万科6+2步法操作细则
万科地产服务核心6 2步法介绍.
08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
万科物业管理收费操作细则
万科物业管理收费操作细则1．目的和适用范围规范集团内物业管理公司的收款行为，为物业公司收费业务提供指导。
本规范适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下称公司）。
2．规范制订依据本规范以《万科集团物业公司资金管理制度》和《物业收费管理规范》为指导，结合物业收费业务特点制订，各公司可根据本操作细则结合自身实际业务制订本公司的收费操作细则。
3．收费业务岗位职责各公司应设置以下收费岗位，人员分工可一人一岗，也可岗位合并，但不相容岗位的合并，需经公司财务部批准。
3．1收费员指经公司及管理处授权有权收取各类费用的人员。
根据收费业务种类，收费员可包括：管理费收费员、停车场收费员、会所收费员、特约有偿服务收费员、泳池售票员、其他业务收费员等。
管理处出纳可兼任收费员，并同时按收费员岗位要求履行职责。
3．1．1收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款。
3．1．2保证所收款项真实、准确。
3．1．3正常工作时间内收款，工作日结束前将款项交于出纳；或直接将款项送存银行，凭银行缴款单与出纳结款；非正常工作时间或非银行营业时间收款，款项存入管理处指定的专用保险柜，并于下一正常工作日上班起两小时内与出纳结清。
3．2管理处出纳员（以下简称出纳）3．2．1审核所在管理处收费员收款业务的合法性、合规性。
3．2．2督促收费员按要求及时结清款项、并审核票款一致性。
3．2．3与公司财务部进行款项交接。
3．2．4登记现金、银行存款日记账。
3．2．5管理处未设会计岗位时，负责编制管理处应收款台账或明细表。
3．2．6对所在管理处的收费员进行业务指导。
3．2．7协助公司按规定的时间和频次对各业务现场的收费情况进行检查。
3．3管理处票据管理员（以下简称票据管理员）3．3．1收费员不得兼任票据管理员；出纳兼任收费员时也不可兼任票据管理员。
3．3．2负责向公司票据管理员领取各类收费票据，并办理领用登记手续。
若管理处确需自行领购收费发票，需经公司财务部审批同意。
万科项目销售7大标准流程
万科项目销售7大标准流程(最新)项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
6+2步法操作细则
验房小贴士
1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁 在客户入住之初，与客户建立 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 象。
交付满意度回访
1、确保交付环节的服务要求 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须 标准动作 能被准确执行；2、了解客户 保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准 对产品和交付服务满意程度。 确性、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于 60户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题 。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
1、通过各种渠道收集业主意 标准动作 见和建议； 2、及时答复、解决客户问 1、形成公司制度； 2 题； 、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结 3、与客户保持良好接触和互 抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 动； 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈 推动产品和服务的持续改进。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度 建议，并作为一个必要节点纳入制度。
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
万科地产服务核心62步法介绍精品文档
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2 一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
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24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
第部2 一分
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
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嘘寒问暖
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议
和意见
第部3 一分
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：居住一年后 的质量检查
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
上海区域 本部物业 服务管理 部
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3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法
A2
25%
客户评价 结果指标
50%
50%
A3
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科6+2服务标准培训
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
东莞万科项目操作标准化流程指引44062624
东莞万科项目操作标准 化流程指引44062624
学习改变命运,知 识创造未来
2021年2月27日星期六
客户服务6+2步法
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
核心内容：明确条款、信息透明
工作要点说明
□告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与XX的沟通渠道
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第三步：亲密接触
