第三方物流企业的客户关系建立和维系
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理引言随着电子商务和物流业的快速发展，第三方物流企业客户关系管理在企业发展中扮演着越来越重要的角色。
尤其是在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理可以为企业节省成本，提升效率，提升企业竞争力。
本论文旨在探讨第三方物流企业客户关系管理的关键问题和解决方案。
一、第三方物流企业客户关系管理的发展历程1. 第一阶段：企业以直接销售货物或服务为主导，物流服务为次要业务。
2. 第二阶段：企业将物流服务作为一项坚实的业务进行推广和营销，但仍然主要依赖于传统的销售模式。
3. 第三阶段：企业将物流服务和销售业务进行集成，并通过从客户角度出发的思维方式，不断推进客户关系管理的发展，并将客户关系管理作为企业战略的重要一环。
二、第三方物流企业客户关系管理的核心问题1. 客户需求多样化随着经济的发展和市场的竞争，客户的需求越来越多样化。
而物流企业必须根据客户需求的不同，提供相应的服务和解决方案。
这也给物流企业带来了更大的挑战，需要不断地进行服务精细化和客户定制化。
2. 信息化水平不足目前，许多第三方物流企业的信息化水平还比较低，包括物流信息化和客户关系管理信息化。
这导致企业在服务质量和效率上存在不少问题，同时也无法满足客户对信息化服务的需求。
3. 人才管理问题物流企业在客户关系管理的过程中，需要一支高素质的人才队伍，但是目前物流业人才较为匮乏。
同时，由于物流行业的劳动强度较大，员工流动性也比较大，这给企业的人才管理带来了很大的挑战。
三、第三方物流企业客户关系管理的解决方案1. 服务定制化为了满足客户多样化的需求，第三方物流企业需要进行服务定制化，了解客户的个性化需求，量身打造相应的服务和解决方案。
只有满足客户的需求，才能够赢得客户的信任和忠诚度。
2. 提升信息化水平信息化是物流企业客户关系管理的重要保障。
物流企业需要借助先进的信息技术，对物流过程进行全面数字化和智能化，提高数据的准确性和可靠性。
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用一、第三方物流概述第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。
在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点：1、服务对象的多重性。
通常企业对外服务多是一对一与客户交流。
沟通过程中一般不涉及第三方的参与。
而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。
由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。
第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。
简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。
还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。
其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。
商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。
比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。
因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
第三方物流企业客户关系管理
都是稀缺的。
CRM的概念：CRM是一种以客户为中心的经营策
略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计， 并对工作流程进行重组，旨在通过有效的客户关系的 改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率， 有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实 现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
15
二、客户关系管理认知
客户关系管理的意义 客户关系管理是什么
客户关系管理
16
一粒麦 子的命
运
• 磨成面粉消费掉，实现 其自身价值
• 作为种子，创造新的价 值
• 保管不善变质或被老鼠 吃掉，失去价值
• 麦子的命运－－管理
客户关系管理
17
客户关系管理的数据价值（意义）
• 如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行 推销的成功率为50%；
• 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已 不再适合这种崭新的产业环境。
客户关系管理
9
吸引事先预定的客 户群体
与单个客户进行交 易
与单个客户建立 起长期而密切的 联系
客户是价值的共同创造 者和能力的共同开发者
时间
20世纪70年代和80 20世纪80年代和90 20世纪90年代
年代早期
年代早期
21世纪
客户关系管理
20
更深层次的理解
客户关系管理分为客户管理与关系管理两个方面：
• 客户管理－－客户细分：不是所有的客户都是一样的， 客户本身并不是平等的。
需要留住的客户 需要增长的客户
战略价值 实际价值 服务成本
MVC
STC 客户关系管理
BZ
21
客户的分类管理－－寻找最有价值的客户
