如何提高铁路旅客运输服务质量文档
探讨提高铁路客运服务质量的新途径
探讨提高铁路客运服务质量的新途径【摘要】铁路客运服务质量对于乘客出行体验至关重要，然而目前存在诸多问题。
为了提升服务质量，可以通过利用大数据技术来更好地了解乘客需求，推广自助服务设备以提高服务效率，加强员工培训和服务意识，优化车辆设施和车厢布局以提升乘客舒适度，引入互联网+模式来提升服务体验。
这些新途径的引入将有助于提高铁路客运服务质量，使乘客出行更加便捷和舒适。
通过以上措施的综合应用，预计可以有效提升铁路客运服务质量，让乘客享受更优质的出行体验。
【关键词】铁路客运服务质量、大数据技术、自助服务设备、员工培训、服务意识、车辆设施、车厢布局、互联网+模式、服务体验、新途径。
1. 引言1.1 铁路客运服务质量的重要性铁路客运服务质量的重要性不言而喻。
作为国家重要基础设施之一，铁路客运服务的质量直接关系到广大旅客的出行体验、安全和舒适度。
优质的铁路客运服务不仅可以提升旅客的满意度和忠诚度，还能够增强铁路运输行业的竞争力和形象，促进整个交通运输系统的健康发展。
铁路客运服务质量的提升也是政府治理能力现代化的体现，是推动交通强国建设的重要举措。
良好的铁路客运服务质量不仅仅是提供方便快捷的出行工具，更是向社会传递一种文明和友好的服务态度。
通过不断提升服务质量，铁路部门能够更好地满足旅客多样化的需求，打造更具竞争力的服务品牌。
提高铁路客运服务质量已经成为铁路部门当前和未来发展的关键课题。
只有不断完善服务体系，深化服务理念，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多旅客的信赖和支持。
1.2 现有铁路客运服务存在的问题1.客流量大而设施设备滞后。
随着人们生活水平的提高，铁路客流量逐年增加，但是铁路设施设备却没有跟上发展，导致客流量大时设施设备无法满足需求，影响了服务质量。
2.服务方式单一，缺乏个性化服务。
目前铁路客运服务主要以传统的售票、上车、安检、乘车等方式为主，缺乏个性化、差异化服务，难以满足不同乘客的需求。
3.员工服务意识不强。
如何提高铁路旅客运输服务质量-最新文档资料
如何提高铁路旅客运输服务质量随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展,铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。
同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。
铁路旅客运输要实现自我发展和完善,必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。
因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量.做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华,如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。
但是,铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1。
1客运基础设施投入不足由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。
尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
1。
2客运服务缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系.1.3客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高,旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。
对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。
在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
1.4客运服务方式落后目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面;列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务.1.5客运人员素质偏低少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】【热门资讯】改进，汉语词语，拼音是gǎi jìn，意思是改变旧有情况，使有所进步。
以下是为大家整理的铁路客运服务质量的改进措施【3篇】,欢迎品鉴!【篇1】铁路客运服务质量的改进措施目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。
而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。
因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。
1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。
但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。
新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。
拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。
1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。
铁路运输服务质量提升策略
铁路运输服务质量提升策略铁路运输作为我国交通运输体系的重要组成部分，对于经济发展和人民生活起着至关重要的作用。
随着社会的进步和人们生活水平的提高，对铁路运输服务质量的要求也越来越高。
如何提升铁路运输服务质量，满足人民群众日益增长的出行需求，成为铁路部门面临的重要课题。
一、当前铁路运输服务存在的问题1、购票体验有待改善尽管铁路部门已经推出了多种购票渠道，如网络购票、电话购票、代售点购票等，但在节假日等出行高峰期，仍然存在购票难、抢票难的问题。
同时，购票系统的稳定性和操作便捷性也有待提高，部分旅客反映购票流程复杂，容易出现错误。
2、列车晚点现象时有发生由于天气、设备故障、线路施工等原因，列车晚点的情况时有出现。
这不仅给旅客的行程带来不便，也影响了铁路运输的信誉。
3、车站和列车的环境卫生问题部分车站和列车的卫生状况不佳，垃圾清理不及时，卫生间异味较大，影响了旅客的出行体验。
4、餐饮服务质量参差不齐列车上的餐饮种类单一，价格偏高，质量难以保证。
有些餐食口感不佳，不能满足旅客的需求。
5、服务人员的素质和态度有待提升部分服务人员业务不熟练，对旅客的咨询不能给予准确及时的答复。
还有一些服务人员服务态度冷漠，缺乏热情和耐心，影响了旅客的心情。
二、铁路运输服务质量提升的策略1、优化购票系统进一步完善网络购票平台，提高系统的稳定性和响应速度。
增加购票的提示和引导功能，让旅客能够更加便捷地完成购票操作。
同时，合理分配车票资源，加强对购票高峰期的管理，采取有效的措施打击黄牛党，保障旅客的合法权益。
2、加强列车运行管理建立健全列车晚点应急预案，提高应对突发情况的能力。
加强对设备的维护和保养，减少因设备故障导致的晚点。
加强与气象部门的合作，提前做好应对恶劣天气的准备。
对于列车晚点，及时向旅客通报原因和预计晚点时间，并提供相应的服务和补偿。
3、改善车站和列车的环境卫生加大对车站和列车卫生清洁的投入，增加保洁人员和清洁设备，提高卫生清洁的频率和质量。
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
铁路运输服务质量提升方案
铁路运输服务质量提升方案一、优化基础设施建设1、加强铁路线路的维护和改造定期对铁路线路进行检测和维护，及时发现并处理轨道、道床、桥梁等设施的病害和隐患，确保线路的安全和平稳。
加大对老旧线路的改造力度，提高线路的运行速度和承载能力。
2、提升车站设施的便利性和舒适性改善车站的候车环境，增加候车座位、充电设施、无障碍设施等，为旅客提供更加舒适和便捷的候车体验。
优化车站的进出站通道和标识系统，使旅客能够快速、准确地找到所需的服务和设施。
3、推进铁路货运设施的现代化建设现代化的货运场站，配备先进的装卸设备和仓储设施，提高货物装卸效率和存储安全性。
完善铁路物流信息系统，实现货物运输的全程跟踪和可视化管理。
二、提高运输组织效率1、优化列车运行图根据旅客和货物的流量、流向，合理安排列车的开行频次和时刻，减少列车晚点和等待时间。
加强与其他交通运输方式的衔接，实现无缝换乘，提高综合运输效率。
2、加强调度指挥管理建立高效的调度指挥系统，提高对列车运行的实时监控和调整能力，及时处理突发情况，确保列车运行的安全和正点。
3、推进智能化运输组织利用大数据、人工智能等技术，对运输需求进行精准预测，优化资源配置，提高运输计划的科学性和合理性。
三、提升服务人员素质1、加强培训教育定期组织服务人员进行业务培训和职业道德教育，提高其业务水平和服务意识。
培训内容包括客运服务技巧、货运业务知识、应急处置能力等。
2、建立激励机制设立服务质量奖励制度，对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，激发其工作积极性和主动性。
同时，对服务质量不达标的人员进行相应的处罚和整改。
3、关注员工福利关心服务人员的工作和生活，改善其工作条件和待遇，增强员工的归属感和忠诚度，从而更好地为旅客和货主提供服务。
四、改善服务流程和标准1、优化购票服务拓展购票渠道，除了传统的车站窗口和代售点购票外，加大对网络购票、手机购票等电子购票方式的推广力度，方便旅客购票。
简化购票流程，减少不必要的手续和环节。
提高客运服务质量的措施及对策
提高客运服务质量的措施及对策1.创新服务理念。
一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。
二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。
2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。
3.提升队伍素质。
为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。
一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。
二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。
三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。
4.强化机制管理。
一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。
