移动培训PPT
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中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
中国移动安全安全加固培训材料(ppt58张)
-5-
三、安全加固对象
对象 – 所有可能产生脆弱性的东西
-6-
四、安全加固的原则
加固原则 – 风险最大化
‐ 不要忽视扫描报告和检查结果中的任何一个细节，将任何潜 在隐患以最大化的方式展现
– 威胁最小化
‐ 威胁难以被彻底消除，因为它是动态的，我们只能将其降低 至可接受的程度
-7-
五、安全加固的流程
-23-
日志和审核策略
审核
– 了解Windows审核策略
• 审核策略并不完整 • 很多审核内容默认未开启
• 只有在 NTFS 磁盘上才能开启对象访问审核,日志量较 大
• 步骤
• 打开审核策略
• 编辑审核对象的审核项
-24-
日志和审核策略
审核
– 打开审核策略
• 要做什么审核？要审核什么？ • 位置：gpedit.msc – 计算机配置 – Windows设置 – 安全设置 –审核设置
-43-
umask
检查是否包含 umask 值
more /etc/profile more /etc/csh.login more /etc/csh.cshrc more /etc/bashrc
-44-
umask
umask
[root@RHEL5 home]# umask 0022 [root@RHEL5 home]# touch file1 [root@RHEL5 home]# ls -l file1 -rw-r--r-- 1 root root 0 Jul 26 07:17 file1 (644) [root@RHEL5 home]# umask 0066
一般流程 – 确认加固的要求（安全基线） – 安全检查（手工检查或者基线设备检查） – 加固前的交流（和业务负责人交流） – 加固实施过程（重要系统需要先在备机上测试） – 加固完成及成果输出（方便发生问题时回退）
4G培训材料(PPT 34张)
4G资费介绍（四）终端类流量及加油包
• 数据类终端：档次设置与4G上网流量一致
国内数据流量 400M 600M 1G 2G 3G 5G 10G 月费（元/月） 40 50 70 100 130 180 280 套餐外资费 短信办理代码(发送下列 代码到10086) KT4GLL40 KT4GLL50 KT4GLL70 KT4GLL100 KT4GLL130 KT4GLL180 KT4GLL280
4G资费收费规则和客户保护规则
4G资费收费规则
1、移动数据流量收费：4G移动数据流量资费收费单位不再以KB为单位，用户侧最小收费单位 为MB，每月话单累计后，精确到小数点后两位（分）向用户收费，不足1分的部分舍弃（例 如收费单位为1元/MB,按照计费话单累加，用户共产生5968KB流量，等于5.8281MB，则向 用户收费5.82元） 2、月使用费收取方式：入网当月按天折算收取，套餐包含内容按天折算提供。次月起按月收取 费用并提供全部套餐内容。
包含彩 月费 套餐外 信条数 （元/月） 资费
60 120 200 10 20 30 0.30元/ 条
短信办理代码 (发到10086)
KT4GCX10 KT4GCX20 KT4GCX30
注：自选套餐 中，流量和话 音是必选包、 数据业务是可 选包。
4G资费介绍（三）数据流量套餐
国内数据流量 400M 600M 1G 2G 3G 5G 10G 月费（元/月） 40 50 70 100 130 180 280 套餐外资费 多终端共享 短信办理代码(发送下 列代码到10086) KT4GLL40 KT4GLL50 KT4GLL70 KT4GLL100 KT4GLL130 KT4GLL180 KT4GLL280
2024年中国移动新入职新员工网络知识培训
27
THANKS
2024/2/29
28
15
04
移动互联网应用与服务
2024/2/29
16
移动互联网发展趋势分析
移动化
随着智能设备的普及，移动互 联网用户规模不断扩大，移动 化成为互联网发展的重要趋势
