网络公司实习报告5000字
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网络公司实习报告5000字
实习单位:南宁市邕迅网络科技有限公司
实习目的:通过一个多月的实岗操作,明确客服代表这个工作岗位的岗位职责,掌握客服这个工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的水平;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度,适合工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。
实习岗位工作介绍:
1、接听该的热线电话,为报装宽带的客户实行登记。
2、为打入热线的客户解决一些在宽带使用时遇到的问题,并统计客户遇到的问题并把问题反映给技术部。
3、打电话回访用户的宽带使用情况,并做满意度调查。
4、电话营销推广公司业务。
实习时间:20**年3月1日---20**年4月23日
南宁邕迅网络科技有限公司主要从事小区宽带安装。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆绑在一起,利用电话来拨号,通过电话
线来转送数据,通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来,通信市场的持续扩大,技术持续的更新、,多种宽带接入方式随
之产生。一种是有线电视线路的Cable Modem方式, 还有一种是电力
线上网,也叫PLC(英文全称是Power Line Communication),即电力线
通信,另外一种是双绞线的以太网方式。该公司便是以双绞线的以太
网方式来安装宽带,主要经营对象是南宁的各个小区。
我的岗位是电话客服专员,所有的工作都是通过电话来完成的。
我的工作分为以下几种:
(1)客户报装。当有客户打电话来申请装宽带时,我要做的就是
问清楚报装客户的电话,姓名,住址,与其客户的需求,约好上门时间,并做好详细的记录。然后下单,再把业务受理单送到财务部,让
其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单,并监督催促技术人
员准时上门安装。
(2)客户咨询。客户的咨询分为两种情况,一种情况是客户对公
司的业务不了解,不能下决心购买公司的服务。此时我就要根据客户
对业务的要求,对其介绍一些条件相近的业务供其选择。所以在客户
来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费,掌握公司现行资
费的所有优点。另一种情况就是当客户在使用我们所提供的宽带服务
的时候遇到一些不能解决的问题来咨询或是投诉。如果是咨询的话,
这个时候我就需要详细询问他们出现的状况,并结合他们出现的情况
给予解决方法;如果问题还是不能解决,就需要联系维修人员实行维修。在客户咨询过后,无论客户问题解决与否,我都要实行详细登记,并交给技术部实行统计,即时了解自己产品出现的缺陷,想办法解决。而当处理客户的投诉时,我必须要有极大的耐心,切记始终保持亲切
的语气。因为客户遇到问题后心情本来就不好,语气也会比较急躁,
一旦我的语气出现任何的不耐烦,就有可能导致与客户发生争吵。这
种情况是绝对不能出现的,因为这是影响公司的形象的行为,公司会
所以而损失部分客户。另外我还必须尽量快速的处理问题,优秀的处
理问题水平才能给予客户信任感,才能给客户留下好印象,更牢的留
住客户。不管客户是来咨询的还是来投诉的,我在与客户交谈的时候
语气不但要保持亲切,更需要保持自信。自信的口吻才能让客户觉得
公司有水平为他决绝任何问题,才能让客户放心安装我们的宽带,才
能为公司争取到更多的用户。
(3)电话回访。每天我都要打电话给一定数量的、购买过本公司
产品的客户,询问他们产品的使用情况,对产品是否满意,产品在使
用过程中出现过那些问题或不足,是否有意向继续使用本公司的产品。做好客户的满意度调查,并将调查结果上报实行统计。顾客的满意度
是对公司所付出的努力的认可,也是未来改善产品质量的依据。而且
实行满意度调查,会让客户感受到我们对他们的关心,让客户知道我
们并不是赚了他的钱以后就对他不闻不问了。这样做能够提升顾客忠
诚度,让客户以后继续使用我们的产品,甚至也介绍亲朋好友来购买
我们的产品。电话回访也是一种巩固现有客户忠诚度与挖掘潜在客户
的投资。
(4)电话营销。因为我实习的公司不是一个大型的公司,所以很
少有人新客户来购买我们公司的产品。要想吸引更多的客户,就得主
动对外宣传公司的产品。要想让别人买我们的产品,就得先让别人了
解我们的产品,知道我们产品的优点在哪,才有可能让别人采取购买
行为。要想做到有效的营销,得考虑很多因素。比如客户的喜好、消
费观点、消费习惯、经济承受水平、推销行为的承受水平等等,都将
左右客户最终是否购买我们的产品。所以我要在与客户的交谈中持续
试探,争取把客户了解透彻,才能决定对客户使用什么营销手段、建
议客户买什么商品。电话营销中要求与客户交谈的语气具有亲和力,
让客户听了觉得有一种亲切感、熟悉感,这样客户才不会对我的各种
提问与推销感到厌烦,获取客户的好感。
总结:在这里实习的一个多月里,我基本成为了一名客服专员,
掌握了很多交流、处事、电话营销的技巧。并且理解到做为一个合格
的客服专员,其基本要求就是需要声音甜美、态度亲切、有耐心,同
时需要有强烈责任感。在耐心细致地为客户解决每一个问题的同时,
也需要勇于承担责任。拥有集体荣誉感也很重要,因为客服人员就是
公司与外部人员接触的代表,客服人员给客户的印象好坏将直接对公
司的形象产生很大的影响。
客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,
必须即时处理,把损失减到最低,尽量避免顾此失彼。做为客服部门的
一员就要协调好企业内外的关系,保证业务的顺利展开。因为不是每
笔业务都能顺利进展的,当某个环节出现矛盾时,客服人员就应该
“先客户之忧而忧”,并做好相关工作,对出现问题的环节实行处理,并主动与客户沟通,协商并找出解决问题的方案。
当出现问题时,客户首先找到的可能就是客服部门,所以,客服
部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题,不是为了推卸责任,更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑,
而不但仅是维护本公司的利益,针对实际情况,在一定水准维护公司
利益的同时,用换位思考的原则,为客户提供个性化的服务,让客户
感到你是特别为他一个人考虑,把他当贵宾;让客户明白是你和公司
提供给他优质的服务,而不是别人,并感谢客户选择了本公司的服务。
作为一个客户服务工作人员,应该掌握与客户沟通的四个步骤: