经典电话礼仪培训1(PPT33页)
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第二章 打电话的几个原则
如何打电话，现在很多大公司都把这一项列为员 工职业化的培训内容，一学者说单可凭电话中 的讲话方式就可以基本上判断出一个人的‘教 养’水平。古语说“文如其人”，现在我们可 以说“话如其人”，所以要考虑以下几个原则
时间控制原则
▪ 打电话时间选择 ①三餐用饭时间（我们公司中午经常有） ②早上7：30以前 ③午饭14:00前 ④晚上22：30以后 ⑤每次最好在3分钟左右 ⑥特殊事情除外
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 是什么呢？她不明白。只是两人通话结束时， 女孩总感觉自己的“再见”才说了一半，那边 “叭”的一声挂线。每当那时，她总感到刺耳 的声音在空气中凝结成冰，划过自己的耳膜。 她仿佛感到，新男友像一只断线的风筝，自己 那无力的手总也牵不稳那根无望的线。
▪ 终于有一天，女孩和他大吵了一架。男友很不 耐烦的转身走了。女孩没有哭，似有一种解脱 的感觉。
电话交谈持续时间
▪ 一般在3——5分钟，若要超过5分钟以上时就 问他：“现在方便和我谈话吗？”假如不方便 就另约时间。
起始语控制原则
起始语控制指电话接通时第一句话的语言要 求，首先报出自己的身份或名字：“我这里 是华艺灯饰照明股分有限公司人事行政部， 请问您现在方便过来吗？”
寻人称谓要明确，特别是去一个不太熟悉的 单位找人，更不宜直接用简称：“我是小杨， 找小陈接电话！”到底是找哪个部门的小陈， 是男的还是女的？
第一章 接电话的几个关键步骤
﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人
接电话的几个关键步骤
﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食） ﹡迅速准确的接听（案例） 1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方心
里很急躁） 2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声“喂”
最后挂电话的那个才是爱你的
最后挂电话的那个才是爱你的。那个时候，女孩和男 孩正处在恋爱的季节，每次打电话，俩个人总要缠绵许久。
末了，总是女孩在一句极为不舍的“再见”中先收了 线，男孩再慢慢感受空气中剩余的温馨，还有那份难舍难 分的淡淡情愁…… 后来，两人分了手。女孩很快就有了新男友，帅气，豪爽。 女孩感到很满足，也很得意。后来，她渐渐感到，他们之 间好像缺些什么，这份不安一直让她有种淡淡的失落。
歉意 ④不要对着餐桌打电话
第五章 接线员的基本素养
1、注意声音和表情 2、端正身体姿势 3、听清来电目的 4、尽量叫出对方的名字，您好！王小姐… 5、报出公司或部门名称 6、尽量量化你的措辞 7、电话响三声必须接 8、注意礼貌用语 9、让客户先收线
接线员的基本素养
10、识别电话 ①要了解清楚找谁，联系哪方面业务 ②如果是找公司重要领导，要很慎重（保安转
叶生案例） ③如果是打私人电话，就记下对方号码然后转
告给被找的人，叫被找人回电给对方 11、最后道谢（谢谢您的来电）
第六章 电话中的语言细节
假设要找的人不在，你可说： 1、“我等下叫他回你电话，好吗？” 2、“他现在不在位子上，方便我为您
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 一天， 女孩又想起最初的男孩，心中涌起一份感 动：那位听完她“再见“的傻男孩。这种感动让她 慢慢拿起电话。
▪ 男孩的声音依旧质朴，波澜不惊。女孩竟无语凝噎， 慌忙中说了“再见”…… 这回女孩没有收线，一股莫名的情绪让她静静聆听 电话那端的沉寂。 不知过了多久，男孩的声音传了过来，你为什么不 挂电话？
语气语调控制原则
话务用语最好是用疑问句或祈使句，不要用陈 述句，语言效果会有所变化，诚恳亲切。如： “您看这样可以吗？”又如：“是这样的吗？” 尽量用商量的语气。
情绪调适原则 指心情不佳或事情很急
例一：
例二：
“阿平在吗？” “何平在吗？”
“她不在…” “对不起，她刚刚走 “怎么又不在！” 开…”
注意文明礼貌
没等对方说完就挂电话 “阿慧在吗？” “他不在，您有什么事需要——”还未说完，
