客服部应知应会35条
客服须知
客服服务标准一·服务态度反应及时，热情回复，客观引导，耐心回答卖家的问题，多用表情及标准的快捷回复。
对疑难售后问题立刻通过旺旺或电话与买家沟通好。
二．卖家备注：在旺旺交流中发现问题要及时标旗备注，并通过旺旺或者QQ告知打单人员红色旗帜：更改地址或快递黄色旗帜：暂停发货绿色旗帜：赠品要求紫色旗帜：备注退款原因三．关于产品破损、产品发错处理流程：1.请买家发照片“您好，请亲将产品及发货单照片拍过来好吗？我们要提交给发货部进行上报和处理哦”2.确认照片后，如少发、发错货、发错地址，向买家道歉“真不好意思，这几天货单量太大，出货部可能忙中出错了，我代表出货部像您道歉，也会尽快进行补发货的，当然如果您选择申请退款，我们也是可以理解和接受的。
”如产品破损，向买家道歉“真不好意思哦~我们包装的已经很仔细了，还是避免不了暴力快递的操作，我向您道歉，也会尽快为你补发货的，当然如果您选择申请退款，我们也是可以理解和接受的~”3.若买家同意补发，立即填写《售后及问题件处理登记表》，并交给打单处及发货处进行补发货，并在发货后将快递单号发给买家以供查询。
4.若买家选择申请退款，回复“好的，我们尊重您的意愿，您可以申请退款，我们会在48小时内上报给管理员为您处理操作的。
”并立即将退款情况用紫旗备注同时告知财务四.点击发货：1.接到发货处的快递单和发货单进入后台点击发货。
如同一买家多个订单请与发货单核对无误后再点击发货。
2.若发现发货单有误及时反馈给打单处进行补打或重打。
3.及时将补发或重发的物流单号告知买家开始语：亲，您好，有什么可以帮您的吗？/:065结束语：亲，如果您有多个订单，为了保证不给您漏发或者是少发赠品，您可以购买时在买家留言里写清楚哦，欢迎下次光临上品优质德馨店。
/:girl有货吗还可以兑换购买就还有哦，不可以兑换的话会自动下架的哦4天内发货：淘金币活动期间，保证四天内发货，我们会尽快的，默认韵达和申通快递。
客服岗位专业知识----手册目录
客服岗位专业知识手册目录一、岗位职责二、仪容仪表三、环境卫生四、工作流程五、服务规范六、沟通技巧七、设施设备八、突发事件处理九、岗位员工日常行为规范十、食品安全第一节岗位职责1、每天负责顾客充值金额无误。
2、每天负责顾客转积分无误。
3、每周的返利活动，提前一天把返利商品出货到位。
4、高峰期时维持顾客先后秩序。
5、要妥善解决会员卡出现的异常情况，保证会员卡的信任度。
6、保持区域地面清洁无杂物，柜台面无灰尘，垃圾桶要及时清理，做到表面时刻清洁。
第二节仪容仪表一、仪容1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。
3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。
4、手：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上。
二、仪表5、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中6、工卡：工卡按公司要求佩戴，书写工整7、鞋袜：穿公司指定鞋袜8、上岗后必须保持良好的精神状态；9、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；10、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；11、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；12、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；13、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。
胸卡内不允许夹带任何杂物；仪态要求1、坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。
2、站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。
3、行姿①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。
②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。
客户服务部 应知应会 5[1].30
![客户服务部 应知应会 5[1].30](https://img.taocdn.com/s3/m/d6df389d84868762caaed5b9.png)
客户服务部应知应会一、联通VIP客户分级标准？答：VIP客户分为至尊卡客户、钻卡客户、金卡客户、银卡客户四种。
其中：钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放；至尊卡只面向集团客户发放。
二、联通特色俱乐部有哪些？答：车友、健康、丽人、体育、亲子、影迷、摄影、手机(iPhone)俱乐部等特色俱乐部。
三、用户如何加入特色俱乐部？答：新疆联通2G、3GVIP会员可直接申请加入，其他客户在网3个月以上可申请加入。
通过联通公司俱乐部网站、自有营业厅、客户经理三种方式提出入会申请。
四、联通积分兑换门槛是多少？答：个人、家庭、集团客户积分兑换门槛均为2000分。
积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。
五、积分可兑换哪些产品？答：1、在联通营业厅兑换充值卡、增值业务等通信内产品、各类精美的通信外礼品；2、在联通指定联盟商家进行积分消费；3、参加联通组织的积分抽奖等回馈活动。
