酒店前台理论考试试题 1
酒店前厅理论考试题及答案
酒店前厅理论考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅的主要功能不包括以下哪项？A. 客房预订B. 客人接待C. 行李寄存D. 客房服务答案：D2. 下列哪项不是前台接待员的基本职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 客房清洁D. 维护客户关系答案：C3. 客人到达酒店后，前台接待员首先应进行的操作是：A. 确认客人预订信息B. 询问客人特殊需求C. 立即引导客人至房间D. 推销酒店其他服务答案：A4. 在酒店前厅管理中，以下哪项不是提高效率的关键因素？A. 优化工作流程B. 减少员工数量C. 增强团队协作D. 使用高效的预订系统答案：B5. 以下哪项不是酒店前厅服务中常用的礼貌用语？A. 请问您需要什么帮助？B. 请您稍等片刻。
C. 这是您要的东西，谢谢。
D. 快点，我们要关门了。
答案：D6. 客人退房时，前台接待员应该首先：A. 检查房间是否有损坏B. 询问客人住宿体验C. 立即退还押金D. 推销酒店会员卡答案：B7. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，推卸责任C. 记录投诉内容和客人信息D. 提供解决方案或转交给上级处理答案：B8. 以下哪项不是酒店前厅日常管理的内容？A. 客房钥匙管理B. 财务管理C. 员工培训D. 客房装修设计答案：D9. 酒店前厅的预订系统通常不包括以下哪项功能？A. 客房状态实时更新B. 客户资料管理C. 预订确认与取消D. 客房内部装修答案：D10. 以下哪项不是提高酒店前厅服务质量的方法？A. 定期对员工进行服务培训B. 增设自助服务设备C. 减少员工与客人的交流D. 建立客户反馈机制答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅在客人入住时需要收集的信息包括哪些？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的饮食习惯D. 客人的联系方式答案：A, B, D12. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？A. 引入自助入住机B. 增加前台接待员数量C. 优化工作流程D. 定期维护预订系统答案：A, C, D13. 酒店前厅在客人退房时需要进行的检查包括：A. 房间设施是否完好B. 客人是否携带违禁品C. 房间内是否有未结账的物品D. 客人的行李数量答案：A, C14. 以下哪些行为属于酒店前厅服务中的职业操守？A. 保护客人隐私B. 尊重客人文化差异C. 随意透露客人信息D. 提供超出职责范围的帮助答案：A, B15. 酒店前厅在处理客人投诉时应遵循的原则包括：A. 及时响应B. 积极解决C. 忽视客人情绪D. 记录并反馈答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店前厅的员工可以根据自己的判断，随意为客人升级房间。
7天学院前台理论考试试题(第1套)——答案
前台理论考试试题(第一套试题，考试时间：90分钟，满分：100分）一、单选题（每题1分，共计30分）1、以下关于客人要求增制房卡的相关描述正确的是？（）A、询问客人要求增制房卡的房间号B、请客人出示有效证件，核对客人身份与系统登记资料是否相符C、如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记入住的客人，不得随意为非登记客人开门D、在PMS系统中备注房卡数量，不用提醒住客退房时应退还的房卡数量2、操作PMS系统办理入住时的第一步操作是什么？（）A、把客人的二代身份证放到证件读卡机上读取B、制作房卡C、扫描身份证上传至公安旅业治安管理系统D、账单录入收取的现金或刷卡金额3、通过PMS系统读取第二代身份证，无法修改客人什么信息？（）A、姓名B、身份证号码C、手机号D、邮箱地址4、以下对于遗留物品描述正确的是?（）A、一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理B、贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由店长处理C、水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级，严禁给员工食用D、身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理5、以下对PMS员工权限管理说法正确的是？（）A、只有店长有权限对员工进行权限分配B、个人账号仅限本人使用，不得借用或使用他人账号C、一个员工只能获得所属岗位的相对应权限D、员工异动应该及时在PMS后台管理做禁用处理6、办理入住时，免收押金的会员级别分为有哪些？（）A、注册会员B、银卡会员C、金卡会员D、白金会员7、银卡会员基本权益之一：预订房间将保留到入住当天的什么时候？（）A、17点B、18点C、19点D、20点8、如个人会员预订未到、或者在入住当天___点之后取消订单，扣除___积分（预付订单及兑换订单除外）；___点以后预订当天房间的订单，预订未到不扣除积分。
（）A、16；1000；16B、16；2000；18C、18；1000；18D、18；2000；209、以下关于分店证照的摆放正确的有？（）A、悬挂在背景墙上B、悬挂在服务台侧墙靠里的位置C、证照用相框或有机玻璃装裱好，裱好上墙的证照排列整齐D、证照可以直接张贴在墙上并固定好，排列美观整齐10、夜审时核对每张POS单是否与客人账单中输入数据一致，并加总POS单张数与金额，核对是否与电脑报表数据一致，是否与POS机结算金额一致。
酒店前台理论考试试题
前厅部筹备期培训考试?当电话铃响后，应在 ___声之间接听，接起后说 _______________ 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： _______________ 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人转接电话的服务人员不能将住店客人的 (请用概括性回答)随意告诉给任何人。
接受预订时应询问的主要内容为： 并填写 单加收半天房费的标准是 _________ 房费的一半收取入住押金的计算公式： __________________________________10. 前台可受理的结账方式有： ____________________________ 11. _______________ 套房分别是 和12. 接待员在交接班时应检查： _________________________________ 13. 请写出人民币(640; 738)大写： ____________________________ 14. Overbooking 是指 _________ ; OD 是指;VC 是指 __________OC 是指 ________ ; No show 是指 ____________ ; Cancellation 是指 15. 客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16. 为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： _____________17. 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是： ____________18. 储蓄卡又称为：19. 行李寄存原则上只为： __________ 客人提供服务。
