖点 产品属性 产品用法等
自身优势
与竞品相比 人无我有 人有我优
买家利益
产品的优势 对买家有 什么好处
达成共识
达成共识 修改价格 按照双方约定执行
您好亲，我在的哦 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2：亲您好 您的呢？
，有什么可以帮
: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
客服售前岗位培训
售前售后客服培训计划
售前售后客服培训计划一、培训目标：通过本次售前售后客服培训，提升员工专业素养、服务技能，增强客户沟通与解决问题的能力，增加企业与客户之间的信任，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训对象：公司售前售后客服部门全体员工。
三、培训内容：1. 客户沟通技巧- 倾听与理解客户需求- 有效的问询和反馈技巧- 超强的影响力和说服力- 各种不同客户情况下的沟通策略2. 产品知识培训- 公司产品特点与优势- 客户问题解答与分析- 产品使用方法与维护知识- 产品售前售后保修服务3. 解决问题能力培训- 接受客户投诉的解决态度- 解决方法及态度培训- 良好的解决方案转移能力- 超乎客户预期的服务4. 团队合作及协作培训- 合理的分工与配合- 协作中的难点及突破方案- 团队目标共识5. 模拟实战演练- 模拟客户投诉- 模拟客户疑问- 模拟客户不满意事件6. 客户满意度评估- 客户满意度调查的重要性- 如何进行客户满意度调查- 评估结果分析与改进方案四、时间安排：计划培训时间为连续三天，每天8小时，共计24个小时。
五、培训方式：1. 理论学习结合实践操作，培训采用案例分析及讨论，激发员工思路和积极性；2. 模拟实战演练，让员工在实践中学习，巩固培训内容；3. 考核评估，通过培训后的考核测试，评估培训效果。
六、培训讲师：公司将邀请具有丰富售前售后客服经验的专家担任讲师，专业经验丰富，能够带领员工深入剖析客户服务的重要性，并通过多种方式帮助员工提升专业素养和服务技能。
七、培训评估：在培训过程中，将设立评估指标，通过实时反馈、考核测试、培训成果展示等多种方式对员工进行定期评估。
根据评估结果，了解培训成果和效果，对员工进行奖励和激励，同时对培训方案进行调整和改进，以期取得最佳的培训效果。
八、培训期望：通过本次售前售后客服培训计划，提高员工对客户需求的理解能力，提升服务技能和解决问题的能力，使员工能够更加专业和灵活地应对各种客户情况，为客户提供更加优质的服务，增加客户满意度和忠诚度，从而提升公司的品牌形象和市场竞争力。
电商售前客服培训课程
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记 得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）
2、货到付款 4、京东白条
1、发票开具规则 2、发票类型（电子发票和纸质发票）
京东常见问题帮助中心链接： /user/issue/list-505.html
一、基本规范用语
1.亲爱哒，欢迎光临都市丽人店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 2.亲爱哒，请问您咨询的商品款号或链接是哪款呢? 3.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 4.不好意思，请您稍等下哈。 5.实在抱歉，让您久等了…… 6.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 7.很高兴为您服务，感谢您关注咱们**品牌商品，再见! 8.详细信息您可以浏览**界面查看哈，如果有疑问您可以随时联系我。 9.很抱歉给您带来了不便。 10.咱们所售商品都是正品哦，若商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买哈。 11.亲爱哒，非常感谢您的咨询，祝您购物愉快!