。
2024/2/29
智能化
人工智能、大数据等技术的不 断发展，为移动互联网提供了 更智能的服务和体验。
场景化
移动互联网服务逐渐渗透到人 们生活的各个方面，场景化应 用成为发展重点。
4
互联网发展历程及现状
01
互联网起源
从ARPANET到全球互联网的演 变过程。
2024/2/29
02
互联网发展阶段
Web 1.0、Web 2.0、移动互 联网及物联网时代的特征与影
响。
03
互联网现状
全球及中国互联网用户规模、 网络应用普及程度以及新技术
发展趋势。
5
网络通信原理简介
03
OSI七层模型
8
CMNet网络架构概述
CMNet网络架构组成
包括核心网、传输网、承载网和业务 网等多个组成部分，共同构建了中国 移动庞大而高效的网络体系。
CMNet网络架构特点
CMNet网络架构演进
随着技术的不断发展和业务需求的变 化，CMNet网络架构也在不断演进， 如引入SDN/NFV等新技术，提升网 络智能化和自动化水平。
大数据技术可以应用于网络数据采集、处理、分析和挖掘等 方面，帮助运营商实时掌握网络运行状态，优化网络资源配 置，提升网络性能和质量。
2024/2/29
大数据在网络优化中的价值
通过大数据技术，运营商可以更加精准地了解用户需求和行 为，推出更加个性化的产品和服务；同时，大数据还可以帮 助运营商预测未来网络发展趋势和用户需求变化，为网络规 划和建设提供更加科学的决策依据。
THANKS
2024/2/29
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04
移动互联网应用与服务
2024/2/29
16
移动互联网发展趋势分析
移动化
随着智能设备的普及，移动互 联网用户规模不断扩大，移动 化成为互联网发展的重要趋势
。
2024/2/29
智能化
人工智能、大数据等技术的不 断发展，为移动互联网提供了 更智能的服务和体验。
场景化
移动互联网服务逐渐渗透到人 们生活的各个方面，场景化应 用成为发展重点。
4
互联网发展历程及现状
01
互联网起源
从ARPANET到全球互联网的演 变过程。
2024/2/29
02
互联网发展阶段
Web 1.0、Web 2.0、移动互 联网及物联网时代的特征与影
响。
03
互联网现状
全球及中国互联网用户规模、 网络应用普及程度以及新技术
发展趋势。
5
网络通信原理简介
03
OSI七层模型
8
CMNet网络架构概述
CMNet网络架构组成
包括核心网、传输网、承载网和业务 网等多个组成部分，共同构建了中国 移动庞大而高效的网络体系。
CMNet网络架构特点
CMNet网络架构演进
随着技术的不断发展和业务需求的变 化，CMNet网络架构也在不断演进， 如引入SDN/NFV等新技术，提升网 络智能化和自动化水平。
大数据技术可以应用于网络数据采集、处理、分析和挖掘等 方面，帮助运营商实时掌握网络运行状态，优化网络资源配 置，提升网络性能和质量。
2024/2/29
大数据在网络优化中的价值
通过大数据技术，运营商可以更加精准地了解用户需求和行 为，推出更加个性化的产品和服务；同时，大数据还可以帮 助运营商预测未来网络发展趋势和用户需求变化，为网络规 划和建设提供更加科学的决策依据。
2024版移动网络基础知识培训PPT课件
全。
价格与服务
综合考虑设备价格、品牌信誉、 售后服务等因素，选择性价比高
的产品。
04
数据传输协议与安全性保障 措施
常见数据传输协议介绍及比较
HTTP协议
HTTPS协议
超文本传输协议，用于从服务器传输超文本 到本地浏览器的传送协议，基于TCP/IP通信 协议来传递数据。
安全超文本传输协议，HTTP的安全版，在 HTTP下加入SSL层，对传输数据进行加密处 理。
机或重新插拔SIM卡。
01
02
检查网络负载情况，尝试更 换时间段或位置，优化应用
程序设置。
03
04
信号弱或不稳定
检查设备位置，避免遮挡物 或干扰源，尝试调整设备方
向或更换位置。
无法接收短信或电话
检查信号覆盖情况、设备设 置和运营商服务状态，尝试 重启手机或联系运营商客服。
信号增强和覆盖范围扩大技巧
03
