管家部技能考核标准培训
幼儿园运动管家培训计划
幼儿园运动管家培训计划一、培训目的幼儿园运动管家是指负责幼儿园体育活动规划、组织、指导和管理工作的专业人员。
通过培训，旨在提高幼儿园运动管家的专业素质，培养其运动管理能力，提升其对幼儿园体育活动的策划和指导水平，为幼儿园孩子们提供更优质的体育教育服务。
二、培训内容1.理论知识培训（1）体育教育理论知识：介绍体育教育理论的基本概念、发展历史、理论体系等内容，帮助运动管家加深对体育教育的认识。
（2）儿童体育发展特点：了解儿童不同年龄阶段的体育发展特点，掌握幼儿园孩子的生长发育规律和运动特点，为体育活动的策划和组织提供理论支持。
2.技能培训（1）体育活动组织策划：培养运动管家的活动策划能力，学习如何根据幼儿园实际情况制定体育活动计划和方案。
（2）体育教学指导：学习如何针对不同年龄段的幼儿进行体育教学指导，了解如何激发幼儿对体育运动的兴趣，并掌握如何进行体育技能的教学。
（3）安全意识培训：介绍幼儿园体育活动中常见的安全隐患及应急处理措施，培养运动管家的安全意识和应急处理能力。
3.实践培训（1）实地观摩学习：安排运动管家到其他幼儿园进行实地观摩学习，了解其他幼儿园的体育活动组织和管理情况。
（2）实际操作指导：通过在幼儿园实际进行体育活动组织和管理，培养运动管家的实际操作能力和实战经验。
三、培训方式1.集中式培训集中式培训是将所有运动管家集中在一起进行系统的理论学习和技能培训。
培训内容包括理论知识讲解、案例分析、实际操作演示等。
2.实地观摩学习安排运动管家到其他幼儿园进行实地观摩学习，通过观摩学习了解其他幼儿园的体育活动组织和管理情况，进行互动交流和学习。
3.实际操作指导在幼儿园内进行实际操作指导，由专业的体育教师进行现场指导，帮助运动管家掌握实际操作技能和经验。
四、培训评估1.理论考核针对理论知识培训内容，进行理论考核，在考核中评估运动管家对体育教育理论知识的掌握程度。
2.技能考核针对技能培训内容，进行技能考核，通过实际操作演示、案例分析等形式进行考核，评估运动管家的实际操作能力。
酒店行政管家岗位职责
酒店行政管家岗位职责酒店行政管家岗位职责11.参加总经理对管家部经营管理方针政策与计划的订立工作，并负责组织实施，向总经理负责。
2.负责督促、引导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格依照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。
3.督促、引导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的看法与建议。
4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人和长住客人，并负责接受客人的投诉，努力除去可能产生的不良影响，在客人中树立酒店的良好形象。
5.巡察抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集客人的'各项看法与要求，以便适时发觉问题，不绝改进工作，提高服务水准。
6.负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与搭配。
7.加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超出。
8.负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的谙习了解，积极搭配安保部保持全部消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客人生命和客房资产的安全。
9.监督、检查、掌控部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门的本钱掌控。
10.处置好客人遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。
11.做好部门的年度预算，掌控好部门的财务支出。
12.帮助工程部做好管家部各类设备设施的维护和修理保养工作，积极参加客房的改造工作。
13.挂念部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不绝提高部门内员工的素养，激励员工发挥工作自动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发觉并提拔有潜质的员工。
14.参加日常经理会议，主持部门日常管理会议及员工例会。
15.订立部门的人员编制及培训计划，合理调配及调度人力资源。
管家部岗位职责
管家部岗位职责一、管家部经理1.制定部门发展策略和业务计划,带领管家团队实现公司发展目标。
2.培训管家团队,要求管家具备一定的家政管理、服务礼仪、健康管理、法律知识等方面的专业知识和技能。
3.制定管家服务标准和绩效考核方案,带领管家团队专业高效地为客户提供服务。
4.对管家的工作进行检查和指导,解决客户投诉,确保服务质量达到公司标准。
5.收集客户反馈,不断优化和创新公司的服务内容与方式,提高客户满意度。
6.与客户进行预约和推销公司的服务,维护客户关系,扩大业务范围。
7.制定部门预算,控制成本费用,完成公司下达的业绩目标。
8.负责管理公司与其他供应商的合作,协调各类资源为客户提供全方位服务。
9.负责应对客户家庭突发事件或危机,并进行公关管理,最大限度减少损失。
10.定期向公司高层汇报工作进度、遇到的问题以及业绩完成情况,提供数据分析和改进措施。
11.监管管家的工作时间和服务时长,批准管家的加班或值班安排。
二、管家岗位职责1.餐饮服务1）根据家庭成员需求筹划家宴、生日会等活动。
2）为家庭成员提供健康饮食规划与建议。
3）负责家庭餐饮的采购和质量控制。
2.穿着管理1）管理私人衣橱，按需整理和分类。
2）根据时尚潮流与季节变化，为家庭成员提供服饰搭配建议。
3.居住环境1）负责家庭环境的清洁与消毒。
2）确保家庭设施设备的正常运行，负责维修工作。
3）协助家具摆放与室内装饰的规划。
4.节日安排1）过年过节等提前跟客户沟通相关礼仪安排与采购清单。