客户触点：等待
客户典型心态
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁
工作要点说明
全过程沟通 主动服务
售前需求沟通 售后-入伙前,品质、使 用方式沟通
入伙后，客户体验沟通
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险
客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动
工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
万科地产服务核心6+2步法介绍
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
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四、“6+2”工作检查方法介绍
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2008年上海区域6+2工作检查制度
第一 4 部分
1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果 为准
对应集团BSC 所占比例 指标
检查分类
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 客户评价6+2标准动作是否执行
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第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
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万科地产服务核心6+2步法介绍
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
万科6+2步法精编版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁
工作要点说明
□如果你能做到对我是奢望
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险
客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动
工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险Βιβλιοθήκη 客户关注焦点□做好参谋
□预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心）
万科6+2实施细则(2011年版) - 无权限
可选动作
阳光宣言红线内不利因素提示全面服务
红线外不利因素提示
车位信息展示
物业服务介绍客户关系中心介绍看房服务信息卡万客会会员发展
销售员名片标注万科热线内部神秘客户检查制度喜结连理条款明确、信息透明
（一线公司）签约后回访5%工地开放进展通报物业亮相
房屋验收重点客户维系前置
满意交付
一站式交付交付后满意度修复（一线公司）交付后回访
装扮家居、省心搬家
便捷入住温馨社区会所及商业配套服务质量保障
（物业14、16触点）
始终关注精益求精
家政、维修（物业18、19触点）
持续改善用心关怀
持续关怀
社区文化活动/客户关怀活动社区便利性提升5%
社区硬件投入（客户忠诚基金）
老社区改造
安心居住、洁净社区、温馨物业
一路同行
客户生日祝福短信10%
推动业委会成立
（物业服务1-16触点）定期拜访（物业17、20触点）
及时处理投诉业主面对面恳谈会及时维修（房屋保修及公共设施维修）
恭迎乔迁
二次装修协助
搬家绿色通道15%
水电煤、电视、电话、网络的便捷开通举案齐眉20%
交付后6个月回访入住一年后的房屋体检保修期届满前的温馨提示搬家条件必备
隆重出阁20%
交付资料前置交付现场准备验房指引
验房与整改意见
落定发送后续服务短信亲密接触
工地开放日（报备后可取消）装饰（家居布置、风水）讲
座
10%
万科家书（含工地进展）
物业见面会组织团购
温馨牵手阳光宣言样板间贴士15%
全面服务
步法名称步法核心内容执行动作
权重
标准动作。
《万科操作细则》
《万科操作细则》chinaconstruction4thdivisionn0.6co.春申万科城三期一标段安装工程操作细则（参考）第一部分电气安装工程第一条电气管路敷设1.1、专人按图纸及有关规范要求对电气管路的出口定位，坐标误差不超过50mm，同层标高误差不超过5mm;开关离门边大于150mm小于200mm，同层误差不超过5mm;相进出口最小间距300mm。
1.2、钢管联接，2寸以上用套筒焊接，套筒长度≥3d，2寸以下（含2寸）用丝扣连接露出二牙并油漆，用6-8mm钢筋跨接，焊缝长为跨筋的6倍直径，并将所有的金属体跨成接地网络。
1.3、pvc刚性塑料管采用套管连接，接头处除污除油，胶水质量施工前实测不准有粘性不足和过期结块。
1.4、埋管在砼中必须在底筋中间，弯头100-150mm处和水平间距1.5m处扎钢丝固定，登高处用6mm钢筋支撑;管进箱盒应顺直，φ50及以下管径钢管用纳子固定，丝口露出箱盒二牙，φ65及以上管径钢管用电焊点焊固定，露出箱盒30-50mm，管口加护圈保护;pvc 刚性塑料管用专纳子固定。
1.5、埋管在砖墙中，先弹一开槽线机器刨槽（不准手工强凿），管子埋深大于15mm，在转弯终端处100mm及间距约1m处扎钢丝固定，砖墙上严禁开横槽。
1.6、管路长于1.5m，弯头3只（盒）以上必须穿好铅丝，施工完后要自检互检专检无误，采取切实有效的防堵措施，在浇捣砼时一定要派专人看管，如发生意外，采取应急措施。
1.7、箱盒在砼中作二次施工，先预埋木盒，待土建结构验收前或粉刷前再行埋箱盒，以保证标高、深浅、横平竖直，坐标误差不超过50mm、标高误差不超过5mm。
第二条管内穿线及柜箱搭头2.1、线径按图纸标定，为维修方便安全及三相均匀，线色标相线为黄、绿、红色，零线为蓝色，pe线为黄绿双色;多股线搭头10平方以下，作羊眼圈搪锡或用塑料压线帽压接，以上用镀锌铜接头压接搭头。
2.2、线进箱柜宜放一定余量，多股线进箱盒、开关一定要搪锡，一般进线在左，出线在右，铁管要用护圈。
客户维系服务体系方案
⑥ 2002年为客户微笑年
1、售前客户接待
⑤ 2000年投诉论坛开通
2、框架落成参观
④ 98年创立万客会
3、成品参观
③
97年为客户年
4、交付3个月后质量检查
② 引入索尼服务理念 ① 92年成立业主委员会
5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查
万科“6+2”法则
第一步: 温馨牵手 第二步: 喜结连理 第三步: 亲密接触 第四步: 恭迎乔迁 第五步: 嘘寒问暖 第六步: 承担责任
迎接客户
主动热情微笑
进行风险提示
讲解详尽清晰
讲解沙盘、户型
讲解详尽清晰