第三方物流企业客户关系管理的研究__毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract:Today, the global competition is very fierce, customer resources have already become one of the most important strategic resources. Have client means that the enterprise can continue to survive and develop, in the new economic situation the concept of customer relationship management is produced and developed. This paper introduces customer relationship management theory, it reveals the importance of the customer relationship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics enterprise development situation, analyze its development opportunities and challenges, puts forward the implementation of customer relationship management strategies to achieve enterprise the scheduled target, make the third party logistics enterprise more to understand and meet customer demand, improve customer satisfaction, to gain more profit.Key words:Customer Relationship Management, Third Party Logistics Enterprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 (1)（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 (2)（三）客户关系管理是一种管理技术 (2)（四）客户关系管理是一种企业经营战略 (2)二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户 (3)（二）细分客户群体，大力发展中间业务 (3)（三）提高资源管理的效率 (3)（四）危机分析，规避风险 (3)三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战 (4)（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题 (4)1．客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2．未能实现客户资源共享 (5)3．信息化服务能力薄弱 (5)4．缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5．市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6．缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革 (6)（二）变革组织架构，规范内部流程 (6)（三）加强信息化建设 (7)（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系 (7)（五）提高物流服务质量 (7)五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
物流管理中的客户关系管理与维护
物流管理中的客户关系管理与维护在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业成功的关键要素之一。
物流管理作为供应链的重要环节，客户关系管理在其中扮演着至关重要的角色。
本文将探讨物流管理中的客户关系管理与维护，以及如何通过有效的CRM策略提升企业竞争力。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动。
在物流管理中，客户关系管理的重要性不可忽视。
首先，客户关系管理有助于提高客户满意度。
通过了解客户需求和要求，物流企业能够提供定制化的服务，满足客户的特殊需求，从而提升客户满意度。
其次，客户关系管理有助于提升客户忠诚度。
通过与客户建立紧密的合作关系，物流企业能够建立稳定的客户群体，减少客户流失率，提高客户忠诚度。
最后，客户关系管理有助于拓展市场份额。
通过与客户密切合作，物流企业能够获取客户的反馈和建议，不断改进产品和服务，从而提升企业的市场竞争力。
二、客户关系管理的实施策略在物流管理中，实施有效的客户关系管理策略至关重要。
以下是一些常见的策略：1. 建立有效的沟通渠道：物流企业应与客户建立良好的沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等。
及时回复客户的咨询和投诉，确保信息的畅通和准确传递。
2. 提供个性化的服务：通过了解客户的需求，物流企业可以提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。
例如，为大客户提供定制化的物流解决方案，提高客户满意度。
3. 建立客户忠诚计划：物流企业可以通过建立客户忠诚计划，奖励忠诚的客户，并提供特殊优惠和折扣。
这有助于提高客户忠诚度，减少客户流失率。
4. 关注客户反馈：物流企业应重视客户的反馈和建议。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，及时改进不足之处，提高客户满意度。
5. 建立长期合作关系：物流企业应与客户建立长期稳定的合作关系。
通过与客户密切合作，共同解决问题，建立互信关系，提升合作效率。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。
客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。
客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。
在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。
对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。
因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。