2）负责特色食材采购,如龙虾、鲍鱼、菌菇等。
3）负责节日礼品的挑选与包装。
5.出行安排1）安排司机和车辆，确保家庭成员出行安全。
2）规划出行路线，确保行程顺利。
3）高速公路等长途驾驶需做好行前准备和安全检查。
4）每周进行车辆保养与清洗维护。
6.教育培训1）教授中国传统礼仪、西方礼仪等知识。
2）高尔夫、马术等运动技能培训,根据客户需要安排专业教练。
3）协助家庭成员制定个人发展规划、亲子教育与家庭教育,为家庭预备师提供教案指导与支持7.形象塑造1）根据家庭成员的年龄与职业特点，提供个人形象设计建议。
环保安全管家培训计划方案
一、培训背景随着我国环保法规的不断完善和环境保护要求的不断提高，企业对环保安全管理的重视程度日益增强。
为提升企业环保安全管理水平，提高员工环保安全意识，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高企业环保安全管理人员的专业技能和综合素质。
2. 增强员工对环保安全法规的认识和遵守意识。
3. 提升企业环保安全管理水平，降低环保风险。
三、培训对象1. 企业环保安全管理人员2. 企业生产一线员工3. 企业各部门负责人四、培训内容1. 环保法规与政策解读- 国家环保法律法规体系概述- 地方环保法规及政策解读- 环保行政处罚与刑事责任2. 环保安全管理基础- 环保安全管理基本概念- 环保安全管理组织架构- 环保安全管理制度与流程3. 环境监测与评估- 环境监测方法与设备- 环境风险评估与控制- 环境监测报告编制4. 废弃物管理与处理- 废水、废气、固体废弃物的分类与处理- 废物减量化、资源化、无害化处理技术- 废物处理设施运行与管理5. 应急预案与应急响应- 环保安全应急预案的编制与演练- 环保安全事故的应急响应与处置- 应急物资储备与应急通讯6. 环保安全文化建设- 环保安全文化理念与价值观- 环保安全教育培训与宣传- 环保安全行为规范与奖惩机制五、培训方式1. 邀请环保安全领域的专家、学者进行专题讲座。
2. 组织实地考察、案例分析、模拟演练等活动。
3. 开展线上线下相结合的培训课程，提高培训的灵活性和便捷性。
六、培训时间与地点1. 培训时间：每月举办一次，每次培训为期2天。
2. 培训地点：企业内部或合作培训机构。
七、培训考核1. 培训结束后，组织闭卷考试，考核参训人员对培训内容的掌握程度。
2. 对考核合格者颁发培训证书。
八、经费预算1. 培训师资费：根据实际情况确定。
2. 培训场地费：根据实际情况确定。
3. 培训资料费：根据实际情况确定。
4. 其他费用：如交通、住宿等。
九、组织实施1. 成立培训工作领导小组，负责培训工作的统筹规划、组织实施和监督管理。
酒店管家部技能考核标准培训(ppt 36页)
tea bag (茶包)
soap dish (皂碟)
凯港精品酒
培训结束 店
⑧、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不 按时送回衣服。
⑨、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了 ，一般三分钟之内，不超过五分钟。）
12、检退房时的注意事项有以下几点：
A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立 即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓 名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方 的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表 上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单 的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。
退出）。 10、将门打开少许（到30度的时候观
察房间是否有人） 11、礼貌地说：“Housekeeping”。 （
服务员）。 12、将门慢慢打开 。
15.简述客人投诉的处理程序：
1、了解事情真相：仔细倾听，不要插话打断 客人。
2、表示同情并向客人道歉。 3、先得到客人同意后采取行动。
A、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。 B、找出解决问题的方法并征询客人意见。 C、如不能马上给客人答复，立即请示上级。 D、感谢客人。
domestic envelope (国内信封) stationery folder (文具夹)
客房常用英语单词
note pad(便签 ) slipper(拖鞋) coffee mate (咖啡伴侣)
ball pen (圆珠笔)
sugar (红糖包)
laundry bag (洗衣单) rock glass (漱口杯)
8、在清洁住客房间时应注意以下事项：
1、在清洁房间时，必须开门。 2、不得使用或接听客人的电话。 3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。 4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。 5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在
酒店管家管理制度
酒店管家管理制度第一章总则第一条为规范酒店管家管理工作，提高服务质量和效率，树立良好的服务品牌形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店管家部门。
第三条管家部门应遵守酒店服务标准，维护酒店内外环境和设施设备的完好。
第四条管家部门应制定相关工作流程和服务标准，并及时调整完善，不断提升服务水平。
第五条酒店管家部门负责各类客房内外的清洁服务和日常维护工作。
第二章管家服务标准第六条管家部门应组织员工定期参加培训，提高服务技能。
第七条管家部门应制定每日工作计划和清洁检查表，确保每个客房的清洁服务到位。
第八条管家部门应保持客房内外整洁，床上用品、洗浴用品、客房用品要摆放整齐，干净卫生。
