家具导购员培训(基本素质、礼仪、技巧)
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• ◆ 情绪美
和谐、大方，穿戴整洁。 美观、淡雅，讲究个人卫生。 谈吐文雅，举止大方，动作干 脆利落。 热情洋溢，精力充沛。
• ◆ 站：仪态端庄大方，精神饱满，面带 微笑，双手合于身前，抬头挺胸；
• ◆ 说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目 视对方双眼；
• ◆ 穿： 整洁大方、干净得体； • ◆ 做： 动作轻盈、轻拿轻放
各种有形与无形商品或观念的总称。 • 包括商品、服务和观念(Ideal)。 1.产品整体概念 包括： • 核心产品、形式产品与延伸产品(附加产品)
三个基本层次
2020/10/12
二、推销要第2素章与推推销要销素员的素质能力
9
2.产品质量概念
根据《质量管理和质量保证——术语》 （ISO8402－1994），产品质量是指产品 “反映实体满足明确和隐含需要的能力和 特性的总和”。
二、推销要第素2章与推推销销要素员的素质能力
7
导购人员应具备的能力
●良好的语言表达能力 ●较强的社交能力 ●敏锐的洞察能力 ●快捷的应变能力 ●高超的处理异议的能力 ●一流的抗打击能力
2020/10/12
二、推销要素第与2章推推销销员要素的素质能力
8
推销品
• 是指被推销人员所推销而被推销对象所接受的
●在推销的三个基本要素中， 推销员起到关键的作用， 是推销活动的主体。 ●要成功地推销商品，推 销员首先要成功地推销自 己。
• 仪表是指导购员在工作 时的服装、修饰、举止姿 态、精神状态、个人卫生 等方面的外观表现，以能 反映健康的精神面貌、给 顾客带来良好的感觉为标 准。
• ◆ 服饰美 • ◆ 修饰美 • ◆ 举止美
A(1.1)
C(9.1)
事不关己型
对销售的关心程度
导购人员方格图
强力推销型
导购人员应具备的基本素质
导 购 人 员 应 具 备 的 基 本 素 质
2020/10/12
思想素质 文化素质 身体素质 心理素质
强烈的事业心、 高度的责任感
企业、产品、市场、 顾客、竞争等 方面的知识
性格外向、 自信心强、 良好的个性品格
（女性导购员仪表要求）
• 切忌的事项——
• ◆ 珠光宝气，香气扑鼻。
• ◆ 衣观不整，掉扣脱线。
• ◆ 发型、化妆怪异。
• ◆ 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
• ◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。
•
◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。
•
◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
•
◆ 靠在样品、墙上。
•
◆ 远离工作岗位，到别处闲逛。
◆头发：干净整洁，无头皮屑
（女性导购员仪表要求）
• ◆眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、 黑眼圈
• ◆嘴唇：适量口红，保持口气清新
• ◆鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边 干净
• ◆袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好 • ◆身体：不可有异味，选择高品味的香水
• ◆化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重， 以淡妆为好，不可浓妆艳抹
包括向顾客提供的产品或服务的内在质量与 外在质量。
软心肠型
B(1.9)
寻求答案型
E(9.9)
对销售的关心程度
D(5.5)
干练型
A(1.1)
漠 不 关 心 型
对购买的关心程度
顾客方格理论
C(9. 1)
防 卫 型
2020/10/12
二、推销第要2章素推与销推要销素 员的素质能力
12
推销要素的协调
吉姆公式
泓泰家具产业交易中心
家具导购员业务素质培训
主讲人：
授课内容
一、导购员的基本素质 二、导购员的基本礼仪 三、导购员的导购技巧
店堂导购推销的特点
特定性
主
差异性
要
特
灵活性
点
双向性
互利性
说服性
2020/10/12
、现代推销第的1章特推点销与概原述则
3
现代导购推销的主要原则
需求第一
互惠互利
诚信为本
说服诱导
2020/10/12
一、现代推第销1章的推特销点概述与原则
4
导购推销三要素
推销的 三个 基本要素
推销员(主体) 推销品(客体) 推销对象(顾客)
2020/10/12
二、推销第要2章素推与销推要销素 员的素质能力
5
顾客导向型
B(1.9)
解决问题导向型
E(9.9)
对购买的关心程度
D(5.5)
推销技术 导向型
公司（ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）
产品（G）
推销员（M）
吉姆公式
吉姆公式所表达的意 义是：
作为一名推销员， 必须具有说服顾客的 能力，推销员推销活 动应建立在相信自己 所推销的产品、相信 自己所代表的公司、 相信自己的基础上。
