客服售前岗位培训2017

处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
皮肤没有刺激哦 买家：那价格为什么会高这么多呢？ 客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能长久
推荐Biblioteka Baidu品-案例
买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？ 卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？ 买家：使用烤箱来做，要烘焙 卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味？ 买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行 卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油一盒，细砂糖一袋，还需要 几个鲜鸡蛋，亲再自行准备可以了。 买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖 卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完 全可以食用 买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之 类的东西吗 卖家：嗯 亲这些店里都有的哦，我这里把网址 发给亲 买家：谢谢
功能特点
1.卖家工作台
实时店铺信息、插件快捷入口
2.消息中心
系统消息、官方通知都不漏
4.量子恒道店铺经
店铺数据，随时知晓
5.插件中心
包含交易、商品、数据等
3.阿里旺旺卖家版
随时随地，聊天改价
6.设置
更多个性化设置
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
快捷短语设置
新增快捷短语
自动回复 快捷短语
确认产品购买数量
确认商品属性信息
确认买家特殊要求
使用快递 产品包装 礼品赠品 其它服务要求 ......
迎接顾客
买家首句常用语 你好
店家，在吗 请问这款产品有货吗 包邮（有赠品）吗？ 价格还可以优惠吗？ 直接发送产品链接
……
卖家对应回复用语 亲，您好。
您好亲，在的。 亲，请问您需要多少？ 亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。 亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。 亲，请问有什么可以帮您的呢？
……
熟悉后台
学习规则交易安全
交易安全
1、不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、 手机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。 2、不要随意扫描陌生二维码 3、不要轻易相信中奖信息 4、不要炒作信用 5、不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件
T WO
订单咨询
订单咨询
迎接顾客 销售产品 服务咨询 告别顾客
探寻买家需求 -提问
根据不同类目，提问不同内容：
您好，请问亲是什么类型的肤质？ （化妆品）
您好，请问您是送人还是自用？ （多类目）
探寻买家需求 -陈述
听哪些？
– 款式 – 颜色 – 风格 – 功效功能 – 使用方法
等
探寻买家需求 -陈述
倾听买家沟通中各项需求， 进行查找符合买家要求产品推荐。
– 使用需求 – 情感需求 – 其它需求
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。 其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺 旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时 间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。
探寻买家需求 -陈述
倾听买家需求陈述
我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装） 你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）
陈述推荐理由 并发送产品链接
满足买家需求
为买家带来利益
及时发送相关产品链接
根据买家反馈 优化推荐
店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？ 款式 颜色 材质 功效......
问什么？如何问？
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
探寻买家需求 -提问
封闭式问题
•给您发某快递好吗？ •给您可脱卸款好吗？ •要给您配件裙子么？
开放式问题
•您希望发哪家快递？ •您对款式有啥要求？ •您还想要买什么吗？
通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2：亲您好 您的呢？
能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高 的，对吧 。而且作为一名客服，我的权限也 就只有这么多了，还请您谅解呢 。
传达买家利益点
产品特点
产品的卖点 产品属性 产品用法等
自身优势
与竞品相比 人无我有 人有我优
1
2 3
买家利益
产品的优势 对买家有 什么好处
达成共识
，有什么可以帮
A: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常 不错， 亲可以先看下
订单咨询
销售产品
产品推荐
探寻买家需求 通过提问探寻买家需求
倾听买家需求陈述
探寻买家需求 -提问
鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
根据疑虑选择使用话术
买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
达成共识 – 修改价格 – 按照双方约定执行
达成共识（议价成功）
达成共识（其他异议）
按照与顾客约定进行处理
购买商品无法议价的情况下，给予的其它优 惠 例如： 赠品
好评返现 优惠券 升级店铺VIP等
确认交易信息
确认产品购买数量及库存 确认商品属性信息 确认买家特殊要求 确认地址信息
操作淘宝后台进行备注