五星级酒店前厅部工作操作规范
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程与标准第一节礼宾部二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准六、行李员换房十一、票务效劳流程十二、邮政效劳流程第二节前台接待四、延期六、留言七、外币兑换九、前台接待收银工作流程第一局部：每日各班次上岗，须做〔主要是收银的工作流程〕。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情况，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金〔当班支出+现有备用金〕是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写〔单号金额房间号〕并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，〔同上〕收到帐单马上挂帐，如果〔团队或协议单位挂帐〕看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。
第二局部：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
酒店前厅接待岗位操作要求
酒店前厅接待岗位操作规定(1)团体接待规定①客人抵达时，首先要积极上前招呼、问好。
向有关陪伴人员问询该团旳人数、预订旳房间数等，并以最快旳速度找出该团旳记录。
②重新检查房号与否对旳，并请陪伴人员在“团体入住登记表”上签名。
③核算各项服务内容与否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪伴人员获得一致。
④要严格遵照协议，一般不容许随意增减房间。
(2)散客接待规定①向客人问好，表达欢迎，并表达乐于为其提供服务。
②问清抵达客人与否有预订房间。
假如是预订客人，可对其致以欢迎词。
假如客人没有预订，在有空房旳状况下，应尽量满足其住宿旳规定，万一客满，最佳协助客人同其他酒店联络。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员旳临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人旳姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须规定客人认真填写。
④与客人确认所住房间旳种类、房价及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持旳卡，所持卡与否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表旳同步，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人旳入住信息告知客房部，以便其提前做好接待旳准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好旳账单上打上客人旳姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人旳信用卡等一起送交前台收银员保留。
酒店前厅接待岗位操作规定(1)团体接待规定①客人抵达时，首先要积极上前招呼、问好。
向有关陪伴人员问询该团旳人数、预订旳房间数等，并以最快旳速度找出该团旳记录。
②重新检查房号与否对旳，并请陪伴人员在“团体入住登记表”上签名。
③核算各项服务内容与否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪伴人员获得一致。
④要严格遵照协议，一般不容许随意增减房间。
(2)散客接待规定①向客人问好，表达欢迎，并表达乐于为其提供服务。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
星级酒店前台员工规章制度
星级酒店前台员工规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店前台员工的行为，提高服务质量，保障客人权益，制定本规章制度。
第二条星级酒店前台员工须严格遵守本规章制度的规定，并严守职业操守，做到言行得体，礼貌待客。
第三条前台员工在工作期间应准确、及时地处理客人的需求，积极解决各类问题，确保客人入住期间的顺利进行。
第四条星级酒店前台员工在工作期间应当爱岗敬业，忠于职守，努力提升服务水平，为酒店赢得更多客人的好评和信任。
第五条员工应当互相尊重，团结合作，共同为酒店的发展和提升服务质量而努力。
第六条若员工违反本规章制度，酒店有权对其进行处罚，包括扣减工资、调离岗位、停职等。
第二章工作纪律第七条员工应当准时上班，认真履行工作职责，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第八条员工应当保持工作区域的整洁和干净，妥善保管工作资料和设备，确保工作环境整洁有序。
第九条员工应当诚实守信，不得向客人提供虚假信息，或擅自泄露客人信息，确保客人的隐私和权益。
第十条员工应当服从领导的安排，遵守领导的工作安排和指示，不得擅自调换班次或改变工作内容。
