微软CRM简介
(CRM客户关系)微软DCRM自定义实体配置最全版
汉得信息技术有限公司（CRM客户关系)微软DCRM自定义实体配置DynamicsCRM自定义实体配置作者:HAND创建日期:2013-01-06最后更新:2013-01-06控制码:版本:1.0审批签字:客户项目负责人CopyNumber_____文档控制修改记录审阅分发目录新建自定义实体6创建或编辑实体字段9编辑实体的主窗体13创建或编辑实体的公共视图16添加或编辑字段和表单的事件脚本18添加或编辑表单Web资源18为表单事件添加事件处理程序18为字段事件添加事件处理程序19未解决的问题21新建自定义实体1.在导航窗格中，单击“设置”。
2.在“自定义”下，单击“自定义项”。
3.在“自定义”区域中，单击“自定义系统”。
4.单击“实体”。
在“操作”工具栏上，单击“新建”按钮。
5.定义将在MicrosoftDynamicsCRM中用于此实体的“显示名称”和“复数名称”。
6.在“所有权”列表中，选择其中一项：•用户或团队此实体的记录可以由个人用户或团队负责。
可以根据当前负责人所关联的业务部门来定义安全性。
例如，联系人记录设置为“用户或团队”。
•组织此实体的记录用于供所有MicrosoftDynamicsCRM用户引用。
个人用户或团队无法负责这些记录。
例如，产品记录设置为“组织”。
7.在“名称”框中，查看MicrosoftDynamicsCRM将用于此实体的名称。
默认输入内容是使用您在“显示名称”中输入的内容创建的。
您可以在保存实体之前修改该名称。
8.在“显示此实体的区域”区域中，选择希望在MicrosoftDynamicsCRM用户界面中显示实体的导航窗格区域。
所有新实体都显示在“高级查找”中。
9.在“实体选项”区域中，可以选择下表中列出的选项。
(带有箭头的选项一经启用后不能禁用，所以开始自定义实体时可以先不启用，待需要时再启用)10.单击“主字段”选项卡。
主字段在创建或显示与此实体的关系时显示，例如在“查找记录”对话框中显示。
微软CRM40简要介绍
服务管理
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 案例跟踪 队列和路由 呈报 服务合同 综合知识库 服务约会日历 服务计划引擎 市场活动计划 市场活动管理 市场营销列表管理 快速市场活动 市场活动反响管理 客户隐私 自定义和重命名对象 自定义 CRM 活动 新建自定义实体 表单、视图和架构 客户端事件和脚本编写 IFRAME 控件 将业务流程自动化 活动工作流程 自定义实体工作流程 可扩展条件和操作 Web 服务实施 集成 普遍的 Web 服务 系统 Sitemap.xml ISV.Config 平台的“事前”和“事后”触发器 Microsoft Dynamics GP 9.0
• 数据质量监控 • 联系人管理 • 关系跟踪 • 活动管理 • 查询和搜索 • 合同管理
Microsoft 优势 • 完整的察看所有产品和 互动信息 • 察看合同和续约日期 • 复杂的关系管理和追踪
销售分析
完整的销售分析功能 ，从基本的报表到 OLAP/，数据挖掘和驾驶舱
销售分析功能
• 预测和pipeline报表 • OOB销售报表 • Report向导 • 趋势和历史分析 • OLAP和数据挖掘
提供一个高度可配置 的工作流和分析
适合你的环境
提供一个非常灵活 的平台简化集成
Microsoft Dynamics CRM套件
全套CRM套件
-交互 -市场 -销售 -服务 -xRM -业务流程 -支持SOA -灵活部署
丰富的功能清单
Microsoft Dynamics CRM for Outlook
Microsoft 优势
• 预测性的行为分析,例如交叉 销售/向上销售，历史分析 • 提供标准和定制化的各种服 务报表，易于给每一个用户 使用。 • 与SQLServer分析服务& SQL Server报表服务无缝集成 ， 支持OLAP, 数据挖掘。
微软CRM系统
微软CRM系统发布新财年战略微软中国宣布了MicrosoftDynamicsCRM市场拓展计划，新战略旨在全面提升中国企业的管理能力，帮助企业将CRM作为日常工作的自然组成部分，通过对内优化流程、提高效率和量化管理，对外提高客户的满意度、忠诚度以及吸引新客户来提高企业的竞争实力，满足客户现在和未来的业务发展需要。
同时，还简单介绍了即将在明年发布的最新CRM产品版本“Titan”的相关情况。
根据IDC数据，2006年到2011年，亚太区CRM市场的复合年增长率将高达18.9%，市场规模将增加到8.464亿美元。
微软早已预测到了CRM市场蕴藏的巨大潜力，自2003年1月，微软首次推出其客户关系管理软件MicrosoftCRM1.0，正式宣布进入群雄争霸的CRM软件市场以来，在中国战略性实施 Microsoft DynamicsCRM解决方案的客户包括搜狐、翡翠航空、中国电信、白沙集团、蒙牛、中化国际、上海浦东发展银行、方太集团等在内的多个行业领军企业。
微软MBS事业部总监ClausMinet表示：“微软一直在引领着CRM技术的发展，相比我们竞争对手的复杂的CRM系统，经过了精心设计的微软CRM系统更加容易操作。
用户可以通过OutLook访问CRM系统，避免了烦琐的学习过程。
同时灵活性以及对各种报表的定制化处理能力对于那些IT人员匮乏以及没有CRM管理经验的企业来说更是一件幸事。
因此，MicrosoftDynamicsCRM产品在中国的关键行业获得了极大成功，并且拥有极强的发展趋势。
这些关键行业包括银行、制造、消费类产品、化工、专业服务和政府部门。
”大型企业部署CRM往往遭遇的瓶颈是太昂贵、太长的时间部署、很困难达到业务和IT 的结合，最后在所有的时间、精力和费用花费之后用户却关闭了系统。