“咔嚓”，电话就挂了，这种行为有损公司形 象Hale Waihona Puke Baidu 案例:托运公司
语调语气控制原则
电话语言艺术，“您好”开头，“请”字当中 “谢谢”结束。电话总机占线不同的语气语调效
果是不一样的，太轻太低，会使用户感到无精 打采，语调过长又显得懒散拖沓，敷衍了事。 如：“您帮我把这资料转交给他，好 吗？”“好…”拖长，人家会认为你是在应付 他。
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 女孩的嗓音涩涩的，为什么要我先挂呢？ ▪ 习惯了。男孩平静的说，我喜欢你先挂电话，
这样我才放心。可是后挂线的人总是有 些遗憾和失落的 。 ▪ 女孩的声音有些颤抖。 ▪ 所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开 心就好。
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 女孩终于抑制不住哭了，滚烫的泪水浸湿了 脑海中有关爱的记忆。她终于明白，没有 耐心听完她最后一句话的人，不是她一生的 守望者。原来爱情有时候就这么简单，一个 守候，便能说明一切 。
结束
接电话的几个关键步骤
﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行
接电话的几个关键步骤
﹡了解电话的目的 1、不能只说“不在” 2、要委婉地问清来电目的、认真记录 ﹡挂电话前的礼貌（114查询台总会说谢谢您
的来电） 要结束交谈时，一般由打电话方先提出 再客气道别，不可只管自己讲完就挂断电话。
不能大声喊叫：“阿平，十车间的阿 娟找你！”
第四章 电话忌讳
一、语言 ①“喂，喂”作见面礼 ②“查户口” ③不要用教训的口气 ④“你说完了没有” ⑤不做视利眼，要一视同仁
电话忌讳
二、行为 ①不能对着话筒打“呵欠”或吃东西，
你真的要打呵欠就一只手捂着话筒。 ②不能先挂电话 ③如果自己拨错了，马上向对方表示
“我怎么知道！” “哦，那跟您说也一样， “那就跟你说吧！” “ （对方一不高兴） ”哦，请说吧。”
“你还是跟她说 吧！”
第三章 替人接电话时的礼节
若替别人接电话时，刚好那人不在， 不能简单地说：“他不在。”应该 比较充分地解释：“他刚走开，我 帮您留电话好吗？”
“他正在通话中，等一下我让他复你 电话好吗？”
第二章 打电话的几个原则
如何打电话，现在很多大公司都把这一项列为员 工职业化的培训内容，一学者说单可凭电话中 的讲话方式就可以基本上判断出一个人的‘教 养’水平。古语说“文如其人”，现在我们可 以说“话如其人”，所以要考虑以下几个原则
时间控制原则
▪ 打电话时间选择 ①三餐用饭时间（我们公司中午经常有） ②早上7：30以前 ③午饭14:00前 ④晚上22：30以后 ⑤每次最好在3分钟左右 ⑥特殊事情除外
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 是什么呢？她不明白。只是两人通话结束时， 女孩总感觉自己的“再见”才说了一半，那边 “叭”的一声挂线。每当那时，她总感到刺耳 的声音在空气中凝结成冰，划过自己的耳膜。 她仿佛感到，新男友像一只断线的风筝，自己 那无力的手总也牵不稳那根无望的线。
▪ 终于有一天，女孩和他大吵了一架。男友很不 耐烦的转身走了。女孩没有哭，似有一种解脱 的感觉。
电话交谈持续时间
▪ 一般在3——5分钟，若要超过5分钟以上时就 问他：“现在方便和我谈话吗？”假如不方便 就另约时间。
起始语控制原则
起始语控制指电话接通时第一句话的语言要 求，首先报出自己的身份或名字：“我这里 是华艺灯饰照明股分有限公司人事行政部， 请问您现在方便过来吗？”
寻人称谓要明确，特别是去一个不太熟悉的 单位找人，更不宜直接用简称：“我是小杨， 找小陈接电话！”到底是找哪个部门的小陈， 是男的还是女的？
第一章 接电话的几个关键步骤
﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人
接电话的几个关键步骤
﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食） ﹡迅速准确的接听（案例） 1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方心
里很急躁） 2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声“喂”
