客户投诉处理意见书
质量投诉处理制度
质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。
一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。
2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3、努力提高完善产品质量管理。
4、采取统一的处理程序和解决方式。
二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。
4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。
4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
2024年被投诉检讨书_2
被投诉检讨书被投诉检讨书1今天早上又给一位家长投诉了！原因是昨天下午时分观察到有个孩子的右眼角给硬物撞到了，很明显的出现了淤青。
看到了孩子的这种情况，我和班上的黄老师马上叫了在医务室的医生来。
由于是接近放学的时刻（大概是四点二十五分），医生和心急如焚的我们都非常急切的想知道事情的来龙去脉，可孩子想了半天，只说了几个：在桌上，在家，玩游戏。
面对这样突然的情况，我们和医生都傻眼了：怎么办？根据孩子的说法，我们就很主观的想：是否孩子早上在家碰到，直到下午才出现淤青的情况呢？但是早上在接孩子时，观察了他的脸是没有任何异样的。
于是自己也慌了神！询问了医生是否需要搽药，她说离眼睛太近了，不能搽。
就这样，一直到家长来接我才对爸爸讲了一下事情的经过；告诉家长：孩子说可能是在家里弄到的，需要注意一下。
谁知到了晚上，孩子竟对家长说：是某老师教我这样说的。
这就变成了是我在说谎了！到了今早孩子的爷爷就气不打一处来，质问我是如何教孩子说谎话的？如果我真的有这样做，那我就不是一名合格的教师，我早就该进监狱里反省一辈子了！我是做错了，错在没有坚持自己的观点，明知道孩子早上是完好的回来，就要坚持问出孩子是在那里碰到的；要真实可信的告诉家长事情的经过，而不能任自己胡乱猜测。
我错了，错在自己的脑筋转不过弯来。
遇到紧急事故，应该想到用鸡蛋敷，冰袋敷的撞伤，碰伤等急救方法。
我错了，错在没有在遇到意外事故时即使上报给院长。
我错了，错在带班时没能一眼观七，耳听六路；看见孩子做出危险行为时没能即使制止。
请家长们原谅我，这是我的责任；与幼儿园无关。
我园上到宋院长下至清洁阿姨都很认真负责，是我不好；请你们继续支持我园的各项活动与计划。
我可以消失，但幼儿园绝对不可以没有生源！被投诉检讨书2尊敬的医院领导：关于5月我值夜班被投诉的事件，两个月来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，我觉得我必须去承担后果。
教务处张助理语重心长地找我谈过后，我更觉得不能推卸责任了。
银行现场检查整改意见书
银行现场检查整改意见书
尊敬的XX银行：
根据我们最近对贵银行进行的现场检查，我们发现了一些问题和不足之处。
在此，我们列出了整改意见，希望贵银行能够尽快进行整改。
第一，贵银行的柜面服务人员在客户服务过程中存在服务态度不够亲切、热情的情况。
我们建议贵银行加强员工培训，提高服务质量，确保营造良好的客户体验。
第二，贵银行的现金室管理不够规范，存在现金领取、存放和清点等环节的安全隐患。
我们建议贵银行加强现金室管理制度的完善，增加相应的安全措施，确保现金安全。
第三，贵银行的网点设备维护不够及时，导致柜台操作不流畅、机器故障率较高。
我们建议贵银行增加设备维护人员，并按照需求及时维修和更换设备，保障正常的日常操作。
第四，贵银行的网点安全问题亟待解决。
我们发现贵银行的监控设备存在盲区，对网点安全起不到有效的保障作用。
我们建议贵银行重新规划监控设备布置，确保整个网点的安全监控全面覆盖。
第五，贵银行的客户投诉处理存在一些问题。
我们发现有些客户投诉未能及时得到解决，处理程序也不够规范。
我们建议贵银行建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的合理诉求能够
得到及时、有效的解决。
综上所述，以上是我们对贵银行进行现场检查后提出的整改意见。
我们相信，贵银行在您的领导下，能够认真对待这些建议，并积极采纳改进措施。
希望贵银行能够尽快整改完善，提高服务质量和管理水平，为客户带来更好的银行体验。
谢谢!。
收费站投诉情况说明怎么写
收费站投诉情况说明怎么写在生活中，我们时常会遇到各种问题，有时在通过收费站的过程中，可能会遇到一些不尽人意的情况。
这些情况可能涉及到收费标准、服务态度、设施设备等方面，如果遇到不满意的情况，我们有权进行投诉。
本文将探讨如何写收费站投诉情况说明，希望能够帮助读者更好地表达自己的投诉意见。
1. 简要描述投诉事件在写收费站投诉情况说明时，首先要在开头部分简要描述投诉事件的经过。
包括发生时间、地点，以及具体的投诉内容。
例如：“我于2022年10月1日下午2点，在XX高速收费站遇到了不文明的收费员行为，导致我感到不满。
”2. 详细描述投诉内容接着，针对投诉事件，需要详细描述具体的情况。
包括对方的具体行为、语言或态度，以及对自己的影响等方面。
这一部分要尽可能客观地陈述事实，避免夸大或混淆。
比如：“当我交款时，收费员态度粗暴，对我说三道四，严重影响了我的出行心情。
”3. 附上证据或证明材料在收费站投诉情况说明中，如果有相关的证据或证明材料，可以适当附上。
比如收据、录音、照片等。
这些材料可以作为投诉的有效支持，让投诉更具说服力。
4. 表明诉求和期望在最后部分，要明确表明自己的投诉诉求和期望。
可以提出合理的建议或要求，希望对方采取相应的措施进行整改或解决问题。
比如：“我希望高速公司能够对收费站工作人员进行相关培训，提升服务质量。
”以上就是如何写收费站投诉情况说明的一般步骤和要点。
在写作时要客观公正地描述事件，避免情绪化的语言，让投诉更有力量和说服力。
希望能够帮助读者更好地处理类似情况。
电商客户投诉管理办法
客户投诉管理办法及流程一、总则1、本办法是为健全飞凡网客户投诉管理工作, 明确与客户投诉管理相关的部门职责、流程及时限，加强公司各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，缩短投诉处理时限，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，而制定。
2、本办法适用于电商会员服务中心及其他业务支撑部门。
3、各分公司公司应根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理细则和监督考核办法，优化和完善投诉处理流程。
二、投诉的定义和分类1、定义：投诉包含“抱怨”和“投诉”两个部分，是指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
2、“抱怨”是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
3、“投诉”是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。
我们通常其处理要求涉及以下几个方面：恢复原状：常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
赔偿损失：常指对于因公司原因给自己带来的损失要求给予补偿。