第十一条员工应当着装整洁，佩戴工作证上岗，不得穿着不得体或不符合规定的服装。
第三章服务规范第十二条员工应当掌握客人信息，了解客人需求，主动为客人提供服务，并尽力解决客人的问题和疑虑。
第十三条员工应当用礼貌、亲切的语言对待客人，主动问候客人，不得粗暴对待客人或使用不文明用语。
第十四条员工应当耐心倾听客人的投诉和建议，及时反馈问题，积极解决，确保客人的满意度。
第十五条员工应当熟悉酒店的各项服务项目和设施，向客人提供准确的信息，不得误导客人或隐瞒重要信息。
第十六条员工应当保持良好的工作态度，不得大喊大叫或发脾气，遇到矛盾或纠纷时应冷静处理，避免引发不必要的争执。
第四章个人素养第十七条员工应当具备较强的沟通能力和协调能力，能够有效处理客人的问题和投诉，协调各方关系。
第十八条员工应当具备一定的业务知识和技能，不断学习、提升自身的专业水平，为客人提供更优质的服务。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
宾馆前台规章制度
宾馆前台规章制度
为了规范宾馆前台工作秩序，提升服务质量，保障顾客权益，特制定以下规章制度：
一、工作时间。
1. 前台工作时间为每天8:00-22:00，如有特殊情况需延长工作时间，需提前向领导请示并得到批准。
2. 每位前台员工需按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
二、着装规范。
1. 前台员工需穿着整洁、得体的工作服装，不得穿着短裤、拖鞋等不符合形象的服饰。
2. 前台员工需保持仪容整洁，不得有明显的污迹或异味。
三、服务规范。
1. 前台员工需礼貌待客，热情接待每一位顾客，并主动询问顾
客需求，提供周到的服务。
2. 前台员工需熟悉宾馆各项服务项目和规定，能够为顾客提供
准确的信息和帮助。
3. 前台员工需保持工作台面整洁，不得摆放私人物品或杂物。
四、安全管理。
1. 前台员工需严格遵守消防安全规定，保证消防通道畅通，不
得私自使用明火或违规使用电器设备。
2. 前台员工需保管好贵重物品，不得随意向顾客透露宾馆内部
信息或私人信息。
五、应急处理。
1. 前台员工需熟悉应急处理流程，能够在突发情况下冷静应对，并及时向领导汇报。
2. 前台员工需定期参加应急演练，提高自身的应急处理能力。
六、其他规定。
1. 前台员工不得违反公司规章制度，不得私自接受顾客礼物或红包。
2. 前台员工需保护宾馆内部信息的机密性，不得泄露给外部人员。
以上规章制度如有违反，将会受到相应的处罚。
希望每位前台员工严格遵守以上规定，共同维护宾馆的良好形象和服务质量。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
酒店岗位操作规程
酒店岗位操作规程
《酒店岗位操作规程》
一、前厅接待岗
1. 对于抵店客人，应主动迎接客人，礼貌地招呼并引导客人至前台办理入住手续。
2. 在接待客人时，需注重言谈举止，言谈间应尽量避免使用粗俗的话语，尊重每一位客人。
3. 在办理入住手续时，需核对客人的身份证或护照，并填写客人信息登记表。
对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排。
4. 在客人入住期间，需随时关注客人的需求，及时解决客人提出的问题，并提供良好的服务。
5. 在客人退房时，需核对客人的账单及随身物品，并嘱咐客人随身携带贵重物品。
二、客房服务岗
1. 在客人要求清洁房间时，应在客人离开的情况下，快速而细致地清理客房，保持客房整洁，并咨询客人是否需要其他服务。
2. 在更换床上用品时，应注意使用洁净的床上用品，并将旧的床上用品妥善处理。
3. 在客人离店后，需对客房进行彻底的清理工作，包括更换所有床上用品，擦拭家具，清洗洗手间等。
4. 对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排，如提供额外的家具，增加房间清洁次数等。
三、餐饮服务岗
1. 在接待客人点菜时，应耐心倾听客人点菜需求，并及时为客人提供菜单和建议。
2. 在上菜时，需确保菜品的质量和新鲜度，并在上桌前确认客人菜品的需求。
3. 在结账时，需核对客人的账单，并耐心解答客人对账单内容的疑问，并提供便捷的结账服务。
以上为《酒店岗位操作规程》，希望每一位酒店员工都能严格按照规程操作，为每一位客人提供更好的服务。
五星级酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。
第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。
第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。
第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。
第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。
第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。
第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。