六、如何进行积分查询？答：1、发送短信JFCX到10011查询积分；2、您可以登陆客户俱乐部网站（）、积分商城网站（），输入客户号码和服务密码（不能是初始密码），即可自助查询积分详情；3、拨打10010客户服务热线，根据语音提示查询积分；4、通过联通营业厅、客户经理查询积分。
七、疆内现有联通VIP机场贵宾厅数量及分布？答：全疆共开通6个联通VIP机场贵宾厅，分别是：乌鲁木齐、喀什、伊犁、巴州、和田、阿克苏分公司。
八、特约联盟商家行业分类？答：餐饮、旅游、购物、休闲、金融、酒店、医疗、生活、其他。
九、3GVIP用户入网三项告知内容是什么？答：欠费停机提醒、紧急开机、临时授信服务。
十、10010客户服务热线内容？答：10010客服热线可以您提供安全便捷的服务密码获取与修改、紧急停开机、产品订购、套餐变更、积分兑换等多项业务办理服务。
十一、VIP会员有效期？答：VIP会员有效期为一年。
有效期截止时，根据客户近6个月均消费重新进行级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP 会员卡。
中石油客服规章制度范本
中石油客服规章制度范本第一章总则第一条为规范中石油客服部门的管理，提高服务质量，加强员工素质，特制定本规章制度。
第二条中石油客服部门是中石油公司为了更好地服务客户而设立的专门部门，其任务是提供高效、优质的客户服务。
第三条中石油客服部门的工作原则是以客户为中心，以提高客户满意度为目标，以团队协作、服务创新为手段，以诚实守信、责任尽职为基础。
第二章客服部门设置第四条中石油客服部门设有部门经理、客服主管、客服专员等岗位，具体职责由各岗位人员根据工作需要确定。
第五条客服主管负责制定工作计划并监督实施，客服专员负责接听客户咨询、处理客户投诉等具体工作。
第六条中石油客服部门设有值班制度，24小时值班，确保随时响应客户需求。
第三章客服工作内容第七条中石油客服部门的工作内容包括但不限于接听客户电话、处理客户来函、回复客户邮件等工作。
第八条客服人员在工作中要耐心细致地解答客户疑问，处理客户投诉，保障客户权益。
第九条客服人员要熟悉中石油相关政策和规定，及时准确地向客户提供相关信息。
第四章客服工作流程第十条客户拨打中石油客服电话后，客服人员应先问候客户，了解客户问题，并协助客户解决问题。
第十一条若客户问题无法立即解决，客服人员应记录客户信息，及时安排相关部门人员处理。
第十二条处理完客户问题后，客服人员应向客户表示感谢，并询问客户对服务质量的满意度。
第五章客服管理第十三条客服人员需遵守中石油公司的各项规章制度，严禁利用职务之便谋取私利。
第十四条客服人员工作期间需尊重客户，保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第十五条客服人员需保护公司形象，提高服务质量，不得接受客户贿赂。
第六章客服考核第十六条中石油客服部门将定期对客服人员的工作进行考核，评选出表现优秀的员工。
第十七条被考核评定为优秀的员工将获得奖励，相反被评定为不合格的将受到相应处罚。
第十八条客服部门将根据员工的综合表现，定期进行培训，提高员工的服务水平。
第七章附则第十九条本规章制度经中石油公司批准后即刻生效，如有需要修改，需经公司同意。
客服维修班应知应会考试题
得分: ______初、中级燃气运行操作工应知应会规范测试题姓名 ： ________ 一、选择（ ） 1、室内燃气管道安装前应对管道、管件、 （管道附件）及阀门等内部进行清扫， 保证其内部清洁。
A 、压力表B 、管道附件C 、温度表D 、燃气表2、 燃气管道安装应按（设计施工图）进行管道的预制和安装。
A 、设计施工图B 、竣工图C 、管网图D 、施工安装图3、 管道与设备、阀门进行法兰连接前，应检查（法兰密封面及密封垫片） ，不得 有影响密封性能的划痕、凹陷、斑点等缺陷。
A 、法兰密圭寸面B 、密圭寸垫片C 、法兰密圭寸面及密圭寸垫片D 、以上全不是4、 管道螺纹接头宜采用（聚四氟乙烯带）做密封材料；拧紧螺纹时，不得将密 圭材料挤入管内。
A 、聚四氟乙烯带B 、密封胶C 、生料带D 、螺纹胶带5、 燃气计量表之间的净距应能满足安装管道、组对法兰、维修和换表的需要， 并不宜小于（ 200mm ）。
A 、 100mmB 、 150mmC 、 200mmD 、 250mm6、 商业用气设备安装在地下室、半地下室或（地上窑闭房间）内时，应严格按 设计文件要求施工。
A 、有限空间B 、地上窑闭房间C 、深沟处D 、厂房间7、 进行强度试验前燃气管道应吹扫干净，吹扫介质宜采用（空气） 。
A 、空气B 、氮气C 、天然气D 、二氧化碳8、 试验用压力表应在检验的有效期内，其量程应为被测最大压力的 （1.5〜2） 倍。
弹簧压力表精度应为（ 0.4 ）级。
A 、 1.5~2 0.2B 、 1.0~2.5 0.4C 、 1.0~2.5 0.2D 、 1.5~2 0.49、 燃气计量表必须经过（法定计量）检定机构的检定，检定日期应在有效期限 内。
A 、工程计量B 、法定计量C 、分析仪D 、检测仪10、 燃具应采用符合国家现行标准并经国家主管部门认可的 （检测机构） 检测合 格的产品。
A 、检测机构B 、检测仪C 、肥皂水D 、U 型压力计11 、室内燃气工程验收合格后，接通燃气应由（燃气供应单位）负责。
客户服务知识及术语