微软对于企业级市场的应用提出了3个关注：1、关注用户CRM系统的所有效果都依赖于用户的采用度和工作效率;2、关注灵活性对于CRM项目来说流程永远是不固定的;3、关注选择性客户可以选择使用、获取以及购买方式。
微软CRM介绍及案例讲解
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
14
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Account Modules
➢ What do we want? ➢ Function ➢ Screen shooting ➢ Process maps brief ➢Business Rules Highlights
管理、销售线索管理、商机管理、设备管理
12
Contents
1. Microsoft Dynamics CRM Overview 2. Project Target and scope 3. Your requests and solution of our CRM system (module,
function, process, BR, security)
function, process, BR, security) 4. Project Plan and Risks
10
Target
• 基于成熟的Microsoft CRM系统平台，建立WESTRAC CRM系统 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，实现客户资料的集中、规范
管理 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，整合销售、市场产生的所有
Report Analysis Module
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
微软DynamicsCRM
挑战 愿景 集成概览 Dynamics CRM集成方法 集成样例演示
Excel、Reporting Service、IE浏览器、Outlook、Mobile
Call Center
对
官方网站
Message
外 电子邮件
手持设备
CRM
Biztalk中间件、Workflow工作流 SQL Server 、Data Warehouse Windows基础平台
Oracle Adapter
PeopleSoft Adapter JD Edwards Adapter Other Systems
BizTalk Server Adapter for Microsoft CRM 可 以连接 BizTalk 和 Microsoft CRM 完成以下操作:
作为send Adapter 使Microsoft Dynamics CRM具有发 送消息的能力
BizTalk Server Adapter
Point-to-Point Integration & Partner Solutions
Dynamics GP Dynamics NAV
Dynamics AX
Siebel (Hub & Spoke Scenario)
BizTalk Adapters
SAP Adapter
Dynamics Develop Center /zh-cn/dynamics/crm/default(en-us).aspx
Dynamics CRM Team Blog /b/crm/default.aspx
CRM Web 服务提供的方法 功能描述
获取实体实例数据 获取某类实体的多条实例数据 使用自定义查询字符串查询CRM系统 创建实体实例数据 更新实体实例数据 删除实体实例数据 执行业务逻辑和其他特殊操作
Microsoft Dynamics CRM介绍
服务请求
服务分析学
案件管理
IMPROVED SERVICE PRO方案 管理
协作处理
解决问题和满 意度驱动
知识库管理
服务无处不在
配备相关洞察力 分析
Microsoft Dynamics CRM市场能力
市场活动
市场分析学
客户细分
IMPROVED MARKETING PRODUCTIVITY
关系 • 互动• 流程• 洞察力
扩展的CRM应 用
Microsoft Dynamics CRM销售能力
销售计划
销售分析学
客户管理
IMPROVED SALES PRODUCTIVITY
销售商机
销售线索
客户360度视图
端到端的业务
快速和可移动
实时预测和销售分 析学
Microsoft Dynamics CRM服务能力
• Web客户端、移动客户端均支持
实时工作流引擎
• 向用户提供实时结果反馈 • 允许强制执行业务规则（以前需要代码实
现） • 可以转化为后台异步工作流，也可再转化
回为前台
Dynamics CRM 客户关系管理应用平台:
闭环迭代式开发
编码
设计
Microsoft Dynamics XRM平台相关技术和产品
买方2.0概念正在重塑我们的销售团队
今天的买方 • 采购前会自行调研 • 更相信周围人群的建议 • 具有更高的期望值 • 掌握主动权
48% 会关注相关行业和
话题内容的讨论交流
37% 将问题发布到社交网络寻求
反馈
59% 与面临同样问题的周
围人群进行深入探讨
DemandGen Report, “Breaking out of the Funnel”
微软CRM简介
微软CRM背景
Microsoft CRM
• MBS的核心动力 • 3 年多的客户调研 & 研发 • 数百人的专业队伍