二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。
5.完善规章制度。
建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
6.加强教育引导。
积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。
对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。
7.塑造服务品牌。
在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。
探讨提高铁路客运服务质量的新途径
探讨提高铁路客运服务质量的新途径随着社会经济的不断发展，人们对出行的要求也越来越高，铁路客运服务质量的提升成为当前值得关注的问题。
对于提高铁路客运服务质量的新途径，我们可以从以下几个方面进行探讨：一、加强设施设备建设，提升运输能力客运列车作为铁路客运的重要组成部分，其设施设备的完善与否直接影响着运输效率和服务质量。
加强客运站、列车设施设备建设，提升运输能力是提高铁路客运服务质量的重要途径之一。
通过引进先进的车辆设备，改造提升车站设施，增加设备维护保障力度，可以提高列车的运行效率，缩短停靠时间，提高运输能力，为乘客提供更加便捷、舒适的出行体验。
二、优化运行管理，提升服务水平加强对运行管理的优化，提升服务水平也是提高铁路客运服务质量的新途径之一。
铁路客运在运行过程中需要面对众多的复杂因素，为了提高服务水平，可以通过引入先进的运行管理系统，优化列车调度，提高准点率和旅行速度，减少晚点现象的发生，提升运输效率。
加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质和服务态度，提升服务意识和服务水平，为乘客提供更加优质的服务。
三、推行智能化服务，提升乘客体验随着科技的不断进步，智能化服务已经逐渐渗透到我们的日常生活中，提高铁路客运服务质量也需要更多地依靠科技手段。
可以通过推行智能化的售票系统、安检系统、信息查询系统等设施，为乘客提供更加便捷高效的服务。
可以利用大数据和人工智能技术分析乘客的出行需求，提供个性化的出行方案，为乘客提供更加贴心的服务。
四、加强安全管理，提高运输保障能力安全是铁路客运服务的首要任务，加强安全管理，提高运输保障能力也是提高铁路客运服务质量的新途径之一。
可以通过加强设备设施的安全监测和维护，加强安全宣传教育，提高旅客的安全意识，加强事故应急处置能力等方面进行努力，为乘客提供更加安全稳定的出行环境。
提高铁路客运服务质量是一个系统工程，需要从多个方面进行综合推进。
通过加强设施设备建设，优化运行管理，推行智能化服务，加强安全管理等一系列措施的综合推进，可以进一步提高铁路客运服务质量，为乘客提供更加优质、便捷、安全的出行体验。
铁路部门客运服务提升工作计划
铁路部门客运服务提升工作计划随着中国铁路的快速发展，客运服务作为铁路部门的重要组成部分，其服务质量直接关系到广大旅客的出行体验。
为了进一步提升铁路客运服务质量，为广大旅客提供更加舒适、便捷的出行体验，本文将从多个方面提出铁路部门客运服务提升的工作计划。
一、加强员工培训，提高服务水平员工是铁路客运服务的核心力量，其服务意识和技能水平直接决定了整个客运服务的质量。
因此，加强员工培训是提升客运服务质量的关键。
1.定期开展服务意识培训，强化员工的服务意识，使其充分认识到服务旅客的重要性，提高服务的主动性。
2.加强业务技能培训，提高员工在列车调度、乘务服务、安检等方面的技能水平，确保在紧急情况下能够迅速、准确地采取应对措施。
3.开展礼仪培训，提升员工仪容仪表、言行举止等方面的规范性，树立铁路部门的良好形象。
二、优化列车调度，提高运输效率列车调度是铁路客运服务的核心环节，优化列车调度可以提高运输效率，减少旅客等待时间。
1.运用先进的调度系统和技术手段，实现列车调度的智能化和自动化，提高调度效率和准确性。
2.合理安排列车班次和运行时刻，确保列车准时、有序运行，为旅客提供更加便捷的出行选择。
3.加强列车检修和保养工作，确保列车设备和设施完好无损，为旅客提供安全、舒适的乘车环境。
三、完善车站设施，提升旅客出行体验车站是铁路客运服务的重要场所，完善车站设施可以提高旅客的出行体验。
1.优化车站布局，合理安排售票窗口、候车室、检票口等区域的布局，方便旅客进出车站和乘车。
2.加强车站卫生管理，保持车站环境整洁、卫生，为旅客提供良好的候车环境。
3.完善车站安全设施，加强安检工作，确保旅客的人身安全和财产安全。
4.增设便民设施，如行李寄存、热水供应等，为旅客提供更加贴心的服务。
四、加强市场营销，扩大市场份额市场营销是提升客运服务的重要手段之一，加强市场营销可以扩大铁路部门的市场份额。
1.制定合理的票价政策，根据市场需求和旅客心理预期灵活调整票价，吸引更多旅客选择铁路出行。
如何提高铁路运输服务质量管理
如何提高铁路运输服务质量管理1. 加强人员培训：铁路运输服务质量高低，很大程度上取决于服务人员的素质和技能。
因此，铁路部门需要加强对服务人员的培训，提高其专业知识和服务技能。
同时，培训还应注重提升服务态度和沟通能力，使服务人员能够更好地与客户沟通，解决问题，提供更优质的服务。
2. 建立健全服务质量评估体系：铁路部门应建立一套完整的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、服务质量检查和评分等。
通过定期的评估和反馈，可以及时发现和解决存在的问题，提升服务质量。
同时，评估结果也可以作为对服务人员的绩效考核指标，激励他们提供更好的服务。