第九条管家部门应及时处理客人提出的特殊要求和投诉，提供优质服务。
第十条管家部门应及时通知维修部门修复客房内外设施设备的故障。
第三章管家员工管理第十一条管家部门应建立健全员工绩效考评和奖惩机制，激励员工提高工作效率。
第十二条管家部门应定期对员工进行技能培训和业务知识学习，提高员工服务水平。
第十三条管家部门应加强员工的安全培训和意外事故的预防，确保员工安全。
第十四条管家部门应营造和谐的工作氛围，加强员工之间的协作和沟通。
第四章管家设备设施管理第十五条管家部门应保障清洁工具和用品的存放和管理，确保使用安全卫生。
第十六条管家部门应定期维护、更新清洁设备设施，确保设备设施的正常运行。
第十七条管家部门应定期对清洁用品和消耗品进行盘点和补充，确保客房清洁服务的正常进行。
第五章管家部门督察检查第十八条管家部门应定期进行督察检查，检查客房清洁情况和员工服务态度，及时提出改进意见。
第十九条管家部门应定期组织开展客房质量检查活动，及时发现问题并制定整改措施。
第六章管家部门运营管理第二十条管家部门应建立完善的客房清洁服务流程，确保客房清洁服务的快捷高效。
第二十一条管家部门要加强客房维护和保养工作，延长设备设施的使用寿命。
第二十二条管家部门应建立客户档案资料，及时了解客人的需求和偏好，提供个性化服务。
酒店管家部管理制度
酒店管家部管理制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店管家部的管理水平，促进酒店服务质量的提升，制定本制度。
第二条酒店管家部是酒店服务的重要组成部分，其任务是负责对客房清洁、客房布置、客房保洁等工作进行管理和协调。
第三条酒店管家部应遵守酒店的相关规章制度，严格执行酒店的各项工作流程和标准。
第四条酒店管家部应建立健全的管理制度和工作流程，提高服务质量和管理效率。
第五条酒店管家部应强化员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。
第六条酒店管家部接受酒店管理层的领导和监督，向酒店管理层负责。
第七条酒店管家部应定期开展工作总结和评估，及时调整工作方向和措施。
第八条酒店管家部应遵守酒店的各项规章制度，不得违背酒店的管理方针和政策。
第二章组织架构第一节酒店管家部组织架构第九条酒店管家部设部长一名，副部长一名，主管管家一名，管家助理若干名，管家主任若干名。
第十条部长负责酒店管家部的日常管理和工作安排，副部长协助部长完成工作任务。
第十一条主管管家负责对管家部员工进行指导和协调，协助部长开展各项工作。
第十二条管家助理负责协助主管管家完成工作任务，协助管家主任对管家员工进行管理和培训。
第十三条管家主任负责协助主管管家开展日常工作，对管家员工进行管理和指导。
第二节酒店管家部工作分工第十四条酒店管家部根据工作需要，设立清洁组、布置组、保洁组等多个工作小组。
第十五条清洁组负责对客房进行清洁工作，保持客房的整洁和卫生。
第十六条布置组负责对客房进行布置工作，根据客人需求和酒店标准进行客房布置。
第十七条保洁组负责对客房进行日常保洁工作，保持客房的清洁和整洁。
第十八条酒店管家部根据工作需要，设立客房检查组、用品补充组等多个专业小组。
第十九条客房检查组负责对客房进行定期检查，确保客房的质量和标准。
第二十条用品补充组负责对客房用品进行定期补充和调整，保持客房用品的完整和齐全。
第三节酒店管家部工作流程第二十一条酒店管家部工作流程包括客房布置、客房清洁、客房保洁等多个环节。
物业管家培训计划月表
物业管家培训计划月表第一周：基础知识培训目标：了解物业管理基础知识，包括物业法规、管理制度、服务流程等。
时间：3天内容：1. 物业法规：学习相关法律法规，包括《物业管理条例》、《房屋租赁合同法》等，了解物业管理的法律责任和义务。
2. 管理制度：介绍物业管理规章制度，包括巡视周期、投诉处理流程、维修保养等，培养员工的管理意识和规范操作。
3. 服务流程：讲解物业服务的各个环节，包括接待、报修、投诉处理、安全保卫等，提高服务意识和服务技能。
第二周：客户服务技能培训目标：提高员工的沟通能力、服务意识，提升客户满意度。
时间：3天内容：1. 沟通技巧：培训员工的沟通技巧，包括倾听、表达、语言表达等，提高与客户的沟通效果。
2. 服务技能：介绍常见的客户服务技能，包括礼仪规范、服务态度、问题解决能力等，增强员工的服务质量。
3. 投诉处理：讲解投诉处理的方法和技巧，包括如何冷静应对、妥善处理、有效解决等，提高员工的投诉处理能力。
第三周：安全管理培训目标：提高员工的安全意识，掌握应急处理技能。
时间：2天内容：1. 安全意识：介绍物业管理中的安全风险和应对措施，包括火灾、水漏、意外伤害等，提高员工的安全意识。
2. 应急处理：培训员工的应急处理能力，包括火灾逃生、水漏处理、紧急救护等，提高员工的应急处理技能。
第四周：综合能力培训目标：综合检验员工的各项能力，加强团队合作精神。
时间：2天内容：1. 能力考核：组织员工进行综合能力考核，包括物业管理知识、客户服务技能、安全管理能力等，全面评估员工的培训效果。
2. 团队合作：开展团队合作训练活动，包括团队建设、协作解决问题、信息共享等，提高团队的协作能力。
以上是物业管家培训计划的月表安排，每周安排不同主题的培训内容，旨在提升员工的各项能力，并通过综合能力培训加强团队合作精神，以提高物业服务质量，满足客户需求，同时也保障了物业管理的安全和稳定。
宴会管家管理手册
宴会管家管理手册目录一、宴会基本概念与分类二、宴会管家素质能力要求1、思想素质要求2、业务素质要求3、能力要求4、自然条件和要求三、宴会管家岗位职责四、宴会客家日常工作流程及要求1、每日工作流程表2、宴会管家宴会预订接待流程及相关要求3、宴会管家零餐定位接待流程及相关要求4、宴会管家宴会全程踊跃服务流程及相关要求5、宴会客家宴席客户档案建立的相关要求6、宴会家家管理台帐统计要求7、宴会客家零餐数据统计工作要求8、卫生工作9、成本控制工作五、宴会管家的培训与考核一、宴会基本概念与分类宴会是指以餐饮为中心的聚会,是通过某一件特殊的事件而聚集与事件相关人员的共聚一堂，并采用同一款菜单进行的聚会活动.根据目前我酒店宴会的基本情况，对于宴会的分类按以下几种分类：喜庆宴席类：婚宴、满月宴、百日宴、寿宴、生日宴、乔迁宴、升学宴、参军宴、高升宴、开业宴等节日宴会类:春节团圆宴、端午宴、中秋团圆宴、圣诞大餐、情人节聚会宴等会务宴席类:同学聚会、毕业餐会、职工大会、产品发布会、产品展示会、官方商务宴会、各类赛事宴会等二、宴会管家素质能力要求宴会管家是为顾客提供宴会预订接待、宴会跟踪服务、宴会举办协调的全程“管家式”服务的重要岗位，其工作的好坏直接影响酒店宴会目标的达成。