•来自 Siebel ,Onyx, Pivotal, SalesLogix, Oracle, Goldmine的专家 •来自 Office, Windows, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server等微软系统的专家 • 来源于 Office, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server, ERP的技术 价值及深层整合
CRM 1.2
Usability, performance, and global availability
•Global enhancements & availability •Workflow enhancements •Set up enhancements •Performance enhancements •Support for: Win2003, Exchange 2003, SBS 2003 Premium •Unified programming model for Outlook and web client integration •Upgraded reporting with Crystal 9.0 •Improved UI
•SBS 2003 promotional offer
CRM Sales for Pocket
PC v1.0
•Acct, contact, opportunity, notes and activitiesread, create and update •Wireless or Cradle synch •Mobile view and form customization tool •Provisioning application on PPC w/1 click deployment
国内外CRM品牌最新排行
产品简介：
同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理;销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能;服务模块为客户提供了支持工具。
产品简介：
Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。
评价：
与上面的大型软件厂商相比，SugarCRM显得有些单薄，SugarCRM试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。
7、金蝶
金蝶TEEMS CRM
公司介绍：
金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件—金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3和KIS是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统—金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。
客户管理
客户管理客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
概念解读客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。
其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。
据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。
微软CRM呼叫中心2.0使用说明
微软CRM呼叫中心2.0使用说明
微软CRM呼叫中心3.0系统使用环境：
Microsoft Dynamics CRM 4.0 中文版
Asterisk、Elastix、Trixbox、freeiris2语音交换机
VOIP服务商提供的电话语音服务
SIP协议的IPPBX
客户端系统：
推荐配置：双核以上CPU，1G以上内存
操作系统：XP以上32位操作系统
IE浏览器设置
AD登录模式下，IE要设置成自动登录。
设置过程：
开始——〉设置——〉控制面板——〉用户帐户
选择您使用的账户，在相关任务中选择“管理我的网络密码”——〉“添加”，输入您的CRM 服务器名称、用户和密码，点击确定。
打开IE测试您的CRM账户是否能自动登录。
外拨操作：
可以从MSCRM4.0表单的电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票的视图列表直接拨打电话。
选择电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票视图列表的行，然后单击电话拨打按钮，如果网络和设置正确，就会出现列表项的表单页面，在“通讯面板”的“电话列表”中选择需要拨打的电话号码就可以直接和客户通话了。
来电操作：
客户来电后，在来电框中选择来电人的名称，就可以打开来电者详细资料和填写电话表单，然后按照呼叫中心流程操作后期工作。
分区Microsoft Dynamics CRM 4.0新增功能的第1 页。
微软基于.NET的CRM――先睹为快
微软基于.NET的CRM――先睹为快微软公司自2002年2月25日宣布开发客户关系管理（crm）软件以来，经过精心准备，计划在年底之前推出基于.NET的CRM软件。
那么，微软CRM到底是什么样的呢？让我们一起来先睹为快。
首先，我们应当知道两点。
其一，微软CRM的宗旨与其他CRM没有什么两样，无非是为了协助企业建立更加“有利可图”的客户关系，在提高客户关怀的同时提高销售效率和企业利润；其二，微软CRM首先将集中在中端市场，以确保拥有足够的客户数量，从而打入CRM市场。
微软自身拥有一个完整的CRM客户服务方案，微软的客户可以从微软企业解决方案合作伙伴那里获得安装、定制和维护服务；也可以从微软技术支持中心获得技术服务。
