客户投诉及客户意见反馈处理制度
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。
本规章制度适用于公司所有部门和员工。
任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。
一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。
2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。
二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。
2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。
三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。
2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。
公司应当配合并在规定时限内给予回复。
四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。
2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。
五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。
2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。
六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。
定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。
七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。
八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。
处理客户投诉与反馈制度
处理客户投诉与反馈制度1. 前言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关紧要。
为了更好地处理客户投诉和反馈，改善客户体验，提高企业形象和竞争力，订立本《处理客户投诉与反馈制度》。
2. 定义•客户投诉：指客户因感到不满意而向本公司提出的书面或口头的不满意的看法、建议或埋怨。
•客户反馈：指客户自动向本公司供应的察看、评价、建议和感谢等。
3. 投诉与反馈渠道为确保客户投诉和反馈的及时性和准确性，客户可通过以下渠道向公司供应相关信息：—客户服务热线：在工作日的工作时间内，客户可拨打客户服务热线，通过电话向客户服务代表供应投诉和反馈信息。
—客户服务邮箱：客户可通过向客户服务邮箱发送邮件的方式供应投诉和反馈信息。
—客户服务网页：客户可登录公司官方网站中的客户服务页面，填写在线表单供应投诉和反馈信息。
4. 投诉与反馈受理流程4.1 客户投诉处理流程•步骤1：接受投诉。
客户服务代表接收到投诉后，将在1个工作日内向投诉人回复确认，并记录投诉内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：调审核实。
客户服务代表将投诉内容转交至相关部门，由相关部门负责人指派专人负责调审核实，并在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。
•步骤3：处理投诉。
依据调查报告，相关部门负责人订立处理方案，并在5个工作日内向客户服务代表供应反馈。
•步骤4：客户回访。
客户服务代表将处理方案向投诉人进行回访，并记录回访结果，以确认投诉是否得到妥当处理。
•步骤5：投诉总结。
投诉部门依据每月的投诉情况进行统计和总结，并提出改进方案，以减少仿佛投诉事件的发生。
4.2 客户反馈处理流程•步骤1：接收反馈。
客户服务代表接收到反馈后，将在1个工作日内向反馈人回复确认，并记录反馈内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：反馈分类与分析。
客户服务代表将反馈信息进行分类并交由相关部门负责人进行分析，以了解客户的需求和看法。
•步骤3：反馈处理与改进。
相关部门依据反馈内容订立相应的处理措施，并在10个工作日内向客户服务代表供应处理结果。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉与纠纷解决制度
客户投诉与纠纷解决制度第一章总则第一条为了保障企业与客户的良好关系，及时、妥当地处理客户投诉与纠纷，提升客户满意度，订立本《客户投诉与纠纷解决制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本企业的全部客户投诉与纠纷的处理问题。
第三条本制度的目标是通过公正、公平、透亮的方式解决客户投诉与纠纷，确保客户合法权益，维护企业声誉。
第二章客户投诉处理程序第四条客户投诉渠道： 1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向企业提出投诉。
2. 企业接到投诉后，应指定专人负责接待客户投诉，并及时供应解决方案。
第五条投诉登记： 1. 专人负责将客户投诉的内容、时间、联系方式等认真记录，并向客户确认投诉信息的准确性。
2. 记录的内容应包含客户个人信息、投诉问题、解决方案等。