同时该岗位也是我酒店每日零餐预定的重要岗位,对有序开展零餐消费活动有着重要作用.同时还是酒店宴席品牌重要形象岗位,对树立和打造“鼎福八喜宴”有着重要的作用。
1、思想素质要求:敬业爱店、热情诚恳，为人正直,具有强烈的责任感、顾客意识、服务意识、集体意识、吃苦耐劳、心态好,能坦然承受委曲，有正确的人生价值观.2、业务素质要求：（１)宴会管家必须熟悉酒店的基本情况,包括酒店发展简史、经营特色、服务宗旨以及酒店环境布局、包厢名称、容量等。
(2)宴会管家必须熟悉宴会管家的工作程序和工作要求,并能按照工作要求开展相关工作。
(3）有一定的宴会预定和接待的基础,熟悉和了解酒店的宴席菜肴及搭配方法。
管家部全年培训计划
管家部全年培训计划第一章：前言管家部作为一个服务性质突出的部门，其员工需要具备优秀的服务技能、卓越的沟通能力和高超的管理能力。
为了提高员工综合素质，增强服务水平，管家部决定制定全年培训计划，以帮助员工不断提升自我，提高整体服务水平。
第二章：全年培训计划一、服务技能提升培训1. 餐饮服务技能培训1）时间：1月2）内容：学习餐饮服务基本礼仪、用餐礼仪、菜品介绍、客户服务技巧等。
3）培训形式：理论学习和实际操作相结合。
2. 客房服务技能培训1）时间：2月2）内容：学习客房清洁、床上用品整理、客房布置等服务技能。
3）培训形式：实际操作演练。
3. 接待技能培训1）时间：3月2）内容：学习接待礼仪、协助客户办理入住、询问客户需求等技能。
3）培训形式：模拟接待情景演练。
4. 公共区域清洁技能培训1）时间：4月2）内容：学习公共区域清洁常用工具、清洁方式、防疫知识等。
3）培训形式：实际操作。
二、沟通能力提升培训1. 服务业沟通技巧1）时间：5月2）内容：学习服务场景下的沟通技巧、有效问询、积极倾听等。
3）培训形式：案例分析、角色扮演。
2. 团队协作能力培训1）时间：6月2）内容：团队建设、团队合作、沟通协调等。
3）培训形式：团队活动、小组合作。
3. 冲突处理与危机预防培训1）时间：7月2）内容：学习冲突处理技巧、危机预防机制、应急预案等。
3）培训形式：案例分析、模拟演练。
三、管理能力提升培训1. 管理培训1）时间：8月2）内容：管理基础知识、团队管理、业务管理等。
3）培训形式：学习交流、案例分析。
2. 服务质量管理培训1）时间：9月2）内容：学习服务质量标准、质量管理流程、客户投诉处理等。
3）培训形式：实际操作演练。
3. 绩效考核与奖惩管理1）时间：10月2）内容：学习绩效考核标准、奖惩制度、激励机制等。
3）培训形式：案例讨论、角色扮演。
四、个人综合素质提升培训1. 服务心态培训1）时间：11月2）内容：培养服务意识、服务态度，塑造乐于助人的心态。
各部门技能考核内容
各岗位考核内容
一、考核部门及内容
1、保安：标准手势指挥车辆（用标准手势指挥车辆停到停车位）
2、销售：售卡情景模拟（模拟如何向客人售卡和引领上楼的话术动作）
3、鞋吧：考手牌在男女部上下的柜子或取鞋速度（随便拿一个手牌可以知道是男牌还是女牌，并且知道所在男女部的柜子是上面的还是下面的，随便一个手牌可以把鞋放到准确的柜子内，随便一个手牌可以快速的把鞋取出来。
）
4、前台：仪容仪表、接打电话，结账的语言和动作（化淡妆、头发束起，工装干净整洁，面带微笑、接电话响两声接起你好，自报家门或位置，结账问卡、唱收唱付及双手递物）
5、男女部服务管家：迎宾语、往楼层引导客户开房的用语，能够给客户快速准确的找到柜子，引领客户去休息厅及房间
6、男女助浴部：标准的报钟报号报时
7、休息厅服务管家：休息厅服务标准（见到客人到引领到休息位置，简单推销语言。
）
8、二三楼技师部：敲门礼及标准服务流程，仪容仪表，化妆微笑。
（敲门、报钟、报号、报时、报项目、防疫及推销话术）
9、二三楼服务管家：送客和退房流程
10、房务部：包床并检查房间是否达标
二、考核流程安排
以上为15号考核内容，具体标准以标准服务流程为主。
考核方式：在岗实景模拟。
时间安排：15号上午10:30开始保安、鞋吧、收银、男女部服务管家、休息厅、二三楼服务管家
15号下午3:00开始收银、男部服务管家、休息厅、二三楼服务管家、销售部、男女助浴部。
15号下午5:00开始房务部
16号下午二楼技师部、三楼技师部
考核人员：上午赵店长、当班经理、皮经理、本部门负责人。
物业管家部培训计划及方案
一、培训背景随着社会经济的发展和居民生活水平的不断提高，物业管理行业在保障居民生活质量、维护社区和谐稳定方面发挥着越来越重要的作用。
物业管家作为物业管理的前沿服务人员，其服务质量直接关系到物业公司的品牌形象和业主的满意度。
因此，对物业管家进行系统的培训，提升其综合素质和服务能力，是物业管理工作中的一项重要任务。
二、培训目标1. 提升物业管家的服务意识，使其深刻理解物业服务的重要性。
2. 强化物业管家的专业知识，使其能够熟练处理各类物业问题。
3. 培养物业管家的沟通技巧，提高其与业主、同事的交流能力。
4. 增强物业管家的团队协作能力，形成良好的工作氛围。
三、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理相关法律法规- 物业管理服务规范- 物业收费标准及流程- 业主权益保护2. 专业技能培训- 房屋设施设备维护与保养- 紧急事件处理能力- 业主投诉处理技巧- 安全防范知识3. 服务礼仪与沟通技巧- 仪容仪表规范- 服务用语规范- 业主沟通技巧- 团队协作与协调能力4. 职业道德与团队建设- 职业道德规范- 团队协作精神- 企业文化理解- 激励与约束机制四、培训形式1. 集中授课- 邀请行业专家进行专题讲座 - 公司内部讲师授课2. 现场实操- 模拟演练- 实际案例分析- 工作现场观摩3. 在线学习- 利用网络平台进行自主学习 - 视频教学、在线测试4. 交流互动- 定期组织经验分享会- 开展团队拓展活动五、培训计划安排1. 培训时间- 新入职员工：入职前进行集中培训，为期一周- 在职员工：每年组织两次集中培训，每次为期三天2. 培训对象- 物业管家、助理、主管等岗位人员3. 培训考核- 通过理论考试、实操考核、服务评价等方式进行综合评估- 建立培训档案，记录员工培训情况六、预期效果通过实施本培训计划，预计达到以下效果：1. 提升物业管家的综合素质和服务水平，提高业主满意度。
