医院服务工作总结

医院服务工作总结

医院服务工作总结

2007年工作总结

一年来在院部的正确领导下，以“****”重要思想为指导，认真学习党的十*大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。

一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311 张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。

全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同期无法对比）

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%

3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%

5、临床对行政后勤部门满意度87.37%

6、思想汇报专题行政后勤相关科室满意度79.76%

二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接

待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和

职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善处理，

尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总

分析。全年共受理投诉118 件，其中医疗投诉67件，占56.78%，服务投诉44件，占37.29%，收费1件,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康

状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以

指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1—9月份

出院病友总人数15039 人，实际电话回访人数12286,回访率

80.50 %，满意度 98.94 %，专科回访总数283 人，回访率

2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内

科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高

峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗

旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚

信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满

意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅

游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其

它事项只要有需求从不推辞。

职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约

挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨

现象，，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家

预约共606人仅12月份预约161人。

六、及时完成院部交办的各项工作任务。

病友服务中心

2007.12