3. 引进先进的信息技术：信息技术在提升服务质量管理方面起着重要的作用。
铁路部门可以引进先进的信息系统，实现运输过程的实时监控和追踪，提高运输过程的透明度和安全性，降低运输风险。
此外，还可以利用信息技术改进客户服务，例如推出在线售票系统、提供实时查询功能等，方便客户查询和购买车票，增加客户满意度。
4. 加强协调与合作：铁路运输服务常常涉及多个环节和多个部门的配合。
因此，铁路部门需要加强与相关部门和企业的协调与合作，确保各个环节之间的衔接和协同运作。
例如，与供应商建立紧密的合作关系，提供优质的服务和物资支持；加强与公安机关的合作，共同维护运输安全等。
只有强化协调与合作，才能形成良好的运输生态系统，提高服务质量。
5. 加大投入力度：提高铁路运输服务质量需要充足的人力和物力保障。
因此，铁路部门应加大投入力度，增加人力资源和设备的投入，确保有足够的服务人员和高效的运输设备。
同时，还应加强设备维护和更新，确保设备的正常运行和高效服务能力。
只有做到充分的投入，才能够提供更好的服务质量。
综上所述，提高铁路运输服务质量管理是一项系统工程，需要从人员培训、服务质量评估、信息技术、协调与合作和投入力度等多个方面入手。
只有全面提升服务质量管理水平，才能够满足客户需求，提高运输效率，推动铁路运输事业的可持续发展。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结（3篇）
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运服务质量的提高对于提升旅客满意度、提高铁路运输效率和竞争力具有重要意义。
在过去的几年中，我在铁路客运服务领域工作，积累了一些体会和经验，现将其总结如下。
首先，提高铁路客运服务质量需要加强旅客服务意识。
铁路客运工作是一个以人为本的服务行业，旅客是工作的核心和服务的对象。
我们要时刻关注旅客需求，确保旅客安全、舒适的出行。
在服务过程中，我们要以礼貌、热情和尊重的态度对待每一位旅客，提供高效、个性化的服务。
我们还要不断学习提升自己的服务技能，提高服务水平和质量。
其次，提高铁路客运服务质量需要优化服务流程。
在车站售票、检票和上车等环节，我们要合理规划和优化服务流程，提高办理速度和效率。
例如，通过引入自助售票机和电子检票系统，可以减少排队等待时间，提高办理效率。
同时，我们还可以通过建立服务专员制度，为旅客提供个性化的服务，解答旅客疑问和提供帮助。
此外，提高铁路客运服务质量需要改进车辆设施。
车辆是旅客在铁路上旅行的主要载体，其设施和条件直接影响旅客的出行体验。
我们要不断改进车辆设施，提供舒适、安全的旅行环境。
例如，加强车辆的清洁卫生工作，提高车内空气质量；增加座位的舒适性和可调节性，提供更好的旅行体验；加装无线网络设施，方便旅客上网和娱乐。
另外，提高铁路客运服务质量还需要加强安全管理。
铁路客运服务安全是首要任务，我们要做好安全预防工作，防范和减少事故的发生。
在安全培训方面，要加强员工的安全意识和技能培训，提高员工的应急处置能力。
在设备设施方面，要加强设备的维护和检修，及时排除安全隐患。
另外，还要加强规章制度的落实，建立和完善相关的安全管理制度。
最后，提高铁路客运服务质量需要加强信息化建设。
随着信息技术的快速发展，铁路客运服务也要跟上时代的步伐。
通过建立客运信息管理系统，实现信息的共享和流通，可以更好地服务旅客。
例如，旅客通过手机App可以查询车次信息、购买车票、办理退改签等服务，提高了购票的便捷性和体验感。
铁路客运服务质量提升计划
铁路客运服务质量提升计划铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的优劣直接影响着旅客的出行体验和满意度。
为了更好地满足旅客的需求，提高铁路客运的竞争力，制定一套全面的服务质量提升计划势在必行。
一、服务理念与文化建设1、树立“旅客至上”的服务理念组织全体员工培训，深入理解旅客需求的重要性，将满足旅客需求作为工作的首要目标。
建立服务质量考核机制，将服务理念的贯彻情况纳入员工绩效评估。
2、培育积极的服务文化开展服务文化宣传活动，通过内部刊物、宣传栏等渠道，传播优质服务的价值观。
表彰服务优秀的员工，树立榜样，激励全体员工积极提升服务质量。
二、设施设备优化1、车站设施改善对老旧车站进行翻新改造，增加候车座椅、卫生间等设施的数量，并提高其舒适度。
优化车站的引导标识系统，确保旅客能够清晰、便捷地找到所需的服务区域。
2、列车设备更新逐步更换老旧列车，引入新型列车，提高列车的运行速度和稳定性。
改善列车内部的座椅、空调、照明等设施，提供更加舒适的乘车环境。
3、信息化设施建设推广电子车票，方便旅客购票和进站。
在车站和列车上提供免费的 WiFi 服务，满足旅客的信息需求。
三、服务流程优化1、购票服务增加售票渠道，除了窗口售票和网络售票，还可以在社区、超市等地设置代售点。
简化购票流程，减少不必要的手续和环节。
2、进站安检优化安检流程，提高安检效率，减少旅客等待时间。
采用先进的安检设备，提高安检的准确性和安全性。
3、候车服务提供准确的列车信息，包括晚点、正点等情况，通过显示屏、广播等多种方式及时通知旅客。
设立母婴候车室、重点旅客候车区等，提供个性化的服务。
4、列车服务加强列车员的服务培训，提高服务水平和应急处理能力。
提供多样化的餐饮服务，满足不同旅客的口味需求。
四、人员素质提升1、招聘与选拔严格招聘标准，选拔具备良好服务意识和沟通能力的员工。
2、培训与教育定期组织员工参加服务技能培训，包括礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的培训。
