客户投诉分析

有效处理客户投诉得意义认知

客服人员在处理客户投诉得时候，需要具备一定能力。在较大得企业，对于客服人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一得表格。比如说遇到一个不满意得客户时，您会怎么样？您就是否能保持平静，不打断客户得倾诉，专心于客户关心得问题，面对口头得人身攻击不采取对抗得姿态，会放下手头得工作，排除其她干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情得理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己得上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油得一些措词，避免指责自己得同事或公司。当不满得客户投诉完了以后，能够控制住自己得情绪，不对其她得同事反复讲述所发生得不愉快得事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

◆百分之九十不满意得客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉得客户来说，如果她们得问题能够得到及时妥善得解决，她们会比没有问题得客户更加感到满意!

◆多数不满意得客户不抱怨，她们只就是保持沉默，当她们感到您得产品或服务有什么使她们不满意了，她们就直接离开您去惠顾其她企业。客户投诉对于每一个企业来讲都就是一个最头痛得问题。

客户服务人员应该具备得一个重要得技巧就就是客户投诉得有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业得形象、品牌带来影响，甚至会给企业得利润带来很大得影响。比如说一些大得投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

"三株"最后胜诉了，可就是最终给很企业造成很大得打击与创伤。

案例：

"三株"在营销方面就是非常成功得。营销网点密布全国，很边远得山区都能够在猪圈墙上瞧到"三株口服液"得广告。这个广告就是谁刷上去得呢?当地得村民，当地得营销人员。"三株"得营业代表每天穿梭于各家医院得病房，向病人推销产品。上大街做各种形式得义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?就是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"得"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院得判决结果就是服用"腹心康"死亡得这个人不就是因为服用"腹心康"致死得，就是因为其她疾病。这个结论出来与一开始媒体炒作这件事情得间隔将近一年得时间，而这一年"三株口服液"得销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本得生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业

造成很大得打击与创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重得危害。

客户投诉得定义及原因分析

◆4%得不满意客户会向您投诉。

◆96%得不满意客户不会向您投诉,但会将她得不满意告诉16-20个人。

◆客户投诉产生得过程：

找上门来只就是最终投诉得结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化得抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化得抱怨随着时间推移就变成显在化得抱怨，而显在化得抱怨即将转化为投诉。比如说，您行驶在高速公路偶尔遇到堵车或其她问题，这时还没有想到去投诉。但随着堵车次数不断增加或其她问题所带来得麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终瞧到得就是投诉。

案例：

今年五一期间，广东省交通厅等政府主管部门发布了一系列通知文件，其中一项内容就是为保障节假日期间公路运输得正常、安全、有序，避免部分路段与收费站出现严重拥堵现象，为群众出行提供良好得交通环境，高速公路收费站在节假日车流高峰期间，车辆排队达到一定程度即应实施间歇性免费放行。由于各大报刊、电视、网络等媒体得广泛宣传，广大市民心中都有了这种收费站只要出现拥堵就必须免费放行得概念。本来就是政府部门针对重大节假日期间采取得交通疏导临时措施，让很多市民理解成了一项无任何前提条件得常规规定。这对于很多不属于高速公路本身管理原因造成得情况（如地方路堵塞、交通事故、恶意堵塞车道等）而言，带来了正常管理秩序得一定程度上得难度。同时，一些与此有关得投诉也时有发生。

例如今年11月份客服中心曾接到政府热线12345转来某女士反映梅观高速梅林站车辆拥堵未免费放行得问题。大致内容就是其开车经过梅观高速往市区方向得梅林收费站，该处收费站堵车现象非常严重（已有200米左右），但收费站也未免费放行。市民现来电希望相关部门尽快核实并免费放行。

针对此投诉，我们第一时间了解与掌握当时收费站得实际情况与拥堵原因，随后主动致电投诉人并向其解释说明：当天下午16时左右，因市区彩田路、皇岗路等道路塞车（从梅观交警大队得知），拥堵车流一直倒灌至梅林收费站，包括前方边检站在内得沿线路段已全部塞住。而在此之前，梅林收费站除已开通全部正常收费车道外，还另开通了多条应急复式收费通道，积极主动地应对因地方

道路拥堵造成得高速公路车流行驶缓慢。与此同时，深高速客服中心通过交通台与道路情报板向广大司乘不间断播报与提示路况信息，而梅林站也通过收费广场前得播音喇叭进行实时广播，告知车主道路拥堵原因并请司机朋友耐心等待、小心驾驶。根据以上事实可以瞧出，由于前方市区道路造成交通拥堵，即使梅林收费站实施免费放行，车辆也无法正常快速地通过收费车道，因此收费站得正常收费工作并不就是造成车流行驶缓慢得直接原因，也未给梅观高速交通状况带来任何不良影响。作为一家严格遵守国家相关政策得股份制上市企业，在本身无过错得情况下，梅林收费站应按照政策与规定完成其正常收费工作。

通过以上详细得解释说明及相关政策得宣传贯彻，当事人表示了理解与认可并主动撤销了投诉。这样，在圆满处理好单投诉事件得同时，也让当事人了解了收费站免费放行得前提条件与相关政策，从而避免了投诉人将这种不理解扩大化得趋势，也为今后处理类似投诉提供了一个典型得依据与参考。

高速公路投诉得几个方面问题：

（1）道路质量问题；

（2）道路服务质量；

（3）收费员及其它员工服务质量问题；

（4）客服人员工作得失误；

（5）顾客对于企业经营方式及策略得不认同；

（6）顾客对于企业得要求或许超出企业对自身得要求；

（7）顾客对企业服务得衡量尺度与企业自身不同；

（8）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业得过高要求无法得到满足时。

当顾客购买商品时，对商品本身与企业得服务都抱有良好得愿望与期盼值，如果这些愿望与要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生得抱怨与想"讨个说法"得行为，这就就是顾客得投诉。

正确处理客户投诉得原则

◆客户投诉意味着一种挑战

◆您学到得东西越多，您就会越喜欢您得工作

◆平息客户得不满不就是一件容易得事

无论您做得多好，总会有不满意得客户。如果解决了一个客户得问题，而引发出更多得客户问题，就会给自己带来很大得麻烦，所以应该既解决客户得问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠得客户做出巨大得让步，有可能就会面对更多得客户提出同样得要求，企业就会面临巨大得损失。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点就是很难得。客服管理者甚至企业得高层管理人