非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。
只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。
从投诉的次数来看：客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
从投诉的渠道来看：凡是通过工商部门，质监部门等上级主管部门，消费者组织，各级媒体，公司总部转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当和视为升级投诉对待。
食品安全食品企业质量投诉处理程序目的、适应范围、职责、工作程序及客户投诉处理相关规定
食品安全食品企业质量投诉处理程序目的、适应范围、职责、工作程序及客户投诉处理相关规定目的1.1规范公司产品质量投诉处理标准，将顾客对产品质量的疑问和异议得到及时、妥善地解决；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，减少顾客流失，提高产品质量、制定质量改善措施，维护公司的市场信誉和品牌形象。
适用范围程序适用于公司所有涉及公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容的处理。
职责3.1公司总裁负责本制度的批准。
3.2分管副总负责本制度的审核。
3.3品控部负责本制度的起草和归口管理,品控部、销售部具体负责按此程序执行。
3.3.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；3.3.2区域经理负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定；3.3.3销售部文员或营业所文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；3.3.4品控部负责不良品产生原因的追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；并对投诉处理提供技术上的支持；3.3.5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。
3.3.6所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报质量副总和公司总裁。
工作程序4.1当销售部文员或营业所文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后详细询问产品名称、规格型号、包装形式、生产日期、购买时间、购买数量、问题产品数量等，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；4.2销售部文员或营业所文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确的保存和饮用方法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；4.3以邮件的形式记录投诉请求内容（同时给予电话通知），传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；4.4原则上区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理；4.5区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显保存或饮用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；4.6区域经理在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于保存和饮用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；4.7不论何种情况，区域经理必须理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。
产品质量投诉处理流程
产品质量投诉处理流程产品投诉的处理过程是什么，产品质量投诉的流程包括哪些。
以下是店铺为大家整理的关于产品质量投诉处理流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品质量投诉处理流程1.目的1.1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;1.2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责;1.3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。
2.适用范围2.1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义3.1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉;3.2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4. 职责4.1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚;4.2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定;4.3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批;4.4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实;4.5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。
4.6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5.程序5.1 投诉分类5.1.1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉;5.1.2 营业人员专业工作事务投诉;5.1.3 产品质量投诉。
5.2 投诉承接5.2.1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;5.2.2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项;5.2.3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容(附件二);5.3 投诉的传递5.3.1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员;⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复;⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递(内部联络单：见公司的通用内联单);⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理;营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
甲方评定意见书