客户服务（Customer Service）客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）中文名客户服务外文名Customer Service分类人工客服和电子客服目录1客服分类▪服务类型▪ 商业流程▪ 客户流失2规范用语3服务外包▪客户分析▪ 客服▪ 履行订单4质量提升5客服职责6素质要求7满意度8基本技能9核心职能10服务层面11服务理念12客服培训▪服务流程培训▪ 组织结构培训1客服分类编辑客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。
微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
服务类型一、从网络营销服务的范围来分：1、广义的网络营销服务笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
2021网络安全知识应知应会测试100题(含答案)35
2021网络安全知识应知应会测试100题单选题70道1. （中等）电子商务的交易过程中，通常采用的抗抵赖措施是( )A、 信息加密和解密B、 信息隐匿C、 数字签名和身份认证技术D、 数字水印答案：C2. （容易）好友的QQ突然发来一个网站链接要求投票，最合理的做法是（ ）A、 因为是其好友信息，直接打开链接投票B、 可能是好友QQ被盗，发来的是恶意链接，先通过手机跟朋友确认链接无异常后，再酌情考虑是否投票C、 不参与任何投票。
D、 把好友加入黑名单答案：B3. （容易）ATM机是我们日常存取现金都会接触的设备，以下关于ATM机的说法正确的是A、 所有ATM机运行的都是专业操作系统，无法利用公开漏洞进行攻击，非常安全，B、ATM机可能遭遇病毒侵袭C、ATM机无法被黑客通过网络进行攻击D、ATM机只有在进行系统升级时才无法运行，其他时间不会出现蓝屏等问题。
答案：B4. （容易）下列哪一项信息不包含在X.509规定的数字证书中A、 证书有效期;B、 证书持有者的公钥;C、 证书颁发机构的签名;D、 证书颁发机构的私钥答案：D5. （中等）传入我国的第一例计算机病毒是________。
A、 大麻病毒B、 小球病毒C、1575病毒D、米开朗基罗病毒答案：B6. （简单）关于如何防范摆渡攻击以下哪种说法正确A、安装杀毒软件B、安装防火墙C、禁止在两个信息系统之间交叉使用U盘D、加密答案：C7. （容易）逻辑炸弹通常是通过________。
A、 必须远程控制启动执行，实施破坏;B、 指定条件或外来触发启动执行，实施破坏 ;C、 通过管理员控制启动执行，实施破坏;D、 通过物理机执行破坏答案：B8. （中等）宏病毒是一种寄存在文档或模板宏中的计算机病毒，以下那种类型的文件不会被宏病毒感染：_________A、docB、xlsC、exeD、ppt答案：C9. （中等）如果希望通过防火墙禁止QQ工具联网，应该修改Windows防火墙以下哪项设置：_________A、 入站规则B、 出站规则C、 连接安全规则D、 监视10. （容易）有一类木马程序，它们主要记录用户在操作计算机时敲击键盘的按键情况，并通过邮件发送到控制者的邮箱。
客服话务员服务手册
客服话务员服务手册第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XXXX”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑脸，声音要自然清楚，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好”。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。
”5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
物业客服培训应知应会
一、物业概念：正在使用中的或可以投入使用的各类建筑物及附属设备、设施和场地。
二、物业服务管理概念：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
客服部服务规范客服员应知应会一、客服员应知1·物业管理的服务宗旨和原则;2·所管房屋的栋数，面积，户数;3·业主家庭基本情况，包括:户主、家庭成员的年龄、职业、工作单位、家庭人口、电话;4·居民的构成基本情况，包括:本市居民、外国人、外地居民、临时住户各多少，业主 (或租户)的状况;5·房屋产权的情况，包括:开发商产权房、单位房、商品房、涉外商品房有6·房屋使用性质的情况，包括:住宅、商业办公、公共用房以及其他用房多少;7·房租、管理费和各种费用的收费标准;8·公司制定的各项管理指标，包括:租金、管理费、能源费、供暖费收缴率、住户投诉处理率、房屋完好率、维修及时率等。
9·绿化面积有多少平方米；上下水管道铺设位置；检查排污井各有几个，位置在哪里；化粪池有几个，位置在哪里；供水、供气、供电总闸、计量表在哪里;10·管理范围内有几个泵房，有多少台生活水泵、消防水泵; 几部电梯；11·高低压电站，配电室、变压器；室内室外消防栓数量、位置；路灯、楼梯灯有多少盏;12·火瞥、匪警、居委会、派出所电话号码。
二、客服员应会1·懂档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识；2·会签订房产管理合同，包括租赁合同、装修管理合同等；3·会看电表、水表，能发现供电线路、给排水管线、供暖管线一般故障;4·懂园庭绿化的基本知识，懂得树木、花草的养护知识;5·懂得发生火警、盗窃等紧急事故的应急措施;6·能够处理业主来信、来访、投诉和写工作总结;7·能够完成服务质量调查工作，会拟凋查提纲，会作调查访问笔记，会写简单的调查报告;8·具有一定的组织能力，会宣传、发动、组织住户参与社区管理和开展社区公益活动；能够协调监督物业人员进行房屋维修养护，园林绿化养护;环境清洁和小区治安管理工作。