客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。
在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。
客户关系管理需要从以下三个方面加强。
一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。
客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。
第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。
在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。
第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。
二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。
第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。
同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。
在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。
三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。
在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。
并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。
国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析
争力 。
个性化服 务 ， 化业 务流程 ， 客 户 优 和 建 立 起 长 期 、 定 、 互 信 任 的合 作 稳 相
关 系 ， 企 业 能 以 更 低 的成 本 、 高 使 更
中储 国 运网 Ｈ ｐｗ ｗｃｉｃ ｙ ｍ ９／ ｔ： ｗ ｎ ｈ ｕｃ ｔ／ ／ ｈａ ｕ ｎｏ ＂
的客 户 相 对 较 少 ， 业 可 以通 过 具 体 企
是 否 资 源 缺 乏 ， 出 欠 缺 地 方 ， 适 找 以
应 客 户 需 求 ，增 加 企 业 服 务 柔 性 ， 更
好 地 满足 客 户 。 第 五 ， 户 关 系 管理 可 以进 行 危 客
服 务 ， 第三 方物 流 企 业 争 取 客 户 提 为
机 分析 ， 避 风 险 。 第 三 方 物 流 企业 规
理 ，可 以 实 现 与 客 户 之 间 的 有 效 沟
关 系 管理 ，提 高客 户 满意 度 的 同时 ， 也 提 高 了 第 三 方 物 流 企 业 的 市 场 知
名度 与 美誉 度 。第 三 方物 流企 业 在 与 客 户 之 间 的相 互 交流 学 习 的过 程 中 ， 持 续 改 进 人 员 、 程 和 服 务 ， 建 立 过 并
第 四 ， 户 关 系 管理 有 助 于 提 高 客
、
第 三 方 物流 企 业客 户 关 系 管
资源 管理 的效率 。第 三 方物 流 企业 资
源管理 是 管理 的一 个重 要 问题 。企 业
通 过 ＣＲ 分析 客 户 的 发 展 规 模 、 Ｍ 服
理 的 作 用
Ｃ Ｍ 客 户 关 系 管 理 有 助 于 第 三 Ｒ
物流管理中的客户关系发展与维护
物流管理中的客户关系发展与维护随着全球化的发展和互联网的普及，物流行业正面临着越来越激烈的竞争。
在这个竞争激烈的环境中，客户关系的发展与维护成为物流企业成功的关键因素之一。
本文将探讨物流管理中客户关系的重要性以及如何发展和维护客户关系。
首先，客户关系在物流管理中的重要性不言而喻。
客户是物流企业的生命线，没有客户的支持和信任，企业将很难生存和发展。
因此，建立良好的客户关系对于物流企业来说至关重要。
良好的客户关系可以帮助物流企业吸引新客户，保留现有客户，并提高客户的忠诚度。
那么，如何发展和维护客户关系呢？首先，物流企业应该注重与客户的沟通。
沟通是建立良好客户关系的基础。
物流企业应该主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，并及时回应客户的问题和反馈。
通过有效的沟通，物流企业可以更好地满足客户的需求，提供更好的服务。
其次，物流企业应该注重客户的体验。
客户体验是客户对物流企业的整体感受和印象。
物流企业应该努力提供高品质的服务，确保货物的及时交付和安全运输。
同时，物流企业还应该关注客户的个性化需求，提供定制化的解决方案。
通过提供良好的客户体验，物流企业可以增强客户的满意度，进而提高客户的忠诚度。
此外，物流企业还可以通过建立合作伙伴关系来发展和维护客户关系。
合作伙伴关系可以帮助物流企业获取更多的资源和市场机会。
物流企业可以与供应商、承运商和其他相关企业建立合作伙伴关系，共同提供更好的服务。
通过与合作伙伴的合作，物流企业可以拓展业务范围，提高服务质量，进而吸引更多的客户。
最后，物流企业应该注重客户关系的长期维护。
客户关系的发展不是一蹴而就的，需要物流企业长期的努力和投入。
物流企业应该定期与客户进行交流和反馈，了解客户的变化和需求，及时调整和改进服务。
此外，物流企业还应该加强对客户的关怀和回访，通过定期的客户活动和礼品赠送等方式，增强客户的归属感和忠诚度。
综上所述，物流管理中的客户关系发展与维护对于物流企业的成功至关重要。
第8章 第三方物流企业客户关系管理《第三方物流》PPT课件
8.4 客户关系管理系统
● 8.4.1客户关系管理系统概述 ● 8.4.2CRM系统的基本功能
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成 2）客户维系的三个层次
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 1 第 三 方三要素（按时间顺序 ）
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 3 物 流 增 值 服 务
●（Value－Added Ｌogistics Ｓervices） ● 是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用 超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性 物流服务的本质特征。
