第5章：护理工作中的人际沟通

专业性帮助与护士接触时护患关系开始建立了。 此期主要任务是建立信任感和确认患者的需要。护士最重 要的工作就是设法取得患者的信任。以真诚的态度向患者 介绍自己，解释自己所负责的护理工作，建立一个有助于 增进患者自尊的环境，以取得患者的信任。
2．第二期
此期主要的任务是在彼此信任的基础上，帮助患者解决已 确认的健康问题，满足患者的需要。当护士将已收集到所 需的有关患者的资料，开始为患者制定护理计划时，工作 期便开始了。工作期必须是在护患间建立了信任关系之后 才能开始，否则患者 会有压力感。在工作 期，护患间还需要相 互合作。
（4）护理人员是护患关系的主导者
在护患关系中，患者处于被动地位，作为帮助者的护理人 员处于主导地位。因此，护理人员对护患关系的建立与发 展起着积极的引导作用，所以也是责任的主要承担者。
2．护患关系的特点：
（1）护患关系是独特的：它是发生在特定的时间、 特定的地点和特定的人物之间。
（2）非技术性关系
护患双方由于社会的、心理的、教育的和经济的 等多种因素的影响，在实施医护技术过程中所形 成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系。
非 伦理道德关系
技 术
利益关系
性
法律关系
关
系
社会价值关系
（三）护患关系的发展过程
护理人员须在不同的情况下建立、维持及结束与 患者的关系。护患关系的发展过程分为三个阶段： 即初始期、工作期和结束期。各期的长短取决于 护患间的相互作用及其目的。
1、倾听技巧
护士在交谈中首先要学会倾听，倾听在人际沟通中占有十 分重要的地位。倾听是指护士全身贯注地接受和感受对方 在交谈时所发出的全部信息(包括语言的和非语言的)，并 做出全面的理解。也就是说，倾听除了听取对方讲话的声 音并理解其内容之外，还须注意其表情体态等非语言行为 所传递的信息。
（一）护患关系的性质与特点
护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在 特定的背景下形成的。这种关系除具有一般人际 关系的特点外，还具有自身的性质和特点。
1．护患关系的性质：
（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系 帮助系统包括医生、护理人员及其他医务人员；被帮助系
统包括患者、患者家属及其亲朋好友等。其特点是护理人 员对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需 要的时候，内容是帮助患者解决困难，克服病痛。
（1）主动——被动型模式
这是一种最古老的护患关系模式。其特点是护患双方不是双向作用， 而是护理人员对患者单向发生 作用。护士对患者的护理处于 主动的主导地位，而患者则处 于被动地接受护理的从属地位。
（2）指导——合作型模式
这种模式认为护患双方在护理活动中都应当是主 动的。
尽管患者的主动是以执行护士的意志为基础，并 且护士的权威在护患关系中依然起着很重要的作 用，但是患者可以向护 士提供有关自己疾病的 信息，同时也可以提出 要求和意见。
第六章
护理工作中的人际沟通
第一节
护理人员与患者之间的 人际沟通
一、护患关系
从专业角度上来讲，护士独特的功能就是帮助患 者恢复、维持及促进健康。护患关系是在特定的 条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而 建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职 业生活中最重要的人际关系。
护患关系指诊疗康复护理和预防保健活动中所形 成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其 所属单位)之间的人际关系。护患关系是构成护理 人际关系的基础，是服务与被服务的关系。
（2）护患关系是一种专业性的互动关系
护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身就是一种专 业性的互动关系。护患双方的知识、体验、态度、情绪、 个人经历等多方面的差异，都会影响双方的感觉和期望， 从而影响彼此间的沟通和护理效果。
（3）护患关系是一种治疗性人际关系
护士作为一个专业帮助者，有责任了解患者目前的健康状 况，制定积极有效的护理计划和措施来满足患者的基本需 要。在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这 种关系缺乏认识。
3．结束期
此期的主要任务是成功的结束关系。当患者出院、转院或 因护士休假、外出学习、调动工作等情况时，护患间的帮 助关系就到了结束期，也就是该说再见的时候了。如果患 者继续需要其他护士的帮助，将形成新一轮的帮助关系。
二、护患关系沟通技巧
临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关 系的基础。良好的护患沟通会使护患关系更贴切， 促进各项护理工作的开展，减少护理纠纷的发生， 对患者的治疗和康复起到事半功倍的作用。建立 良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商， 还需要掌握一定的沟通技巧。
（2）护患关系是相对的短期关系：它是在治疗期 间所维持的关系。
（3）护患关系是有目的的：护患关系的建立，是 护士评估患者执行与处理的途径，其最终目的是 促进患者的健康。
（二）护患关系的基本模式与内容
1．护患关系的基本模式
1976年，美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患关系的模式，即萨斯 -荷伦德模式。这种医患关系的模式同样也适用于护患关系。
（一）语言沟通
语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式。护理 人员在护理工作过程中，经常需要通过语言沟通 采集病史、收集资料、核对信息，进行心理护理、 健康教育等。可以说，语言沟通贯穿于护理工作 的始终。语言沟通对护理人员的自身素质有较高 要求，而语言沟通成功的条件，取决于恰当地运 用各种语言性沟通技巧——
（3）共同参与型模式
这种模式的基本出发点是以平等合作为基础。认 为在治疗、护理的过程中，患者的意见和认识不 仅是需要的，而且是有价值的。护患双方有同等 的主动性和权利。
2．护患关系的基本内容
（1）技术性关系
指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的 行为关系。
在这种技术关系中，护理人员一般是拥有专业知识和技能的 人，处于主动地位，而患者 是缺乏护理专业技术的人， 处于被动地位。技术关系是 维系护患关系的纽带。离开 了技术关系，就不能产生护 患关系的其他内容。