微软CRM简介

通过集成核心系统， 完成产品/服务购买
完成销售
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
微软CRM技术特点—可用性
可用性
“我们需要一套能够帮助我们更容易的 工作而不是更难工作的解决方案。”
▪ 熟悉和直观的Office用户界面； ▪ 最容易和最自然的使用CRM的方式； ▪ 在任何时间、任何地点都易于访问; ▪ 联系人、日程、任务方便的同步; ▪ 容易使用； ▪ 任何人都能够访问； ▪ 很强的接受度； ▪ 极强的扩展性; ▪ 更高的工作效率; ▪ ……
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户分析
基于协作的分析型CRM平台，为各类业务用户提供全方位业务分析支撑
分析人员
客户经理
营销主管
高层领导 和高层主管
• 定制报表 • 市场细分 • 动态/多维分析
• 业绩指标
数据服务层 自定义报表,自定义分析
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议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM解决方案应用框架
微软Dynamics CRM为服务业客户关系管理提供统一的平台
网点
▪ 客户经理
协作型CRM
邮件/传真/SMS
▪ E-Mail ▪ 传真 ▪ SMS
呼叫中心
▪ 电话 ▪ IVR ▪ VoIP
服务发起 主动服务 服务请求
服务任务分派 分类处理 快速响应
服务知识库
满意度回访
服务分析
客户满意度分析 销售机会挖掘 客服绩效管理
服务执行
移动设备支持 快速定位 及时反馈
典型业务场景-客户服务
服务规划
客户提醒
服务预约
服务执行
服务回访
以客户为中心、主动服务
服务规划
车辆 档案
服务 提醒
客户 沟通
服务过程
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
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▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM与ERP的集成示例
• 与SAP ERP、ORACLE ERP的典型案例
徐工集团 (SAP ERP) 海尔集团 (SAP ERP) 搜狐 (ORACLE ERP) ……
微软CRM系统的实施
• 微软作为软件原厂商只提供CRM软件，不提供系统实施 服务；
• 微软wenku.baidu.com证合作伙伴提供CRM系统部署服务 • 认证合作伙伴包含国际公司、国内公司，顾问资源、实
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
施费率不尽相同，我们可以根据客户要求推荐。
▪
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11F riday, December 11, 2020
▪
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:48:1614:48:1614:4812/11/2020 2:48:16 PM
▪
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:48:1614:48De c-2011-Dec-20
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—易管理
易管理
直观的用户工具，增加用户采用与生产力 标准工具优化IT资源和基础设施
“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”
充分利用现有微软技术架构和应用
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
销售自动化
预先定义的销售流程 随机销售流程
获得潜在商机 交叉\向上销售
筛选 电访 拜访
系统支撑
营销绩效考核
销量分析 商机分析 客户分析 客户经理分析
客户视图 偏好分析 产品推荐 竞争对手分析 销售知识库 在线销售支持
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
营销战役管理
发起营销战役 制定目标（新产品营销、
交叉\向上销售）
制定活动计划 合理计划 费用预测
分发任务项目 子活动管理 过程跟踪
获得目标客户列表 建模分析 快速导入
市场活动ROI分析 市场活动渠道分析 客户价值分析
分析潜在商机
潜在商机评估分配 分析ROI
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM--呼叫中心集成典型案例
• 微软（中国）有限公司 • 中金公司 • 佳杰科技 • 海尔集团 • EMC
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
Microsoft CRM 概览
• 全球超过25,000家企业客户， • 完整的CRM套件包括市场、
从小型企业到大型企业
销售、服务管理等
• 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统最终用户
Microsoft Dynamics CRM 简介
微软（中国）有限公司 2011年8月
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
• 客户贡献度
• 交叉销售/向上 销售机会
• 营销效果分析 • 报表订阅
• 关键性能指标 • 前瞻性预警 • 战略决策 • 管理驾驶舱
业务分析示例--产品销售分析 － 占比
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
非销售类咨询受理 抱怨/投诉跟踪 销售类潜在客户咨询
某工业设备企业微软CRM客户管理界面
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
分析型CRM
数据管理 客户多维度分析
趋势分析
模型建立 员工绩效考核
决策报表
客户信息库
历史 交易 交易
营销
交易 交易 交易
企业后台管理系统
微软Dynamics CRM技术框架
微软Dynamics CRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效 可靠的支撑
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
销售支持
客户信息 活动日程
商机 客户等级 产品管理
客户关系 线索
销售过程 历史交易 产品推荐
操作型CRM
服务
市场营销
规范服务流程 服务跟踪及考核 客户投诉及反馈
客户服务定制 知识库
客户细分 营销活动制定 营销任务分派及跟踪
活动反馈 营销活动评估
自助服务
▪ 门户 ▪ 手机
网上客户协作
个性化 信息定制 产品介绍 交互式应用 客户需求
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户服务
▪
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 48:1614:48:1614:48Fri day, December 11, 2020
▪
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 48:1614:48:16Decem ber 11, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年12月11日下午2时48分 20.12.1120.12. 11
某汽车销售企业微软CRM客户管理内容
客 户 档 案信 息
主动关怀信息
车主信息 车主兴趣爱好 车辆信息 车辆保险 车辆进厂信息
主动营销
360o客户 信息整合
购车满意度回访 进厂满意度回访 促进厂回访 进店客户回访 会员活动通知及跟进
日常咨询受理
客户保养提醒 保险到期提醒 续保相关报价及跟踪 车辆升级及二手车业务跟进 精品销售业务
•客户名称 •客户类型 •基本状况 •联络历史 •……
销售线索
•产品/服务名称 •产品/服务金额 •预计签单日期 •销售进度 •……
联系人信息
•联系人名单 •职位 •决策角色 •联系记录 •个人特征 …..
成交历史
•合同 •产品回款 •……
服务历史
•客户投诉 •服务内容 •……
• 同一画面查看客户资料、关键联络人、联络历史、成交历史、服务历史等信息，以全面了 解客户情况； • 不同产品线/服务线之间实现客户信息的共享； • 各产品线/服务线的业务人员拜访客户时不断完善客户信息； • 对客户进行分析和分类，不同类别客户制定不同的客户关怀和营销策略。
• 类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用
• 全球大量的合作伙伴 • 快速、灵活和低成本
• 多语言Multi-language w超 过40种语言
• 高级的SOA / Web services 技术架构
微软Dynamics CRM—全球市场领导者
Forrester的评价
Nucleus的评价
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—可视化配置和工作流
灵活性
显示层 界面设计, 客户端脚本控制
“我们需要一套能够满足我们独特业务 需求的解决方案。.”
平台层 数据模型客户化, 工作流, 自定义平台开发
微软CRM技术特点—多重访问模式
OUTLOOK客户端
手机客户端
Silverlight / WPF
Web客户端
Microsoft Office Word
Composite UI
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议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
360度客户视图
基本信息
Dynamics CRM 全球客户案例
Dynamics CRM 部分中国客户
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成