前台接待礼仪 ppt课件

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行为举止要求
1与客人交谈时必须注意： ——集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。 ——注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点头 微笑表示赞同或明白。脸上不应出现冷漠、厌倦的表情。 ——让客人把话说完，切勿打断客人的讲话。 ——把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用眼睛去微笑，面部 表情随着客户的情绪而改变，打电话时要把微笑纳入声音中去，让客户感觉 到你的笑容。 2工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹， 走 路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱着胳膊、相互搭肩搂腰、叉腰或 将手插在口袋里。 3不要在客人面前做出以下举动： ——挖鼻孔，抠指甲，挠痒。 ——打呵欠，伸懒腰（如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不起”。） ——边说话、边看手表。 ——在会议室里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。 ——咳嗽、打喷嚏、吐痰时要有用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。 ——在客人视线范围内唱歌、嘻嘻哈哈、嘀嘀咕咕。
基本要领： 1两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬头，脖颈挺直； 5双目向前平视，微笑，微收下颌; 6左手搭右手 ，交叉放在脐下 3尺处。
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鞠躬
• 我们常用的鞠躬礼分为3个度：一度：15度；二度：30 度：三度：45度，一度鞠躬类似点头致意，适用于多种 情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重 要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚 恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
4.斜摆式手势 请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到 高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线 5.直臂式手势 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬 起，向要到的方向摆去，摆到肩的高度时要停止，肘关节基本伸直，注
意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。
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打招呼
• 三米微笑，一米半打招呼，并注视着客人，待客人离开 后再转身离开。
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三、引领
行走
靠道路的右侧行走，遇到同事领导要主动问好， 在行走的过程中，应避免吃东西，整理衣服等行为。
基本要领： 1.行走中抬头挺胸，步伐轻盈稳健，速度适中； 2.走动中肩部不要摇晃； 3.小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上 下颤动； 4.两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微 微后收，视线平视，不东张西望；
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手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定 要柔和，但也不能拖泥带水。 1.横摆式手势 在表பைடு நூலகம்“请进”“请”时常用横摆式。做法：五指并拢，手掌自然 伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前 抬起，以肘为轴轻缓的向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时 停止。头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，另一双手下垂或放在身 前，稳目视宾客，面带笑容， 表现出对宾客的尊重欢迎。
前台工作人员接待礼仪要求
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前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作 人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位 形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括 仪容规范，来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
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主要内容
一、仪容规范 二、站立服务 三、引领服务 四、接待用语要求
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一、仪容规范
仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装佩 戴胸卡，同时保持个人清洁卫生，头发梳理整 齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持 清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜 艳指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要 的是，用礼貌用语并保持微笑心态，在接待过 程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往， 为来访客人以良好的印象。
2.前摆式手势 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势 时。可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向 上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前方摆起。摆到身体15cm。 并不超过躯干的位置时停止，目视宾客、面带笑容，也可双手前摆。
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手势
3.双臂横摆式手势 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从 身体两侧向前上方抬起，两肘微曲， 向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高 一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些， 也可以双臂向一方面摆出。
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走廊：
前台人员应走在客人左前方约2-3步 之前，配合步调，与客人保持2-3步 的距离。侧身面对客人，又左手引领， 到拐角处应稍作停留，等待客人。
楼梯：
引导客人上下楼，前台人员应走在客 人2-3步之前，侧身面对客人，到拐 角处应稍作停留，等待客人，并随时 注意客人的安全。
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四、接待用语要求
1.当客人进来时应站立服务，面带微笑，说：“您好！欢迎光临”！ 2.对第一次来的客人，应问：“先生（小姐），请问您找谁？或请问 您有什么需要帮助的？” 3.接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。 ”若未听清，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 4.对暂不能立即接待的客人应说：“对不起，请您稍候。”或说：“ 对不起，请您稍等一下。” 5.对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了。” 6.接待失误或给客人添麻烦说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉 ，今后一定注意，不会再发生这类事，请再次光临指导。” 7.如对方是来找人的，应把他（她）请到服务台，办理有关接待手续 并在《来客来访登记表》上进行登记。 8.当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，请走好（或再 见）。”
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二、站立服务
应体现柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间， 肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身 体挺直，不可歪斜。依靠墙壁桌椅而站；双腿分开的 距离过大，交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也 不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。
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站立服务要求
前台在岗位上一般是坐着的，遇到有客人来时，应立 即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么 事”、“您好，请问您找哪一位”、“请问您是哪个单 位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上帮您联系”