物业公司客服应知、应会基本内容
客服应知、应会基本内容（一）应知1、公司服务理念是什么？答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么？答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么？答：顾客满意率达到95﹪以上，顾客投诉处理率100％，设备完好率100％，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95％以上，维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收？答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。
（我们是从业主领房开始算的）5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。
管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。
总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些？答：1）房屋共用部位的维护和管理；2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3）环境卫生管理；4）交通秩序的管理；5）车辆停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。
如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。
同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。
因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。
民宿客服的规章制度
民宿客服的规章制度第一章总则第一条为了保障客户的合法权益，提升民宿服务质量，规范民宿客服工作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事民宿客服工作的人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条民宿客服人员应当遵守本规章制度的规定，恪守职业操守，秉持诚信原则，认真履行客服工作。
第四条民宿客服人员要严格遵守国家法律法规和民宿相关规定，维护民宿形象，保护客户合法权益。
第五条民宿客服人员应当保守客户信息，严禁泄露客户资料，确保客户信息安全。
第二章客户服务第六条民宿客服人员应当主动向客户提供礼貌、热情的服务，用真诚的态度解答客户疑问，解决客户问题。
第七条民宿客服人员要耐心倾听客户意见和建议，及时回复客户反馈，确保客户满意。
第八条民宿客服人员要熟悉客房情况、民宿政策，能够为客户提供准确、全面的咨询服务。
第九条民宿客服人员要根据客户需求，及时安排客房预订、变更、取消等事务，确保客户顺利入住。
第十条民宿客服人员要做好客户服务记录，及时更新客户信息，真实、准确记录客户投诉、建议等情况。
第三章业务操作第十一条民宿客服人员要掌握民宿房型、价格、入住政策等相关信息，为客户提供专业咨询服务。
第十二条民宿客服人员要积极协助管理人员处理客户投诉、纠纷，及时解决问题，保障客户权益。
第十三条民宿客服人员要会使用电脑办公软件，熟练操作民宿预订系统，确保信息录入、更新准确无误。
第十四条民宿客服人员要保持良好工作状态，做到言行一致，严格遵守工作纪律，不得违反规章制度。
第十五条民宿客服人员要注重团队合作，互相支持、协同工作，共同提升民宿服务水平。
第四章考核评定第十六条对民宿客服人员的绩效进行定期评估，根据工作表现、服务态度、客户反馈等指标进行考核。
第十七条根据考核结果，对表现优秀的民宿客服人员给予奖励，对绩效不达标的人员进行约谈、培训或者处罚。
第十八条对于连续多次违反规章制度的民宿客服人员，将取消其资格，终止合作关系。
第五章纪律处分第十九条对违反本规章制度的民宿客服人员，将给予批评教育、口头警告、书面警告等纪律处分。
物业服务企业客服部品质检查项目及扣分标准
1、按分片包干责任制要求建立所辖区域客户特殊服务信
客户关系管 理（4分）
息档案； 2、对所辖区域客户情况要求熟练掌握：在岗三个月以 上，要求掌握25%以上，在岗半年以上，要求掌握55%以
上，在岗1年以上，要求掌握95%以上。
检查方法
检查频次 日查 周查 月查 季查 随机
考核标准
备注（抽 查比率）
所有信息要及时记录，发
类别：客户服务类（正常管理期督导标准）（100分）
一级指标 二级指标 三级指标
检查要点
检查方法
检查频次 日查 周查 月查 季查 随机
考核标准
备注（抽 查比率）
人员素质 （8分）
BI管理 （4分）
工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切，女 员工淡妆上岗，男员工服饰整洁，整体符合公司BI手册要
现场检查、业 主评分
检查相关文件 及现场
一个问题点0.5分；有空 置房，未建立管理资料， 20%
则本项全部扣除
钥匙管理规 定(3分)
31、、空检置查房各须 类保 《持 钥干 匙净 清整 单洁 》、 核无 实垃 数圾 量， 及无 责异 任常 人情 ；况； 2、是否有责任人负责钥匙的领、借、还等手续，是否有 审批，有无异常领用情况； 3、顾客领回时有无在登记表中签字确认。 1、部门负责人指定责任人负责IC卡的授权发3.对于媒体采访提出的相关问题有无及时拟订纠正措施并