●1 ） 物 流 客 户 服 务 的 内 涵 ：
● 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
●2 ） 第 三 方 物 流 服 务 可 以 分 为 三 个 层 次 ：
●（ 1 ） 基 本 业 务 （ 仓 储 、 装 卸 、 运 输 和 配 送 ）
库存准确率 入库准确率 出库准确率 仓储破损率
发货及时率 到货及时率 返单及时率 客户投诉率 客户满意度 货物破损频率 订单完成率 急单完成率
数据录入及时率 数据录入准确率
报关及时率 单证处理及
时率 订单处理正
确率
费用结算及 时率
费用结算准 确率
8.3 客户满意度指标体系与客户投 诉处理
客户关系管理在第三方物流企业的运用
客户关系管理在第三方物流企业的运用摘要：从第三方物流企业发展现实来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除继续改善设备和技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。
关键词：客户关系管理；第三方物流企业；运用随着科技的发展及激烈的市场竞争，人们越来越意识到，客户资源将是企业取胜的最重要资源之一。
客户关系管理是一种有效的工具，旨在确保服务企业与客户间的良性互动。
对第三方物流企业来说，是为客户提供增值服务的流程链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。
一、客户关系管理概述客户关系管理是为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
客户关系管理是以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系及业务流程，提高客户满意度与忠诚度，提高企业效率与利润水平的过程。
二、第三方物流企业客户关系管理的特点1、客户的双向性。
第三方物流企业的客户具有双向性：既是企业自身的客户，也是客户企业的客户。
客户企业通过第三方物流企业完成全部或部分客户服务工作。
第三方物流企业的客户服务有两层含义：一是代表客户企业从事客户服务，二是为客户企业提供客户服务。
第三方物流企业的服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物的运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略，以及系统开发、电子资料交换、信息管理、产品回收、承运人选择、代理报关等。
企业提供的每一项服务都同时面对至少两个以上服务对象，即买卖双方之间的“第三者”，要为供应商和制造企业或零售商服务。
一旦一方失去客户，就会导致网络客户流失，客户流失的现象会成倍增加，反之将会较快提高客户忠诚度。
2、持续性。
第三方物流企业的服务是通过契约形式规范物流经营者与客户企业间关系，提供多功能、全方位的综合物流服务，这种物流服务具有连续性及循环性特点，客户关系管理也是一个持续的过程。
物流服务项目还未开始，客户关系管理就已开始在获取客户方面发挥作用；在物流服务过程中，必须做好客户需求管理；一旦物流服务无法满足客户要求，客户将通过供应链关联企业传递相关信息，这将导致网络客户链条断裂，客户加倍流失。
第三方物流企业的客户关系管理系统的分析与设计
第三方物流企业客户关系管理系统的分析与设计【摘要】：客户关系管理是现代管理科学与信息技术有机结合的产物，是企业在激烈的市场竞争中提高自身竞争力的有效措施。
本文通过介绍物流客户关系管理的概念以及其对第三方物流企业的意义，分析物流企业实施客户管理的功能需求，进而具体论述第三方物流企业导入CRM系统的实施分析。
关键词：第三方物流企业客户关系管理分析0.引言近年来，随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。
但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次的合作交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，为企业获取最大化的利润价值。
基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。
客户关系管理是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行深入分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。
客户关系管理的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户为主动，企业为被动，由客户引导市场的需求。
第三方物流企业与客户之间存在着紧密的、长期的战略伙伴关系,双方共同参与物流问题解决方案的设计和实施,彼此协作以增进对客户物流服务需求的清晰界定。
1.第三方物流企业实施客户关系管理的重要意义第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立“以客户为中心”的管理思想，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。
实施客户关系管理对提升企业的竞争力具有重要的意义。
1.1客户关系管理有助于规范企业的管理，提高资源管理的效率第三方物流企业实施客户关系管理，业务部门和服务部门就能更加规范地执行市场营销策略，并通过职责、资源、权限划分和数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便经理人员管理企业。
物流运输公司工作总结：如何维护好客户关系？
物流运输公司工作总结：如何维护好客户关系？2023年已经到来，对于物流运输公司来说，客户关系仍然是至关重要的一环。
在这个竞争激烈的行业中，拥有良好的客户关系可以帮助企业吸引更多的客户，提升客户忠诚度，进而促进企业的长期持续发展。
以下是维护好客户关系的几个关键步骤。
一、尊重客户需求作为一个物流运输公司，了解并满足客户需求是提升客户满意度的关键。
在处理客户需求时，我们应该尽可能快地回复客户邮件和电话，并且详细地了解他们的需求，以便更好地提供解决方案。