2. 增强物业公司的核心竞争力，树立良好的企业形象。
物业管理(管家)考核方案
物业管理(管家)考核方案一、考核目的：通过考核方案，对物业管理（管家）的工作表现进行全面评估，促使物业管理（管家）提高服务质量，保障物业运营的顺利进行。
二、考核内容：（一）服务态度及服务质量1. 在办理物业相关业务时，能否主动为业主及住户提供详细及准确的信息及解答。
2. 业主投诉及意见反馈处理是否及时、妥善。
3. 是否能够主动为业主及住户解决日常生活中的琐事。
4. 公共区域是否保持整洁、安全。
（二）房屋维护1. 房屋设施设备是否能够及时维修、保养。
2. 是否有定期巡查房屋设施设备进行维护。
3. 房屋是否出现漏水、渗漏等情况。
（三）保洁卫生1. 是否做好公共区域的日常清洁工作。
2. 是否采取有效措施保持公共区域环境卫生。
3. 垃圾分类处理是否得当。
（四）设备设施维护1. 公共区域的电梯、给水、供暖设备是否能够正常使用。
2. 是否有定期巡查公共设备设施。
3. 是否有定期维护保养公共设备设施。
（五）安全防范措施1. 是否定期进行消防、安全设施检查。
2. 是否保持消防通道畅通、无杂物阻挡。
3. 是否加强住户出入登记，保障小区安全。
三、考核方式：（一）面试物业管理（管家）应当接受物业公司或者业主委员会的面试，通过面试来了解其服务意识、工作技能等。
（二）实地检查定期对小区的外部环境及各项设备进行检查，发现问题及时及时提醒物业管理（管家）及时予以整改。
（三）绩效考核定期给物业管理（管家）进行绩效考核，根据其工作表现给予奖励或者处罚。
四、考核标准：优秀：服务态度良好，服务质量高，处理业主及住户投诉，意见反馈及时，工作主动积极，能够熟练操作相关设备设施维修。
良好：服务态度良好，服务质量一般，处理业主及住户投诉，意见反馈较为及时，工作尽职尽责，能够独立处理部分设备设施的维修。
一般：服务态度一般，服务质量有待提高，处理业主及住户投诉，意见反馈较为滞后，需要指导才能完成相关设备设施的维修。
不合格：服务态度差，服务质量低，处理业主及住户投诉，意见反馈较为混乱，不重视设备设施维护。
国际皇金管家培训班专用课件
英式管家出现的早期———大约是在中世纪的时 候，只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有 爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普 通人也不被允许聘用英式管家。这种奢华生活的标 志，尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎已 经成了家政服务领域的经典名词。 英式管家其实起源于法国，只是由于在英国 完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国 印记，因此才被冠以“英式”二字。之后传到美、 德。
官表声，官有器官意。 精---行声字。米表意，古文字形体像稻落米粒；青 表声，精是上等好米。 周---会意字。甲骨文行体像田中长满庄稼，表示周 密。 圆---会意字。甲、金文像鼎上有圆圈，圆-满。 美---会意字。其形像人戴的头饰，好看、美丽。
“管家服务是管家协调所达成的无缝隙
服务，是实现客人高度满意的服务途径！” 罗伯特· 沃特森 英国专业管家行会会长兼董事长
楼层管家——行政酒廊酒水服务
管家服务
英 國 皇 室 首 席 安 大 東 管 尼 家
英 國 專 業 管 家 行 會 副 會 長
国际皇金管家服务
国际皇金管家
服务楼层
物 业 皇 金 管 家
國際管家學院（荷蘭）
管家技能考核
國際管家學院（荷蘭）
國際管家學院（荷蘭）
皇金管家御式服务品牌基地
用心服务意识：（求最佳效果）； 内部投诉意识：（你是大家庭一员）。
皇金管家服务
皇金管家服务是为酒店高端客户提供的无缝隙的个性化vip服
务，是皇金管家在酒店标准化，程序化，规范化的基础上服 务技能提升的表现。 皇金管家的服务是依掌握并发现客人的需求，并能为客人设 计服务且得到客人好评。 皇金管家服务是在英式管家的基础上在酒店为更多的客人提 供个性化的超值服务，客房清洁是管家服务技能的其中一部 分，皇金管家包含了对所有高端客户服务需求的设计和服务 操作与跟踪。 皇金管家有专业机构进行沟通和联络，并是酒店服务专业的 培训认证机构。每位皇金管家都应在组织内和所服务的酒店 努力工作，并为皇金管家称号争得荣誉。
养老院养老公寓制度养老护理员培训
养老院养老公寓制度养老护理员培训生活管家部部门工作规范文件汇编一、部门职责二、部门岗位设计三、部门岗位职责四、岗位工作内容各岗位工作内容比重表五、护理分类与收费标准六、基础护理的操作规范床单整理、面部清洁和梳头、协助进食、协助翻身及有效咳痰、床上试用便器、温水擦浴、指/趾甲护理、安全管理七、日常性工作周期表八、服务内容及医护责任划分 2/17 一、部门主要职责：主要负责入园长者的日常生活护理，通过对护理人员的日常管理和培训考核，提高入住长者对和佑尊长园品牌的认可度和满意度；协助相关部门做好长者的档案管理、医疗护理、出入园手续、活动组织等。
