关于提高铁路客运服务质量的分析

武汉铁路职业技术学院

毕业报告

关于提高铁路客运服务质量的分析

姓名：谢海

学号：08932334

专业名称：城市轨道交通运输

班级名称：轨运085

系（部）：运输与管理工程系

教研室：运输教研室

指导老师：吴雯英

二O一一年三月二十四日

诚信承诺

一、本论文是本人独立完成；

二、本论文没有任何抄袭行为；

三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。

承诺人（钢笔填写）：

年月日

摘要

服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理。本文分析了铁路客运服务质量的现状，指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，如创新服务理念、确保设备质量、整合客运质量标准等，提高铁路客运服务的质量。

关键词：铁路旅客运输服务质量。

目录

1引言 (1)

2客运服务 (3)

3铁路客运质量现状 (4)

4提高铁路客运服务质量的途径 (6)

5结语 (9)

6参考文献 (10)

关于提高铁路客运服务质量的分析

引言

1 选题依据与意义

随着市场经济的发展和完善，运输大市场的格局正在形成。铁路运输企业想要在运输市场不断发展、客运量不断增长的情况下保持市场竞争力、扩大客运市场占有份额，则必须为社会和旅客提供更加更加适应市场发展及需求的运输产品。今天，市场竞争就是产品质量的竞争，客运市场的竞争归根结底还是客运服务质量的竞争。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥了重要作用，而为了保持铁路持续发展的生命力，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力，更进一步的促进铁路客运市场的发展。

同时，当今社会也是服务型的社会，随着服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，铁路运输部门需采用新的让顾客满意的工具和方法，并通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。

通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。

2国内外研究现状

2.1国内铁路客运服务发展现状

近几年来，在全社会客运量稳步上升的同时，我国铁路客运量和客运周转量逐年下降、旅客平均运距逐渐延长；在铁路客运紧张状况逐步缓解的同时，铁路运输所占的市场份额持续下降。长期以来铁路运价偏低，并且承运了大量短途旅客，既挤占了铁路运输能力，又未能取得应有的经济效益，也妨碍了铁路旅客服务质量的提高。近几年来，随着铁路运输政策及客票价格的调整，相当一部分中，短途客流分流到其他运输方式（主要是公路）上，从而使铁步阶段，为促进铁路客运长久的发展，铁路运输行业需要建立并完善客运服务体系，以适应社会主义市场经济的发展。

2.2国外铁路客运服务发展现状

Ｈitoshi Ieda、Ｙoichi Ｋanayama、Ｍasafumi Ｏta （2001）等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款。揭示出了进一步研究客运服务质量改进的必要性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。因此，从社会收益的角度来分析，想要进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则。同时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括投资和组织转换的财政支持。

通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。让我们来了解什么是铁路客运服务。

一、客运服务

1.1什么叫服务？

从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人利益而工作。铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。服务时全社会人与人关系的基本保证。

铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中，铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见，铁路旅客运输及服务正式这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们文化等物质生活的一种社会服务。

1.2铁路客运服务分类。

铁路客运服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务包括车站的售票服务、候车服务、检票服务、引导进站服务等。无形服务主要指客运服务工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。车站的工作是服务，怎样更好地为旅客服务，这是服务的真正含义所在。

1.3什么是服务质量？

旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类。物质是基础，它是服务质量的重要条件。如安全正点、设施与设备、饮食与卫生、舒适与方便等，这些都是服务需求的物质条件。这些质量的好坏会影响整个服务质量，它们的质量是整个服务质量的重要组成部分。有了旅客满意的物质基础，这仅仅是服务质量的一部分。要知道铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，它们不但需要良好的物质条