一、微软CRM的优越性1. 提高企业生产率微软CRM通过帮助销售人员和客户服务代表更加有效地工作来提高企业生产率。
微软CRM可以使得员工更加容易地共享团队和部门的信息，可以减少数据的冗余，可以确保为客户提供优质的服务。
管理人员、销售人员和服务人员获得实时的信息后，能够作出科学的、敏捷的业务决策。
2. 保持总成本最低微软可以让客户在一个可支付的预算范围内来确保最大的产品部署灵活性；而且微软CRM能够得到快速部署，并可以根据客户自身需求来调整实施的范围。
微软CRM的部署够在数周内完成，比一般的CRM软件部署要快得多。
另外，微软的客户可以通过微软Outl ook、客户端和Web来访问关键的客户信息和销售信息。
3. 便于与其他企业应用软件集成微软CRM便于与财务软件和企业管理软件集成，从而为企业提供一个更为完整统一的客户视图。
而且还可以与微软的企业资源计划（ERP，由微软所收购的ERP厂商的产品）产品进行集成。
另外，微软CRM产品架构在微软.NET的基础上，可以确保与第三方应用软件集成。
微软CRM为开发商带来新一代开发Web服务或垂直市场应用软件的机会。
这是微软为市场所带来的一种潜在的、积极的作用。
Microsoft_CRM解决方案
小结
• 对使用人员: 良好的多产品集成，用户可以按已有的熟悉 易用的工作方式高效运作
业务驱动: 基于标准化的CRM平台的定制扩展，高度的适应 性以满足灵活多变的业务要求 IT部署人员:与企业现有的系统集成，保护已有的IT投资 微软信誉与长期投资: 安全可靠,保证企业的投资价值
•
• •
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低 职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
• 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满
• 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
企业需要 CRM 系统具有何种品质？
• 可靠的用户采用
– 如果人们不愿意使用它，那么它就没有价值
• 极佳的业务适用性
– 一致的流程和实时可见性
• 高效、灵活且价格合理的技术
其他 Other
ERP (SAP\Great plain\JDE\QVD…) Business Intelligence Call Centre (Avaya \ Genesys…) Microsoft Outlook\Office… Microsoft Mappoint\Sharepoint…
集成 Integration
Microsoft Dynamics CRM | 以您业务运转的方式运行
客户关系管理的十大软件
客户关系管理的十大软件现代商业竞争激烈，企业需要建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度的提升和长期可持续发展的目标。
为了更好地管理客户关系，许多企业选择使用客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）软件来辅助管理和处理与客户相关的信息。
本文将介绍十大常用的CRM软件，帮助企业选择合适的CRM解决方案。
一、SalesforceSalesforce是目前市场上最知名的CRM软件之一。
它提供了全方位的功能，包括销售管理、营销自动化、客户服务等。
Salesforce的云端部署方式也使得企业可以随时随地访问和管理客户信息。
二、Microsoft Dynamics 365作为微软旗下的CRM软件，Microsoft Dynamics 365通过与其他微软产品的无缝集成，为企业提供了集中管理客户关系的解决方案。
它的功能包括销售、市场、服务等各个方面的管理。
三、SAP CRMSAP CRM是SAP公司开发的CRM软件，专注于帮助企业提升客户满意度和增强客户关系。
它具有强大的数据分析和预测功能，以及全面的跨部门协同管理能力。
四、Oracle CRMOracle CRM是由Oracle开发的企业级CRM软件，提供了全面的客户关系管理功能，包括销售、营销、服务等。
它的强大数据分析功能可以帮助企业更好地了解和满足客户需求。
五、Zoho CRMZoho CRM是一款价格相对较低但功能强大的CRM软件。
它提供了全面的销售管理功能，并可以与其他第三方应用集成，帮助企业实现更高效的客户管理。
六、HubSpot CRMHubSpot CRM是一款免费的CRM软件，适用于中小型企业。
它的功能简单易用，包括线索管理、销售管道跟踪、电子邮件自动化等，可以帮助企业建立和管理客户关系。
七、SugarCRMSugarCRM是一款开源的CRM软件，具有高度可定制化和灵活性的特点。
它提供了多种部署方式，包括云端、本地等，满足不同企业的需求。
微软CRM40-详细介绍
更好地利用微软其他技术
利用个人和团队协作工具来提高 用户采用度和工作效率
Required Better Together
利用BI工具来深入了解业务
利用通用的开发和管理工具 来优化现有资源
利用标准的通用平台和集成工具来 简化工作，确保信息的一致性
Business Hierarchy
Security Roles
Presentation
Application
Service
Marketing
Business Designer
System Settings
Custom Forms
Custom Entities
Custom Apps
Custom Workflow
Import / Export XML
Security Services
Reporting Services
Platform Services
