公司前台服务接待礼仪完整ppt
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长。
接待态度
▪ 前台工作三要素
服装/仪容 仪表/礼貌
说话技巧
2.工作三步法
主动招呼
• 以点头；微笑致意；向来访者打招呼。 • 必须站起来向来访者说：“你好！” • 早上十点前可以说“早上好！”
来访登记
• 询问对“方您是好否；已请经问事找先哪预位约；；有预约吗？”； • 礼貌地请他们登记；并请引他领们客佩人带到访接客待牌室；等候；倒茶； • 接待多个来访客人时；按访客的先后秩序进行登记； • 如果让访客等候；要向客人说：“对不起；让你久等了！
总结-电话
电话应对的得体与亲切；会让来电 者感到格外的温馨；对您的公司会产生很 好的评价；无形中对贵公司也会产生信任 感；这种感觉远远胜过电视、媒体上的形 象广告；相信身为公司内的一份子；每个 人都人义务做好电话应对的工作。
5.仪表礼仪
个人形象是公司形象的附加值
❖公司的商业形象是由每个员工 的职业形象体现的
迅速联络
• 当你清楚对方的公司名称及姓名后；便向访客说 一声：“请稍等一下；我立刻通知XXX先生（或 女士）”；然后立即与有关人员联络。
3.接待礼仪
会面人员在时
联络后；引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX；他一会就到；请先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时；询问访客可否由其他人作代表来与他会面。
“谢谢”“再见 ”“我一定转达” 等等
确认时间、地点、对象和 事由；如是传言必须留下 电话时间和留言人
等对方放下电话再轻轻放 回电话机上
电话注意事项
当客户打电话到公司；不管是谁接电话；都是代表公司与客户 对应；为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司；下列的事项； 务必要留意。
➢ ⑴ 听到电话铃响；若口中正嚼着东西；不要立刻接听电话；应迅速 吐出物品；再接听电话。
确认拨打电话对方的姓 名、电话号码、准备好 要讲的内容、说话顺序 和所需的资料；文件等 ；明确通话所达到目的 讲话时要礼貌
确认电话对方；如与要 找的人通电话；应重新 问候 应先将想要的结果告诉 对方
语气诚恳、态度和蔼
等对方放下电话再轻轻 放回电话机上
•接电话技巧
顺序
1.拿起电话 听筒；并告 知自己的部 门
基本用 语
“您好；XX公司 XX部XX”
注意事项
电话铃响三声以内接起； 在电话机旁准备好记录用 的纸笔；声音音量适中； 不要过高
2.确认对方 “X先生；您好。” 讲话时要礼貌
3.听取对方 来电用意 4.进行确认
5.结束语
6.放回电话 听筒
“是”；“好的” ；“明白”“清楚 ”等回答 “请您再重复一遍
• 塑造别人眼中的你
• 你心目中的你 • 你理想中的你 • 别人眼中的你
瞬间中是什么因素影响他人对你的印象
• 你的衣着与装扮 • 你说话的内容 • 你说话的语气 • 你说话时的表情和动作
前台礼仪培训
目录 1 日常工作要点 2 工作三步法 3 接待礼仪 4 电话工作要点 5 仪表商务礼仪 6 服务姿态
1.工作要素
前台可以称为公司的第一张脸；前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。 对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败；前台的工作是 一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很 大；练就了一个人分析问题解决问题的能力；短时间可以让一个人获得快速的成
会面人员不在时
首先你要想客人致歉：“对不起；XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时；委婉地告知访客实情；然后询问是否需要留言或找别的人员；
或有没有什么物件需要转交等。
不速之客的接待
有客人未预约来访时；不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否 在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须 问明；尽量从客人的回答中；充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领 导；就更应该谨慎处理。
•打电话技巧
顺序
1.准备
2.问候、告 知自己的姓 名 3.确认电话 对象 4.电话内容
5.结束语
6.放回电话 听筒
基本用 注意事项 语
“您好！我是XX 公司XX部门的 XXX。”
“请问XX部门的 XXX先生在吗？”
“今天打电话是想 向您咨询一下关于 XX事……”
“谢谢”“麻烦你 了”“那就拜托您 了”等等
Step-B
带往办公室 ⑴ 引导访客至拜访对 象办公室后；告知说： 「陈经理；XX公司的 王科长来访。 ⑵ 将访客引导给受访 对象后；后退一步； 再转身告退。
Step-C
告诉访客；受访人抽 不出时间.
