客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理

制度

客户服务投诉管理制度

一、目的

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并经过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其它以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

(1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码)

（2）客户投诉电子信箱()

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程

(一)接受客户投诉

1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，经过OA发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人.

2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)经过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