同时，根据客户需求，我们可以优化物流方案，提高运输效率，使客户物流体验更为便捷，也更为满意。
二、提高服务水平高效、准确的物流服务是客户选择运输公司的重要因素。
为了提高服务水平，我们可以加强物流信息化建设，对物流环节进行精细管理，减少运输车辆等待和滞留时间，确保物流服务的及时性和安全性，提高物流效率。
同时，了解行业趋势和客户需求，不断优化物流服务体系，确保服务品质达到客户要求。
三、建立良好信誉建立良好的信誉是维护客户关系的重要手段。
运输公司可以积极开展社会公益活动，提高公司的社会声誉，同时建立客户信赖的品牌形象。
此外，针对客户的反馈，我们可以及时处理和解决问题，避免出现不必要的纠纷。
通过建立良好的信誉，我们可以赢得客户的信任和支持，进一步提升企业的价值。
四、优化客户体验优化客户体验是提高客户满意度的重要途径。
在客户服务过程中，我们可以加强对客户的关怀和服务，例如在特殊节日给客户发放礼品，开展定期客户联谊活动等，让客户感受到企业对他们的重视和关注。
同时，积极收集客户反馈，了解他们对服务的评价和建议，不断优化服务内容和方式，提升客户体验。
总之，物流运输公司需要不断从客户角度出发，开展一系列措施，提高服务质量和客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
这些措施包括尊重客户需求、提高服务水平、建立良好信誉和优化客户体验等，都是企业在未来发展中不可或缺的重要环节。
第三方物流企业客户关系如何管理
第三方物流企业客户关系如何管理客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。
如果说ERP帮助物流公司理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
客户关系管理的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户。
因为企业购买了第三方物流企业的服务，因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。
第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。
第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。
第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流公司的发展有一定理论指导意义。
第三方物流与客户的关系物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。
客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。
为客户提供最优的服务，首先必须确定合适的客户服务水平。
一、确定合适的客户服务水平其一，平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。
较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。
然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。
因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。
其二，确定合适的客户服务水平，改进物流服务。
第三方物流企业的客户关系管理
第三方物流企业的客户关系管理第三方物流企业的客户关系管理导语：加快发展现代物流业，是改善投资环境，扩大对外开放的迫切需要。
现代物流产业作为服务性产业，对交通、通信等基础设施条件有较高的要求，是一个地方十分重要的投资环境，关系到一个地方的对外开放水平和形象。
随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。
按照加入WTO的承诺，我国在2011年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。
而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。
第三方物流企业客户特点加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。
企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：(一)第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。
但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
第三方物流企业客户关系管理策略探讨
第三方物流企业客户关系管理策略探讨第三方物流企业客户关系管理策略探讨摘要：客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。
本文通过分析供应链管理下物流企业建立客户关系管理的必要性，提出了物流企业应如何建立客户关系管理。
关键词：第三方物流企业客户关系管理随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。
在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。
一、客户关系管理的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来。
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
代表性的有如下4种：（1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
（2）卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
第三方物流企业的客户关系管理体系(一)
第三方物流企业的客户关系管理体系(一)摘要:现阶段是我国第三方物流企业发展的关键时期，第三方物流企业构建强有力的客户关系管理体系已经势在必行.本文从我国第三方物流企业的现状出发，提出了构建CRM体系的目标，从理念和战略层面深入探讨了TPL 企业应该如何构建CRM体系。
关键词：CRM（客户关系管理）；第三方物流企业；战略层面按照加入WTO 的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。
