前台礼仪培训PPT

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前台接待服务礼仪培训讲义(PPT 30页)

前台工作人员的仪容规范
• 面带笑容，保持开朗的心态； • 保持身体清洁卫生； • 头发梳理整齐，面部保持清洁； • 淡妆上岗； • 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； • 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； • 宜用较清新、淡雅的香水
前台工作人员仪容禁忌
• 口腔不卫生 • 头发脏且蓬乱 • 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； • 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； • 穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露
的服装。（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装）
前台工作人员行为规范
• 举止文明，注意站姿、坐姿； • 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； • 禁止3人以上的工作人员同时出现在前台。 • 与客户面对面沟通，禁止咀嚼口香糖或食物；
打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在前台存放私人物品，看报纸杂志，接打私人电话等。
– 如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是货品问题，自己能处理的前提下，迅速处理。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。如果确实是特别棘手的问题。问题不可能马上处理，则立即通知主管出面解决。在等待主管的过程中，要尽量让投诉者保持情绪稳定。（掺点茶倒点水什么的。）
• 如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者直接回绝。
• 对待顾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答， “谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的” 等。
送客的礼仪
• 当客户参观结束或选购流程结束以后，离开博物馆时，要将客户送到门口或楼梯口（通往地下停车场），并对客户说：“请慢走！欢迎下次光临！”（重要提醒：如果客人手上提有重物或货物较多，一定要帮忙提，并将客人送至车上。）

前台服务接待礼仪培训ppt课件

感谢观看
记录事件经过
详细记录紧急事件的经过，包括时间、地点、涉及人员和具体经过，为后续处理提供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训，加强培训和演练，提高应对紧急事件的能力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下来，包括时间、地点、涉及人员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措施，如道歉、改进服务、退换商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投诉的性质，是属于服务态度、服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜艳的指甲油。
言谈举止规范

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前台接待礼仪的展望
未来发展：前台接待礼仪将更加注重细节和服务质量，提高客户满意度。
行业趋势：前台接待礼仪将不断适应行业发展趋势，与企业文化相结合，成为企业形象的重要组成部分。
个人成长：前台接待礼仪培训将不断提高个人职业素养和综合能力，提高个人竞争力。
团队合作：前台接待礼仪培训将更加注重团队合作和沟通，提高工作效率和团队协作能力。
汇报人：
目录
前台接待礼仪的定义和重要性
前台接待礼仪的定义：前台接待礼仪是指在接待工作中所应遵循的礼貌、礼节和程序
前台接待礼仪的重要性：前台作为公司的“门面”，不仅代表着公司的形象，也代表着公司对外的形象和态度
前台接待礼仪的基本原则
热情周到：对待来访者要热情、周到、耐心及时准确：对来访者的需求要及时、准确地做出回应尊重隐私：尊重来访者的隐私权，不泄露个人信息专业规范：使用专业、规范的用语，保持礼貌、得体的仪态
案例3：某公司前台接待注重细节，获得客户好评
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例2：某公司前台接待礼貌、规范，提升公司形象
案例4：某公司前台接待与各部门沟通不畅，影响工作效率
前台接待礼仪的总结
礼貌待人：微笑、礼貌用语、尊重他人仪容仪表：整洁、得体、化妆适度行为举止：站姿、坐姿、走姿、手势接待流程：接待、询问、指引、送别
接待人员应主动向客人问好，并询问客人来访目的。
接待人员应协助客人填写来访登记表，并告知客人相关规定。
接待人员应将客人的来访信息及时传递给相关人员，并做好记录。
前台接待礼仪的实践意义
塑造企业形象体现企业文化提升员工素质打造服务品牌
前台接待礼仪的实践方法

《前台服务礼仪培训》PPT课件

谢谢！
第四部分公司内部的礼仪和秩序
• 1、离座和外出 • 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 • 2、严守工作时间 • 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 • 3、闲谈与交谈 • 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 • 4、遵守公司制度
前台服务礼仪培训
第一部分日常接待工作
• ①迎接礼仪 • 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 • 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 • 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
第三部分电话礼仪
• 1、电话接听技巧 • ①目的 • 通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 • ②左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

前台服务礼仪(PPT34页)

佩戴首饰的礼仪规范 1. 符合身份。首饰三不戴：（1）有碍于工作的首饰不戴。（2）炫耀其财力的首饰不戴。（3）突出个人性别特征的首饰不戴。 2. 男女有别。女性首饰两大件：戒指和项链。 3. 遵守成规。
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限
不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过
来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情
景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗？” “您稍等一下，我这边打个电话确认一下” “非常抱歉，我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差，您有什么事情这边帮您记录
吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌
的询问一下。应答例：“不好意思，请问您是哪位？”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪
接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对

酒店前台服务礼仪培训PPT课件

礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分，礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的角色，直接影响宾客的满意度和酒店的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升个人形象，促进人际关系的和谐发展。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待每一位宾客，不因其身份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或安排行李员协助送行李至房间。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过快或过慢；调整音调以表达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具，表示友好和欢迎，给客人留下良好印象。

