电话营销部管理规章制度

电话营销管理制度
一、总则 第一条 第二条 第三条 目的 适用范围 人员职责
为规范联盟内电话营销管理工作，保证电话营销服务质量，特制定本制度 本制度适用于联盟电话营销人员管理工作。 联盟电话营销部负责电话营销工作的统筹管理。
二、电话销售服务规范 第四条 服务意识
1.电话销售人员接通电话后应主动报联盟名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐 字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。 2.与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑， 从心树立为顾客服务的意识。 第五条 声音要求
1.声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。 2.声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。 第六条 时间要求
1.工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。 2.听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。 3.电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。 4.通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要 过于闲聊偏离了主题。 第七条 语义要求
第十二条 考核时间及目的 电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。 月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金 的依据。 第十三条 考核指标 电话销售人员应熟悉公司销售wenku.baidu.com体产品的特点、 掌握电话销售的技巧， 能够很好地与客户电 话沟通，善于发掘潜在需求客户。
务质量，特制定本制度。
1.首先应该自报联盟单位、 姓名， 说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。 2.对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述， 确保客户充分理解你所表达的内容。
3.电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品， 应以相关方案引导需求为主。 第八条 记录要求
1.进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况， 要求简洁和完整。 2.记录内容包括时间、人、沟通结果等。 3.有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。 三、电话销售过程控制 第九条 电话销售准备工作
1.主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。 2.电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。 第十条 电话销售沟通技巧
1.电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不 可以进行强势的推销行为。 2.电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。 3.与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒 体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术语造成沟通障碍。
4.与客户沟通过程中，不得生硬打断客户，应先了解清楚客户需求，并做好记录，以此作 为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。 5.对于沟通中出现的异议，销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题，将异议转换为机 会，不可消极应对。 第十一条 电话销售总结工作 1.电话销售人员每天下班前纪录当天打call 情况，并统计好数据，定期交部门主管查看并 作为跟踪客户的依据。 2.有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。 四、电话销售人员考核