案例评析1

案例评析1

某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声"先生，您好"，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。

原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。

刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

[评析]

上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。

王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……王大悟实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我的事情来? quot;服务员一下子愣在那里。

王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。

去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说："王教授请。"酒店老板说："你这话说得太呆板。"那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说："王、王、王教授，请用茶。"老板说："你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？"

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在?q uot;顾客满意"方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声"先生，您好"，也是很难让顾客全面满意

案例评析2

客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”

有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。

评析：

服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。

案例评析3

不久前的一个夜晚，内地一家中档涉外旅游饭店的岗亭突然遭到一伙持械歹徒的袭击，2名当值保安奋起反击，无奈“武器”太差，只有几把雨伞和一些桌椅板凳，后终因寡不敌众，双双被砍成重伤住院治疗，花去医药费2万多元。无独有偶，在另一边餐厅进餐的几个小青年在吃最后一道菜时突然嚷叫吃出了苍蝇，服务小姐和主管迅速赶到问明情况。

聪明的主管一眼就看出被汤油淋过的苍蝇不可能是随菜炒出来的，出于职业习惯，仍说了一些赔礼道歉的话，表示换一道菜。但有备而来的小青年依旧不依不饶，要讨说法、要上消协设拆、要赔偿精神损失费等。后驻店经理为防事态扩大，出面作了免单处理。就这样一小时不到，又一个200多元的餐费在服务员的冤枉声中流走了。

据调查，类似中小酒店遭袭和吃哑巴亏的现象不仅在该酒店存在，在其它地方，尤其在加强精神文明建设力度不大的地方更为严重。因此，酒店在真心诚意为客人服务的同时，也应该建立和完善自我保护体系。

外来侵袭手段新特点

酒店在经历了从简陋、满足单向欲望的普通餐馆旅店到豪华、多功能、全方位适应客人需求的发展过程后，其遭受外来侵袭的可能性也随之增多和延伸。如果说以前的遇袭是少量的、简单的、危害性不大的，那么现在则逐渐演变成多方位、全视角俱备深层破坏性的。其主要表现为：

暴力犯罪对酒店的侵害。酒店作为一个为社会服务的特殊场所，从诞生那天起，就注定了必须处于各样人等、各种行为的中心地带。它在满足客人生活享受的同时，也在为一些犯罪行为提供各种便利，这就大大增加了它遭受侵害的机会，而且这种侵害会随着社会发展不断地变化和加深。譬如在以前的暴力中，一般只要打打人，砸砸杯盘碗盏；而现在是动则伤人，再动可能就到了店毁人亡的地步。这种大规模、高强度的破坏，往往是犯罪分子之间造成的，他们来有影、去无踪，酒店作为无辜的受害者，多数情况只有自认倒霉。

经济诈骗对酒店利益的侵害。目前在社会流传的高智商、高科技、高隐秘的经济犯罪行为已不可避免地传到酒店内部中来了，一些利用假信用卡、过期支票等骗取酒店现金和物品的现象时有发生，另有一些诈吃诈喝、逃单、谎报签单挂帐人等，也在一定程度上造成了酒店经济利益的损害。

正常秩序被扰乱对酒店的侵袭。据某晚报报道，有一精神分裂病患者在某酒店

大门前骂街达半年之久。原因是她丈夫和一女人在该酒店开房鬼混被发现后远逃他乡不归，她在终年寻不见其丈夫的情况下，焦虑成疾，导致精神出现障碍，并在大堂吵闹要酒店赔她丈夫，后被撵出酒店后，就在大门外骂街。我们从道德角度讲，病患者属弱者值得同情，但从酒店方面看，长期骂街无疑会扰乱酒店正常秩序。另外，一些客人与客人间冲突、客人与酒店间冲突、客人与员工间冲突事件的增加，影响了酒店正常的接待经营秩序，其侵害程度亦不可忽视。

享乐思潮与拜金主义对酒店的侵袭。这种侵袭主要表现在员工身上。作为一家上档次的酒店，特别是中高档酒店，它所接待的客人都是中上层人士，不是有钱就是有权，不是有威望就是有名气，这对那些收入每月低于千元以下的基层员工而言，实在是一个不小的诱惑。于是某些心术不正的客人便乘虚而入，采取引诱、欺骗、玩弄的手段影响他们的生活观、价值观。据测算，在一个酒店3-5%的月员工流动率当中，就有0.5-1%的员工是被巫师一个美丽的光环套出去的。虽然这种现象不会对酒店的经济利益产生直接损害，但对间接的招工成本、培训成本、服务质量等都会存在连带影响，进而形成一种侵害。

酒店的应对措施

在所列举的种种现象和问题中，并不是每家酒店都会出现或者碰到，但作为现代化酒店，超前意识的预测防范和切实可行的措施对策是必不可少的。有备无患，才能胸有成足处事不惊，才能将侵害降到最低程度。这些措施及对策包括：

建立、建全法律法规资料库和培训机制。据调查，目前相当部分正规酒店没有建立资料库，特别是与酒店有关的法律法规资料备忘更是寥寥无几，一些相关知识的培训几乎为零。这就会难免出现一些情况：凭经验办事，想当然办事，不依法行事，或者事后不知道用法律武器维护自己，多走弯路，最后导致酒店受损。对那些常年聘请的法律顾问应该充分发挥其作用，除有大事请他们外，一般情形下的法律常识培训应经常化、普及化，这样会增强办事人员的法律意识，避免有悖法律的事情发生。

建立、建全酒店紧急情况处理预案。目前大多数酒店有消防预案，其它预案如