第六条投诉调查： 1. 企业应组织相关部门对客户投诉进行调查，收集相关证据料子。
2. 调查过程中，应与客户保持及时沟通，了解投诉的具体情况及客户的需求。
第七条投诉处理： 1. 依据调查结果，企业应及时予以客户回复，解释处理原因及结果。
2. 对于客户合理的投诉，企业应当及时供应合理的解决方案，并切实落实。
第八条投诉反馈： 1. 对于问题投诉，企业应当着力解决问题，提升服务质量，并向客户反馈处理结果。
2. 企业应当建立投诉案例库，及时总结经验教训，改进服务流程。
第三章客户纠纷解决机制第九条客户纠纷的界定： 1. 客户纠纷是指客户与企业在交易过程中，因合同履行、商品质量、技术服务等方面发生分歧，无法达成全都看法的情况。
2. 客户纠纷包含但不限于货物质量问题、违约责任、服务争议等。
第十条纠纷解决方式： 1. 企业鼓舞客户与企业进行友好协商，协商不成的，可申请仲裁、调解等解决方式。
2. 企业与客户可以签订仲裁协议，商定仲裁机构及程序。
第十一条纠纷仲裁： 1. 双方商定的仲裁机构应当是具有资质、信誉良好的第三方机构。
2. 企业应乐观参加仲裁程序，供应相关证据料子，并敬重仲裁结果。
客户投诉管理制度(四篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）第一章总则第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。
客户投诉与反馈处理制度
客户投诉与反馈处理制度一、背景介绍在现代商业社会中，顾客的满意度对于企业的发展至关重要。
然而，难免会出现客户投诉或是提出反馈的情况。
为了更好地解决这些问题，确保客户的合理权益，建立一套完善的客户投诉与反馈处理制度变得尤为重要。
二、建立客户投诉与反馈处理制度的目的1. 解决客户困扰：及时处理客户投诉，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提升客户满意度。
2. 改进服务质量：通过客户反馈收集问题和建议，及时改进服务质量，提升企业整体竞争力。
3. 加强客户关系：通过积极回应客户投诉与反馈，增强客户对企业的信任感和忠诚度，维护良好的客户关系。
三、客户投诉与反馈处理制度的实施步骤1. 投诉与反馈渠道设立在确保客户方便快捷地表达意见的前提下，为客户设立多样化的投诉与反馈渠道，如客服热线、电子邮件、网页留言等。
同时，还可以考虑建立专门的投诉与反馈窗口，方便客户就近解决问题。
2. 投诉与反馈的收集所有客户的投诉与反馈信息均应收集并记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。
收集信息应确保准确完整，方便后续的问题跟踪与分析。
3. 投诉与反馈的分类与处理流程将收集到的投诉和反馈信息进行分类，根据不同的情况和紧急程度，制定相应的处理流程。
通常可以将投诉和反馈分为紧急和一般两种情况，紧急情况可以优先派遣专人处理。
4. 投诉与反馈的及时回复与处理在设定的时间内，对客户的投诉和反馈做出及时的回复，并展开相应的处理工作。
回复内容应真实客观，解释清楚处理进度，让客户感受到被重视和被尊重。
5. 投诉与反馈的问题追踪与分析将已处理的投诉和反馈信息进行归档，并进行及时的问题追踪与分析。
分析投诉和反馈背后的原因，总结经验教训，进一步改进产品质量和服务水平。
6. 投诉与反馈的进一步沟通与处理针对重大投诉或反馈问题，可以邀请客户参与会谈，进行更深入的沟通与解决。
对于投诉中的问题，及时进行整改，弥补客户损失，确保类似问题不再发生。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度一、规章制度背景随着企业竞争的日益激烈，客户对于产品和服务的要求也越来越高。
客户投诉处理和售后服务成为客户服务部门的重要职责。
为了提高客户满意度，确保客户投诉得到及时有效的解决，本文制定了客户投诉处理和售后服务规章制度。
二、客户投诉处理1. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：客户拨打客服热线，选择投诉选项进行投诉。
（2）网络投诉：客户填写在线投诉表格，详细描述投诉内容。
（3）邮件投诉：客户将投诉内容发送至指定的客服邮箱。
2. 投诉登记和分类客服人员接到投诉后，应立即登记投诉信息，并根据投诉内容进行分类。
投诉分类如下：（1）产品质量问题投诉（2）服务态度不好投诉（3）配送延迟投诉（4）售后服务不满意投诉（5）其他投诉3. 投诉处理流程投诉处理流程分为以下几个步骤：（1）投诉受理：客服人员接到投诉后，应礼貌地询问客户的问题，详细了解投诉原因。
（2）问题核实：客服人员要与相关部门核实投诉内容，确保投诉的真实性。
（3）解决方案制定：根据投诉内容和核实结果，制定解决方案并向客户解释。
（4）跟进处理：客服人员应跟进投诉处理过程，确保解决方案的执行情况。
（5）投诉反馈：客服人员在解决投诉后，应向客户进行反馈，确认客户的满意度。
三、售后服务1. 售后服务内容（1）产品质量问题：对客户提出的产品质量问题，客服人员应积极协调处理，确保按照售后服务协议给予客户合理的维权方案。
（2）产品咨询和使用指导：客服人员应提供产品的咨询和使用指导，解答客户在使用过程中遇到的问题。
（3）退换货服务：对于客户提出的符合退换货条件的要求，客服人员应指导客户按照规定流程办理退换货手续。
（4）投诉处理：客服人员应及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到保障。
2. 售后服务流程（1）售后咨询受理：客服人员应礼貌地接听客户的咨询电话，解答客户的问题。