而目前我国很多物流企业正处于由传统的储运企业向现代第三方物流（Third Party Logistics，TPL）企业转变的过渡期，与国外成熟的物流企业相比,在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高。
客户关系管理(Customer Relationship Management)作为识别、发展和保留有价值客户,使企业盈利最大化的有效手段,目前在国内主要应用于金融业、保险业、制药业、证券业、制造业等行业，在物流业成功实施的案例还鲜有见到。
为此，本文将从TPL 企业构建CRM体系的目标出发，着重探讨如何从战略层面构建TPL企业的CRM体系，通过建立一个以TPL企业为主体的客户价值传递网络，帮助客户实现盈利目标并使最终客户价值最大化,从而最大限度提高客户满意水平，维系客户忠诚。
一、TPL企业构建CRM体系的目标由于我国整个社会的物流成本居高不下，据中国物流与采购联合会（China Federation of Logistics and Purchasing,CFLP)统计，我国全社会物流成本占 GDP的比重，自1998 年降到 21。
4%以来，连续7年上下徘徊，2004年仍为 21。
3％。
企业物流服务需求得不到有效满足，据CFLP统计,2004年,我国需要运输的实物量增长20%左右，而实际完成的货运总量只增长了10。
第三方物流企业的客户关系建立和维系
第三方物流企业的客户关系建立和维系[摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。
[关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值1 引言国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。
现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。
为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。
2 建立客户关系的策略建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。
2.1 确立具有客户价值的核心业务物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。
随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。
这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。
2.2 区分不同客户的类型传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等,但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。
根据“二八”原则,即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的,因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场,确立具有客户价值的核心业务,从而实现单位成本收益最大化,保证关系的可持续性发展。
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第三方物流企业的客户关系建立和维系[摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。
[关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值1 引言国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。
现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。
为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。
2 建立客户关系的策略建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。
2.1 确立具有客户价值的核心业务物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。
随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。
这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。
2.2 区分不同客户的类型传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等,但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。
根据“二八”原则,即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的,因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场,确立具有客户价值的核心业务,从而实现单位成本收益最大化,保证关系的可持续性发展。
顾客终身价值,指企业与顾客关系维系的整个周期中,企业从顾客身上所获得的财务收益减去发生的所有成本的差额。
根据顾客终身价值的两个构成部分——历史购买价值和未来购买潜力价值,可将客户分为四类,物流企业对不同类别的客户确定不同的关系深度,制定相应的关系发展策略:历史购买价值和未来购买潜力价值都比较低的客户;历史购买价值低而未来购买价值将会较高的客户;历史购买价值和未来购买价值都比较高的客户;历史购买价值较高但未来购买价值较低的客户。
2.3 优质客户策略在与客户建立关系时,首先要确保核心或优质客户的服务和关系。
因为并非所有的客户都需要花费同等的精力,第三方物流企业应该把有限的资源应用于最有效益或最有潜在效益的客户,针对不同的客户建立特定的关系。
首先,对于历史购买价值和未来购买潜力价值都比较低的客户,企业要采取措施将其转化为赢利顾客,如物流服务的差别定价、更少的商业信用等。
如果这些措施不能奏效,则应中断同这类顾客的交易关系。