参观交流接 待工作规定 (1分)
及时整改。 1.查看《参观接待登记表》有无参观交流；
2.检查参观接待过程是否有相关记录，包括：书面记录、 照片、录音等；对于参观接待中发现的问题是否及时拟订
查看相关记录
√
纠正措施并及时整改。
一个问题点0.2分
五大板块应知应会知识点梳理 (1)
客服板块一，单选题1、客服人员可佩戴耳钉、婚戒、手链等，最多不能超过（ C ）件，不允许戴夸张饰品。
A、1B、2C、3D、42、业主指定的领取钥匙人前来领取钥匙时，钥匙管理人员应与业主进行确认， 凭领钥匙人的（ A ）办理相关钥匙领取手续。
A、身份证和钥匙委托书B、门禁卡C、口头叙述D、结婚证3、钥匙管理人员应根据《钥匙借用登记表》的记录检查钥匙的借还情况，钥匙借用不得超过天。
（B ）A、0.5天B、1天C、2天D、3天4、以下不属于可暂时寄存及保管的物品是。
（ C ）A、快递B、信件C、现金D、外套5、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，（ B ）做好巡查记录，并及时维修养护。
A、两日一次B、一日一次C、三日两次D、一周四次6、员工接到业主投诉，应遵从（ C ）处理原则。
A、主管责任制B、公平公正C、首问责任制D、及时高效7、接到客户投诉必须在（ B ）小时反馈处理意见。
A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时8、业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾用袋装好并搬运到指定的垃圾堆放点。
A、半日B、每日C、每周D、每月9、上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（ B ）分钟。
A、1--5分钟B、10--20分钟C、25分钟D、30分钟10、物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。
A、1/4B、1/3 Ｃ、2/5 Ｄ、2/311、陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
12、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。
A．绿化养护工作的检查与监督B．消防设施、配电设施的正常运行C．保安值勤工作的检查与监督D．与客户进行工作协调13、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。
售后客服礼貌用语
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四、关于语音时的礼貌用语
1、需要和客户语音确认产品问题时： 您好！我需要语音帮您试听一下声卡效果，您看方便吗？ 2、语音接通后： 您好！请问听得到我的声音（说话）吗？ 不可以说：喂，听得到吗？ 喂，听见了吗？ 3、语音确认产品正常后，结束语音前： 您好，您的声卡这边已经确认各方面都已调试正常，请您放
您看还有其它需要帮助的吗？
在得到客户答复后再询问是否还有其它需要帮助，如无，则 可使用结束用语。
14、休息时间的回复用语：
十分抱歉，由于中午12-13点（下午17-18点）是休息时间，您 可以给我留言或者联系其它在线客服，给您带来不便请您谅 解！
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15、当网络交谈陷入僵持的状态，须改用语音或电话 方式来沟通的咨询口径：
5、 遇到客户表示听不清楚时： 客服代表将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量：“对不起，请问现
在可以听到了吗？”在得到客户肯定答复后继续咨询
6、不是工作相关咨询问题，其它行业或事情致电： 很抱歉，我们这里是客所思电子科技有限公司，您拨打的是我公司客
服电话，如果没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！
2、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达 信息。不要较长时间没有回应，出现冷场现象，这样客户以为 电话出问题或已经挂断。 在电话沟通时由于不能面对面沟通， 所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息 ，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满 意。
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3、在倾听客户说话时要体现出礼貌。倾听客户说话时要注 意几点：认真倾听，不要假装听；尽量不要打断客户说话 ；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前 或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客 户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可 能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分 敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要 不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 4、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中 要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌 说：“啊！什么？”“你说什么？”。应该按照要求严格使用礼 貌用语。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时 ，我们代表的是客服部门、公司、企业的形象，而不是个 人。你说的每一句话都代表客服部门、公司、企业对客户 的服务态度。