铁路客运服务质量的改进措施
铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。
开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
3．1加强过程服务铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。
因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。
（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。
但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。
由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。
（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。
（3）开展候车服务。
铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。
所以铁路客运改进必须从候车室开始。
要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。
要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。
（4）加强站台管理。
旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。
强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。
（5）完善车上服务。
硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。
铁路客运提质实施方案
铁路客运提质实施方案随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，铁路客运作为重要的交通方式，承担着越来越重要的责任。
为了更好地满足人民群众对出行的需求，提高铁路客运的服务质量，我们制定了铁路客运提质实施方案，旨在全面提升铁路客运服务水平，为广大旅客提供更加便捷、舒适、安全的出行体验。
一、加强设施设备建设。
1. 提升车辆舒适度，更新和升级列车车厢，提高座椅舒适度，改善车厢内环境，提供更加舒适的旅行体验。
2. 完善车站设施，改善车站候车室、卫生间等基础设施，提高车站服务水平，为旅客提供更加便利的候车环境。
二、提升服务质量。
1. 加强服务培训，对铁路工作人员进行专业培训，提高服务意识和服务水平，为旅客提供更加周到的服务。
2. 完善服务设施，增设自助售票机、自助取票机等设施，提高服务效率，缩短旅客候车和购票时间。
三、加强安全管理。
1. 完善安全设施，加强车站和列车的安全设施建设，提高安全防范能力，确保旅客出行安全。
2. 加强安全培训，对铁路工作人员进行安全培训，提高应急处置能力，确保旅客安全出行。
四、优化运营管理。
1. 提高运输效率，优化列车运行图，提高列车开行密度，增加运输能力，缩短旅行时间。
2. 加强信息化建设，推进铁路客运信息化建设，提高信息公开透明度，为旅客提供更加便捷的购票和查询服务。
五、加强协调合作。
1. 加强与相关部门合作，与公安、卫生等部门加强合作，共同维护铁路客运秩序和安全。
2. 加强与其他交通运输方式合作，与航空、公路等交通运输方式加强合作，推动多式联运，提高交通运输整体效率。
六、加强宣传推广。
1. 加强文化建设，丰富车站文化活动，提高车站文化内涵，为旅客提供更加丰富的文化体验。
2. 加强品牌建设，提升铁路客运服务品牌形象，树立良好的企业形象，吸引更多旅客选择铁路出行。
通过上述实施方案的全面推进，我们将进一步提升铁路客运服务水平，为广大旅客提供更加便捷、舒适、安全的出行体验，助力我国交通运输事业的发展。
如何提高铁路服务质量
如何提高铁路服务质量第一篇：如何提高铁路服务质量如何提高铁路服务质量一.摘要随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。
坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。
二.引言随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。
近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。
三.铁路服务质量概论1.什么是服务质量服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。
浅谈提高旅客运输服务质量的措施
浅谈提高旅客运输服务质量的措施旅客运输服务质量是指在旅客从起点到终点的过程中，服务能力的高低并体现在服务态度、服务效率、服务品质、服务管理等多个方面。
提高旅客运输服务质量，可以有效地促进旅游业的发展和满足旅客的需求与期望。
以下将从多个角度，分别探讨提高旅客运输服务质量的措施。
##1. 服务态度服务态度是旅客体验的重要因素，也是提高旅客运输服务质量的关键点。
对旅客的热情和礼貌，以及对旅客的理解和关心，能够为旅客营造出愉悦、舒适的旅行氛围。
以下是几点提升服务态度的建议：提升员工素质提高员工的业务知识和技能能够帮助员工更好地理解旅客的需求，更好地为旅客服务。