Data Services
E-mail Services
Data Services
Business Units Teams Users Accounts Contacts Opportunities
Web Services
Custom Asynchronous Actions (.NET Assemblies)
Custom Synchronous Actions (.NET Assemblies)
Synchronous Business Logic Business Entity Components
Microsoft CRM4.0 价值陈述
适合你的员工
Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍翻译
Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍翻译Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 是一款功能强大的客户关系管理软件，它为企业提供了实现全面客户管理的解决方案。
本教程将介绍该软件的基本功能和界面，以帮助用户更好地理解和使用。
第一部分：软件介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 是一套集成了销售、市场营销和客户服务的综合解决方案。
它通过对客户数据进行整合和分析，帮助企业建立起完整的客户资料数据库，并提供了强大的工具来管理、分析和优化客户关系。
第二部分：功能介绍1. 销售管理Microsoft Dynamics 365 for CRM 提供了完整的销售管理功能，包括销售机会跟踪、销售目标设定、销售预测等。
用户可以轻松地创建销售机会，跟进销售进展，并设定销售目标以及预测销售额。
2. 市场营销该软件还提供了强大的市场营销工具，包括邮件营销、活动管理、线索追踪等。
用户可以通过邮件、短信等方式与潜在客户进行沟通，有效推广产品和服务。
同时，用户还可以进行活动管理，跟踪参与者信息，评估市场活动效果。
3. 客户服务Microsoft Dynamics 365 for CRM 还具备完善的客户服务功能。
用户可以进行客户问题追踪、服务合同管理、客户反馈调查等。
通过有效的客户服务，企业可以提升客户满意度，并建立良好的客户忠诚度。
第三部分：界面介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 的界面简洁、直观。
用户可以根据自身需求进行个性化的设置，以方便自己的操作。
软件主要界面由以下几个模块组成：1. 工作区工作区是用户操作的核心区域，它通过导航菜单提供了快速访问各项功能的入口。
用户可以根据自己的需求进行自定义设置，将常用的功能添加到工作区，以提高工作效率。
微软CRM详述
微软CRM详述功能框图：微软CRM是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的客户关系管理(CRM)解决方案。
它将雇员从耗时的业务流程中解放出来，并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的雇员做出精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的客户关系。
微软CRM，基于微软.NET技术开发，基于“连通雇员和信息，连通企业和客户，连通支持业务运行的系统” 的.NET愿景，可以改变贵公司吸引和保留客户的方式，从而创造出覆盖所有业务系统和Web服务的互联工作环境。
利用微软CRM，可以将.NET愿景延伸到中小型企业的应用之中。
销售模块：Microsoft CRM for Sales集成Microsoft Outlook 和Web，微软CRM能帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。
微软CRM提供了集中、可用户化的视图，用以查看销售和支持活动，以及客户的历史信息。
主要功能：同时通过Outlook和Web访问销售人员可以在线或离线使用Microsoft Outlook，访问客户、商机、产品、订单、销售资料以及更多。
微软CRM的联系人、约见、任务和电子邮件功能也同样集成到了Outlook之中。
利用Web浏览器可以在任何地方在线工作。
完整的客户视图查看和管理帐户活动和历史记录，其中包括：联系信息、往来信件、公开报价、待处理订单、发票、信用额度以及付款历史记录。
商机管理可以方便地将线索转换成商机(无须再次录入)，然后在整个销售周期内跟踪商机。
利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、通知和上报、生成并自动回复客户的请求、以及商机和渠道活动管理的自动化。
销售过程管理利用可定制的工作流程规则和销售方式来实现各个销售阶段的自动化，以确保商机得到跟踪并被统一而高效地处理完毕。
国内外CRM厂商十大排名
国内外CRM厂商十大排名1， CRM公司介绍：Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商，宣称可提供随需应用的客户关系管理（On-demand CRM）, 其产品家族基于sforce客户/ 服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。
对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。
因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。
Salesforce的创始人贝尼奥·马克，在创立Salesforce之前是Oracle高级副总裁。
