公司客服体系架构ppt课件
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XXXXXXX有限公司
客户服务管理体系
2017年12月8日
.
1
数字货币简介
.
2
数字货币简介
.
3
目录
1.
公司简介
2.
公司架构
3 客户服务管理体系
.
4
1.公司简介
公司名称：XXXXXX有限公司 成立时间：2016年5月
本公司专注XXXXXXX提供不可篡改、安全、 部署成本低的区块链数据库产品，主要为用户 提供区块链技术相关业务交易，平台在创立初 期，由业内知名人士投资，并在香港设立全球 运营中心，旗下设技术部、法务部、商务部和 客服部。面向全球用户，打造计算机顶尖科技 技术。
.
9
B.业务流程
解决用户咨询
我们要做什么
解决用户投诉
提升公司品牌
客户服 务中心
收集用户数据
提升用户满意度与忠诚度
协助营销团队进行营销覆盖
.
10
C.工具应用
端口: 1.PC电脑端 2 .手机端
自主查询：帮助中心问题汇集、公告中心、新手指导、智能 关键词搜索、提交工单、邮件留言等。。。。
在线人工： Facebook、Twitter、QQ、微信公众号、乐语、 live800等。。。
.
7
3.客户服务管理体系
A 岗位职责制度
B 业务流程
C 工具应用
D 标准话术
E 投诉处理
F 大客户服务部
.
8
A.岗位职责制度
1.遵照上级指示，做好本职工作。 2.使用客服人员标准话术。 3.熟知在线产品性能、概述。 4.熟练掌握统一管理平台的各项操作和流程。 5.统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，及时回复平台处理结果的意见。 6.PC端客服管理以及微信公众号运营管理。 7.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的建议。 8.定期对在线产品的投诉相关问题进行总结，提高客户忠诚度。 9.按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据。 10.识别重视公司的核心客户，提高公司交易业绩。
.
5
2.公司架构
技术部
XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX
XXXXX
法务部
公司法律相关问 题、客服法律咨
询、服务。
商务部
负责公司商务运 作、市场营销。
客服部
7*24小时在线、智 能服务全球交易平
台用户。
.
6
3.客户服务管理体系
客户服务部概述
7* 24小时在线客服系统：是 一种公众号或临时对话框的即时 通讯软件（如QQ、Facebook、 乐语，live800等），它实现和平 台的无缝结合，为平台提供和访 客对话，降低运营成本、快捷回 复、为客户答疑解惑、有效巩固 客户关系。主要以关键词智能自 助回复及人工精准回复两种方式。
数据显示84%的顾 客都希望得到直接 了当的解决方案。
PART 2
什么场合说什么话， 避免使用会引起歧 义的词汇。
PART 3
Байду номын сангаас
站在客户角度说话
最后发言
感同身受，了解客 户的需求、情绪， 提升客服好感。
客户阐述完问题， 在准确回复。避免 重复回答。
PART 4
PART 5
.
15
D.客户投诉处理
理解客户
.
11
C.工具应用
.
12
C.工具应用
.
13
C.标准话术
用户咨询
用户投诉
大客户
提升用户 满意度
1.全面完善的解答用户问题。 2.用最快响应及处理结果时效。 3.识别、重视20%的大客户。
.
14
C.标准话术
规范标准用语
掌控型好过共情型
注意场景
话术的统一性，便 于培训新客服，以 及交接班。
PART 1
评估
开始 制定大客户评估方案
收集大客户信息
YES NO
决策
调整
维护大客户关系
个人性格、阅历、素养 竞争对手关系
.
17
Thank You
.
18
了解客户问题 站在客户角度 表示同样感受 理解客户冲动
客户投诉 处理
处理准备
冷 静、忍 耐 耐 心、细 心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战
.
承担责任
代表公司接受 代理公司处理 自身工作责任 主动处理抱怨
16
E.大客户服务部门
大客户评估流程
识别公司的核心客户 公司总利润的80%来自于 核心20%客户，公司需及时 正确识别核心客户，与其建立 并维护良好的关系，为核心客 户提供有针对性的优质的服务， 识别公司核心客户的标准如下。
客户服务管理体系
2017年12月8日
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数字货币简介
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数字货币简介
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目录
1.