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二、推销第要2章素推与销推要销素 员的素质能力
13
推销员—— 推销活动的主体
◆首饰：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不
要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或珠光宝气
◆服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不 太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉，使 对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后 者虽然婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任 的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更 适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装 最佳
• 应该掌握的有针对性用语： • 见到来售点的顾客： “您好，欢迎光临亿发家具卖场” • 称呼顾客应使用： 您、老师、师傅、先生、大姐、美女、帅哥、
老板等礼貌称谓。
• 对购买顾客表示感谢： “谢谢您对亿发家具的信任！”“欢迎再次光 临亿发家具卖场！”
•
规范用语
“您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”
• 禁忌用语 • “你自己看吧！” • “不可能出现这种问题 。” • “这肯定不是我们的原因。” • “我不知道。” • “你要的这个没有。” • “这么简单的东西你也不明白。” • “我只负责卖东西，不负责其它的。” • “这些产品都差不多，没什么可挑的。” • “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” • “没看我正忙着吗？一个一个来！” • “别人用得挺好的呀！” • “我们没有发现这个毛病呀。” • “你先听我解释。” • “你怎么这样讲话的？” • “你相不相信我？”
• 导购员用语规范
导购员应保持热情主动的导 购意识，针对不同的情况，及 时对光临的顾客礼貌问候，主 动介绍，让顾客在愉快的气氛 中接受自己的推荐，促成购买。 导购员在整个销售过程中，尽 量要做到热情大方，也不必过 于谦卑，用热情的服务来打动 顾客，感染顾客。工作中使用 礼貌用语，做到彬彬有礼，和 蔼可亲。
和谐、大方，穿戴整洁。 美观、淡雅，讲究个人卫生。 谈吐文雅，举止大方，动作干 脆利落。 热情洋溢，精力充沛。
• ◆ 站：仪态端庄大方，精神饱满，面带 微笑，双手合于身前，抬头挺胸；
• ◆ 说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目 视对方双眼；
• ◆ 穿： 整洁大方、干净得体； • ◆ 做： 动作轻盈、轻拿轻放
各种有形与无形商品或观念的总称。 • 包括商品、服务和观念(Ideal)。 1.产品整体概念 包括： • 核心产品、形式产品与延伸产品(附加产品)
三个基本层次
2020/10/12
二、推销要第2素章与推推销要销素员的素质能力
9
2.产品质量概念
根据《质量管理和质量保证——术语》 （ISO8402－1994），产品质量是指产品 “反映实体满足明确和隐含需要的能力和 特性的总和”。
二、推销要第素2章与推推销销要素员的素质能力
7
导购人员应具备的能力
●良好的语言表达能力 ●较强的社交能力 ●敏锐的洞察能力 ●快捷的应变能力 ●高超的处理异议的能力 ●一流的抗打击能力
2020/10/12
二、推销要素第与2章推推销销员要素的素质能力
8
推销品
• 是指被推销人员所推销而被推销对象所接受的
●在推销的三个基本要素中， 推销员起到关键的作用， 是推销活动的主体。 ●要成功地推销商品，推 销员首先要成功地推销自 己。
• 仪表是指导购员在工作 时的服装、修饰、举止姿 态、精神状态、个人卫生 等方面的外观表现，以能 反映健康的精神面貌、给 顾客带来良好的感觉为标 准。
• ◆ 服饰美 • ◆ 修饰美 • ◆ 举止美
A(1.1)
C(9.1)
事不关己型
对销售的关心程度
导购人员方格图
强力推销型
导购人员应具备的基本素质
导 购 人 员 应 具 备 的 基 本 素 质
2020/10/12
思想素质 文化素质 身体素质 心理素质
强烈的事业心、 高度的责任感
企业、产品、市场、 顾客、竞争等 方面的知识
性格外向、 自信心强、 良好的个性品格
（女性导购员仪表要求）
• 切忌的事项——
• ◆ 珠光宝气，香气扑鼻。
• ◆ 衣观不整，掉扣脱线。
• ◆ 发型、化妆怪异。
• ◆ 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
• ◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。
•
◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。
•
◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
•
◆ 靠在样品、墙上。
•
◆ 远离工作岗位，到别处闲逛。
◆头发：干净整洁，无头皮屑
（女性导购员仪表要求）
• ◆眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、 黑眼圈
• ◆嘴唇：适量口红，保持口气清新
• ◆鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边 干净
• ◆袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好 • ◆身体：不可有异味，选择高品味的香水
• ◆化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重， 以淡妆为好，不可浓妆艳抹
包括向顾客提供的产品或服务的内在质量与 外在质量。
软心肠型
B(1.9)
寻求答案型
E(9.9)
对销售的关心程度
D(5.5)
干练型
A(1.1)
漠 不 关 心 型
对购买的关心程度
顾客方格理论
C(9. 1)
防 卫 型
2020/10/12
二、推销第要2章素推与销推要销素 员的素质能力
12
推销要素的协调
吉姆公式
泓泰家具产业交易中心
家具导购员业务素质培训
主讲人：
授课内容
一、导购员的基本素质 二、导购员的基本礼仪 三、导购员的导购技巧
店堂导购推销的特点
特定性
主
差异性
要
特
灵活性
点
双向性
互利性
说服性
2020/10/12
、现代推销第的1章特推点销与概原述则
3
现代导购推销的主要原则
需求第一
互惠互利
诚信为本
说服诱导
2020/10/12
一、现代推第销1章的推特销点概述与原则
4
导购推销三要素
推销的 三个 基本要素
推销员(主体) 推销品(客体) 推销对象(顾客)
2020/10/12
二、推销第要2章素推与销推要销素 员的素质能力
5
顾客导向型
B(1.9)
解决问题导向型
E(9.9)
对购买的关心程度
D(5.5)
推销技术 导向型
公司（ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）
产品（G）
推销员（M）
吉姆公式
吉姆公式所表达的意 义是：
作为一名推销员， 必须具有说服顾客的 能力，推销员推销活 动应建立在相信自己 所推销的产品、相信 自己所代表的公司、 相信自己的基础上。
2020/10/12
二、推销第要2章素推与销推要销素 员的素质能力
13
推销员—— 推销活动的主体
◆首饰：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不
要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或珠光宝气
◆服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不 太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉，使 对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后 者虽然婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任 的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更 适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装 最佳
• 应该掌握的有针对性用语： • 见到来售点的顾客： “您好，欢迎光临亿发家具卖场” • 称呼顾客应使用： 您、老师、师傅、先生、大姐、美女、帅哥、
老板等礼貌称谓。
• 对购买顾客表示感谢： “谢谢您对亿发家具的信任！”“欢迎再次光 临亿发家具卖场！”
•
规范用语
“您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”
• 禁忌用语 • “你自己看吧！” • “不可能出现这种问题 。” • “这肯定不是我们的原因。” • “我不知道。” • “你要的这个没有。” • “这么简单的东西你也不明白。” • “我只负责卖东西，不负责其它的。” • “这些产品都差不多，没什么可挑的。” • “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” • “没看我正忙着吗？一个一个来！” • “别人用得挺好的呀！” • “我们没有发现这个毛病呀。” • “你先听我解释。” • “你怎么这样讲话的？” • “你相不相信我？”
• 导购员用语规范
导购员应保持热情主动的导 购意识，针对不同的情况，及 时对光临的顾客礼貌问候，主 动介绍，让顾客在愉快的气氛 中接受自己的推荐，促成购买。 导购员在整个销售过程中，尽 量要做到热情大方，也不必过 于谦卑，用热情的服务来打动 顾客，感染顾客。工作中使用 礼貌用语，做到彬彬有礼，和 蔼可亲。