第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。
第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。
第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。
第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。
第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。
第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。
第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。
第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。
第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。
酒店前厅部各项规章制度
酒店前厅部各项规章制度第一章总则第一条本规章制度旨在规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，保障客人的权益，确保酒店的经营顺利进行。
第二条酒店前厅部是酒店的门面和形象展示者，要求所有员工必须恪守职业道德，维护酒店的形象和声誉。
第三条酒店前厅部的工作人员必须具备热情、礼貌、高效的服务态度，时刻以客人的需求为重。
第四条所有员工应严格遵守本规章制度，不得擅自违反规定，如有违反，严肃处理。
第二章前厅部员工的基本要求第五条前厅部员工必须服从领导安排，认真履行工作职责，不得出现迟到早退、擅离职守等情况。
第六条前厅部员工必须遵守服务礼仪，着装整洁，言行举止文明，不得在工作时间内偷懒、打瞌睡等。
第七条前厅部员工必须保证服务质量，及时为客人提供各项服务，解决客人的问题和需求。
第八条前厅部员工必须保守客人的隐私信息，不得擅自泄露客人的个人信息。
第九条前厅部员工必须熟悉酒店各项设施设备，能够为客人提供准确的信息和服务。
第三章前厅部员工的工作流程第十条前厅部员工在客人到店时，必须主动迎接，协助客人携带行李，并引导客人到前台进行登记。
第十一条前厅部员工在客人离店时，必须主动询问客人对服务的满意度，并妥善处理客人的反馈意见。
第十二条前厅部员工在客人提出需求时，必须及时响应，协助客人解决问题，提高客人的满意度。
第十三条前厅部员工在接待重要客人时，必须礼貌待客，提供优质的服务，确保客人的满意度。
第四章前厅部员工的惩罚制度第十四条前厅部员工如有表现不端行为，违反规章制度，将按照情节严重程度进行处罚，包括扣减工资、记过申诫等。
第十五条前厅部员工如有利用职务之便谋取私利，严重影响酒店形象和声誉，将依法追究法律责任。
第十六条前厅部员工如有失职渎职行为，导致客人损失或投诉，将承担相应的责任，并依照规定进行处罚。
第五章前厅部员工的奖励制度第十七条酒店前厅部设立优秀员工奖励制度，对表现突出、服务优质的员工进行表彰和奖励。
第十八条优秀员工奖励包括提升职位、加薪奖金、荣誉证书等形式，鼓励员工不断提升自身素质，提高服务水平。
酒店前厅部规章制度流程
酒店前厅部规章制度流程第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作制度，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本规章制度流程。
本规章制度流程适用于酒店前厅部全体员工。
第二条酒店前厅部是酒店的门面部门，负责欢迎客人，提供前台服务，解答客人疑问，协助客人入住及退房等工作，全体员工应严格遵守本规章制度流程的规定。
第三条酒店前厅部在工作中应注重礼貌、效率、细致，提高服务水平，确保客人满意度，在任何情况下不得影响酒店形象。
第四条酒店前厅部应建立健全的工作机制，完善的服务流程，确保工作有序进行。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设有以下岗位：总经理、前厅部经理、前台接待员、行李员等。
第六条总经理是酒店前厅部的领导，负责制定部门工作计划、目标，管理部门日常工作。
总经理应具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。
第七条前厅部经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作，协调各岗位之间的关系，解决工作中的问题，确保工作流畅进行。
第八条前台接待员负责前台工作，包括接待客人、登记住宿信息、办理入住手续、解答客人疑问等工作。
前台接待员应具备良好的服务意识、沟通能力和责任心。
第九条行李员负责客人行李的搬运、存放，为客人提供行李寄存等服务。
行李员应具备较强的体力和服务意识。
第十条酒店前厅部岗位职责应明确，每位员工应清楚了解自己的工作职责，做好本职工作。
第三章工作流程第十一条客人到达酒店前厅部时，行李员应主动迎接客人，帮助客人搬运行李，领导客人到达前台。
第十二条前台接待员应微笑迎接客人，询问客人的姓名、预订信息，登记客人个人信息，为客人办理入住手续。
第十三条前台接待员办理完客人入住手续后，应引领客人到达指定客房，协助客人解决可能的问题。