资费套餐
国内运营商的资费套餐相对丰富，包括不同的流量、通话时长和短信数
量等选项。国际运营商的资费套餐通常较为简单，主要以流量和通话时
长为主。
资费套餐类型、价格及适用人群分析
套餐类型
预付费套餐和后付费套餐。预付费套餐需要用户先充值后使用，后付费套餐则是先使用后付 费。
价格
不同的运营商和套餐类型价格不同，一般来说，流量越多、通话时长越长的套餐价格越高。
发展现状
全球范围内，移动网络已经普及，5G网络正在加速建设，各国纷纷推出5G商 用服务。我国移动网络发展迅速，已经成为全球最大的移动网络市场之一。
发展趋势
未来移动网络将朝着更高速度、更低时延、更广覆盖、更安全可靠的方向发展。 同时，随着物联网、人工智能等技术的不断发展，移动网络将与这些技术深度 融合，创造出更多的应用场景和商业价值。
价格与服务
综合考虑设备价格、品牌信誉、 售后服务等因素，选择性价比高
的产品。
04
数据传输协议与安全性保障 措施
常见数据传输协议介绍及比较
HTTP协议
HTTPS协议
超文本传输协议，用于从服务器传输超文本 到本地浏览器的传送协议，基于TCP/IP通信 协议来传递数据。
安全超文本传输协议，HTTP的安全版，在 HTTP下加入SSL层，对传输数据进行加密处 理。
机或重新插拔SIM卡。
01
02
检查网络负载情况，尝试更 换时间段或位置，优化应用
程序设置。
03
04
信号弱或不稳定
检查设备位置，避免遮挡物 或干扰源，尝试调整设备方
向或更换位置。
无法接收短信或电话
检查信号覆盖情况、设备设 置和运营商服务状态，尝试 重启手机或联系运营商客服。
信号增强和覆盖范围扩大技巧
03
资费套餐
国内运营商的资费套餐相对丰富，包括不同的流量、通话时长和短信数
量等选项。国际运营商的资费套餐通常较为简单，主要以流量和通话时
长为主。
资费套餐类型、价格及适用人群分析
套餐类型
预付费套餐和后付费套餐。预付费套餐需要用户先充值后使用，后付费套餐则是先使用后付 费。
价格
不同的运营商和套餐类型价格不同，一般来说，流量越多、通话时长越长的套餐价格越高。
发展现状
全球范围内，移动网络已经普及，5G网络正在加速建设，各国纷纷推出5G商 用服务。我国移动网络发展迅速，已经成为全球最大的移动网络市场之一。
发展趋势
未来移动网络将朝着更高速度、更低时延、更广覆盖、更安全可靠的方向发展。 同时，随着物联网、人工智能等技术的不断发展，移动网络将与这些技术深度 融合，创造出更多的应用场景和商业价值。
移动集团专线培训PPT
安全事件处置
风险评估与控制
定期进行风险评估，识别潜在的安全 风险，并采取有效的控制措施降低风 险。
建立安全事件处置机制，及时响应和 处理各类安全事件。
05
培训效果评估和总结
培训效果评估方式
考试成绩评估
通过考试成绩来评估学 员对培训内容的掌握程
度。
培训反馈评估
通过学员对培训的反馈 来评估培训的质量和效
对常见故障进行归纳总结，制 定预防措施，降低故障发生的
概率。
移动集团专线的优化和维护
性能监控
定期对专线进行性能监控，了 解网络传输质量、带宽利用率
等情况。
优化建议
根据性能监控结果，提出针对 性的优化建议，提高专线传输 效率和稳定性。
定期维护
制定定期维护计划，对专线设 备进行例行检查和维护，确保 设备正常运行。
移动集团专线特点
移动集团专线具有高速传输、稳定可靠、安全保密等特点，能够满足集团客户 对通信服务的高要求，如实时性、安全性、私密性等。
移动集团专线的组网方式
移动网络架构
移动集团专线的组网方式主要包括核心网、传输网和接入网三个部分。核心网负责数据交换和路由控制，传输网 负责数据传输和网络安全，接入网负责连接用户设备。
分析反馈意见
根据学员的反馈意见，找出培训中的不足之 处，以便改进。
分析跟踪评估结果
根据跟踪评估结果，分析培训对学员工作表 现的影响，并给出改进建议。
培训总结和展望
总结本次培训
总结本次培训的优点和不足之处， 以及学员的反馈意见和建议。
分析未来需求
根据学员的需求和反馈意见，分 析未来培训的需求和改进方向。
移动集团专线安全技术
加密通信
移动业务培训课件
介绍Android开发的基础知识，如开发环境搭建、界面设计等。