甲方评定意见书甲方评定意见书尊敬的乙方：经过与贵公司在项目合作期间的密切配合和沟通，现对贵公司的工作进行评定。
总体来说，贵公司在本次合作中表现出了专业、敬业的工作态度，为项目的顺利进行做出了积极的贡献。
但同时，也存在一些需要改进的方面，希望贵公司能够在以后的合作中加以改进。
首先，贵公司在项目操作上展现出了较高的专业素养。
贵公司的技术人员在项目实施过程中具备了较强的专业知识和操作技能，能够熟练运用相关工具和设备进行工作。
在处理项目中出现的问题时，贵公司的工作人员能够及时反馈和解决，保证了项目的顺利进行。
值得肯定的是，贵公司的整体工作质量较高，按时完成了各项工作任务。
其次，贵公司在项目合作中体现了较强的团队合作意识。
贵公司的团队成员之间密切配合，相互协作，保证了项目的顺利进行。
在面对项目中的困难和挑战时，贵公司的团队能够团结一致，积极寻找解决方案，并与甲方保持良好的沟通。
能够及时有效地与甲方沟通，协商解决问题，体现了贵公司对合作项目的高度重视和积极配合的态度。
然而，也有一些需要贵公司改进的地方。
首先，贵公司在项目管理方面还需要提升。
在项目初期，贵公司对项目的整体规划和资源分配不够充分，导致项目进展不够顺利。
此外，贵公司在沟通方面需要更加主动积极，尤其是及时反馈项目进展和问题解决情况。
在项目实施过程中，贵公司对项目进展情况的及时沟通，可以有效避免因为信息交流不畅引起的问题。
另外，贵公司在部分环节的细节处理上还有待改进。
在项目工作中，贵公司需要更加重视细节问题，避免出现疏漏等错误。
例如，在项目报告和文档的撰写上，贵公司需要进一步提升文稿的规范性和准确性。
同时，在客户反馈和投诉处理上，贵公司需要更加细致、周到、耐心，以提供更好的服务。
综上所述，贵公司在本次合作中表现出了较高的专业水平和良好的团队合作意识，并能够按时完成各项工作任务。
然而，在项目管理和沟通、细节处理等方面还有待加强。
希望贵公司能够认真对待本次评定意见书中提出的问题，加以改进。
公司产品质量投诉处理制度
公司产品质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳固地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。
一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。
2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3、努力提高完善产品质量管理。
4、采取统一的处理程序和解决方式。
二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相干人员或公关经理；向顾客回复一样投诉的处理结果；向顾客说明严重投诉的处理结果。
3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客说明严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。
4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、凝听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装情势、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，之内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须获得投诉产品的质量问题照片，不管属于何人责任，都必须填写内联单论述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户许诺无条件更换新产品的服务许诺，由此产生的运输费用由公司承当相干。
4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应当向客户说明，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行投诉存在的问题及整改措施篇一：银行服务检查整改报告服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。
我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。
在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。
同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。
首先，最重要的是做好仪容仪表。
要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。
要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。
柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。
但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。
因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；并及时进行调整。
日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。
以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。
同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。
对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。
超市客诉处理技巧
F、 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii. 送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
14
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅
解。
ii.
快讯未收到，立即进行相关登记
iii. 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办 理
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G、 顾客受伤之投诉
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客诉应变技巧
案例三
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习 之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾 客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非 常有诚意，处理方式严谨认真。
18
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭
损情况。
ii.
与当事人协调解决。
iii.
若不能和解则报警处理
iv.
有关资料归档
v.