产品简介：Salesforce的特点是营销自动化、标准或自定义的报告与分析、扩展可能性。
Salesforce 的在线CRM是面对企业战略的数据整合和分析，而这种分析是大中型企业的挚爱。
Salesforce 目前主要依赖在中国的一些软件集成商为客户做二次开发，产品优势主要集中在强大的自定义功能，但这些自定义的功能客户是玩不转的，只能依托在中国的软件服务商帮助Salesforce 把软件交付给当地客户。
咨询费、定制费自然是一笔不菲的费用。
签约的中国客户大多是外资企业在中国的分支或者办事机构。
中国国内的中小企业很少使用和能够承担高额的费用。
评价：在面对中国企业用户的服务思路上明显滞后。
不仅没有在中国设置分公司，甚至连服务器也没有在中国大陆放置。
对中国市场的重视程度不够。
现阶段难以提供让中国用户满意的服务。
2,SAP CRM公司介绍：SAP创立于1972年的德国，是全球商业软件市场的领导厂商，也是ERP产品的第一大厂商。
SAP既是公司名称，又是其产品——企业管理解决方案的软件名称。
SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。
SAP的核心业务是销售其研发的商业软件解决方案及其服务的用户许可证。
SAP解决方案包括标准商业软件及技术以及行业特定应用，主要用途是帮助企业建立或改进其业务流程，使之更为高效灵活，并不断为该企业产生新的价值。
CRM的详细简介1
CRM的详细简介CRM CRM(Customer Relationship Management) ，即客户关系管理。
这个概念最初由 Gartner Group 提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
什么是 CRM CRM（ CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。
从字义上看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化， CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的以接受者为1/ 3中心思想，有助于您进一步理解经济学以客户为中心的概念。
惠子讲：子非鱼，安知鱼之乐你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。
如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。
接受美学是汉斯. 罗伯特. 姚斯（ HansRobertJauss）于 1967 年创立的以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。
它相当于经济学以产品/厂商为中心向以客户为中心的转变，姚斯的读者/接受者中心论体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普. 科特勒完善的 4C理论早了更多年 4C 是后来 CRM 客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM 最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
微软CRM简介
通过集成核心系统， 完成产品/服务购买
完成销售
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—易管理
易管理
直观的用户工具，增加用户采用与生产力 标准工具优化IT资源和基础设施
“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”
充分利用现有微软技术架构和应用
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
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非销售类咨询受理 抱怨/投诉跟踪 销售类潜在客户咨询
某工业设备企业微软CRM客户管理界面
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
施费率不尽相同，我们可以根据客户要求推荐。
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11F riday, December 11, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:48:1614:48:1614:4812/11/2020 2:48:16 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:48:1614:48De c-2011-Dec-20
微软CRM技术特点—可用性
可用性
“我们需要一套能够帮助我们更容易的 工作而不是更难工作的解决方案。”
▪ 熟悉和直观的Office用户界面； ▪ 最容易和最自然的使用CRM的方式； ▪ 在任何时间、任何地点都易于访问; ▪ 联系人、日程、任务方便的同步; ▪ 容易使用； ▪ 任何人都能够访问； ▪ 很强的接受度； ▪ 极强的扩展性; ▪ 更高的工作效率; ▪ ……
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—易管理
易管理
直观的用户工具，增加用户采用与生产力 标准工具优化IT资源和基础设施
“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”
充分利用现有微软技术架构和应用