iOS开发
介绍iOS开发的基础知识，如开发环境搭建、界面设计等。
HTML5开发
介绍HTML5开发的基础知识，如跨平台优势、开发效率高等。
03
移动业务核心能力
移动网络建设
无线网络技术
包括无线局域网（WLAN）、无 线个人域网（WPAN）、无线广 域网（WWAN）等技术，用于
详细描述
移动医疗通过手机APP、微信公众号等平台，提供线上问诊、预约挂号等服务 ，满足用户在医疗方面的需求。移动医疗的发展不仅方便了患者，也提高了医 疗服务的效率和质量。
失败案例一：移动电商
总结词
用户体验不佳、缺乏创新
详细描述
移动电商在发展初期，存在页面加载速度慢、商品详情不明、支付流程繁琐等问题，导致用户体验不 佳。此外，移动电商市场也面临着缺乏创新的困境，同质化竞争严重，难以形成差异化竞争优势。
移动业务涵盖了话音通信、数据通信、多媒体通信、电子商务等多种服务形式。
移动业务以其方便性、即时性和个性化等特点，成为人们日常生活中不可或缺的一 部分。
移动业务发展历程
移动业务自上世纪80年代诞生以 来，经历了从模拟信号到数字信 号，再到3G、4G、5G的发展历
程。
在发展过程中，移动业务逐渐从 单纯的语音通信演变为涵盖数据 传输、互联网接入、多媒体娱乐
物联网技术将为制造 业、物流业、医疗保 健等领域带来革命性 的变化。
物联网技术将与人工 智能、大数据等技术 结合，推动智能化的 发展。
大数据的应用
大数据技术将为移动业务提供 更精准的用户画像和营销策略 。
大数据技术将帮助企业更好地 了解市场需求和趋势，指导产 品研发和决策。
iOS开发
介绍iOS开发的基础知识，如开发环境搭建、界面设计等。
HTML5开发
介绍HTML5开发的基础知识，如跨平台优势、开发效率高等。
03
移动业务核心能力
移动网络建设
无线网络技术
包括无线局域网（WLAN）、无 线个人域网（WPAN）、无线广 域网（WWAN）等技术，用于
详细描述
移动医疗通过手机APP、微信公众号等平台，提供线上问诊、预约挂号等服务 ，满足用户在医疗方面的需求。移动医疗的发展不仅方便了患者，也提高了医 疗服务的效率和质量。
失败案例一：移动电商
总结词
用户体验不佳、缺乏创新
详细描述
移动电商在发展初期，存在页面加载速度慢、商品详情不明、支付流程繁琐等问题，导致用户体验不 佳。此外，移动电商市场也面临着缺乏创新的困境，同质化竞争严重，难以形成差异化竞争优势。
移动业务涵盖了话音通信、数据通信、多媒体通信、电子商务等多种服务形式。
移动业务以其方便性、即时性和个性化等特点，成为人们日常生活中不可或缺的一 部分。
移动业务发展历程
移动业务自上世纪80年代诞生以 来，经历了从模拟信号到数字信 号，再到3G、4G、5G的发展历
程。
在发展过程中，移动业务逐渐从 单纯的语音通信演变为涵盖数据 传输、互联网接入、多媒体娱乐
物联网技术将为制造 业、物流业、医疗保 健等领域带来革命性 的变化。
物联网技术将与人工 智能、大数据等技术 结合，推动智能化的 发展。
大数据的应用
大数据技术将为移动业务提供 更精准的用户画像和营销策略 。
大数据技术将帮助企业更好地 了解市场需求和趋势，指导产 品研发和决策。
中国移动-新员工入职培训PPT课件
VIP
全球通
动感地带
神州行
客户满意度
93%
90%
88%
88%
人员完好服务率
92%
89%
87%
87%
本基•准. 值将随着中心服务水平的提升在日后工作中进行不断调整。 •29
29
绩效考核的执行细则（4）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
遵时度
月度绩效考核管理办法》
•.
•12
12
1 职业生涯发展和绩效考核
•.
•13
13
职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
晋升
职业通道转换
培训
技能发展
职业规划 进行人才分类
绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序考 评法、目标管理法、强制分布法等。
•.
•22
22
（3） 绩效考核标准分类
•.