每月统计客诉案件汇总为
[ 店 月份异常（客诉）统计表]
19
客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
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客诉应变技巧
案例三
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！
酒店投诉回复（共5篇）
酒店投诉回复（共5篇）第一篇：酒店投诉回复尊敬的客人：：您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。
对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。
我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。
她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。
二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。
在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。
在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。
所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。
它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。
好就是全部，不好就是零。
服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。
挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。
这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。
在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。
服务，就必须要追求顾客满意。
对此，我们酒店对“满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。
只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。
我们会设立服务质量管理组织结构。
作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
检查意见书整改
检查意见书整改尊敬的XX公司：我根据我们最近的督查，并结合相关法规和质量管理标准，向贵公司提出以下整改意见，以期促进您公司的持续改进和质量提升。
一、质量管理体系方面的整改建议：1. 建立和完善质量管理体系：贵公司应制定适当的质量管理文件和程序，确保质量管理体系的可操作性和适应性。
这将有助于确保贵公司在生产过程中遵守相关质量标准和法规要求。
2. 加强质量管理团队：贵公司应确保质量管理团队具备专业知识和技能，能够有效地组织和管理质量相关工作。
此外，贵公司还应加强对员工的培训，提高其质量意识和技能水平。
二、商品质量方面的整改建议：1. 加强原材料的质量管理：贵公司应加强对供应商的管理，确保所购买的原材料符合质量标准，并设立相应的检验程序，确保原材料的质量稳定。
2. 强化产品检测和监控：贵公司应加强对产品质量的检测和监控，并按照现有质量标准进行严格把关。
同时，贵公司还应建立可追溯性体系，以便回溯产品质量问题的根源，并采取相应的纠正和预防措施。
三、客户服务方面的整改建议：1. 提高客户满意度：贵公司应建立健全客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并积极采取措施解决问题，以提高客户满意度。
2. 加强售后服务：贵公司应加大对售后服务的投入力度，提高售后服务质量，并追溯和分析售后服务过程中的问题，以便改进。
四、安全生产方面的整改建议：1. 加强安全教育：贵公司应加强对员工的安全教育培训，确保员工具备安全意识和技能，防止事故的发生。
2. 完善安全管理制度：贵公司应建立健全安全管理制度，加强对生产过程中的安全风险评估和控制，确保员工的人身安全和财产安全。
五、环境保护方面的整改建议：1. 贵公司应加强对环境法规的学习和了解，确保在生产过程中合规操作，规避环境污染的风险。
2. 完善环境管理制度：贵公司应建立健全环境管理制度，明确责任和流程，加强对环境的监控和改善。
以上整改意见仅为初步检查结果，贵公司仍需根据实际情况进行进一步的整改和修改。
广东省通信管理局信访回复意见书
广东省通信管理局信访回复意见书再审申请人（一审起诉人、二审上诉人）xxx。
再审申请人xxx因诉广东省通信管理局不履行法定职责一案，不服广东省高级人民法院（2019）粤行终671号行政裁定，向本院申请再审。
本院依法组成合议庭进行了审查，现已审查终结。
xxx向广州铁路运输中级法院起诉称，其于2019年2月27日通过广东省通信管理局网站举报中国移动通信集团广东有限公司广州分公司(以下简称中国移动广州分公司)，认为该公司下属营业厅办理业务时核对其身份真实性后强制拍摄客户身份证原件(无备注使用限制)作为业务留底、否则不予办理业务的行为违反了公安部等七部委于2016年发布的《关于规范居民身份证使用管理的公告》第七条相关规定。
广东省通信管理局于2019年4月8日作出《信访事项处理意见书》（以下简称意见书），答复认为没有发现中国移动广州分公司有违规行为。
xxx认为广东省通信管理局在收到其举报后未能查明中国移动广州分公司的违规行为及作出处理，属于行政不作为，故起诉请求:1.确认广东省通信管理局行政不作为违法；2.判令广东省通信管理局对中国移动广州分公司的违规行为作出行政处罚。
一审法院认为，根据《中华人民共和国行政诉讼法》第四十九条和《最高人民法院关于适用<中华人民共和国行政诉讼法>的解释》第一条第二款规定，xxx认为中国移动广州分公司违规对其身份证扫描拍摄，并据此向广东省通信管理局申请信访，其不服该局出具的意见书，向人民法院起诉请求确认该局行政不作为违法，因其申请属于信访行为，其针对该局的信访处理行为提起诉讼，不属于人民法院行政诉讼的受案范围，且意见书并未增设xxx的权利义务，未对其权利义务产生实际影响。
因此，xxx的起诉不符合法定起诉条件，应当不予立案。
据此，裁定:对xxx的起诉，不予立案。
xxx不服一审裁定，向广东省高级人民法院提起上诉。
广东省高级人民法院以相同的理由作出裁定：驳回上诉，维持一审裁定。
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。
第二章适用范围和定义第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。
第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。
第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。
第三章职业道德第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。
第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。
第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。
从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。
将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。
第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。
第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。
其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。
第四章投诉处理服务第十条：接待1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。