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—可视化配置和工作流
灵活性
显示层 界面设计, 客户端脚本控制
“我们需要一套能够满足我们独, 自定义平台开发
分析型CRM
数据管理 客户多维度分析
趋势分析
模型建立 员工绩效考核
决策报表
客户信息库
历史 交易 交易
营销
交易 交易 交易
企业后台管理系统
微软Dynamics CRM技术框架
微软Dynamics CRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效 可靠的支撑
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM解决方案应用框架
微软Dynamics CRM为服务业客户关系管理提供统一的平台
网点
▪ 客户经理
协作型CRM
邮件/传真/SMS
▪ E-Mail ▪ 传真 ▪ SMS
呼叫中心
▪ 电话 ▪ IVR ▪ VoIP
Microsoft Dynamics CRM 简介
微软（中国）有限公司 2011年8月
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
• 类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用
• 全球大量的合作伙伴 • 快速、灵活和低成本
• 多语言Multi-language w超 过40种语言
• 高级的SOA / Web services 技术架构
微软Dynamics CRM—全球市场领导者
Forrester的评价
Nucleus的评价
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 48:1614:48:1614:48Fri day, December 11, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 48:1614:48:16Decem ber 11, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年12月11日下午2时48分 20.12.1120.12. 11
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户服务
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
Microsoft CRM 概览
• 全球超过25,000家企业客户， • 完整的CRM套件包括市场、
从小型企业到大型企业
销售、服务管理等
• 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统最终用户
微软CRM技术特点—多重访问模式
OUTLOOK客户端
手机客户端
Silverlight / WPF
Web客户端
Microsoft Office Word
Composite UI
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议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户分析
基于协作的分析型CRM平台，为各类业务用户提供全方位业务分析支撑
分析人员
客户经理
营销主管
高层领导 和高层主管
• 定制报表 • 市场细分 • 动态/多维分析
• 业绩指标
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
服务发起 主动服务 服务请求
服务任务分派 分类处理 快速响应
服务知识库
满意度回访
服务分析
客户满意度分析 销售机会挖掘 客服绩效管理
服务执行
移动设备支持 快速定位 及时反馈
典型业务场景-客户服务
服务规划
客户提醒
服务预约
服务执行
服务回访
以客户为中心、主动服务
服务规划
车辆 档案
服务 提醒
客户 沟通
服务过程
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM--呼叫中心集成典型案例
• 微软（中国）有限公司 • 中金公司 • 佳杰科技 • 海尔集团 • EMC
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
Dynamics CRM 全球客户案例
Dynamics CRM 部分中国客户
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM与ERP的集成示例
• 与SAP ERP、ORACLE ERP的典型案例
徐工集团 (SAP ERP) 海尔集团 (SAP ERP) 搜狐 (ORACLE ERP) ……
微软CRM系统的实施
• 微软作为软件原厂商只提供CRM软件，不提供系统实施 服务；
• 微软认证合作伙伴提供CRM系统部署服务 • 认证合作伙伴包含国际公司、国内公司，顾问资源、实
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
营销战役管理
发起营销战役 制定目标（新产品营销、
交叉\向上销售）
制定活动计划 合理计划 费用预测
分发任务项目 子活动管理 过程跟踪
获得目标客户列表 建模分析 快速导入
市场活动ROI分析 市场活动渠道分析 客户价值分析
分析潜在商机
潜在商机评估分配 分析ROI
•客户名称 •客户类型 •基本状况 •联络历史 •……
销售线索
•产品/服务名称 •产品/服务金额 •预计签单日期 •销售进度 •……
联系人信息
•联系人名单 •职位 •决策角色 •联系记录 •个人特征 …..