公司简介
2.
公司架构
3 客户服务管理体系
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1.公司简介
公司名称：XXXXXX有限公司 成立时间：2016年5月
本公司专注XXXXXXX提供不可篡改、安全、 部署成本低的区块链数据库产品，主要为用户 提供区块链技术相关业务交易，平台在创立初 期，由业内知名人士投资，并在香港设立全球 运营中心，旗下设技术部、法务部、商务部和 客服部。面向全球用户，打造计算机顶尖科技 技术。
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9
B.业务流程
解决用户咨询
我们要做什么
解决用户投诉
提升公司品牌
客户服 务中心
收集用户数据
提升用户满意度与忠诚度
协助营销团队进行营销覆盖
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C.工具应用
端口: 1.PC电脑端 2 .手机端
自主查询：帮助中心问题汇集、公告中心、新手指导、智能 关键词搜索、提交工单、邮件留言等。。。。
在线人工： Facebook、Twitter、QQ、微信公众号、乐语、 live800等。。。
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3.客户服务管理体系
A 岗位职责制度
B 业务流程
C 工具应用
D 标准话术
E 投诉处理
F 大客户服务部
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A.岗位职责制度
1.遵照上级指示，做好本职工作。 2.使用客服人员标准话术。 3.熟知在线产品性能、概述。 4.熟练掌握统一管理平台的各项操作和流程。 5.统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，及时回复平台处理结果的意见。 6.PC端客服管理以及微信公众号运营管理。 7.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的建议。 8.定期对在线产品的投诉相关问题进行总结，提高客户忠诚度。 9.按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据。 10.识别重视公司的核心客户，提高公司交易业绩。
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2.公司架构
技术部
XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX
XXXXX
法务部
公司法律相关问 题、客服法律咨
询、服务。
商务部
负责公司商务运 作、市场营销。
客服部
7*24小时在线、智 能服务全球交易平
台用户。
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3.客户服务管理体系
客户服务部概述
7* 24小时在线客服系统：是 一种公众号或临时对话框的即时 通讯软件（如QQ、Facebook、 乐语，live800等），它实现和平 台的无缝结合，为平台提供和访 客对话，降低运营成本、快捷回 复、为客户答疑解惑、有效巩固 客户关系。主要以关键词智能自 助回复及人工精准回复两种方式。
数据显示84%的顾 客都希望得到直接 了当的解决方案。
PART 2
什么场合说什么话， 避免使用会引起歧 义的词汇。
PART 3
Байду номын сангаас
站在客户角度说话
最后发言
感同身受，了解客 户的需求、情绪， 提升客服好感。
客户阐述完问题， 在准确回复。避免 重复回答。
PART 4
PART 5
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15
D.客户投诉处理
理解客户
.
11
C.工具应用
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12
C.工具应用
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13
C.标准话术
用户咨询
用户投诉
大客户
提升用户 满意度
1.全面完善的解答用户问题。 2.用最快响应及处理结果时效。 3.识别、重视20%的大客户。
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14
C.标准话术
规范标准用语
掌控型好过共情型
注意场景
话术的统一性，便 于培训新客服，以 及交接班。
PART 1
评估
开始 制定大客户评估方案
收集大客户信息
YES NO
决策
调整
维护大客户关系
个人性格、阅历、素养 竞争对手关系
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Thank You
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了解客户问题 站在客户角度 表示同样感受 理解客户冲动
客户投诉 处理
处理准备
冷 静、忍 耐 耐 心、细 心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战
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承担责任
代表公司接受 代理公司处理 自身工作责任 主动处理抱怨
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E.大客户服务部门
大客户评估流程
识别公司的核心客户 公司总利润的80%来自于 核心20%客户，公司需及时 正确识别核心客户，与其建立 并维护良好的关系，为核心客 户提供有针对性的优质的服务， 识别公司核心客户的标准如下。