⑴ 告诉访客非常不巧； 受访人正有事处理； 抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、 资料；代为转达。 ⑶ 双手接下资料后； 礼貌地送客。
接待来客的步骤
Step1
Step2
Step3
倒茶
Step4
送客 帮客户开门键。
看到客户时 立刻起立；向客
引导客户至接 待室入座
户微笑打招呼。
看到访客时
请教大名及
来意
立刻起。 的姓名、拜访对
象及拜访事宜。
迅速联系受 访对象
迅速联系受访对 象；告之访客姓 名及拜访目的。
➢ ⑵ 听到电话铃响；若正在嘻笑或争执；一定要控制情绪平稳再接电 话；以免让对方感到突兀。
➢ ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神；不要让人有过於僵硬、公式化 的感觉。
➢ ⑷ 经由电话也能传达肢体语言；因此虽然对方看不到；但电话交谈 时也可以配合肢体动作如微笑；感谢时点头鞠躬。
➢ ⑸ 接听电话时；讲电话的声音不要过大；而影响别人的工作。同时 不要离话口太近；让对方听起来觉得刺耳。
依指示行事
询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见； 请留下讯息再联络
接待步骤
受访对象指示
Step-A
带往会客室 ⑴ 位於访客左前方； 并以右手；左手掌并 拢；手臂向前；倾斜 约45度；引导访客至 会客室就座。 ⑵ 奉茶或水。 ⑶ 告诉访客受访对象 立刻或几分钟后来。
4.电话应对技巧
电话是企业内对外沟通最常使用的工具；从电话的接听、挂断等小小动 作上；能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练；也同时可看出这 家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子；您每一次电话的对 应；都影响着企业的声音；希望您能注意电话的使用技巧。
电话接听技巧
打电话技巧
注意事项
结论
电话应对技巧
接待态度
▪ 前台工作三要素
服装/仪容 仪表/礼貌
说话技巧
2.工作三步法
主动招呼
• 以点头；微笑致意；向来访者打招呼。 • 必须站起来向来访者说：“你好！” • 早上十点前可以说“早上好！”
来访登记
• 询问对“方您是好否；已请经问事找先哪预位约；；有预约吗？”； • 礼貌地请他们登记；并请引他领们客佩人带到访接客待牌室；等候；倒茶； • 接待多个来访客人时；按访客的先后秩序进行登记； • 如果让访客等候；要向客人说：“对不起；让你久等了！
总结-电话
电话应对的得体与亲切；会让来电 者感到格外的温馨；对您的公司会产生很 好的评价；无形中对贵公司也会产生信任 感；这种感觉远远胜过电视、媒体上的形 象广告；相信身为公司内的一份子；每个 人都人义务做好电话应对的工作。
5.仪表礼仪
个人形象是公司形象的附加值
❖公司的商业形象是由每个员工 的职业形象体现的
迅速联络
• 当你清楚对方的公司名称及姓名后；便向访客说 一声：“请稍等一下；我立刻通知XXX先生（或 女士）”；然后立即与有关人员联络。
3.接待礼仪
会面人员在时
联络后；引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX；他一会就到；请先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时；询问访客可否由其他人作代表来与他会面。
“谢谢”“再见 ”“我一定转达” 等等
确认时间、地点、对象和 事由；如是传言必须留下 电话时间和留言人
等对方放下电话再轻轻放 回电话机上
电话注意事项
当客户打电话到公司；不管是谁接电话；都是代表公司与客户 对应；为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司；下列的事项； 务必要留意。
➢ ⑴ 听到电话铃响；若口中正嚼着东西；不要立刻接听电话；应迅速 吐出物品；再接听电话。
确认拨打电话对方的姓 名、电话号码、准备好 要讲的内容、说话顺序 和所需的资料；文件等 ；明确通话所达到目的 讲话时要礼貌
确认电话对方；如与要 找的人通电话；应重新 问候 应先将想要的结果告诉 对方
语气诚恳、态度和蔼
等对方放下电话再轻轻 放回电话机上
•接电话技巧
顺序
1.拿起电话 听筒；并告 知自己的部 门
基本用 语
“您好；XX公司 XX部XX”
注意事项
电话铃响三声以内接起； 在电话机旁准备好记录用 的纸笔；声音音量适中； 不要过高