此外，安排专业培训、练习和考核，也能增强员工的工作信心和工作热情。
重视客户反馈设立旅客意见箱、网上留言板等渠道，积极听取客户反馈，及时解决问题，妥善处理意见建议，及时跟踪处理情况，发现问题，及时解决，及时回复客户，反馈处理结果。
关怀服务提供用户中心服务，如赠送水、小礼品等，能够让旅客感到服务的温暖和周到，进而提高服务质量。
##2. 服务效率提升服务效率对于提高旅客运输服务质量至关重要，以下是几点提升服务效率的建议：完善管理制度建立完善的管理制度，明确工作流程和职责，提高员工工作效率。
同时，制定员工工作考核制度，激励员工提高服务效率和质量。
积极采用先进技术如自助取票、自助登机等技术手段，能够大大缩短旅客等待时间，提高工作效率。
安排服务点在车站、机场、码头、港口等一系列交通节点，设立出售车票、问题解决、导游服务等服务点，并加强服务点人员培训和管理，以更好地满足旅客的需求和减少等待时间。
##3. 服务品质提高服务品质是提高旅客运输服务质量的重要手段，以下是几点提升服务品质的建议：增强服务认识通过问卷调查、市场调研等方式，了解旅客的需求和期望，分析目标客户群体需求，通过市场营销的方式，进行服务质量管控和提升。
加强设施建设如配备更加舒适的座椅、提供热饮等，能够为旅客提供更好的舒适度和旅行体验。
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提高铁路客运服务质量的途径目录摘要 (3)引言 (3)1 铁路旅客服务概述 (4)1.1 何为铁路旅客运输服务 (4)1.2旅客服务工作的具体内容................4.1.2.1车站服务工作 (4)1.2.2列车服务工作 (5)1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 (5)1.3.1铁路对社会的作用................5.1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义 (6)1.4我国旅客服务质量的现状................6.1.4.1客运服务质量难以准确评价 (6)1.4.2客运服务质量难以有效控制..........7.2从微观角度分析如何提高服务质量 (8)2.1如何提高旅客服务质量 (8)2.1.1什么是优质的服务 (8)2.1.2提高铁路运输分析.................8.9.103从宏观角度分析如何提高服务质量 (11)3.1铁路客运服务系统存在的问题 (11)3.2 构建特色服务体系 (11)结论 (12)致谢 (13)摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客面临的形势日益严峻。
提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。
本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销关念和软件设施以及各种情况的对应方案，针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于人民群众，提出加强基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业，客运服务质量的措施。
关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量引言随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。
铁路客运服务质量的提升与管理
铁路客运服务质量的提升与管理一、引言铁路客运服务是指铁路公司向旅客提供的安全、舒适、优质的交通服务。
服务质量是客户对服务的满意度，是客户感知到的服务水平。
随着旅游业的发展、城市化进程的加快，铁路客运服务质量也在不断提升和改进。
本文将从提升铁路客运服务质量的角度着手，探讨铁路客运服务质量的提升与管理。
二、提升铁路客运服务质量的途径1.提升设施设备的质量有效的设施设备可以提升乘客的上下车舒适程度，提高旅途的美好体验。
铁路客运服务质量必须考虑到旅客体验过程中的每一个细节。
因此，运输企业必须安排制定计划，不断升级和维护设施设备，以确保旅客获得高品质的服务。
2.人员素质的提高人员素质是提高客运服务质量的重要保障。
司乘人员除了具有合格的证书外，还必须有足够的知识和技能。
这些职业技能包括客户满意度的调查、问题解决和应急处理等方面。
这样的培训和提高使乘客感觉到铁路工作人员的专业能力和友好服务，进而体验到更好的上车和退车服务，获得更高的客户体验。
3.提升服务的个性化针对不同的旅客需求，提供个性化服务，定制旅行计划，增加旅客的满意度。
比如说，提供行李送达服务，免费鞋套服务，绿色通道服务等等。
这些个性化服务可以提高旅客的服务体验，使乘客感受到铁路客运人员真正关心他们的旅行体验。
4.信息化建设通过信息技术的应用，实现信息资源的智能化、集成化、数据化和优化化。
在顾客体验中，信息化还能提供旅途规划的工具和指南，比如提前知道信息、座位预定、电子票务等提高乘客的体验。
因此，信息化建设是提高客运服务质量的重要途径。
三、铁路客运服务管理1.建立完善的服务质量管理系统建立完整的服务质量管理和评价体系，形成量化、可操作的管理工具，确保稳定高效运行。
众多的客运服务评价指标可以帮助管理者及时掌握客户的评价情况，制定及时的改进措施、改善服务质量，向企业优秀的服务质量迈进。
2.加强对客户意见的跟踪和回应客户投诉和意见反馈，可以帮助企业发现问题、承认服务中的缺陷，并及时调整和改善。
铁路运输服务质量管理提升方案
