接待礼仪培训

来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
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热忱待客
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂
衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势
，提供服务
开关门——开门次序 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座(离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用
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标准：休息区接待服务规范
环境/卫生方面
座椅： 客户起身时，座椅排放整齐 及时清扫碎屑，清洗污渍
桌面 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
其他 饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
托盘轻手轻脚送茶
练习一下:如何引导客户
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(7)送茶
端茶的步骤如下：
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”
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礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去
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称呼中三忌
一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“ 那个背包的别走！”；
接待服务方面
主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您 好！”
客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品， 并及时续水：“您需要什么饮料吗？”
对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的 区域
礼貌送别：“您慢走”
“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时， 很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话
所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休 息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的”
对方找某人：
a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。”
b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不 在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”
不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些 ”自我形象的维护、修饰动作，而应避 开他人耳目到“幕后”进行。
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、 穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣 、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往 中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆 补妆。
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修饰避人
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标准：店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后； 如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不 能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外 侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户 “这边请”或“注意楼梯”
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标准：休息区接待服务规范
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一 定转告。”
若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。 再见！”
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标准：接听电话（二）
对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心 听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记 录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详 细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工 作人员、投诉内容等等）、详细记录
告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信 息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准：接听电话（三）
语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看 不到，但能够感受得到）
松叙述
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交谈中的艺术
耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，
及时以回应，不显烦燥。
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启
发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人
情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境
，祛除忧虑愁闷。
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标准ห้องสมุดไป่ตู้接听电话（一）
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站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、
舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发
头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，劲部挺直 。双肩放松，保持水平，腰部直立 。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头 的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚 后跟靠在左足弓处。
二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！ 靠边点！”、“喂！帮我个忙。”
三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某 某叫“秃头！”等。
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常用的礼貌用语
1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！ ”
2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚 安。”
3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢 ，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些 表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这 使我应该做的。”
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举
止及卫生等外观
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亲切迎客
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
四类访客
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
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衷心感谢
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电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度 、降低说话的音量
首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回 事儿？”
客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
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接待服务中的25个怎么办？
11、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？ 13、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 14、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 15、客人要求赠送礼品时怎么办？ 16、客人出现不礼貌的行为怎么办？ 17、客人对我们提出批评意见时怎么办？ 18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？ 19、遇到刁难的客人时怎么办？ 20、客人发脾气骂你时怎么办？ 21、客人向我们投诉时怎么办？ 22、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？
4S店接待礼仪培训
卢静 2012-6-20
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服饰仪容 修饰避人 接待礼仪 接听电话
目录
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服饰仪容---女士
服装：穿着奔驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙 装黑色丝袜）
发型：自然盘起（不用色彩明艳的发饰） 仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净 标志：佩戴公司姓名牌、标志
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修饰避人
比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾 借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、 “靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中 第二句最体现修养。
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用词用语要文雅
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻 烦您了。”妥帖。
待对方挂断电话后再挂机
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标准：接听电话（四）
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接待服务中的25个怎么办？
1. 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 2. 发现客人行动不方便时怎么办？ 3. 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 4. 客人不小心摔倒时怎么办？ 5. 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 6. 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 7. 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 8. 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 9. 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 10. 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜 托您帮我个忙。”
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。
如说“对不起，实在抱歉。”
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常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需
要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么 吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可