（2）问题核实：客服人员要仔细核实客户的问题，并提供相应的解决方案。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。
一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。
2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。
3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。
二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。
2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。
3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。
三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。
2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。
3. 处理过程和结果应记录并留存备查。
四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。
2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。
以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。
投诉处理与客户反馈制度
投诉处理与客户反馈制度第一章总则第一条目的和依据为了及时、高效地处理客户的投诉，提升企业的服务质量和客户满意度，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，并结合公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于公司全部部门，负责处理客户投诉和处理客户反馈事宜。
第三条定义1.客户：指公司的消费者、合作伙伴、员工等与公司有直接或间接业务关系的个人或组织。
2.投诉：指客户对公司的产品、服务、销售人员等表示不满意的表达。
3.客户反馈：指客户对公司的产品、服务、销售人员等提出建议、看法或表达感谢的信息。
第二章投诉处理机制第四条投诉渠道1.公司设立了多种投诉渠道，包含电话、电子邮件、网站留言、实体信函等，以满足不同客户的需求。
2.投诉渠道的联系方式将通过公司官方网站、宣传资料、客服热线等途径向客户公示，确保客户可以方便地提出投诉。
第五条投诉接收与登记1.公司将设立特地的投诉接待岗位，负责接收客户投诉并登记相关信息。
2.投诉接待岗位的工作人员应具备良好的沟通本领和处理投诉的经验，能够客观、公正地对待每一位投诉客户。
3.在接收投诉时，工作人员应认真倾听客户的看法，并认真记录投诉内容、时间、地方、涉及人员等相关信息，以备后续处理使用。
第六条投诉分类与分级1.依据投诉内容的性质和严重程度，公司将对投诉进行分类和分级，以确保投诉处理的科学性和针对性。
2.投诉分类重要包含产品质量投诉、售后服务投诉、销售人员服务投诉等。
分级将依据投诉的影响程度、投诉者的紧要性等因素进行评估。
第七条投诉处理流程1.投诉接收后，投诉接待岗位的工作人员应立刻向相关责任部门转达投诉内容，并定期跟进投诉进展情况。
2.责任部门接收到投诉后，应及时进行调审核实，并订立相应的处理方案。
3.处理方案完成后，责任部门应将处理结果书面通知投诉人，并记录在案。
4.如投诉仍存在争议，责任部门应协调相关部门或上级主管部门进行调解、处理，直至解决。
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、引言在维护企业形象和提升客户满意度的过程中，客户服务投诉处理部门扮演着重要的角色。
为了规范和优化客户服务与投诉处理流程，制定本管理规章制度，以确保客户的权益得到妥善保护。
二、客户服务准则1.专业素养所有客户服务人员应具备良好的沟通和服务技巧，专业知识过硬，并定期接受相关培训，完善服务能力。
2.礼貌待客与客户沟通时，态度亲切、语言得体，始终保持礼貌，不轻易发生口角纠纷。
3.高效服务尽快响应客户的需求和问题，并在规定时间内提供解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
4.保护客户隐私严格遵守保密义务，不泄露客户的个人信息及业务情况，确保客户信息安全。
三、投诉处理流程1.投诉接收客户可以通过电话、邮件、短信等方式向客户服务投诉处理部门提交投诉，并在投诉中提供详细的情况描述和相关证据。
2.投诉登记客户服务投诉处理部门接收到投诉后，应当立即登记并为每个投诉案件分配唯一的登记号码，以便后续的跟踪和处理。
3.调查核实根据投诉内容，客户服务投诉处理部门将对涉及的问题进行详细调查，并与相关部门进行协作，确保了解事实真相。
4.问题解决根据调查结果，客户服务投诉处理部门将与客户沟通，并协调各部门共同解决问题，以满足客户的合理诉求。
5.投诉反馈在问题解决后，客户服务投诉处理部门应向客户及时反馈处理结果，并对解决方案的可行性与效果进行评估。
四、投诉案例统计与分析客户服务投诉处理部门应定期汇总投诉案例，并进行统计和分析。
通过分析投诉热点和原因，及时采取改进措施，提升客户服务质量。
五、培训与评估1.培训计划客户服务投诉处理部门应制定定期培训计划，对部门成员进行相关业务培训和服务技巧提升，以不断提高服务水平。