铁路运输服务质量管理提升方案铁路运输作为我国重要的交通运输方式之一，承担着大量的人员和货物运输任务。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，对铁路运输服务质量的要求也越来越高。
为了满足广大旅客和货主的需求，提升铁路运输服务质量，特制定以下管理提升方案。
一、服务质量现状分析1、旅客满意度调查通过对旅客的满意度调查发现，目前铁路运输服务在购票便利性、候车环境、列车准点率、餐饮服务、乘务员服务态度等方面存在一定的问题。
部分旅客反映购票渠道不够丰富，尤其是在节假日等高峰期，购票难的问题较为突出；候车室的环境有待改善，如卫生状况不佳、座位不足等；列车准点率有时不能得到保障，给旅客的行程安排带来不便；餐饮服务种类单一、质量不高；部分乘务员服务态度不够热情、主动。
2、货主需求分析从货主的反馈来看，铁路货运在货物装卸效率、运输时效性、货物跟踪服务、运价透明度等方面还有待提高。
一些货主认为货物装卸过程中存在操作不规范、损坏货物的情况；运输时间有时较长，影响货物的交付；在货物运输过程中，难以实时掌握货物的位置和状态；运价的计算方式不够清晰透明，增加了货主的成本核算难度。
二、服务质量提升目标1、提高旅客满意度通过改进服务，使旅客对铁路运输服务的总体满意度达到90%以上，在购票、候车、乘车等各个环节都能有良好的体验。
2、增强货运服务竞争力提升货运服务水平，吸引更多的货主选择铁路运输，提高铁路货运在市场中的份额。
3、树立良好的铁路形象打造优质、高效、安全、便捷的铁路运输服务品牌，提升铁路在社会公众中的形象和声誉。
三、服务质量提升措施1、优化购票服务（1）丰富购票渠道除了传统的车站窗口和代售点购票外，进一步完善 12306 网络购票平台，增加手机 APP 购票功能，提供更加便捷的购票方式。
同时，与第三方支付平台合作，方便旅客支付票款。
（2）加强购票信息公示及时公布车票余量、列车时刻表、票价等信息，让旅客能够准确掌握出行信息，合理安排行程。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见随着社会和经济的不断发展，铁路客运服务质量的提高已经成为了一个迫切的需求。
为了满足日益增长的旅客需求，确保旅客的出行安全和舒适，铁路部门需要积极采取创新性的措施来提高客运服务质量。
下面是一些建议以供参考：1. 引入自助服务设备：在铁路车站和列车上设置自助服务设备，如自助售票机、自助取票机和自助查询机。
这样可以方便旅客购票、取票和查询列车信息，减少排队时间，提高服务效率。
2. 提供个性化服务：根据旅客的需求和偏好，铁路部门可以提供个性化的服务。
为老年旅客提供座位优先、提供无障碍设施给残障旅客、提供儿童乘车服务等。
这样可以满足不同旅客的需求，提升客运服务的质量和满意度。
3. 智能化管理系统：采用先进的智能化管理系统，实现对列车和车站的实时监控。
通过数据分析和预测，可以提前发现潜在的问题并采取相应的措施，确保列车的正点运行和客运服务的安全。
4. 提高培训和教育水平：加强对铁路工作人员的培训和教育，提高他们的专业素质和服务意识。
培训内容可以包括客户服务、危机处理、应急响应等方面的知识和技能。
通过提高工作人员的素质，可以提供更好的服务，增强旅客的信任和满意度。
5. 创新服务模式：尝试引入创新的服务模式，如智能导览服务、定制化旅行服务等。
通过结合互联网和移动技术，可以为旅客提供更加个性化和便捷的服务体验，提高客运服务的质量和竞争力。
6. 加强与其他交通运输方式的协调：与公交、出租车、航空等交通运输方式进行合作和协调，建立更加便捷的联程换乘系统和一体化服务平台。
这样可以提供更加便利的出行选择，提高客运服务的综合效益。
7. 建立客户反馈机制：建立完善的客户反馈机制，鼓励旅客提供意见和建议。
铁路部门可以通过客户反馈，了解旅客的需求和意见，及时改进和优化服务，提高客运服务的质量和满意度。
提高铁路客运服务质量需要铁路部门采取一系列创新性的措施。
通过引入自助服务设备、提供个性化服务、智能化管理系统以及加强培训和教育等措施，可以提高服务效率、提升服务质量。
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如何提高铁路旅客运输服务质量
随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。
同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。
铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。
因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。
做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题
铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。
但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1.1客运基础设施投入不足
由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。
尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁
路外部形象和服务质量。
1.2客运服务缺乏整体运作
部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。