第十四条客人入住期间，酒店前厅部应不定期询问客人住宿体验，提供满意的服务。
第十五条客人退房前，前台接待员应提前确认客人离店时间，完成结账流程，送别客人。
第十六条客人离开酒店后，行李员应协助客人搬运行李，客人满意离开。
五星级酒店前厅服务 (1)
会议服务流程
1、接到任何会议单，特别注意会议单的内容及特别要求。
2、接到会议单，按会议单的日期，时间提前到相应会议室检查，纸笔、插座、茶叶、热水器、纸巾、台卡、水果盘、茶杯、一次性杯，台布及客人特别要求是否准备充足。
3、检查会场卫生地面无杂物、纸屑，台面、椅子、演讲台窗台垃圾桶无尘，天花死角无蜘蛛网，空调无噪音，无积尘，杯具无污渍，保持空气无异味。
4、所有灯光正常，空调运作正常状态，窗帘夏天关闭状态，或根据客人要求提前拉好。
5、客人在到场冬天提前10分钟、夏天提前15分钟将所有茶水倒上后，等待客人到来，客人在进场时，服务员接待站电梯间旁边迎客并要以时限做出礼貌性问好，指引客人会场就坐。
6、客人全部到场后，会议开始要报前台“XX会议现在开始”，在会场服务过程中，注意操作轻，为客人加茶水，及时为客人解决提出的问题及要求，中途客人有休息时，提前打开门准备好茶水，烟盅方便客人。
7、会议结束时打开门为客人按电梯，欢送所有客人下电梯，“先生小姐”“请慢走”“欢迎下次光临”谢谢。
8、客人全部离开现场后，与会议工作人员检查会场是否有客人留下物品及资料，是否有损坏物品，横幅客人是否要带走，检查OK后，报前台“XX会议结束”
9、将会场桌子收拾好，杯具清洁干净消毒，把会议卫生做好后通知主任检查好后放房，服务员将所有门窗锁好后等候再次接待会议。
10、主任负责每月盘点一次会议所有物品。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级酒店前厅经理必备工作手册
五星级酒店前厅经理必备工作手册五星级酒店前厅经理必备工作手册前厅经理在五星级酒店中起着至关重要的作用。
他们负责管理和协调酒店前厅部门的日常运营，包括接待和登记客人、安排客房、处理客户投诉等。
为了使前厅经理能够胜任其工作，下面是一份五星级酒店前厅经理必备的工作手册。
第一章：五星级酒店概述1. 了解酒店的历史、地理位置和规模。
2. 熟悉酒店的客户群体和市场定位。
3. 掌握酒店各部门的职责和关系。
第二章：前厅部门管理1. 制定前厅部门的组织结构和工作流程。
2. 建立前厅部门的人员招聘、培训和考核机制。
3. 确定前厅部门的工作目标和绩效考核标准。
第三章：客户接待与登记管理1. 培训员工提供优质的客户服务。
2. 确保客房预订和登记程序的顺利运行。
3. 处理客人的特殊要求和投诉。
4. 维护客人数据库和联系方式，以便进行后续的客户关系管理。
第四章：客房安排与维护管理1. 确保客房的清洁和维护工作按照五星级酒店的标准进行。
2. 检查客房设施和用品的完好程度，及时更换和修理。
3. 确保客人的隐私和安全。
第五章：酒店设施的管理与协调1. 管理酒店大堂、会议室、餐厅等公共区域的卫生和维护工作。
2. 协调各部门之间的合作，确保酒店设施的正常运营。
3. 解决客人在使用酒店设施时的问题和投诉。
第六章：前厅部门预算和成本控制1. 编制前厅部门的预算和开支计划。
2. 确保前厅部门的成本控制在合理范围内。
3. 优化前厅部门的运营效率和资源利用率。
第七章：员工培训与发展1. 制定前厅部门的员工培训计划和课程。
2. 提供员工的技术和专业培训。
3. 设立员工激励和晋升机制，鼓励员工积极进取。
第八章：应急管理和危机处理1. 建立前厅部门的应急管理计划和流程。
2. 培训员工在突发事件和危机情况下的处理方法。
3. 配合其他部门进行应急演练和协作。
第九章：客户满意度和反馈管理1. 设计客户满意度调查问卷，并进行定期调研。
2. 收集客户的反馈和建议，及时进行改进和优化。
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页脚内容
精心整理 接 受 结 账 办 理 结 账 送 客
客人
提出预定更改
审核确认账单
前厅部
开始 问候客人
发出验房通知
打印账单 收取客人付款 开具发票 通知放行：行李 账务处理
结束
相关部门
客房部检查客房 客人所用费用申 报
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验
起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品
3
行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌
4
在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬
运出酒店，送客人离开
八、团队离店行李服务流程
准 备
客人
行李员
行李处领班
页脚内容
精心整理 服 务 清 点 行 李 送 客
要求收取行李
开始 确认团队情况 收取行李 记录行李件数
要求收取行李 配合
开始 了解宾客情况 请示领班 按时取行李 确认行李件数
审核
检查有无遗留物 品 搬运行李
陪同客人到大厅
离店
存放行李 送客人离店
核实
结束
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、