2.绩效评估客户服务投诉处理部门应定期评估部门成员的绩效，包括工作成果和服务质量等方面，并根据评估结果进行奖励或纠正措施。
六、保密与纪律客户服务投诉处理部门的成员应严格遵守保密规定，不得将客户投诉信息泄露给外部人员或非相关人员。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
客户投诉和问题处理制度
客户投诉和问题处理制度第一章总则第一条目的和依据依据公司的经营理念和服务宗旨，为确保客户满意度，规范客户投诉和问题处理流程，提高公司整体服务质量，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于我司内外客户与我司进行交易和合作过程中的投诉和问题处理。
第二章客户投诉处理第三条投诉渠道客户可以通过以下方式向我司提出投诉： 1. 联系客服热线：客户可拨打公司客服热线电话XXX—XXXX，通过电话向客服人员提出投诉；2. 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉电子邮箱住址，通过邮件向我司提出投诉；3. 探望公司：客户可以直接来访公司，向前台接待处提出投诉。
第四条投诉受理与登记1.投诉受理：我司客服人员接到客户投诉后，应在24小时内予以受理，并向客户确认投诉内容；2.投诉登记：接到投诉后，客服人员应将投诉内容认真记录在公司投诉登记表中，并保存相关证据料子；第五条投诉处理程序1.调审核实：接到投诉后，相关部门应尽快打开调查，核实投诉事实，并与客户进行沟通；2.协商解决：在核实投诉事实后，相关部门应与客户协商解决方案，并达成全都看法；3.处理结果：相关部门应及时将投诉处理结果反馈给客户，并进行记录；4.投诉评估：对于较为紧要的投诉案件，公司应组织相关部门进行评估和改进，以防止仿佛问题再次发生。
第六条投诉结果通知1.通知方式：公司应依据客户的要求，以书面形式或口头形式向客户通知投诉处理结果；2.通知时限：通知时间以投诉接受后的15个工作日为限，特殊情况可适当延长，但需及时告知客户。
第七条投诉仲裁如客户对我司的投诉处理结果不满意，客户可以向相关行业协会或政府监管部门申请仲裁。
第三章问题处理流程第八条问题处理渠道客户在合作过程中遇到的问题，可以通过以下方式向我司提出： 1. 联系相关负责人：客户可以直接联系合作过程中的相关负责人，向其提出问题； 2. 联系客服热线：客户可以拨打我司客服热线电话XXX—XXXX，向客服人员提出问题； 3. 发送电子邮件：客户可以将问题发送至公司指定的电子邮箱住址，通过邮件向我司提出问题。
客户投诉处理制度
投诉处理制度第一章总则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章客户投诉第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。
公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。
第三章处理原则第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。
第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。
如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门；（三）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。
客户投诉及反馈制度
客户投诉及反馈制度在当今竞争激烈的市场环境中，客户的满意度和忠诚度对于企业的生存与发展至关重要。
为了及时、有效地处理客户的投诉和反馈，提高客户服务质量，增强客户满意度，特制定本客户投诉及反馈制度。
一、目的和意义客户投诉及反馈制度的建立旨在为客户提供一个畅通的沟通渠道，使他们能够表达对产品或服务的不满和期望。
通过积极处理客户投诉和反馈，企业可以发现自身存在的问题，改进产品和服务，提升管理水平，树立良好的企业形象，从而赢得客户的信任和支持。
二、适用范围本制度适用于所有与本企业有业务往来的客户，包括个人客户和企业客户。
三、投诉及反馈渠道1、客户服务热线设立专门的客户服务热线，电话号码为：＿____。
热线服务时间为每天具体时间至具体时间，确保客户在需要时能够随时联系到我们。
2、电子邮件设立专用的客户投诉及反馈邮箱，邮箱地址为：＿____。
客户可以通过发送电子邮件的方式向我们提出投诉和反馈。
3、在线客服在企业官方网站和相关平台上设置在线客服功能，客户可以通过在线聊天的方式与客服人员进行沟通。
4、书面信函客户可以通过邮寄书面信函的方式向我们反映问题，收件地址为：＿____。
四、投诉及反馈受理流程1、记录信息无论通过何种渠道收到客户的投诉和反馈，受理人员都应详细记录客户的姓名、联系方式、投诉或反馈的内容、涉及的产品或服务等相关信息。
2、分类处理根据投诉和反馈的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类。
紧急投诉应立即处理，重要投诉在具体时间内处理，一般投诉在具体时间内处理。
3、转交相关部门将投诉和反馈信息转交至相关部门，如产品部门、服务部门等，由相关部门负责调查和处理。
4、调查核实相关部门接到投诉和反馈后，应立即展开调查核实工作，了解事情的真相和原因。
5、制定解决方案根据调查结果，相关部门应制定切实可行的解决方案，并报上级领导审批。
6、回复客户在解决方案获得批准后，及时回复客户，告知处理结果和解决方案。
回复方式应与客户投诉和反馈的方式相同，确保客户能够及时收到回复。
投诉处理与客户反馈管理制度