前台接待礼仪PPT课件

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4
前台接待礼仪
仪容仪表
1.面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹 2.工作服干净整洁，无破损，不可佩戴夸张的事物 3.着黑色高跟鞋上岗，不穿运动鞋、拖鞋 4.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮甲油 5.发型简单自然，不染鲜艳发色，不理怪发型
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前台接待礼仪
行为举止
1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大
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谢谢观看!
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2019/12/13
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3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势
4.所有来访者需在前台进行登记，并分流
5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入中心
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前台接待礼仪
送客规范
1.当客人离开时，应起身做好送客准备 2.站立，面带微笑，身体前倾，点头示意 3.重要客人必要时亲自送至门口，并等客人走后返回 4.送客时要热情、礼貌、亲切，用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“祝您生活愉快！”
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前台电话礼仪
1.电话铃不超过3声接听 2.接电话先问好后报称如：“您好！爱弥儿国际母婴护理中心！” 3.来电记录笔记要清晰，记录要详细具体如：来电人姓名、联系方式、预产期等 4.通话时用普通话,口齿清晰、自然、语气温和、音量适中
5.通话结束后要等对方先挂电话，任何时候都不可用力挂电话 6.如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果有重要电话，要点头向客人示意稍等 7.如部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电人员 8.结束电话前应礼貌道谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！” 9

前台礼仪培训教材(PPT29张)

三、来电接听礼仪规范
3．报出公司名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司名称，如：“您好，黄金创业园”。然后再询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。 4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
四、来访者接待礼仪
4.对于行销人员，可以要求对方留下名片和资料，然后告知将信息转达相关人员，不能让行销人员进行办公区域。对于快递或送资料的人员，可以让他们在前台接待区域休息，电话通知人员来前台领取。（根据公司情况填写相关来访登记）
四、来访者接待礼仪
（一）、迎接来客的礼仪：
1.如果你事先知道有客人来访，要提前打扫接待室，以迎嘉宾，并备好茶具、饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。 2.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 3.请客人落座，然后敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
六、前台主要工作
8、文件的管理 ①公司规章制度 ②商务合同 ③工程规划、建设资料 ④资质、证书 ⑤物业客户资料 ⑥人事档案资料 ⑦宣传资料 ⑧会议纪要、通知、公告 ⑨其他资料文件归档流程：文件收到后，在归档的本子上进行登记→在黄金创业园文件目录表的纸质及电子文档登记→文件归档
六、前台主要工作
前台礼仪培训
目录
一、前台行为规范二、公司前台仪容规范三、来电接听礼仪规范四、来访者接待礼仪五、卫生要求六、前台工作内容

前台服务接待礼仪培训ppt课件

声音传递友好态度和专业形象
保持微笑
微笑可以通过声音传递，让客人感受到友好和
热情。
语速适中
避免过快或过慢的语速，保持清晰、流畅的语
调。
音量适宜
根据环境调整音量，确保对方能听清自己的话
语。
用词准确
细心耐心
前台人员需要细心耐心地处理来访者的问题和需求，不厌其
烦地提供帮助和支持。
02
接待礼仪基本原则
尊重原则
尊重他人
尊重他人的文化背景、宗教信仰、风俗习惯等，避免触犯他人禁忌。
尊重自己
保持自尊自爱，以良好的职业形象和精神状态面对客人。
尊重场合
根据不同场合调整自己的言行举止，做到得体、适宜。
定义
前台服务是企业或机构对外展示形象、接待来访者的第一线服务窗口。
重要性
前台服务直接影响企业或机构的形象和声誉，是客户或来访者对企业或机构的第一印象来源。
前台人员角色定位
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形象代表
前台人员是企业或机构的形象代表，需要展现出专业、热情、亲切的形象。
服务提供者
前台人员需要为来访者提供咨询、引导、协助等服务，确保来访者得到满意的服务体验。
前台服务接待礼仪培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
contents
目录
• 前台服务概述 • 接待礼仪基本原则 • 形象塑造与仪容仪表规范 • 语言沟通技巧与规范用语 • 行为举止规范与场景应用 • 电话接待礼仪及注意事项 • 应对突发情况及投诉处理策略
01
前台服务概述
前台服务定义与重要性
06
电话接待礼仪及注意事项
电话接听流程及时长控制

前台礼仪培训课件

准确表达
在回答问题或提供信息时，要准确表达，避免歧义或误解。
反馈与确认
对于对方提出的需求或问题，要及时反馈或确认，确保信息传递无误。
建立良好的沟通氛围
微笑服务
保持微笑，展现友好和关注的态度，让对方感受到愉快和舒适。
积极关注
对对方的言谈举止要保持积极关注，让对方感受到尊重和重视。
调整情绪
在交流中要注意调整自己的情绪，避免将个人情绪带到工作中。
妆容淡雅
妆容应淡雅自然，不要过于浓重或夸张。
指甲整洁
指甲应保持整洁干净，不要留过长或涂过于鲜艳的指甲油。
饰品适度
饰品应适度，不要过多或过于华丽，避免产生视觉疲劳。
微笑与眼神交流
微笑自然
微笑要自然真诚，不要过于刻意或僵硬。
眼神交流
与人交流时应保持眼神接触，展现自信和尊重。
表情友好
表情应友好和善，避免冷漠或傲慢。
引导客户
询问需求
前台应主动询问客户的需求，提供必要的帮助和指引。应耐心倾听，准确理解客户的需求，并给出合适的建议。
引领方向
在客户需要指引时，前台应礼貌地引领客户到目的地。应保持微笑，保持适当的语速和音量，确保客户能够跟上。
接听电话的礼仪
接听电话
前台应在电话铃响三声内接听电话，并礼貌地向对方问好。应保持微笑，注意语音语调和措辞。
业绩提升
评估培训后参训人员的工作业绩是否有所提升，如接待效率
、客户满意度等。
持续改进与提高
调整培训内容
根据培训效果评估结果，对培训内容进行针对性的调整和优化。
强化实践操作
增加实践操作的环节，让参训人员在实践中学习和掌握前台礼仪。
改进培训形式