职业沟通2交谈技巧
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“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有 3500个，如果调拨大概下个礼拜二可以拿到。 ”
“我很着急，这个礼拜能不能拿到。”
“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急 调拨1500个，这个礼拜六早上先让你拿到，必 要的时候我们看看能不能在礼拜五的下班前让
哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。
哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我 和他是同一个部门的，他的工作我多少知道点 儿，你说说看我帮不帮得上忙。
时间刚好和职业沟通的课冲突了，需要班 长打电话向老师请假。
电话的灵活处理方式
“快救救他吧，我儿子可能被人绑架了！ ”昨日（2月17日），户县公安局余下派出所 副所长闫迪欧说，1月3日下午5时，石井镇王 先生报案称，其23岁的儿子可能被人绑架。
闫迪欧说，王先生说他案发当日下午突然 接到儿子王超打来的电话，儿子一开口就让他 吃惊不小：“叔，给我弄三万元。余下的董韶 （户县公安局余下派出所管片民警）还欠我一 万元，你找他要回来后再凑两万元给我打过来 。”儿子的话让他疑窦丛生：亲生儿子给自己 打电话，却把他叫“叔”；董韶是余下派出所 的管片民警，第二届“感动古城的十大民警” 之一，辖区居民几乎都认识他，儿子让找他要 欠款，这可能是儿子在暗示自己出事了。众多 的疑问让王先生顿感事态不妙，他判断儿子可 能被人绑架，随即报警。
【穷人问佛：我为何这样穷？】
佛说：你没有学会给予别人。
穷人：我一无所有如何给予？
佛：一个人一无所有也可以给予别人七 种东西：：微笑处事；言施：说赞美安 慰的话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼 施：善义的眼光给予别人；身施：以行 动帮助别人；
座施：即谦让座位；
：有容人之心。
交谈技巧
湖北工业大学工程技术学院 公共课部C510
小周（观察采血部位）：您感觉还好吗？
？老张：还不错。 。。。。。。 【讨论】 （1） 案例中的护士小周用了哪些方式（方 法）和老张沟通，终使老张解除思想顾虑而勇敢献血 ？ （2） 想想看，护士小周还需做哪些努力，有可能 使老张将来成为一名固定的无偿献血者?
案例讨论参考
从开头小周用的是热情服务和微笑，这 两个很关键，礼貌的请老张休息，并结 合自己的知识和宣传本上有事实依据的 内容对老张进行讲解和为老张解决掉他 最担心的问题。
……
哎呀，这件事我真不晓得，对不起，王先生马 上回来，我会告诉他，留下你的电话，我会叫 他打给你。
对总机服务员说一个“请”字，“请转XXX分 机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。
电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，
道一声“再见”，便及时轻轻地挂上电话。
切记：长话短说
多用：请、您好、对不起、请稍等、谢
谢、生意兴隆、打搅了、再见。
情景演练
两个班长打电话向老师请假： 由于本专业的资深人士来湖工开讲座，
以先说一句：“对不起，麻 烦你转告XXX……”，然后将
你所要转告的话告诉对方， 最后，别忘了向对方道一声 谢，并且问清对方的姓名。 切不要“咔嚓”一声就把电 话给挂了，这样做是不礼貌 的，即使你不要求对方转告 ，但他为你接了这个电话，
你也应说一声：“谢谢，打 扰您了。”
如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了
可以使让老张留下来联系方式，并奖发 光荣献血证，还可以对老张说如果以后 有什么健康及医疗问题可以联系我，我 将会为您细致、耐心的解答！
与陌生人交谈
寻找话题的艺术
有的放矢 借题发挥 投wenku.baidu.com问路 投其所好
【谈话时的10大错误】
1出现争辩时，把对方逼上绝路。 2过于卖弄自己。 3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。 4在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。 5用训斥的口吻去说别人。 6随意触及隐私。 7谈话时做一些不礼貌的动作。 8只注重个人而冷落了他人。 9随便地打断别人的谈话。 10谈对方不懂的问题。
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
在打电话之前，请做一下准备，将所要说 的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不 会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。
打电话的时间，要考虑到对方是否方便。
并说：“您现在忙吗？”
拨通电话后，应当先自报一 下家门和证实一下对方的身 份。如果你找的人不在，可 以请接电话的转告。这时可
面对面沟通的特点
面对面沟通的要点
案例分析
献血屋前，市民老张在看挂在门口的宣传板。
护士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解献血吗？
老张（疑惑）：是的，可我担心会对身体有影响。
小周：健康人适量献血，对身体不会有影响的。
（接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传本， 然后和医生一起介绍。） 老张做了相关检查后，躺到 献血椅上开始接受抽血了。
接电话的三个毛病
接电话时请注意你的回答方式，避免这样 的回答：
“不在” “不知道” “这不归我管”
接电话的艺术
客户来电话说需要S3104的材料，但此刻没有 货存，你作为工作人员如何作答？
“对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在 还有两个替代品，S3101跟S3102可以吗？”
“不行，我只需要3104.”