其次,对于历史购买价值低而未来购买价值将会较高的客户,企业要充分地认识到这类顾客的未来增长潜力,把这类顾客培养成企业未来赢利增长点,考虑如何同它们建立起交易关系,尽快地培育其成长为成熟的客户。
再次,对于历史购买价值和未来购买价值都比较高的客户,第三方物流企业应根据自身情况积极为该类客户提供更多增值服务。
如针对客户企业价值链上的单个环节的物流业务做综合性规划,以自身专业经验为客户提供更为优化的物流方案。
这类客户是企业最有价值的客户,因此保留这部分客户是企业实现赢利稳定的关键因素。
最后,对于历史购买价值较高但未来购买价值较低的客户,第三方物流企业在制定营销策略时要仔细分析制约该类顾客未来发展潜力的因素,不能盲目降低服务水准或中断交易关系,应按照原有交易条件与其维系合作关系。
3 增进客户关系策略第三方物流企业不能仅仅停留在建立客户关系上,更重要的是增进客户关系,进而增强客户关系的赢利能力。
增进客户关系可以从以下几个角度入手。
3.1 提升客户感知价值,赢得客户满意第三方物流企业通过提升客户感知价值,降低客户感知成本,就能够增进与客户的关系。
首先,解决客户实际问题,建立相互依存关系。
我国现有的生产和流通企业要退出自有的物流设施转而使用第三方物流服务,存在着一个“退出成本”问题。
如果第三方物流企业能够在客户退出自有物流设施和物流体系转换方面提供整体解决方案和服务,就会与客户建立较为稳固的相互依存关系。
其次,要不断提高物流服务质量,赢得客户满意。
第三方物流企业如果出现延误、货损或交付差错等物流表现,将削弱企业的竞争力。
因此第三方物流企业必须坚持以客户需求为导向,积极在企业内部推行全面质量管理,推广ISO 9000服务系列标准的贯彻实施,充分运用现代信息技术提高物流运作效率和水平;提供全方位的客户支持,设法帮助客户降低经营成本;加强与客户的沟通,从经济上、心理上赢得客户的满意和信任。
3.2 培养客户忠诚,促使客户关系升级第三方物流企业要培养忠诚的客户,必须从两个方面着手:首先,提高客户满意度,培养客户忠诚。
第三方物流企业可以借助CRM系统为每个客户建立一套个性化档案,建立和维护好客户数据库,针对每一个客户实行个性化的服务,从而提高服务质量,增强客户的忠诚度。
这就要求第三方物流企业真正做到:第一,制定科学规范的操作流程。
第二,提供“门到门”一体化服务。
第三,提供增值服务。
通过推出新的服务项目,提高客户的满意度。
其次,增加客户的转换风险和成本,培养客户忠诚。
第三方物流企业力争使自己发展为声誉良好而实力雄厚的物流企业,要不断地与客户达成良好的合作关系,还要不断加强高层沟通渠道,这样客户寻找替代物流企业的风险就很大。
同时,第三方物流企业向客户提供差异化的服务,在服务过程中不仅提出承诺,更重要的是追求双方互利的交换与承诺的实现。
3.3 与客户密切联系和交流,保持高度信任的关系良好稳固的客户关系需要企业一点一滴的积累,而真诚和互动又是最重要的。
在中国商业环境下成功的关键除了关系还是关系,其中个人关系又占了很大比例,因此与客户尤其是个人建立密切关系十分重要。
实践证明,客户与企业及其员工联系得越频繁,交流沟通得越多,对企业的评价会越高,满意度也会越高。
反之,则评价较低,或没有感觉,自然就不可能产生对企业的忠诚度了。
所以,我们应鼓励企业员工与客户高频度、近距离、多渠道的接触、交流、沟通,从而增进彼此间的相互了解和相互信任,成为企业的忠诚客户,并主动将这种美好的感受传递给其他人,让忠诚客户创造出更多价值。
4 巩固和增强客户关系策略第三方物流企业要维持与客户更稳定长久的关系,只依靠财务利益满足客户组织利益是不够的,还需要增加客户的社交礼仪使客户感到温暖和信任,长远看更需要与客户建立结构性关系,才能使客户关系更稳定长久。
4.1 增加客户财务利益目前,我国物流业已具有一定规模,加之外资企业的进入,使物流企业之间的竞争更加倾向于对客户的争夺。
为了稳定客户关系,第三方物流企业不得不让渡更多的利润给客户。
并且,随着现代物流向供应链的方向发展,企业之间的边界开始模糊,许多业务都是在物流企业与客户的合作基础上共同完成的,因此通过物流所实现的利润或节约的成本应该由两者共同分享,两者得到的利益达到了平衡,才能保持长期的合作关系。
4.2 增加客户社交利益物流企业与客户间形成一种社会关系。
感情是维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束,后续还要与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。
如建立多种形式的客户俱乐部或邀请客户参加企业定期举办的各种社会联谊活动等。
在提供客户优质物流服务的同时将其纳入物流企业的特定组织或活动中,使企业与客户保持更为紧密的社会联系,提高客户对企业的信任和忠诚度。
4.3 增加结构性联系第三方物流企业充分利用自身专业知识和经验优势,帮助客户完成从物流战略策划、资源整合、管理体系建立、流程优化、人员培训、计划管理等一体化的物流服务,谋求构建与客户的战略性合作伙伴关系。
紧密而良好的结构关系将加大现有客户的转移成本,同时增加潜在客户的转移收益。
合作伙伴关系是一个双赢的概念,只有第三方物流企业、客户都能不断地从这种合作中长久受益,这种关系才能持久稳固。
然而,合作伙伴关系并不是一成不变的,随着时间的推移,客户自身的改变也会给合作伙伴关系带来影响。
建立一套客户档案,跟踪、分析客户的动向,并及时地对客户的改变作出迅速积极的反应,第三方物流企业才能将这种合作关系维持下去。
5 结论客户是企业利润的源泉。
随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,第三方物流企业必须树立“以客户为导向”的经营理念,以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动。
特别是现阶段,我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段,第三方物流企业只有使用关系营销策略,才能够真正实现销售和营业推广。
参考文献:[1]王常伟.看物流企业与客户的利益分享[J].市场周刊•新物流,2007(4):37-39.[2]陆和平.客户关系发展不同阶段的对策[EB/OL].中国营销传播网,2009-02-19.[3]卢泰宏,等.消费者行为学——中国消费者透视[M].北京:高等教育出版社,2005.[4][美]菲利普•科特勒,等.市场营销管理[M].梅清豪,译.北京:中国人民大学出版社,2001.。