2.确认对方 “X先生；您好。” 讲话时要礼貌
3.听取对方 来电用意 4.进行确认
5.结束语
6.放回电话 听筒
“是”；“好的” ；“明白”“清楚 ”等回答 “请您再重复一遍
• 塑造别人眼中的你
• 你心目中的你 • 你理想中的你 • 别人眼中的你
瞬间中是什么因素影响他人对你的印象
• 你的衣着与装扮 • 你说话的内容 • 你说话的语气 • 你说话时的表情和动作
前台礼仪培训
目录 1 日常工作要点 2 工作三步法 3 接待礼仪 4 电话工作要点 5 仪表商务礼仪 6 服务姿态
1.工作要素
前台可以称为公司的第一张脸；前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。 对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败；前台的工作是 一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很 大；练就了一个人分析问题解决问题的能力；短时间可以让一个人获得快速的成
会面人员不在时
首先你要想客人致歉：“对不起；XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时；委婉地告知访客实情；然后询问是否需要留言或找别的人员；
或有没有什么物件需要转交等。
不速之客的接待
有客人未预约来访时；不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否 在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须 问明；尽量从客人的回答中；充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领 导；就更应该谨慎处理。
•打电话技巧
顺序
1.准备
2.问候、告 知自己的姓 名 3.确认电话 对象 4.电话内容
5.结束语
6.放回电话 听筒
基本用 注意事项 语
“您好！我是XX 公司XX部门的 XXX。”
“请问XX部门的 XXX先生在吗？”
“今天打电话是想 向您咨询一下关于 XX事……”
“谢谢”“麻烦你 了”“那就拜托您 了”等等
Step-B
带往办公室 ⑴ 引导访客至拜访对 象办公室后；告知说： 「陈经理；XX公司的 王科长来访。 ⑵ 将访客引导给受访 对象后；后退一步； 再转身告退。
Step-C
告诉访客；受访人抽 不出时间.
⑴ 告诉访客非常不巧； 受访人正有事处理； 抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、 资料；代为转达。 ⑶ 双手接下资料后； 礼貌地送客。
接待来客的步骤
Step1
Step2
Step3
倒茶
Step4
送客 帮客户开门键。
看到客户时 立刻起立；向客
引导客户至接 待室入座
户微笑打招呼。
看到访客时
请教大名及
来意
立刻起。 的姓名、拜访对
象及拜访事宜。
迅速联系受 访对象
迅速联系受访对 象；告之访客姓 名及拜访目的。
➢ ⑵ 听到电话铃响；若正在嘻笑或争执；一定要控制情绪平稳再接电 话；以免让对方感到突兀。
➢ ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神；不要让人有过於僵硬、公式化 的感觉。
➢ ⑷ 经由电话也能传达肢体语言；因此虽然对方看不到；但电话交谈 时也可以配合肢体动作如微笑；感谢时点头鞠躬。
➢ ⑸ 接听电话时；讲电话的声音不要过大；而影响别人的工作。同时 不要离话口太近；让对方听起来觉得刺耳。
依指示行事
询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见； 请留下讯息再联络
接待步骤
受访对象指示
Step-A
带往会客室 ⑴ 位於访客左前方； 并以右手；左手掌并 拢；手臂向前；倾斜 约45度；引导访客至 会客室就座。 ⑵ 奉茶或水。 ⑶ 告诉访客受访对象 立刻或几分钟后来。
4.电话应对技巧
电话是企业内对外沟通最常使用的工具；从电话的接听、挂断等小小动 作上；能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练；也同时可看出这 家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子；您每一次电话的对 应；都影响着企业的声音；希望您能注意电话的使用技巧。
电话接听技巧
打电话技巧
注意事项
结论
电话应对技巧