最后挂电话的那个才是爱你的
最后挂电话的那个才是爱你的。那个时候，女孩和男 孩正处在恋爱的季节，每次打电话，俩个人总要缠绵许久。
末了，总是女孩在一句极为不舍的“再见”中先收了 线，男孩再慢慢感受空气中剩余的温馨，还有那份难舍难 分的淡淡情愁…… 后来，两人分了手。女孩很快就有了新男友，帅气，豪爽。 女孩感到很满足，也很得意。后来，她渐渐感到，他们之 间好像缺些什么，这份不安一直让她有种淡淡的失落。
歉意 ④不要对着餐桌打电话
第五章 接线员的基本素养
1、注意声音和表情 2、端正身体姿势 3、听清来电目的 4、尽量叫出对方的名字，您好！王小姐… 5、报出公司或部门名称 6、尽量量化你的措辞 7、电话响三声必须接 8、注意礼貌用语 9、让客户先收线
接线员的基本素养
10、识别电话 ①要了解清楚找谁，联系哪方面业务 ②如果是找公司重要领导，要很慎重（保安转
叶生案例） ③如果是打私人电话，就记下对方号码然后转
告给被找的人，叫被找人回电给对方 11、最后道谢（谢谢您的来电）
第六章 电话中的语言细节
假设要找的人不在，你可说： 1、“我等下叫他回你电话，好吗？” 2、“他现在不在位子上，方便我为您
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 一天， 女孩又想起最初的男孩，心中涌起一份感 动：那位听完她“再见“的傻男孩。这种感动让她 慢慢拿起电话。
▪ 男孩的声音依旧质朴，波澜不惊。女孩竟无语凝噎， 慌忙中说了“再见”…… 这回女孩没有收线，一股莫名的情绪让她静静聆听 电话那端的沉寂。 不知过了多久，男孩的声音传了过来，你为什么不 挂电话？
语气语调控制原则
话务用语最好是用疑问句或祈使句，不要用陈 述句，语言效果会有所变化，诚恳亲切。如： “您看这样可以吗？”又如：“是这样的吗？” 尽量用商量的语气。
情绪调适原则 指心情不佳或事情很急
例一：
例二：
“阿平在吗？” “何平在吗？”
“她不在…” “对不起，她刚刚走 “怎么又不在！” 开…”
注意文明礼貌
没等对方说完就挂电话 “阿慧在吗？” “他不在，您有什么事需要——”还未说完，
“咔嚓”，电话就挂了，这种行为有损公司形 象Hale Waihona Puke Baidu 案例:托运公司
语调语气控制原则
电话语言艺术，“您好”开头，“请”字当中 “谢谢”结束。电话总机占线不同的语气语调效
果是不一样的，太轻太低，会使用户感到无精 打采，语调过长又显得懒散拖沓，敷衍了事。 如：“您帮我把这资料转交给他，好 吗？”“好…”拖长，人家会认为你是在应付 他。
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 女孩的嗓音涩涩的，为什么要我先挂呢？ ▪ 习惯了。男孩平静的说，我喜欢你先挂电话，
这样我才放心。可是后挂线的人总是有 些遗憾和失落的 。 ▪ 女孩的声音有些颤抖。 ▪ 所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开 心就好。
最后挂电话的那个才是爱你的
▪ 女孩终于抑制不住哭了，滚烫的泪水浸湿了 脑海中有关爱的记忆。她终于明白，没有 耐心听完她最后一句话的人，不是她一生的 守望者。原来爱情有时候就这么简单，一个 守候，便能说明一切 。
结束
接电话的几个关键步骤
﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行
接电话的几个关键步骤
﹡了解电话的目的 1、不能只说“不在” 2、要委婉地问清来电目的、认真记录 ﹡挂电话前的礼貌（114查询台总会说谢谢您
的来电） 要结束交谈时，一般由打电话方先提出 再客气道别，不可只管自己讲完就挂断电话。
不能大声喊叫：“阿平，十车间的阿 娟找你！”
第四章 电话忌讳
一、语言 ①“喂，喂”作见面礼 ②“查户口” ③不要用教训的口气 ④“你说完了没有” ⑤不做视利眼，要一视同仁
电话忌讳
二、行为 ①不能对着话筒打“呵欠”或吃东西，
你真的要打呵欠就一只手捂着话筒。 ②不能先挂电话 ③如果自己拨错了，马上向对方表示
“我怎么知道！” “哦，那跟您说也一样， “那就跟你说吧！” “ （对方一不高兴） ”哦，请说吧。”
“你还是跟她说 吧！”
第三章 替人接电话时的礼节
若替别人接电话时，刚好那人不在， 不能简单地说：“他不在。”应该 比较充分地解释：“他刚走开，我 帮您留电话好吗？”
“他正在通话中，等一下我让他复你 电话好吗？”