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
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习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
2.结束语
每次对话结束或告一段落，我们都必须作为最后结尾的一方，必须向顾客发出致谢结束语， 感谢顾客选择我们，以及让顾客期待我们下次更好的服务。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》第四章“售前客服技能提升”进行展开，详细内容包括电商售前客服的角色认知、沟通技巧、产品知识掌握、异议处理及成交促成策略。
二、教学目标1. 让学生理解售前客服在电商行业中的重要作用，建立正确的职业认知。
2. 使学生掌握有效的沟通技巧，提高客户满意度和转化率。
3. 帮助学生掌握产品知识，提升专业素养，为顾客提供精准的购物建议。
三、教学难点与重点教学难点：异议处理及成交促成策略的运用。
教学重点：沟通技巧、产品知识掌握及客户需求挖掘。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，让学生了解售前客服工作的重要性。
2. 新课内容讲解：a. 角色认知：介绍售前客服的职责、作用及职业发展前景。
b. 沟通技巧：讲解倾听、表达、同理心等关键沟通技巧。
c. 产品知识掌握：分析产品特点、优势、适用人群等。
d. 异议处理：分享常见异议类型及应对策略。
e. 成交促成：传授成交信号识别、促成策略及注意事项。
3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，现场演练。
4. 例题讲解：分析典型案例，巩固所学知识。
六、板书设计1. 售前客服的角色认知2. 沟通技巧a. 倾听b. 表达c. 同理心3. 产品知识掌握a. 产品特点b. 优势c. 适用人群4. 异议处理a. 常见异议类型b. 应对策略5. 成交促成a. 成交信号识别b. 促成策略c. 注意事项七、作业设计1. 作业题目：a. 列举售前客服的三个重要作用。
b. 描述三种常见异议类型及应对策略。
c. 编写一段针对某款产品的售前客服话术。
2. 答案：a. 略b. 略c. 略八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度及掌握程度。
2. 拓展延伸：a. 邀请电商企业售前客服人员分享经验。
b. 组织学生参观电商企业，了解售前客服工作实际场景。
客服售前培训共53页文档
推荐产品----注意事项
1、盲目推荐产品没有效果 （三分问，七分听）
2、提问是为了挖掘客户的 需求（语气切忌生硬）
3、精准地推荐客户所需 （熟悉产品的特性）
4、推荐时站在客户的角度 （明确客户利益）
5、有优惠活动及时告知 （体现诚信态度）
促成交易 确认订单 礼貌告别
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在线接待 的基本流
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进门问好 接待咨询 推荐产品
进门问好------旺旺签名使用技 巧
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全场包邮,赶紧抢购哦 还有淘金币产品,机不可失哈 新款到货,抢购开始…… 访客较多,回复速度较慢,请买家见谅哦
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接待咨询----快捷短语使用技巧
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包 邮哦
缩短买家 的等待时 间就如同 增加交易 的成功率
接待咨询----快捷短语使用技巧
淘宝客服岗前培训内容
淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境，熟悉工作流程，提高服务质量，而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。
2.产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
3.沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。
3.案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理：客服人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
3.服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，能够以用户为中心，提供优质的服务，树立商家的良好形象。
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传达买家利益点
产品特点
产品的卖点 产品属性 产品用法等
自身优势
与竞品 3
买家利益
产品的优势 对买家有 什么好处
达成共识
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。 其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺 旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时 间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。
功能特点
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实时店铺信息、插件快捷入口
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4.量子恒道店铺经
店铺数据，随时知晓
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3.阿里旺旺卖家版
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6.设置
更多个性化设置
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
快捷短语设置
新增快捷短语
自动回复 快捷短语
，有什么可以帮
A: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常 不错， 亲可以先看下
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店家，在吗 请问这款产品有货吗 包邮（有赠品）吗？ 价格还可以优惠吗？ 直接发送产品链接
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您好亲，在的。 亲，请问您需要多少？ 亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。 亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。 亲，请问有什么可以帮您的呢？
……
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分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
处理异议-分析买 家疑虑
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根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
皮肤没有刺激哦 买家：那价格为什么会高这么多呢？ 客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能长久
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根据不同类目，提问不同内容：
您好，请问亲是什么类型的肤质？ （化妆品）
您好，请问您是送人还是自用？ （多类目）
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– 款式 – 颜色 – 风格 – 功效功能 – 使用方法
等
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倾听买家沟通中各项需求， 进行查找符合买家要求产品推荐。
– 使用需求 – 情感需求 – 其它需求
问什么？如何问？
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
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封闭式问题
•给您发某快递好吗？ •给您可脱卸款好吗？ •要给您配件裙子么？
开放式问题
•您希望发哪家快递？ •您对款式有啥要求？ •您还想要买什么吗？
通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。
熟悉后台
学习规则交易安全
交易安全
1、不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、 手机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。 2、不要随意扫描陌生二维码 3、不要轻易相信中奖信息 4、不要炒作信用 5、不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件
T WO
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确认买家特殊要求
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推荐产品-案例
买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？ 卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？ 买家：使用烤箱来做，要烘焙 卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味？ 买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行 卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油一盒，细砂糖一袋，还需要 几个鲜鸡蛋，亲再自行准备可以了。 买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖 卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完 全可以食用 买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之 类的东西吗 卖家：嗯 亲这些店里都有的哦，我这里把网址 发给亲 买家：谢谢
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进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
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迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2：亲您好 您的呢？
鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
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买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
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我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装） 你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）
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店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？ 款式 颜色 材质 功效......
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