参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。
”2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。
顾客投诉检讨书(通用18篇)
顾客投诉检讨书（通用18篇）在写检讨书时，我们需要真诚地承认自己的错误，并积极寻找改进的办法。
检讨书对于我们的提升和成长至关重要，下面是一些精选的范文，希望对你有帮助。
工作被顾客投诉检讨书同志们：大家好!严重，造成监督失职，没有及时制止营业员收费中出现的严重违纪行为，事发后也没有及时向公司。
领导。
汇报，以至于让检查人员当场摄像曝光，给公司的荣誉造成了极大的损害。
我对此表示深深的痛心和自责。
严重造成的。
如今的我已不再是一名普通员工，而是一名带班。
领导。
是管理人员身份身处这个岗位就应该深深认识到自己所处岗位的责任重大。
一名带班管理员是应该对营业站的所收费作业做全程监督管理的应该细心指导每个营业员的具体工作要对每一个环节都仔细地分析和检查。
因为稍一疏忽就会导致严重问题的出现而一旦出现问题就会给公司乃至孝义的形象带来严重的损失。
我知道这项工作是容不得一点马虎的如果我不能很好的克服和改正工作中存在的问题我将很难在这个岗位上发展下去。
能够给我一次改过的机会。
针对我的错误，我决定用如下措施加以改正，也希望各位。
领导。
和同事们能够监督我，你们的一份监督就是对我的一份关心和重视。
1、努力向公司的优秀工作者学习，认真学习他们良好的工作作风，从。
精神。
层面上提升我的工作理念，从根本上为我把今后的工作做好打基础。
2、全身心投入本职工作，提高自身责任感，摒弃老好人。
思想。
对于自己所辖职务做。
精心。
了解，对于每一个环节的营业工作都做好监督和管理。
的意图，不能将。
领导。
的意思偏之千里，努力将每一项工作做好做精。
请各位。
领导。
和同事们相信，我一定能够改过自新、努力工作，为公司的发展献上自己微薄的一份力量。
签名。
时间：20。
某某。
年某某。
月某某。
日投诉检讨书尊敬的领导：由于我自身原因，致使遭到客户投诉，造成了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳的检讨。
领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对某某段时间的工作进行了梳理总结，认为自身主要存在以下问题：1、思想懈怠，责任心不强。
银行服务投诉整改措施
银行服务投诉整改措施篇一：银行服务检查整改报告服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。
我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。
在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。
同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。
首先，最重要的是做好仪容仪表。
要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。
要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。
柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。
但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。
因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；并及时进行调整。
日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。
以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。
同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。
对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。
另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。
把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。
商业意见书
商业意见书尊敬的XX总经理：首先，我想感谢您给予我机会来向您提供商业意见。
在我与公司的合作中，我认为存在一些问题以及潜在的改进机会，我希望能够在这封信中讨论这些问题，以及我对于公司未来发展的建议。
首先，目前公司在营销方面存在一些问题。
尽管我们已经投入了大量资源来推广我们的产品，但是市场份额的增长却并不明显。
这可能是因为我们的营销策略并不完善。
我建议公司在制定营销计划时，应该更加了解目标市场的需求和竞争情况，以此来制定更有针对性的营销策略。
此外，我们还可以考虑与其他相关行业的公司进行合作，以扩大我们的市场份额。
其次，我认为公司的客户服务需要改进。
客户服务对于公司的发展至关重要，而目前我们的客户服务并不完善。
应该加强对客户的培训，提高员工的服务质量和沟通能力，以提高客户的满意度。
另外，建议公司建立一个客户投诉处理机制，能够及时解决客户的问题，改善客户对公司的信任和口碑。
再次，我认为公司应该加强对员工的培训和发展。
员工是公司最宝贵的资源，他们的表现直接影响到公司的运营和发展。
应该定期对员工进行专业知识和技能培训，以提高他们的工作能力和职业素养。
此外，公司可以采用激励制度，激励员工付出更多的努力和时间，从而达到更好的工作效果。
最后，我建议公司在技术研发方面加大投入。
随着科技的发展，市场需求也在不断变化。
我们应该保持与时俱进，在技术研发方面投入更多资源，以提高产品的竞争力。
同时，还可以考虑与其他科技公司进行合作，在技术创新方面取得更好的成果。
总而言之，我相信公司只有不断改进和创新，才能在市场竞争中立于不败之地。
在这封信中，我提出了一些我认为公司存在的问题以及改进的方向，希望能够对公司的发展有所帮助。
感谢您对我意见的关注，期待您的回复。
祝商祺！XX。
浙江亘古电缆有限公司客户投诉处理程序
客户投诉处理程序1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施。
2.适用范围2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4. 职责：4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实；4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。
4.6所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5.程序：5.1投诉分类5.1.1客户服务行为的投訴5.1.2营销内勤人员专业工作事务投诉5.1.3 产品质量投訴5.2投诉承接5.2.1 销售员和公司销售服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；5.3投诉的传递5.3.1客户对服务内容的投诉⑴销售员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记反馈表》报营销副总审核，区内投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部；⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复；⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递；⑷公司销售服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在1个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；⑸相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；⑹责任部门将回复的处理意见，经部门主管审批后，以内联单的形式回复销售服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。