中国电信广东公司应知应会题库V0
中国电信广东公司应知应会题库（V5.0版）第一部分综合知识 (2)一、企业文化 (2)二、廉洁文化 (4)三、企业转型 (8)第二部分：专业知识 (11)一、服务管控类 (11)二、市场运营类 (17)三、网络运营类 (28)第一部分综合知识一、企业文化1.中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活2.中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7.移动业务“三性一化”特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：（1）统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；（2）明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
11. “全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。
12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则13.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢【答案】关爱员工，让每块金子发光18.中国电信、中国电信广东公司的全称分别是什么？答：中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司广东分公司。
19.中国电信目前实行几级法人体制？答：一级法人体制。
中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区）分公司均为分支机构，无独立的责任能力。
20.中国电信广东公司要求各级班子和经理人员坚持以人为本、关心关爱员工，牢固树立“员工最大、员工第一”的思想，切实保障好员工的哪三项权利？【答案】工作权、回报权、发展权21. “三会一课”是我们党的优良传统，“三会一课”指什么？【答案】支部党员大会、支部委员会、党小组会、党课22.各级经理人员思想政治工作制度的核心内容是什么？【答案】一个岗位两种责任：既要抓业务工作，也要抓思想政治工作。
做销售和客服不可不知的69个禁忌
做销售和客服不可不知的69个禁忌1忌忘记顾客的姓名在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。
2忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或搞错顾客的职务、身份。
叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。
常见的错误称呼有两种：读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。
3忌衣着、仪表过于随便在推销行业，业务员的能力以及经验技巧决定了其销售业绩。
但是，还有很多因素会影响他们的成功，业务员的仪表、仪态也会影响其销售业绩。
据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67％的比例。
之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念与想法，可以快速、直接地获得顾客的信赖。
然而许多业务人员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍，业务员不可不察，要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。
4忌握手不合度、不大方在与顾客相处时，经常要握手，以表示欢迎、见面、祝贺、感谢、欢送、合作之意。
握手虽是一个细节性的动作，其实是有很多的讲究，必须握好，如果握不好，触犯了顾客禁忌，会产生负面的效果。
5忌介绍失礼，令人尴尬在接见顾客时，错误的介绍有失风度与形象的，会让自己和对方都尴尬不堪，因此，对常与顾客打交道的业务人员有必要掌握介绍的一些基本常识。
6忌不会察言观色、区别对待美国一位心理学家提出这么一个公式：一个人表达自己的全部意思=7％的言词+38％的声音+55％的表情因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。
总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。
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14、你知道小区基本概况吗？