•23
23
绩效考核的标准分类（1）——标准分类
按考核内容分
主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项
按考核对象分
客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 ) 团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立 带班助理）
人员完好服务率 得分
不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计；挑战线为上一月客服代 表所在技能组前10%人员的人员完好服务率最低值；基准值根据品牌不同而 设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率 的基准值根据挂机满意度品牌KPI等比例调整来进行设定，具体值如下表：
中国移动新员工PPT技能培训ppt
实战操作：制作一份中国移动业务介绍PPT
任务布置
要求新员工根据中国移动的业务 特点，制作一份关于公司业务的
介绍PPT。
操作指导
在实战操作环节，提供具体的操 作步骤和技巧，如如何选择合适 的模板、如何组织内容、如何设
置动画效果等。
成果展示与评价
完成PPT后，组织员工进行成果 展示，并邀请资深员工或领导进 行评价和指导，以便新员工更好
设计多种配色方案，以备不同场合和需求的 幻灯片制作。
04
03
字体选择与搭配
字体分类
了解衬线字体、无衬线 字体、手写字体等不同 字体类型的特点。
字体风格
根据幻灯片风格和内容 选择合适的字体，如优 雅、现代、复古等。
字体搭配
掌握不同字体的搭配原 则，避免视觉上的冲突 和不协调。
字体大小
根据幻灯片版面和观众 距离，合理设置字体大 小，确保信息清晰可见 。
中国移动新员工PPT 技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• PPT基础知识 • PPT制作技巧 • PPT实战演练 • PPT进阶技能 • PPT分享与交流
01 PPT基础知识
PPT的基本概念
总结词
了解PPT的基本概念，包括其定义、起源、发展历程等。
详细描述
PPT（PowerPoint）是一种演示文稿软件，主要用于展示文 字、图片、视频等多媒体内容。它起源于20世纪80年代的微 软公司，经过多年的发展，已成为最广泛使用的演示软件之 一。
经验分享：PPT制作心得体会
总结词
经验丰富的员工分享自己的PPT制作经验 和心得，可以帮助新员工更快地掌握PPT 制作的技巧和方法。
VS
详细描述
中国移动新员工企业文化培训--责任及卓越(ppt 48) 精品文档
5
公司简介
河南移动于1999年8月16日挂牌成立，1999年11月12日在纽约和香港挂牌上市，更名为河南 移动通信有限责任公司，隶属于中国移动集团公司。目前，公司全称为中国移动通信集团河 南有限公司。 驻马店移动于1999年8月26日正式成立，公司全称为中国移动通信集团河南有限公司驻马店 分公司，是驻马店市移动通信市场的主体运营企业，负责“中国移动通信”在河南驻马店的 网络运营和业务发展。 网络规模和客户规模位居我市首位。网络覆盖率达到99.5%以上，客户规模达到220万户。 建成了以业务支撑系统为保障，以自建营业厅和10086客服中心为核心，以专营店、代办点 为主体，以手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、夜间营业厅等为补充的覆盖全市城乡的 营销服务网络。
18
反求诸己
什么是反求诸己？最早的出处是《孟子·公孙丑上》 ，原话是“不怨胜己者，反求诸 己而已”。也就是说，不埋怨超出自己的人，反过来追求自己。由此看来，反求诸己是 一种由内到外的思维过程。
如果你想拥有美满的婚姻，那么就做一个能产生助力而非阻力的人，不要一味强求 对方。如果你希望子女更听话，更讨人喜欢，那么先做个言行一致、充满爱心且懂得体 谅的父母。如果你希望在工作上享有更多自由与自主，那么先做个更负责尽职的员工。 如果你希望获得信任，那么先做个值得信任的人。如果你希望才华不被埋没，那么先修 养自己的基本品德。
这时的卢江已经在自己的工作范围内对该客户负责了，可是手机不能正常工作的原因到底 在哪里，还要继续查下去么？卢江想，服务做到这份上，自己已经尽力了，可以说没有什 么可指责了。但是，客户的问题又现实地摆在那里！可见一定是公司的责任！既然是公司 的责任，作为员工的自己就应该理所当然地继续为客户负责下去！
补充阅读
亲人不再遥远，关爱穿越国界
公司简介