二、岗位设计三、部门岗位职责主任：1、负责生活护理部的整体团队建设和日常管理全面工作； 2、制定生活护理的工作流程和工作标准、考核办法等量化制度； 3、协助确定每位长者的护理等级；协助办理长者出园手续； 4、做好护理中的质量控制，提高护理整体水平，处理突发事件和危机管理； 5、与其他部门做好工作衔接和联系沟通工作，保证工作流程的顺畅执行； 6、负责老人的学习教育工作，广泛听取住养老人的意见和建议；主管： 1、协助主任做好团队建设和护工管理； 2、做好老人的生活档案建立和管理； 3、每日巡检，对管家工作进行检查入表和定期考核；提高各管家护理质量与效率； 4、定期组织护理人员的工作素质和专业技能培训，并做好测评和考核工作； 5、督促检查本部门工作计划的落实情况并进行考核，严防差错事故的发生；生活管家： 1、知悉老人的护理等级，了解老人服务需求，指导护工做好照料服务； 2、关注老人身体状况变化，协助做好医疗护理、心理护理、康复护理工作； 3、严格遵守各项护理操作规程，按护理要求规范服务并做好各项记录； 4、在护理过程中严密观察，发现事故隐患及时报告，做好记录； 5、协助做好对护工的各类培训，提高护理技术水平；照料员： 1、知悉护理等级，了解老人需求，负责做好老人日常生活照料服务； 2、关注老人身体状况变化，协助做好医疗护理、心理护理、康复护理工作； 3、严格遵守各项护理操作规程，按护理要求规范服务并做好各项记录； 4、在护理过程中严密观察，发现事故隐患及时报告，及时处理并做好记录； 5、积极参加各类培训，提高护理技术水平；管家照料部主任 1 人管家照料部主管 1 人一组生活管家1 人二组生活管家1 人三组生活管家1 人四组生活管家 1 人五组生活管家1 人六组生活管家1 人照料员 4 人照料员 4 人照料员4 人照料员4 人照料员4 人照料员4 人 3/17 四、岗位工作内容 1、照料员职业功能工作内容技能要求相关知识一、生活照料（一）清洁卫生 1.能完成老人的晨、晚间照料2.能帮助老人清洁口腔 3.能帮助老人修剪指（趾）甲 4.能为老人洗头、洗澡，以及进行床上浴和整理仪表仪容 5.能为老人更衣，更换床单，清洁轮椅，以及整理老人衣物、被服和鞋等个人物品 6.能预防褥疮 1.更换卧床老人床单的方法2.口腔卫生及假牙的一般养护方法 3.洗头方法 4.床上浴方法 5.褥疮预防方法（二）睡眠照料 1.能帮助老人正常睡眠 2.能分析造成非正常睡眠的一般原因并予以解决 1.老年人生理节奏的相关知识 2.更换卧位的方法（三）饮食照料1.能协助老人完成正常进膳 2.能协助老人完成正常饮水 3.能为吞咽困难的老人进食、给水 1.饮食种类的相关知识 2.喂食方法（四）排泄照料 1.能协助老人正常如厕 2.能采集老人的二便常规标本 3.能对呕吐老人进行护理照料 4.能配合护士照料二便异常的老人 1.胃肠及排尿活动的相关知识； 2.二便标本采集方法 3.留置导尿集尿袋和肠瘘粪袋的更换方法 4.便器与纸尿裤使用的相关知识（五）安全保护 1.能协助老人正确使用轮椅、拐杖等助行器 2.能对老人进行扶抱搬移 3.能正确使用老人其他保护器具 4.能预防老人走失、摔伤、烫伤、互伤、噎食、触电及火灾等意外事故 1.轮椅、拐杖等助行器使用操作知识 2.扶抱搬移方法 3.相关保护器具应用操作知识 4.预防意外事故的相关知识二、基础技术护理（一）给药 1.能配合医护人员协助完成老人的口服给药2.能配合医护人员协助保管老人的口服药 1.药物疗法的相关知识 2.口服给药方法（二）观察 1.能测量老人的液体出入量 2.能观察老人的皮肤、头发和指（趾）甲的变化 3.能对不舒适老人进行观察 1.液体出入量记录方法 2.常用体征观察方法（三）消毒 1.能用常规消毒方法对便器等常用物品进行消毒 2.能进行天然消毒和简单隔离消毒灭菌的相关知识（四）冷热应用会使用热水袋、冰袋热水袋、冰袋的使用方法（五）护理记录 1.能读懂一般的护理文件2.能进行简单的护理记录护理文件的相关知识（六）临终护理 1.能协助解决老人临终的肢体活动需求 2.能完成尸体料理及终末消毒临终关怀护理的相关知识 4/17 2、生活管家职业功能工作内容技能要求相关知识一、生活照料（一）清洁卫生 1.能为特殊老人清洁口腔 2.能为老人灭头虱、头虮 3.能照料有褥疮的老人 l.特殊老人口腔护理方法 2.灭头虱、头虮的方法 3.褥疮护理的相关知识（二）睡眠照料 1.能照料有睡眠障碍的老人 2.能分析造成非正常睡眠的特殊原因并予以解决 1.老年人睡眠障碍的相关知识 2.疼痛护理方法和松弛肌肉方法（三）饮食照料根据专业人员指导，完成治疗饮食的喂食治疗饮食的相关知识二、技术护理（一）给药 1.能配合医护人员为褥疮老人换药；2.能配合医护人员完成吸入法给药 1.褥疮换药方法 2.吸入法给药注意事项（二）观察 1.能测量老人的体温、脉搏、血压、呼吸； 2.能对老人呕吐物进行观察； 3.能协助医护人员完成各种给药后的观察； 4.能观察濒临死亡老人的体征； 1.体温、脉搏、血压、呼吸的测量方法 2.药物过敏的相关知识（三）护理记录 l.能正确书写老人护理记录 2.能对特殊老人护理进行记录 3.能对护理文件进行保管护理文件记录与保管的相关知识（四）常见病护理能配合医护人员完成对老年人高血压病、冠心病、中风、帕金森病、糖尿病、退行性关节炎、痛风、便秘、老年性痴呆症等常见病的护理老年人常见病的相关知识三、精神支持（一）文书服务 1、协助申请各项社会福利措施、医保卡换发； 2、代写书信、协助整理文件资料； 3、协助撰写自传； 4、联络亲友及临时替代性服务。
物业管理(管家)考核方案
物业管理(管家)考核方案背景现代物业管理中，管家服务已经成为高端物业服务的重要组成部分，其质量和效率直接关系到业主对物业服务的满意度。
因此，制定一套科学有效的物业管理(管家)考核方案，对于提高业主对物业服务的信任和满意度，同时提高物业管理的效率和质量，具有重要的意义。
目的本考核方案旨在通过科学的方式对物业管理(管家)服务的质量和效率进行全面评估，根据评估结果，对物业管理(管家)队伍进行优胜劣汰，提高服务质量和效率。
考核内容物业管理(管家)考核内容如下：服务态度•企业形象：包括企业文化、管理模式、人员素质、制度规范等方面。
•专业技能：包括安全常识、技术知识、业务流程等方面。
•服务态度：包括工作态度、沟通表达、协调合作等方面。
服务效率•服务质量：包括服务流程、物业运营管理等方面。
•客户满意度：包括对房屋和环境质量的满意程度、管理服务质量的满意程度等方面。
•服务效率：包括工作速度、响应速度等方面。
考核重点是服务态度和服务效率。
考核内容详见附件。
考核方式考核分为内部考核和外部考核两个环节。
内部考核内部考核是指物业管理(管家)行政层面的考核，由物业公司直接负责。
具体实施方法如下：1.物业公司设置考核机构，组织专门人员进行考核。
2.物业公司向物业管理(管家)队伍公布考核计划，并进行考核工作的指导和培训。