项目 地址 邮编 辖区派出所 住宅户数 楼数 商铺户 数 车位数 量 辖区中 小 学 管理面 积
注：以上表格由各项目填写，如遇种类不全可自行增减
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15、你知道小区施工建设单位及相关负责人联系方式吗？
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11.业主要求将邮政包裹及信件放至管理处保存你知道如何 处理吗？
（1）《物权法》中规定的物业费组成中没有代收信件和包裹的条款而 邮政或快递公司收取邮资为业主提供送达服务，所以物业公司没有为 业主代收邮件的义务。 （2）作为为业主服务的天伦物业公司，可以依以下原则为业主代收邮 件，体现人性化服务。 A：首先确认邮件内容，如果不是易碎及贵重物品可以代收。 B：代收保管不超过24小时的免费代收保管。 C：超过24小时的加收2元，每增加12小时加收1 元，10元封顶。
（1）业主入住资料 • A: 业主入住通知书 • B: 购房发票复印件 • C： 业主入住手续书 • D: 前期物业管理协议 • E: 业主公约 （2）业主个人资料 • A: 业主情况登记表 • B: 身份证复印件及照 片
（3）装修资料 • A: 装修管理协议 • B: 装修注意事项 • C: 闭水/打压通知（签证） 单 • D: 装修申请/审批表 • E: 防火责任书 • F: 整改通知单 （4）验房维修资料 • A: 验房表 • B: 工程质量维修单
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24、客服管理员每日例行工作有哪些内容？
• 早上上班后及时到前台接待处询问所管辖区域的报修及投诉并跟踪 处理 上午抽一小时时间对所辖区域绿化、保洁、秩序及楼宇设备进行例 行巡检，发现物业状态及人员状态不到位及时督促整改，并将巡检 记录记入巡检记录表中。 对所辖区域报修及投诉跟踪处理 下午对业主进行问题回访 下午对业主进行深度认知与访问 下班前半小时参加客服晚例会，通报本日报修与投诉处理状况及协 调相关问题，要求当日事当日毕。 每周X参加项目培训 每周对空臵房进行一次巡检与记录
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7、天伦物业员工为提升服务品质要求 “不说七个不”是什么？
不说七个不 即：在客户面前，员工不说七个不。 在上级面前，下级不说七个不。 在一线部门面前，职能部门不说七个不。 “七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、 不干、不能……”。
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目录
应知25条 应会10条 关于服务的两个案例 推行措施
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一、客服人员应知25条
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1、2012年公司管理宗旨与目标是什么？
• 宗旨：2012年公司提出了“规范管理服务年”的管理宗旨，强 抓员工服务技能与服务态度，通过管理提升园区品质与人为环境和 谐。 目标： 1.质量体系认证与贯标； 2.企业一级资质的升级； 3.业主满意度通过第三方调查满意率为90% 4.实现两个市优小区，争创一个省级优秀示范小区 5.物业收费率达到96%，设备完好率达到98%。 6.引进物业管理ERP软件管理系统，全面提升物业规范管理与 服务。
• 企业资质和服务标准是两个概念，两者不能等同起来。 • 企业的资质代表一个企业的规模、管理及技术人员组成状 况、在管面积及授信状况。 • 物业服务标准则代表物业按照与业主签订的物业服务合同 提供服务的标准，比如一天扫几次地，清运几次垃圾，站 几个小时的岗等等具体的服务标准。所以收费标准是通过 与业主签订的物业服务合同确定的，它与企业资质没有联 系。
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12.当你遇到业主向管理处借东西怎样处理？
（1）询问业主楼号，通知相关管辖区域管理员或维 修人员办理借取手续。 （2）借取前要让业主检查工具完损状态并要求业主 签字确认。 （3）归还时要当业主面检查工具完损状态。
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13.你知道业主档案都包含哪些内容吗？
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23、 前台接待的岗位职责是什么？
前台接待岗位职责
• • • • • • • • • • • • • • 直接上级：客服经理 工作概述：负责对客服务工作，负责问题处理的关闭。 岗位职责: 负责日常接待记录工作； 负责服务热线的管理工作，确保服务热线畅通与规范接听； 负责各类投诉建议的记录、分类、下单与回访工作； 负责受理业主报修，开具维修单并对返单进行回访与归档； 负责业主的入住、装修手续的办理工作； 负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工作； 负责访客、物品出入管理； 负责对客特约服务工作； 负责各类卡证的办理与等级； 负责保管公用部位钥匙及未交付住户进户门钥匙； 完成领导交办的其他工作。
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10、天伦物业客服员工最基本工作纪律是什么？