行李件数、收取行李时间、行李数量等信息
2
行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一
证
收
款
安
排
房
间
GRO/前台
开始 推荐客房
登记验证 确认房型
支付预付款
收银处
确认付款方式 收款
交房卡，送客人 进入房间
资料存档 结束
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
收款
结束
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
3
客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便
前厅工作人员的备案处理
4
前厅部预定人员客户登记的信息进行确认
5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
的具体项目
2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原
因，并提出可行的解决方案
3
更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信
息，并向其表示感谢
接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内
是否存在物品损坏的情况
3
前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单
4
在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送
客
七、散客离店行李服务流程
准 备
客人
行李员
行李处领班
页脚内容
精心整理 服 务 清 点 行 李 搬 运 行 李 送 客
搬运行李
存放行李
配合 离店
统计行李件数 帮助客人离店
确认行李件数
结束
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团
队名、房间号码
2
行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收
取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李
3
在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行
页脚内容
精心整理 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住
客人
提出预定更改
接受否
预定处
开始 询问更改项目 查阅原预定信息 能否更改 告之原因 向客户提供建议
相关部门
能 更改预定内容
取消预定
与客人确认 感谢客人 资料归档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改
李数据的确认
页脚内容
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付
款方式
页脚内容
精心整理
4
前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间
二、散客接待工作流程（无预定）
接 受
客人
预
定
登
记
提出入住要求
验
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
份证、相关签证等
3
收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式
4
前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档
五、更改预定工作流程
3
前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备
支付预付款
三、团队接待工作流程
页脚内容
精心整理 确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间
客人
提出入住需求 入住登记
GRO/前台
开始
接收预定 预分房 抵店接待 确认信息
收银处
确认付款方式
支付预付款
交房卡，送客人 进入房间
通知相关部门
精心整理
前厅部工作流程图
一、散客接待工作流程（有预定）
接 受
客人
预
定
登
记
提出预定
验
证
收
款
安
排
房
准备入住
间
前台/GRO
开始 接收预定
确认预定 登记验证
支付预付款
交房卡，送客人 进入房间
资料存档
收银处
确认付款方式 收款
结束
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
部、保安部等
四、客人入住工作流程
页脚内容
精心整理 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住
客人
入住需求 挑选房间
客人入住
前台
开始
预定否 查看预定信息 请客人登记 核对客人证件 安排房间 填写房卡 客房服务指南 信息存档
结束
相关部门
确认付款方式 收取押金
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若