河南移动于1999年8月16日挂牌成立，1999年11月12日在纽约和香港挂牌上市，更名为河南 移动通信有限责任公司，隶属于中国移动集团公司。目前，公司全称为中国移动通信集团河 南有限公司。 驻马店移动于1999年8月26日正式成立，公司全称为中国移动通信集团河南有限公司驻马店 分公司，是驻马店市移动通信市场的主体运营企业，负责“中国移动通信”在河南驻马店的 网络运营和业务发展。 网络规模和客户规模位居我市首位。网络覆盖率达到99.5%以上，客户规模达到220万户。 建成了以业务支撑系统为保障，以自建营业厅和10086客服中心为核心，以专营店、代办点 为主体，以手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、夜间营业厅等为补充的覆盖全市城乡的 营销服务网络。
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反求诸己
什么是反求诸己？最早的出处是《孟子·公孙丑上》 ，原话是“不怨胜己者，反求诸 己而已”。也就是说，不埋怨超出自己的人，反过来追求自己。由此看来，反求诸己是 一种由内到外的思维过程。
如果你想拥有美满的婚姻，那么就做一个能产生助力而非阻力的人，不要一味强求 对方。如果你希望子女更听话，更讨人喜欢，那么先做个言行一致、充满爱心且懂得体 谅的父母。如果你希望在工作上享有更多自由与自主，那么先做个更负责尽职的员工。 如果你希望获得信任，那么先做个值得信任的人。如果你希望才华不被埋没，那么先修 养自己的基本品德。
这时的卢江已经在自己的工作范围内对该客户负责了，可是手机不能正常工作的原因到底 在哪里，还要继续查下去么？卢江想，服务做到这份上，自己已经尽力了，可以说没有什 么可指责了。但是，客户的问题又现实地摆在那里！可见一定是公司的责任！既然是公司 的责任，作为员工的自己就应该理所当然地继续为客户负责下去！
补充阅读
亲人不再遥远，关爱穿越国界
中国移动业务培训知识(ppt 64页)
一： “超级炫铃”业务介绍 超级炫铃“是在播放炫铃音之前播
放用户自己编辑的信息和内容的业
设置方式：
1.进入“超级炫铃”网站
（ ） 输入你的留言，系统自动生
成7秒语音信息，完成你的 “超级炫铃”。
2.拨打10159123进入“超级炫 铃”语音系统，你便拥有7 秒录音时间，用自己的声音 让铃声更出众！
预存50打90元 预存100打200元
必开来电、炫铃
世界风品 牌
世界风156积木88-1
免月租 免来电 88元包580分钟本地主叫通话费 (超出市 话0.13元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
世界风156积木158-1
免月租 免来电 158元包1200分钟本地主叫通话费 (超出 市话0.10元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
主叫0.13元/分钟,被叫全免
长途可加拨17911 0.43元/分(0.13 元/分+0.30元/分)
来电6元/月
如意通返乡卡
免月租 来电6元/月 炫铃5元/月
主叫0.20元/分 被叫全免
拨打1013089可设1--4个亲情号码 享受市话0.09元/分钟 长途0.14 元/分钟
宝鸡联通现有业务简介
1.移动业务 2.网上营业厅 3.增值业务
第一部分: 移动业务
如 意 通 品 牌
如意通过年卡
月租费0元 炫铃功能费5元/月(必开) 赠送
新春炫铃 主叫0.1元/分钟 被叫全免 如需开通来电6元/月
如意通单向卡
月租费3元 主叫0.13元/分,被叫全免 如需开通来电6元/月 长途加拨17911 0.43元/分(0.13元
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设置方式：
1.进入“超级炫铃”网站
（ ） 输入你的留言，系统自动生
成7秒语音信息，完成你的 “超级炫铃”。
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世界风品 牌
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免月租 免来电 88元包580分钟本地主叫通话费 (超出市 话0.13元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
世界风156积木158-1
免月租 免来电 158元包1200分钟本地主叫通话费 (超出 市话0.10元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
主叫0.13元/分钟,被叫全免
长途可加拨17911 0.43元/分(0.13 元/分+0.30元/分)
来电6元/月
如意通返乡卡
免月租 来电6元/月 炫铃5元/月
主叫0.20元/分 被叫全免
拨打1013089可设1--4个亲情号码 享受市话0.09元/分钟 长途0.14 元/分钟
宝鸡联通现有业务简介
1.移动业务 2.网上营业厅 3.增值业务
第一部分: 移动业务
如 意 通 品 牌
如意通过年卡
月租费0元 炫铃功能费5元/月(必开) 赠送
新春炫铃 主叫0.1元/分钟 被叫全免 如需开通来电6元/月