投诉处理与客户反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业与客户之间的沟通与合作，提升客户满意度，规范投诉处理与客户反馈的管理流程，依据相关法律法规，订立本《投诉处理与客户反馈管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门和员工。
第三条定义1.投诉：客户向公司提出的对产品或服务质量、销售方案、合同履行等方面存在异议或不满的看法或要求。
2.客户反馈：客户对公司的产品或服务进行的看法、建议或称赞。
3.投诉处理：指公司对投诉进行收集、审查、处理及跟进的过程。
4.客户反馈管理：指公司对客户反馈进行收集、分析、改进及回馈的过程。
第二章投诉处理流程第四条投诉渠道1.客户可以通过电话、邮件、在线客服、投诉信箱等方式向公司提出投诉。
2.公司应当在显著位置公示有效的投诉渠道和联系方式。
第五条投诉受理1.公司接到投诉后，应当立刻记录投诉内容、时间、客户信息，并布置专人负责受理与处理。
2.投诉受理人员应当向客户告知投诉受理流程和处理期限，并记录下相应的信息。
第六条投诉调查1.公司应当对投诉进行调查，了解投诉事实真相，收集相关证据。
2.调查结果应当真实、客观，并记录在案。
第七条投诉处理1.投诉受理人员应当依据调查结果，进行投诉的合理处理，并及时向客户反馈处理结果。
2.处理方式可以包含但不限于：解释说明、致歉赔偿、重新供应产品或服务、整改等。
3.重点投诉案件或涉及纠纷的投诉应当及时报告给上级领导并寻求法律看法。
第八条投诉后续跟进1.客户投诉得各处理后，公司应当进行跟进与回访，了解客户对处理结果的满意度，并记录在案。
2.对于未得到客户满意解决的投诉，公司应当连续与客户沟通，并采取进一步措施解决问题。
第三章客户反馈管理流程第九条反馈渠道1.公司应当建立多种形式的客户反馈渠道，包含但不限于在线反馈、客户满意调查、客户关怀电话等。
2.公司应当在各个渠道上设置明确的反馈内容和联系方式。
第十条反馈收集1.公司应当及时收集客户反馈，并进行分类和记录。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉与反馈处理制度
客户投诉与反馈处理制度一、引言在商业运营中，客户投诉与反馈是一项重要的环节，它直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了更好地处理客户投诉与反馈，本文将介绍一套完善的处理制度。
二、客户投诉渠道1. 电话投诉：客户可通过拨打公司专设的投诉电话进行投诉。
2. 邮件投诉：客户可发送邮件至公司指定的投诉邮箱进行投诉。
3. 在线投诉：公司官方网站和移动应用程序上设有投诉按钮，客户可以随时在线提交投诉。
4. 实体渠道投诉：公司的门店和服务点设有投诉箱，客户可以书面形式在投诉箱内投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉登记：无论通过哪种渠道收到投诉，相关工作人员需立即登记投诉的基本信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
确保准确记录客户投诉信息。
2. 投诉回应：公司在收到投诉后的24小时内，通过电话、邮件或在线方式回应客户并表明正在处理投诉。
为了增加客户的满意度，回应时员工需要表达对客户投诉的重视并向他们致以诚挚的歉意。
3. 调查与分析：一旦收到投诉，公司要开展调查与分析，以了解事件发生的真实情况。
相关人员应与客户进行沟通，并收集证据以评估投诉的合理性和公司的责任。
4. 解决方案：根据调查分析的结果，公司需要提供合理且有针对性的解决方案。
这个解决方案应该能够满足客户的需求，并在合理的时间内解决问题。
在解决方案中，公司还应考虑适当的补偿，以弥补客户受到的损失。
5. 反馈与评估：处理完投诉后，公司应及时向客户提供反馈，并邀请客户评估处理投诉的效果。
这有助于改进公司的服务和制度，并加强与客户的关系。
四、关键要素和衡量指标1. 处理时间：投诉处理的时效性是客户满意度的重要指标之一。
公司应设定合理的处理时间，并尽可能在规定时间内解决投诉。
2. 解决率：反映公司处理投诉的能力。
解决率应高于标准值，以确保大部分客户的问题能够得到妥善处理。
3. 反馈率：为了了解客户对处理结果的满意度，公司应邀请客户进行反馈。
反馈率高则说明公司的解决方案得到了客户的认可。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉及客户意见反
馈处理制度
Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：
1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2. 留存相关材料的原件；
3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（二）被投诉人应当回避。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：
1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；
3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；
4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5.原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。