（1）服从领导、准确交接值班事项、不迟到、早退。 （2）不利用工作便利泄露、窥视业主档案资料。 （3）严禁用职务之便收取贿赂，与业主/住户建立暧昧关系。 （4）工作期间不准在岗位上聊天、喧哗、看书报、吃东西、听广播、 音乐，会客、办私事等。 （5）不得使用工作电话拨打、接听私人电话超过3分钟。 （6）不得利用岗位电脑做与工作无关的事，不得安装游戏软件。 （7）按规定时间参加各类会议、培训。
8、天伦物业客服员工最基本的仪容仪表要求 是什么？
（1）统一着装，正确佩戴工牌，工装整洁、 扣子齐全。 （2）扣好衣扣，不敞开外衣，不卷裤腿、衣袖。 在园区内不得穿拖鞋。 （3）到业主家中应戴鞋套或换拖鞋。 （4）上班前不得吃有刺激气味的食物，保持口气清新。 （5）讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得涂带色指甲油， 不带耳环上班，不带有色眼镜上班，不染黑色以外颜色的头 发。
•
• • • • • •
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25、客服管理员对小区进行小区巡检时 应特别注意哪些事项？
• • • • • • 发现安全隐患及时下单处理； 发现操作层员工脱岗、窜岗及聚堆及时上报相 关主管处理； 发现公共区域损坏及时下单处理； 发现员工损坏劳动工具及时下单处理； 发现机动车、非机动车乱停乱放及时处理 发现不认真执行放行条制度及时上报。
单位名称 负责施工内容 负责人及电话
注：以上表格有各项目填写，如遇种类不全可自行增减
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16、你掌握相关部门、单位的常用联系方式吗？
相关部门
自来水 辖区电力部门 燃气 热力 辖区派出所 有线电视 电话网络 幼儿园 开锁公司 搬家公司
辖区地址
联系方式
注：以上表格由各项目填写， 如遇种类不全可自行增减。
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20.我公司全称、法人代表、资质及服务标准？
• 我公司全称： 河南省天伦物业管理有限 公司 • 总经理：李玉兰； • 企业资质：一级资质； • 服务标准：一级服务标准。
公司总经理：李玉兰
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21.业主如问“企业为二级资质为什么收取一级服务费？” 怎样回答
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物业管理热点法律问题探讨
1、业主因为房屋质量问题拒交及拖欠物业费问题。
5、为提升业主满意度，创建和谐居住小区，公司对客服管 理员“业主熟知率与满意率”的要求标准是什么？
客户类型 划分标准 A类 新客户 磨合期客户 稳定期客户 老客户 入住半年以下 半年~一年半 一年半~两年半 两年半以上 熟知率 B类 满意率
90%
95% 90% 90%
80%
85% 80% 80%
80%
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3、接听电话的要求是什么：
(1)电话要在三声内接起。
(2)用普通话规范接听“您好，天伦物业XXX为您服务”
(3)自报家门“XXX”为您服务以用以落实首问责任制。
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4、为落实公司客服的问题关闭与回访，公司推出 “首问责任制”它的内容与要求是什么？ (1)内容
注：以上表格有各项目填写，如遇种类不全可自行增减
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18.小区内各项有偿特约服务收费标准？
项目 房屋租赁 装灯 单位 套 个 客户优惠价 房租的40% 市场价 房租的50% 备注
注：以上表格有各项目填写，如遇种类不全可自行增减，但收费价格应公司统一。
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80% 95% 95%
注意事项：入职半年以上的客服管理员要求必须达到B类标准。
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6.“业主熟知度”要求客服管理员熟知那些内容？
（1）业主及其爱人姓名、年龄、学历、籍贯、工作 位及工作地址； （2）家庭结构及人口； （3）自住或租用； （4）对物业的评价及以往建议； （5）室内维修记录及装修改动情况； （6）对物业提出的个性化特约需求与服务。 单
• • • • • • •
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2、为实现业主满意度，公司对客服强推的 “三个一”是什么？
（1）内容： “一个微笑”、“一声问好”、“一杯茶水” （2）执行要求：客户到访时，须执行“三个一”
（3）“三个一”执行标准： A:“一个微笑” ：微笑自然、亲切、自信；
B:“一声问好”：首先起立问好，讲普通话 ;对重要及老业主 要能叫出姓 氏的尊称，比如：“您好，李老师” C:“一杯水”客户落位时用双手将水低位递送。
邮政局
辖区医院 收废品 干洗店 美容院 送餐热线 空调移机安装 家电维修部
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