3.物业管理(管家)队伍接到考核任务后，按照考核要求积极作答并提交，同时配合考核工作组进行现场考核。
4.考核工作组根据考核要求，对物业管理(管家)队伍进行综合评估，并给出评估结果。
外部考核外部考核是指对物业管理行业公开整体考核，由行业管理机构和权威第三方机构组成考核机构，负责考核方案的建立和考核过程的监督，具体实施方法如下：1.行业管理机构和权威第三方机构组成考核专家组，对考核方案进行评审并制定具体的考核评估标准。
2.各物业公司按照考核标准进行考核，考核结果由考核专家组进行评价。
3.对于在考核中表现出色的物业公司或物业管理(管家)队伍，考核评价结果将公布在行业内，以作为业内其他物业公司和物业管理(管家)队伍学习的范本。
新入职物业客服管家辅导工作计划
一、前言为提高新入职物业客服管家的业务能力和服务水平，确保其尽快融入团队，提升整体服务质量，特制定本辅导工作计划。
二、辅导目标1. 使新入职物业客服管家熟悉公司规章制度、工作流程和各项业务知识；2. 提高新入职物业客服管家的沟通能力、服务意识和团队协作精神；3. 培养新入职物业客服管家具备处理突发事件和客户投诉的能力；4. 帮助新入职物业客服管家建立良好的人际关系，树立良好的企业形象。
三、辅导内容1. 公司规章制度及企业文化培训2. 物业管理基础知识培训3. 客户服务礼仪及沟通技巧培训4. 日常业务操作流程培训5. 突发事件处理及客户投诉应对技巧培训6. 团队协作与沟通技巧培训7. 职业素养与职业规划指导四、辅导方式1. 理论培训：邀请公司内部讲师或外部专家进行授课，讲解相关知识和技能；2. 实践操作：安排新入职物业客服管家跟随经验丰富的同事进行现场观摩、跟岗学习；3. 案例分析：通过分析实际案例，引导新入职物业客服管家掌握解决问题的方法；4. 互动交流：定期组织新入职物业客服管家进行座谈，分享工作经验和心得体会；5. 考核评价：对新入职物业客服管家的学习成果进行考核，评价其进步情况。
五、辅导时间安排1. 第一阶段（1-2周）：进行公司规章制度及企业文化、物业管理基础知识、客户服务礼仪及沟通技巧等方面的培训；2. 第二阶段（3-4周）：进行日常业务操作流程、突发事件处理及客户投诉应对技巧、团队协作与沟通技巧等方面的培训；3. 第三阶段（5-6周）：进行职业素养与职业规划指导，加强新入职物业客服管家的职业规划意识；4. 第四阶段（7-8周）：进行综合考核，评价新入职物业客服管家的学习成果，对不足之处进行针对性辅导。
六、辅导效果评估1. 新入职物业客服管家对各项业务知识的掌握程度；2. 新入职物业客服管家的服务意识和团队协作精神；3. 新入职物业客服管家处理突发事件和客户投诉的能力；4. 新入职物业客服管家的职业素养和职业规划意识。
小巷管家队伍管理制度培训
小巷管家队伍管理制度培训一、引言小巷管家是城市管理的重要力量，他们的存在和工作对于城市环境的净化起着至关重要的作用。
然而，由于小巷管家队伍的管理制度不够健全，导致了一些工作不够高效、规范，甚至出现了一些突发事件。
为了提高小巷管家的队伍管理水平，保障城市环境的整洁和安全，制定一套科学的小巷管家队伍管理制度，进行培训是必不可少的。
二、小巷管家队伍的管理现状1.队伍规模小，管理松散小巷管家队伍通常由一些社区居民或志愿者组成，由社区居民委员会或者街道办事处管理。
但是由于队伍规模小、管理人员不足，导致了队伍管理松散，难以做到统一管理和规范行为。
有的小巷管家因为工作不到位，甚至放任不管，导致小巷脏乱差，危害市容市貌。
2.缺乏专业知识和技能大部分小巷管家都是社区居民或者志愿者，缺乏相关的管理和服务知识，工作经验有限。
在实际工作中，他们往往难以做到科学合理的管理和服务，不能充分发挥作用。
有的小巷管家甚至不了解相关的法律法规和政策政策，导致工作中出现一些疏漏和错误。
3.工作条件和待遇不理想由于小巷管家是一种志愿服务，工作条件和待遇不如正式的工作人员。
这种情况导致了一些队伍管理人员工作积极性不高，影响了队伍的管理效果。
为了提高小巷管家队伍的管理水平，必须制定一套科学合理的管理制度，进行培训提高队伍的管理水平。
三、小巷管家队伍管理制度的制定1.队伍建设和组织（1）加强队伍建设：建立健全小巷管家队伍建设机制，制定队伍管理制度，规范队伍行为。
（2）明确组织机构：设立小巷管家队伍管理机构，明确工作职责和权限范围。
（3）建立人员档案：建立小巷管家队伍人员档案，记录队员的基本情况和工作履历，建立健全管理制度。
2.培训和考核（1）开展培训活动：针对小巷管家队伍的特点，组织开展相关的管理、服务和法律法规培训，提高队员的管理水平。
（2）定期考核评估：制定小巷管家队伍考核评估办法，定期对队员的管理水平和工作效果进行考核评估，发现问题及时整改。
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7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/ 女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。
2.包角：包90°(等腰三角形)，四个角度一致。（如达不到标准每 个角扣1分）床单松动整体不够美观（扣2分）
3.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够（ 扣5分）
4.被子折叠长度为30厘米。（偏差在2厘米内,如达不到标准扣2分 ）
5.套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕头 居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为2厘米内），枕头开门方 向为右方(如达不到标准扣1分)
5、管家部常用的房态有以下几种：
空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 预退房E/D 预进房E/A 轻便行李房L/B 无行李房N/B 重锁D/L 请打扫即MUR 走客房C/O 请勿打扰DND 常住客房LSG 贵宾VIP 入住C/I 已退客房V/D
6、退房清扫程序可概括为十个字，即十 字决，它们是：
2、管家部提供哪几项服务：