样板间讲解
参观讲解
提供客户全套资料, 送客户
完成客户到访记录
礼貌目送客户离开 认真全面记录
… …… … …客…户记录…录入系…统 … … …… … …及时…认真详尽…记录 ……
项目前期维护
阶段要求1 接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适
记录在明源系统中，以便今后客户维系服务 的维护； 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品 即可），达到客户维系服务、口碑效应得双 重作用！
… …… … …… … …… … …… … …… … ……
项目中期维护
认购相关问题提醒 认购后三日提醒 签约前一日提醒 签约后七日回访
合同备案后通知
按揭放款后通知
➢ 项目负责人－－安排落实体执行人, 必须严格认 真的按照满意度工作流程和规定开展满意 度工作
项目全体人员
专业人员 满意度专员
项目负责人
… …… … …… … …… … …… … …… … ……
目录
万科6+2步法
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
万科客户关系管理的“6+2” 步法
•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居 住阶段的需求或体验出发的触点服务体系
•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶 段的需求或体验出发的触点服务体系
第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手
■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、 “城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”等5套 工作方法论。
■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 ■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知
为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户 服务。
个月。 • 毛坯一次工地开放—交付前一个月。
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：信息通报
执行部门及执行要求： 执行部门 • 客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，
举办工地开放活动 配合部门 • 项目部：每月定时提供当月工程进度； • 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：落定回访
落定短信： 感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优 质的服务，欢迎您通过客服热线（4008000002）与我们 交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。
签约回访：日期：2011年03月7日—2011年03月13日 金色城 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 拒答 市一期
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验房手册
第五步 居住 嘘寒问暖
关注体验 排忧解难
客户入住后三个月回访
1、增强与客户的联系； 2、了解新入住客户对产品的 居住体验； 标准动作 3、向设计、工程部门反馈产 品信息； 4、在公司内宣导客户意识。
保修期届满前的温馨提示
1、向客户提示保修期到期的 风险； 2、减少保修期结束后的争 标准动作 议； 3、体现公司的诚信和责任感 。
验房小贴士
1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁 在客户入住之初，与客户建立 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 象。
交付满意度回访
1、确保交付环节的服务要求 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须 标准动作 能被准确执行；2、了解客户 保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准 对产品和交付服务满意程度。 确性、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于 60户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题 。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
1、通过各种渠道收集业主意 标准动作 见和建议； 2、及时答复、解决客户问 1、形成公司制度； 2 题； 、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结 3、与客户保持良好接触和互 抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 动； 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈 推动产品和服务的持续改进。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度 建议，并作为一个必要节点纳入制度。
工地开放日
严格按照集团工地开放指引执行（后附），并 作以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做 1、满足客户在等待期的心理 法（后附）； 需求，体现公司尊重客户的态 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客 度； 户关系部门作为工地开放评估的责任部门，评 2、引导客户认识房屋建造的 估内容见备注。 标准动作 过程，增加客户对产品质量的 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 体验； 缓或取消工地开放安排； 3、了解客户的关注点，站在 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 客户视角发现问题，降低交付 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格 风险。 。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。