1.3客运服务组织方式滞后
随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。
对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。
在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
1.4客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
1.5客运人员素质偏低
少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。
铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是文化素质低。
二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型，而非服务型职工，不适应时代要求。
1.6领导行为的影响
领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责任。
主要原因：一是存在重安全轻客运的倾向。
在安全上投入大，不惜血本，在客运服务设施上投入少，特别是支线、小站和绿皮车。
一是对服务问题缺乏正确的认识。
认为客运只要不出路风问题即可，对提高服务质量不丰动，态度消极，项目简单，缺少特色。
对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。
2提高铁路旅客运输服务质量的对策建议
2.1提高客运服务基础设施水平
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。
铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。
因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。
对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软什适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。
2.2树立“以人为本”的服务理念
针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面
临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。
向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。
2.3建立联劳协作机制
提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。
但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题。
2.4制定灵活的服务标准
铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。
要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定?c旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货丰监督。
在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。
2.4.1服务方式要多元化
要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项日，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。
2.4.2服务内容要温馨化
打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。
在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。
餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
2.4.3服务过程亲情化
要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。
同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。
2.4.4应急服务人性化
要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。
如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目：针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。
2.4.5建立、健全旅客投诉制度
铁路旅客运输部门应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉，并把旅客的有效投诉纳入考核管理。
3结论
铁路旅客运输服务作为面对社会、服务人众的重要窗口，分析铁路旅客运输服务质量中存在的突出问题，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识。
提出解决提高铁路旅客运输服务质量的对策建议，提升整体综合服务能力，是铁路运输企业发展的重要组成部分。