洗衣服务；缝补服务；暂借物品服 务；婴儿看护服务；鲜花服务；失 物待领服务；擦鞋服务；
3、客房出租的标准
A、II清m m 洁N 的a a 浴o g g 室e e B、II清m m 新N 的a a 客o g g 房e e 空气 C、II清m m 洁N 的a a床o g g 铺e e 和布巾 D、II整m m 洁N 的a a地o g g 毯e e
6.整体美观度：枕头与被子的距离为40厘米(偏差在2厘米内) 枕头与床边的距离为2厘米，枕头不得外露。
在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣5分，提前完成加5分
二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）：
1、管家部的简介：
客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的 组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN ）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门 ，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效 益产生重大的影响。
管家部技能考核标准培训
一、管家部参加岗位技能考核内容
二、客房岗II位m m 技能N 理论a a 知识o g g 考核（e e 总分数为50分）
一、管家部参加岗位技能考核内容如下：
客房铺床实操考核；(总分数为105分)
项目 总印象
铺床程序
附加分 累计总分
分数 10
10 20 20 10 10 20 5 105
8、在清洁住客房间时应注意以下事项：
1、在清洁房间时，必须开门。 2、不得使用或接听客人的电话。 3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。 4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。 5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在
客房内休息。 6、不能让闲杂人员进入客房。 7、不能偷吃客人的食品、饮料。 8、不得将客用的布草当抺布使用。 9、不宜与客人长谈。
E、II整m m 洁N 的a a 床o g g 面e e F、II房m m 间N 无a a 四o g g 害 e e G、II完m m 好N 的a a 室o g g 内e e 装璜 H、II完m m 好N 的a a 设o g g 施设e e备
4、万能磁卡钥匙的重要性：
在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有 可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐 私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次 生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒 店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部 的调查。
9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：
✓ 客人损坏设施设备和用具。 ✓ 客人的遗留物品。 ✓ 已通知是走房，但房间内留有行李。 ✓ 客人生病。 ✓ 房内有异常情况。 ✓ 房间内发现害虫和鼠类。
9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：
✓ 水电设备发生故障。 ✓ 客人携带违禁物品。 ✓ 客人开了房但未使用过。 ✓ 空房有人住过。 ✓ 损坏了客人的物品。 ✓ 请勿打扰房过了二点钟。 ✓ 在走廊上发现有可疑人员出现。
10 、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房 是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是 否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名
、 房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗 衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中 心，以免耽误客人洗涤时间。
11、造成客人投诉主要有几下几点：
①、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点， 造成客人投诉。）
②、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要 求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢 残留在马 桶内侧。）
③、客人受到打扰。（例如客人挂了DND牌，服务员 仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的 休息。）
④、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘 记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记 录，客人无法找回遗失的物品。）
扣分
得分
评定意见
要求
仪容仪表、自我介绍。仪容仪表标准：按员工手册上的规定执行。 自我介绍：用清晰、热情、礼貌的语调问候各位评委并做自我介绍 。介绍完毕后举手示意准备好了。
1.甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单的巾线不偏 离床的中心线(偏差在2厘米内)。两边下垂的长度一致，大约法30 公分长度。（如达不到标准扣2分）