电话沟通
打电话注意事项 接电话注意事项 P104
打电话
注意： 礼貌、简洁、明了
大舅，是我。”
“哦，是你呀外甥。”
“大舅，您身体好吗？ ”
“挺好的。”
“我舅妈身体好吗？”
“都挺好的。”
“咦?大舅，你声音怎 么变了？”
“因为你打错电话了， 外甥。”
在公交车上，听见一女生打电 话。 “喂，爸爸，我一会到家了我饿 了，你给我做点饭吃啊！” 。。。。。 “哦，吃什么都行。诶，对了爸 爸，咱家没有冰棍了，你去给 我买点。” 。。。。。 “我现在在公交车上了，到南大 街了，这就到家了。” 。。。。。 “我是小欣啊。” 。。。。。 “哦，不好意思，打错了。。。 。”
学会倾 听
沟通 技巧
交谈技 巧
书面沟 通
非语言沟 通和沟通
礼仪
面对面沟 通
电话沟通
赞美
良好 沟通
人际 关系
交谈 技巧
面对面沟通
这 些 话 很 伤 人
面对面沟通
面对面沟通是指运用口头表达方式来 进行信息的传递和交流，也就是我们 通常所说的你一言、我一语的面对面 的交谈
重要的事情 增进彼此关系
“我很着急，这个礼拜能不能拿到。”
“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急 调拨1500个，这个礼拜六早上先让你拿到，必 要的时候我们看看能不能在礼拜五的下班前让
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哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我 和他是同一个部门的，他的工作我多少知道点 儿，你说说看我帮不帮得上忙。
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电话的灵活处理方式
“快救救他吧，我儿子可能被人绑架了！ ”昨日（2月17日），户县公安局余下派出所 副所长闫迪欧说，1月3日下午5时，石井镇王 先生报案称，其23岁的儿子可能被人绑架。
闫迪欧说，王先生说他案发当日下午突然 接到儿子王超打来的电话，儿子一开口就让他 吃惊不小：“叔，给我弄三万元。余下的董韶 （户县公安局余下派出所管片民警）还欠我一 万元，你找他要回来后再凑两万元给我打过来 。”儿子的话让他疑窦丛生：亲生儿子给自己 打电话，却把他叫“叔”；董韶是余下派出所 的管片民警，第二届“感动古城的十大民警” 之一，辖区居民几乎都认识他，儿子让找他要 欠款，这可能是儿子在暗示自己出事了。众多 的疑问让王先生顿感事态不妙，他判断儿子可 能被人绑架，随即报警。
【穷人问佛：我为何这样穷？】
佛说：你没有学会给予别人。
穷人：我一无所有如何给予？
佛：一个人一无所有也可以给予别人七 种东西：：微笑处事；言施：说赞美安 慰的话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼 施：善义的眼光给予别人；身施：以行 动帮助别人；
座施：即谦让座位；
：有容人之心。
交谈技巧
湖北工业大学工程技术学院 公共课部C510
小周（观察采血部位）：您感觉还好吗？
？老张：还不错。 。。。。。。 【讨论】 （1） 案例中的护士小周用了哪些方式（方 法）和老张沟通，终使老张解除思想顾虑而勇敢献血 ？ （2） 想想看，护士小周还需做哪些努力，有可能 使老张将来成为一名固定的无偿献血者?
案例讨论参考
从开头小周用的是热情服务和微笑，这 两个很关键，礼貌的请老张休息，并结 合自己的知识和宣传本上有事实依据的 内容对老张进行讲解和为老张解决掉他 最担心的问题。
……
哎呀，这件事我真不晓得，对不起，王先生马 上回来，我会告诉他，留下你的电话，我会叫 他打给你。
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电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，
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两个班长打电话向老师请假： 由于本专业的资深人士来湖工开讲座，
以先说一句：“对不起，麻 烦你转告XXX……”，然后将
你所要转告的话告诉对方， 最后，别忘了向对方道一声 谢，并且问清对方的姓名。 切不要“咔嚓”一声就把电 话给挂了，这样做是不礼貌 的，即使你不要求对方转告 ，但他为你接了这个电话，
你也应说一声：“谢谢，打 扰您了。”
如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了
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并说：“您现在忙吗？”
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案例分析
献血屋前，市民老张在看挂在门口的宣传板。
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老张（疑惑）：是的，可我担心会对身体有影响。
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（接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传本， 然后和医生一起介绍。） 老张做了相关检查后，躺到 献血椅上开始接受抽血了。
接电话的三个毛病
接电话时请注意你的回答方式，避免这样 的回答：
“不在” “不知道” “这不归我管”
接电话的艺术
客户来电话说需要S3104的材料，但此刻没有 货存，你作为工作人员如何作答？
“对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在 还有两个替代品，S3101跟S3102可以吗？”
“不行，我只需要3104.”
电话沟通
打电话注意事项 接电话注意事项 P104
打电话
注意： 礼貌、简洁、明了
大舅，是我。”
“哦，是你呀外甥。”
“大舅，您身体好吗？ ”
“挺好的。”
“我舅妈身体好吗？”
“都挺好的。”
“咦?大舅，你声音怎 么变了？”
“因为你打错电话了， 外甥。”
在公交车上，听见一女生打电 话。 “喂，爸爸，我一会到家了我饿 了，你给我做点饭吃啊！” 。。。。。 “哦，吃什么都行。诶，对了爸 爸，咱家没有冰棍了，你去给 我买点。” 。。。。。 “我现在在公交车上了，到南大 街了，这就到家了。” 。。。。。 “我是小欣啊。” 。。。。。 “哦，不好意思，打错了。。。 。”
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交谈 技巧
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这 些 话 很 伤 人
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面对面沟通是指运用口头表达方式来 进行信息的传递和交流，也就是我们 通常所说的你一言、我一语的面对面 的交谈
重要的事情 增进彼此关系