万科“6+2”步法2010年执行标准
步法名称 客户触点 步法核心 内容 执行动作 动作属性 动作实施目的 执行要求
客户关系中心提前亮相
标准动作
物业服务推介
1、明确客服、物业部门职责和工作内容； 向客户展示投诉渠道，体现公 2、列明客服的沟通渠道； 司诚信和责任感 3、尤其重点公示服务监督热线和具体服务时限 。 标准动作
1、交付前寄发居家便利包（交付通知书、入住 指引外、装修指引、业主资料卡）； 2、可选择与商家合作印制精美的家居生活手 册，交付前寄发给准业主。 1、公共公示内容：商品房交付指引、交楼标准 、项目验收资料展示、房产证办理温馨提示、 装修指引、服务热线、物业管理相关信息展 示； 2、室内验房指引：入户门、铝合金门窗、玻璃 、配件、阳台护栏、厨房燃气管道接入口、墙 面、地面、插座、开关面板、有线电视、电话 面板、紧急按钮、红外报警器、燃气报警器； 3、设备使用温馨提示：燃气使用、地漏使用、 入户门装修、阳台改动、阳露台使用、配电箱 使用、其他装修改造提示。 4、具体参考深圳公司的做法。 1、业主入住后,上门贺喜； 2、客户助理自我推介 ； 3、小区服务热线告知； 4、生活配套指引； 5、客户反映问题详细记录和及时反馈。
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
客服、营销、物业
1、若一线公司主动申报质量欠佳而需实施装修房一次开放，经获得审批通过 后可不予实行二次开放。 第一次开放，看到工程的进展以及工程管理的整洁与有序等状态从而对万科 的产品产生更高的信心，二次开放，让客户对即将收到的客户产品有个提前的 认识，将可能导致收楼时纠纷的因素提前解决，规避公司在交房时的风险。 一次开放前提：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷； 二次开放前提：地产公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大 缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内，否则将做成降低客户体验的行为，与 6+2服务体系的目的相反。 2、工地开放作为重要工程节点，目前明源系统中未设置相应模块，也没有对 工地开放的客户体验进行测量，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提 升客户的服务体验。
第三步 等待 亲密接触
工地开放 进展通报 物业提前 亮相
楼盘建设进展通报 （万科家书）
1、满足客户在等待期中对项 目信息的需求，减少客户焦 标准动作 虑； 2、强化客户对产品的信心。
1、频次不得少于两个月一次； 2、内容包括：工程进展、社区活动、项目配套 信息等参考深圳公司的折页； 3、发放范围为全体已购房未收楼业主； 4、鼓励以彩信方式替代折页； 5、可选择在阳光宣言中展示或短信方式通报； 6、建议在同城各重点网站进行网上进程公告。
1、帮助客户减轻装修困扰； 2、提前做好装修管理引导； 1、可与工地开放同步组织； 装修（家居布置、风水）讲座 可选动作 3、引导客户了解常见的房屋 2、物业独立开展或于地产合作开展动作。 及设备的保养知识。
欢迎入住
1、体现公司专业、细致的服 务水平； 标准动作 2、令客户倍感温馨； 3、交付前给客户留下良好印 象。
第六步 居住 承担责任
质量维修 社区完善 1、变被动受理报修为主动保 养； 2、减少保修期结束后的争 标准动作 议； 3、体现公司关注质量和关注 客户的理念。
入住一年的房屋体检
客户生日祝福短信
1、传递产品服务外的客户个 标准动作 人节点的关怀； 2、让客户感动。
客户关怀活动
标准动作 1、营造和谐、开心的社区生 活氛围； 2、增强客户的归属感和忠诚 度。
万客会会员发展 销售 环节 服务 监督 机制 内部神秘客户检查制度
1、要求销售员必须主动向首次到访客户发出加 争取将每一位来访客户发展成 入万客会的邀请，并向客户介绍万客会会员权 标准动作 为万客会会员，通过万客会“ 益； 销售通知”提升来访成交率 2、将此动作要求纳入代理合同。
1、每项目每两月或每季度检查一次的执行频 率； 2、神秘客户可以首先从新员工、员工家属及朋 确保销售环节的服务要求能被 友中选任； 标准动作 准确执行 3、落实销售案场、样板间物业接待服务品质 的检查内容。 4、具体检查内容和成果报告可参考珠海公司做 法（后附）。 1、《看房服务信息卡》用于向首次来访客户说 明售楼讲解流程，其内容可参照武汉公司做 确保销售环节的服务要求能被 法； 可选动作 准确执行 2、要求并向客户说明：“为了让您更全面的了 解项目及产品信息，我将按照这张卡片上的内 容逐一向您介绍。”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客服、设计、工程 阳光宣言总执行要求： 1、版式统一、主题鲜明、内容一致； 2、必须现场展示宣言，折页可选； 3、公示位置显著，在销售大厅入口至沙盘流线上。 客服、设计、工程
营销
关于红线外不利因 素公示的指引
VKZBKF2007-01万科 集团小区车位销售信息公示管理要求.doc 营销
客服、设计
营销
1、部品保修期届满前一个月，应以短信、小区 通告的方式，向业主进行提醒； 2、短信参考模板： “尊敬的万科业主，您房屋中（部品）的质保 期即将在X月X日到期，特提醒您在保修期届满 前检查相关物品，如有问题可与万科客服中心 （保修中心）联系：000000000” 3、公示参考模板（后附） 1、制定主动保养活动方案； 2、检查、保养项目可包括且不限于：门窗、橱 柜、衣柜的锁具及五金配件；电气绝缘性能； 安防系统；空调、油烟机、燃气灶等家电设 备；铁艺栏杆、百叶； 3、针对活动，应有明确的统一说辞； 4、活动的开展应进行宣传公告，保留宣传图 片； 5、活动中的问题记录应有清单，并录入至CRM 系统进行跟踪关闭处理； 6、形成活动总结及快报； 7、客服、工程维修、物业联合开展服务。 1、生日短信通过万客会明源系统操作发送； 2、可选择寄送生日贺卡或电子贺卡。
可选动作
尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度
1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通
客户服务（监督）热线清晰显著
阳光宣言展示效果2 .JPG
红线内不利因素提示
标准动作
红线外不利因素提示 阳光 宣言
标准动作
1、严格按照集团不利因素公示指引和车位信息 尊重客户知情权，主动提示购 公示指引执行；（后附） 房风险，信息透明 2、不利因素纳入合同附件，并做。
车位信息展示
标准动作
三天无理由退订 阳光购房 第一步 看楼、比 提示风险 温馨牵手 较 服务部门 提前亮相 销售员名片标注客服监 督热线
客服、法务
营销
营销
客服
另外也提倡鼓励物业发展二手房业主成为万客会会员。
月度销售督察表
客服
营销、物业
营销
营销/客 服