房务部服务标准培训(课件)

客房服务员岗位职责
1、客房服务员是房务部操作员工。负责清洁房间及楼 层的卫生，向客人提供有关客房服务，协助楼层主管 搞好工作。 2、当值前领取钥匙、工作表及听取工作任务。 3、按照公寓的制度和程序工作。 4、熟悉洁具及清洁剂的使用。
5、维持服务车（房间清洁车）内有充足的供应品。 6、根据规范标准清洁和收拾房间。 7、 检查及补充客房小酒吧的供应品。 8、 接听服务台的宾客来电，处理客人服务要求。 9、 负责楼层公共地方的清洁工作，维持工作间、服务间 及后勤地段的清洁。
2、当好公安机关的得力助手，保证客人安全，维 护公寓安全秩序。
3、及时发现和打击违法犯罪分子，保护好公寓各 项设施和财物安全。
4、维护公寓正常的经营秩序，做好“四防”教育。
5、 落实好各项安全保卫责任制，对公寓实施安全 监督。
6、严格落实“消防工作”和“突发性事件应急处 理方法。”做好防范，确保安全。
房务部新员工培训
20120508
自我介绍
欢迎大家到加入到我们房务部的工作！
轻松环节
简单的一个游戏环节
内容要点： 一、房务部的职能 二、房务部各岗位职责要求 三、房务部仪容仪表要求 四、规章制度 1、行为规范 2、更衣室制度 3、员工饭堂及宿舍的制度
房务部组织架构
房务总监 行政管家
房务文员
客房主管
要点回顾 Points Review
a. 如何微笑服务&目光交流 How to Smile & Eye contact
b. 问候的黄金法则是什么？ what is Greeting Golden Principle?
7、 在实施保护员工的正当权益和利益的同时，对 员工纪律稽查工作常抓不懈。
请从照片中判断出他们从事哪类行业 ？ Which industry they are from?
从那些方面进行判断呢？ How do they judge?
穿着 Dressing
谈吐
Speaking
行为举止 Action
热情礼貌，问候客人 Be courtesy
不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力 Customer is stressful when not greeted
与客人打招呼，没有任何语言比这更动听 Speak to customers. There is nothing as nice as a cheerful word of greeting.
5、为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服 务。
6、掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备， 向客人提供优质高效的服务。
7、为客人提供行李寄存服务并做好寄存记录。
8、 为客人提供邮件及包裹代收代发服务，并做好 记录。
9、 满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和 有效率的服务。
10、 所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关 文件被收集并附在登记表。
问候人 - 3米 Smile to customer when 3 meters away
语言问候客人 - 1米 Greet customer when 1 meter away
行进中问候 Greeting while walking
服务禁忌：服务中绝对不能随别说“不”
11、接受客人订房，并将完整记录录入电脑。 12、正确收取营业款项并按时上交。 13、熟悉公寓服务设施，为客人推介及提供咨询服
务。 14、为每位客人做好客史记录。 15、保持和清洁工作范围内的卫生工作。
保安员工作职责
1、 做好公司的治安、消防的管理工作，同时负责 督促检查安全规章制度的落实。
习惯 Habits
迈入酒店Hotel Industry
迈入酒店 Hotel Industry
他们有哪些共同的特征呢？ What are same characteristics they have ?
迈入酒店 Hotel Industry
仪态 Behavior
微笑服务 Smile at guests
前台接待员岗位职责
工作简述： 接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接
待员应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英 语水平。
岗位职责： 1、热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退住手续 2、完成上级分派的各项任务。 3、为客人提供开、退保险箱服务。
4、为客人提供公寓内部资料查询或市内的电话查 询服务。
保安主管
前
客
消
台
接 待
房
防
服
保
务
安
员
员
房务部职能
房务部是公寓最大的部门之一，在公寓扮演 着极其重要的角色。我们主要负责公寓房间和公 共区域的清洁工作以及宾客的入住及退房、退宿 手续办理。
工作职责、范围及工作内容。
1、确保公寓各区域显示出舒适及崭新的面貌。为客 人提供一切有关房间服务：失物招领、布草更换及 整理房间、登记入住、办理退房及向客人提供信息 查询等等。 2、房间作为宾客住宿和休息的场所，是公寓的基 本设施和主体部分。房间收入是公寓经济收入的重 要来源。房间的经营管理好和坏，直接关系到整个 公寓的声誉和经营效果。
研究结果表明一个顾客等了30秒或40秒 但常常觉的好像已经等了3分钟或4分钟。 Research report indicated, when a customer has waited for 30 40 seconds, it is equivalent to their 3 – 4 minutes
皱眉头需72块肌肉 It takes seventy-two
muscles to frown
微笑只需14块肌肉 Only fourteen to smile
微笑不是用嘴巴，而是用眼睛 Smile by eyes, not by mouth
微笑并不费力，但能产生无穷魅力
微笑并不费力，但能产生无 穷的魅力！
10、汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。
11、报告失物或损坏情况，向前台报告房间物品失物或 损失及酒水消耗情况。 12、 检查楼层的消防设施、出口和楼梯，保持消防设 备齐全、通道无障碍物存放。 13、熟悉公寓设施和服务准确为客人提供指引。 14、填写楼层交班记录。 15、完成上级委派的其它工作。