如意通单向卡
月租费3元 主叫0.13元/分,被叫全免 如需开通来电6元/月 长途加拨17911 0.43元/分(0.13元
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
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倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
第28页/共38页
倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
第14页/共38页
微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
中国移动全业务培训材料 PPT
GSM核心网、GPRS核心网、 TD核心网、IMS核心网
CMNET网，IP专用承载网 ，MDCN网，IP城域网
MSTP/SDH ，WDM，PTN
PON网络，WLAN网络， 基站接入、集团客户接入
全业务产品介绍
全业务主要提供技术支撑产品有： 1、语音专线 2、互联网接入 3、电路租用 4、企业GPRS专线 5、集团短信（MAS机）
资费标准
注：（1）、区内（江城与海陵为同一区域）：业务安装所在区域；区间：阳江地 区内，除业务安装所在区域以外的区域。 （2）、家庭用户、聚类客户、集团客户均使用以上资费标准，通过不同的折扣资 费给予优惠。 对于集团客户，通话费用可最低7折（不包括月租费）。
常用案例一
(1)GPON通过“ONU+IPPBX”接入
分工界面如右图：我司提供 外网、即提供ONU设备、 PBX设备、PBX侧的MDF 架，传输配套综合机架、 以太网网线，接口带宽， IP地址。其他设备、布线 客户自备。
案例：阳江海关招待所、阳 江千里程沐足城、阳东木 森日用有限公司等。
市核心机房
IP城域网
BRAS路由器
GE
GE
SR路由器
阳东综合楼
县区综合楼汇聚交换机
中国移动全业务培训材料
目录
一． 移动网络介绍 二． 专线介绍 三． 故障预处理介绍
全业务总体架构
网络总体架构
目前广东移动已经建成了包括业务网、核心网、承载网、传送网、接入网等多个层面组 成完善的通信网络，可以为用户提供完善的业务解决方案。
比如彩铃平台、短消息平台、彩信 平台、WAP、智能网等。提供基本 业务和增值业务功能。
• ptn是基于以太网的新兴技术，PTN是基于SDH开发的有二层交换功能的传输设备 ，有较好的QS控制系统、有完善的网管和保护机制。而GPON是基于数据业务（上 网）开发的无源光网络，主要有OTL-ODN-ONU设备组合，对实时业务要求不高 。简单来说PTN是交换机和光传输一体机，SDH就只是光传输 。
CMNET网，IP专用承载网 ，MDCN网，IP城域网
MSTP/SDH ，WDM，PTN
PON网络，WLAN网络， 基站接入、集团客户接入
全业务产品介绍
全业务主要提供技术支撑产品有： 1、语音专线 2、互联网接入 3、电路租用 4、企业GPRS专线 5、集团短信（MAS机）
资费标准
注：（1）、区内（江城与海陵为同一区域）：业务安装所在区域；区间：阳江地 区内，除业务安装所在区域以外的区域。 （2）、家庭用户、聚类客户、集团客户均使用以上资费标准，通过不同的折扣资 费给予优惠。 对于集团客户，通话费用可最低7折（不包括月租费）。
常用案例一
(1)GPON通过“ONU+IPPBX”接入
分工界面如右图：我司提供 外网、即提供ONU设备、 PBX设备、PBX侧的MDF 架，传输配套综合机架、 以太网网线，接口带宽， IP地址。其他设备、布线 客户自备。
案例：阳江海关招待所、阳 江千里程沐足城、阳东木 森日用有限公司等。
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BRAS路由器
GE
GE
SR路由器
阳东综合楼
县区综合楼汇聚交换机
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一． 移动网络介绍 二． 专线介绍 三． 故障预处理介绍
全业务总体架构
网络总体架构
目前广东移动已经建成了包括业务网、核心网、承载网、传送网、接入网等多个层面组 成完善的通信网络，可以为用户提供完善的业务解决方案。
比如彩铃平台、短消息平台、彩信 平台、WAP、智能网等。提供基本 业务和增值业务功能。
• ptn是基于以太网的新兴技术，PTN是基于SDH开发的有二层交换功能的传输设备 ，有较好的QS控制系统、有完善的网管和保护机制。而GPON是基于数据业务（上 网）开发的无源光网络，主要有OTL-ODN-ONU设备组合，对实时业务要求不高 。简单来说PTN是交换机和光传输一体机，SDH就只是光传输 。
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