沟通与客诉处理技巧培训

小组分享
结合游戏思考：刚才的游 戏在沟通方面能给我们带 来什么启发？
沟通与客诉处理技巧培训
沟通从心开始， 游戏显现沟通 ……
沟通与客诉处理技巧培训
沟通的三个重要环节
n清晰的表达 n积极的聆听 n有效的反馈
沟通与客诉处理技巧培训
表达要求
n 清晰 n 准确 n 具体 n 有条理 沟通与客诉处理技巧培训
毅力，提供周到的服务，并 能显示专业水准。
你态度温和，富于同情心。 常识性顾客：他们有礼貌，
为他们着想，提些有益的
有理智，用有效的方法待客，
建议，但别施加太大的压
用友好的态度回报。
力。
沟通与客诉处理技巧培训
沟通训练：
沟通地图
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通与客诉处理技巧培训
30%
沟通与客诉处理技巧培训
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
理解的40%
记住的20%
执行？%
接收信 息的人
沟通与客诉处理技巧培训
Barriers To Communication 沟通中的障碍
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
六种不良的表达
n 准备不充分 n 表达不当 n 不注意听众的反应 n 时间和地点不恰当 n 错误的“身体语言” n 自己对所表达的内容不肯定 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通与客诉处理技巧培训
有效的表达技巧
n 选择恰当的时间和地点 n 注意听众的情绪和反应 n 表达简洁扼要 n 表达内容与身体语言一致 n 用客户熟悉的语言和事例 n 建立互信的气氛 n 巧用重复、强调和排比
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通与客诉处理技巧培训
观察顾客可以从以下这些角度进行：
n 年龄 n 服饰 n 语言 n 身体语言 n 行为 n 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客
或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
沟通与客诉处理技巧培训
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期沟通待与客诉。处理技巧培训
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间沟通的与客诉矛处理技盾巧培训；
——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通与客诉处理技巧培训
沟通中首要因素--- 态度
n 抱一种负责任的态度，有时态度比能力 重要。
n 要懂得：幸福并不取决于财富、权力和 容貌，而是取决于你和周围人的相处。
n 沟通是打动他的心，不是打烂他的头!
沟通与客诉处理技巧培训
“穿穿别人的鞋子 (设身处地地为别人着想)…”
非语言沟通类别
人体语 时间语 空间语 颜色语
艺术语 图画语 环境语 其它
沟通与客诉处理技巧培训
人体语言包括
面部表情语 眼神语 手势语 体态语 身体接触语
副语言 气味语 相貌服饰 化妆 个人用品
沟通与客诉处理技巧培训
看 领先顾客一步的技巧
n 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子 来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿 茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只 喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个 顾客喝得慢吗？
沟通与客诉处理技巧培训
观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客， 对产品不满意的顾客：他们
你需要提供不同的服务方
持怀疑的态度，对他们要坦
法。
率，有礼貌，保持自控能力。
烦躁的顾客：要有耐心， 想试一试心理的顾客：他们
温和地与他交谈。
通常寡言少语，你得有坚韧
有依赖性的顾客：他们可 能有点胆怯，有依赖性。
沟通与客诉处理技巧培训
警惕灰色口头禅
n “说真的”“老实说”“的确”“不骗 你”
n “应该”“必须”“必定会”“一定要” n “听说”“据说”“听人讲” n “可能是吧”“或许是”“大概是吧” n “ 啊”“呀”“这个”“嗯”
沟通与客诉处理技巧培训
选择恰当的语气
n 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对 你所说全有兴趣”。
沟通与客诉处理技巧培 训
2020/11/24
沟通与客诉处理技巧培训
沟通
•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通与客诉处理技巧培训
工作中开会、拜访、谈判、座谈、 面试、打电话、发传真、发电邮、信 函、通知、文件、批评、表扬、辅 导……都是在沟通！
工作中我们50%--80%的时间都在沟通！
导致沟通障碍的原因
外因： 环境
制度不合理
缺乏沟通渠道
时间限制
内因： 双方不了解、不理解
过于自信
性格因素
个人表达方式
情绪因素
沟通与客诉处理技巧培训
沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通与客诉处理技巧培训
人际沟Fra Baidu bibliotek 最重要靠什么？
沟通与客诉处理技巧培训
口才好= 沟通就好？
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通与客诉处理技巧培训
n 高达93%的沟通是通过非语言沟通 n 55%的沟通是通过面部表情 n 38%的沟通是通过音调传播的
善用非语言沟通， 创造和谐气氛
沟通与客诉处理技巧培训
的过程
沟通与客诉处理技巧培训
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编码 过程
信
息 与 通
解码 过程
感受到 的信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
编码 过程
沟通与客诉处理技巧培训
沟通的滤网
100%
n 兴趣差异 n 经历差异 n 教育差异 n 关系差异 n 文化差异
沟通无处不在， 沟通从心开始！
沟通与客诉处理技巧培训
沟通的概念
《大英百科全书》指出， 沟通是一些人或一群人互 相交换思想的行为，他的 目的使人们获得彼此的了 解。
《牛津大辞典》 指出，沟 通是借着语言和文学形象 来传送或交换观念和知识
沟通与客诉处理技巧培训
沟通的简洁定义
人们通过各
种信息相互作用