客户投诉和反馈处理管理规定

客户投诉和反馈处理管

理规定

文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）

文件名称版本A0

客户投诉和反馈处理管理

规定页次

2页共4

页

1.目的

为了快速、准确、规范地处理客户投诉和反馈，提升客户满意度，特制定本文件。

2.适用范围

适用于本公司生产所有产品的客户投诉和反馈处理。

3.定义

3.1投诉：是指客户对由于本公司产品的质量问题提出强烈抱怨，通

常是要求退回本公司进行返修或要求本公司进行赔偿的问题。

3.2反馈：除投诉以外，客户要求本公司改善的其它问题，通常不会

给公司带来直接的经济损失。

4.职责

4.1市场部：负责客户投诉和反馈情况的受理确认、处理、回复，并

填写好客户质量投诉报告给品质部; 对不良品退货返修申请生产返修,并要求客户退货时提供退货单据以便系统走账。

4.2品质部：负责客户投诉和反馈问题的原因调查分析，确认退回不

良品的状态，召集相关部门对客户投诉和反馈进行分析原因和对策，整理改善对策报告给市场部，对改善对策进行跟踪确认，对不良品返修进行重新检验。

4.3工程部：负责客户投诉和反馈问题具体技术性、工艺性问题的分

析，做出改善对策指导生产改善，对不良品退货做出返修流程指导生产返修。

4.4生产部：负责对不良品进行具体返修，并对生产性问题做出改善

5.

生产部品质部生产部返工流程

生产报表

检验报告

半成品/成品回库单

客户质量投诉报告物控部统筹返

赠送常用精致线性可编辑小图标