二：判断题(共26分,1题2分)1、 客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的.............. ()2、 客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣一：填空题(共36分，每空1分)1. ________________ 酒店共有客房 间，床位数_2. 酒店有 _间单间，_间标间，五种房型为： _ ST 代表 ；ES 代表 ；BR 代表表3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.;SK 代表 ;SP 代；VD 是指.............. ( )位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查 ))3、询............... (4、 客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡............... (5、 当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客 人6、 7、 & 相同如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可 ............. ( 结账时常住客人要求多开 20元发票，可为客多开 ..................... ( 宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC 单和酒店管理系统这三项进行核对， ( )) )保证信息9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房.............. ( )10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
酒店前台考试题答案
酒店前台考试题答案一、选择题1. 以下哪项不是酒店前台接待员的主要职责？A. 迎接客人并为其办理入住手续B. 处理客人的投诉和问题C. 管理酒店客房的清洁工作D. 确保客人离店时的满意度2. 当客人抵达酒店时，前台接待员应首先做什么？A. 询问客人的预订信息B. 直接为客人分配房间C. 推销酒店的其他服务D. 询问客人的旅行计划3. 如果客人对房间不满意，前台接待员应如何处理？A. 忽略客人的不满，坚持原房间安排B. 向客人解释无法更换房间的原因C. 积极寻找解决方案，如更换房间或提供补偿D. 建议客人换到其他酒店4. 酒店前台接待员在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 积极倾听，了解问题的全部情况C. 立即提供解决方案D. 记录投诉内容，但不采取任何行动5. 酒店前台接待员应该如何处理客人的失物招领？A. 将失物放置在前台，等待客人自行认领B. 记录失物的详细信息，并尝试联系失主C. 丢弃无法及时认领的失物D. 将失物保存一段时间后，捐赠给慈善机构二、判断题1. 酒店前台接待员需要掌握多门语言，以便为不同国家的客人提供服务。
（正确/错误）2. 客人入住时，前台接待员可以要求其提供额外的押金。
（正确/错误）3. 酒店前台接待员不需要了解酒店周边的旅游景点和交通信息。
（正确/错误）4. 客人离店时，前台接待员应主动询问其住宿体验，以便收集反馈。
（正确/错误）5. 酒店前台接待员应始终保持专业和友好的态度，即使在面对困难的客人时。
（正确/错误）三、简答题1. 请简述酒店前台接待员在客人入住时需要核对的信息。
2. 描述酒店前台接待员在客人退房时的结账流程。
3. 酒店前台接待员如何有效提升客人的满意度？4. 当遇到紧急情况，例如客人突发疾病或酒店发生火警时，前台接待员应采取哪些措施？5. 请列举三项酒店前台接待员应具备的职业素养。
四、案例分析题假设一位客人在深夜抵达酒店，发现预订的房间已经被分配给了其他客人。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台的主要工作职责是什么？A. 客房清洁B. 客房预订与接待C. 餐饮服务D. 安全维护答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要向客人提供哪些信息？A. 酒店周边的旅游景点B. 酒店的Wi-Fi密码C. 酒店的退房时间D. 所有选项都是答案：D3. 以下哪项不是前台接待客人时应遵守的礼仪？A. 微笑服务B. 保持专业C. 与客人争论D. 穿着得体答案：C4. 如果客人在酒店丢失了个人物品，前台应该如何处理？A. 立即报警B. 记录丢失物品的详细信息C. 让客人自己寻找D. 忽略不处理答案：B5. 酒店前台在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即向客人道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容并寻求解决方案答案：C...（此处省略其他选择题，以保持题目的完整性）二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前台不需要了解酒店的设施和服务。
（错误）2. 客人入住时，前台需要核实客人的身份信息。
（正确）3. 酒店前台可以随意透露客人的个人信息。
（错误）4. 客人要求换房时，前台应立即满足客人的需求。
（错误）5. 酒店前台在客人离店时不需要检查房间。
（错误）...（此处省略其他判断题）三、简答题（每题10分，共20分）1. 描述酒店前台在客人入住和离店时的基本流程。
答案：入住流程包括：欢迎客人、核实预订信息、登记客人身份信息、分配房间、解释房间设施和酒店政策、收取押金、提供房卡。
离店流程包括：欢迎客人到前台、核实房卡、检查房间是否有损坏或额外消费、退还押金（如有）、感谢客人并送别。
2. 列举至少三种酒店前台可能遇到的紧急情况，并简述应对措施。
答案：紧急情况包括：火灾、客人突发疾病、客人丢失贵重物品。
应对措施：对于火灾，立即启动消防预案，疏散客人并联系消防部门；对于客人突发疾病，立即拨打急救电话并提供必要的急救措施；对于客人丢失贵重物品，记录详细信息并协助寻找，必要时联系警方。
酒店前台理论试题及答案
酒店前台理论试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是正确的？A. 直接询问客人姓名B. 询问客人是否需要行李服务C. 让客人等待，先处理其他事务D. 让客人自行填写入住登记表答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要核对客人的哪些信息？A. 身份证件B. 信用卡C. 预订信息D. 所有以上选项答案：D3. 如果客人预订的房间尚未准备好，前台应如何处理？A. 让客人等待B. 升级房间C. 提供临时休息区D. 推荐其他酒店答案：C4. 酒店前台在客人退房时，需要检查哪些事项？A. 房间内是否有损坏B. 客人是否已结账C. 客人是否遗留物品D. 所有以上选项答案：D5. 酒店前台接待团队客人时，应该注意哪些事项？A. 确保团队客人的房间相邻B. 提供团队客人的特别优惠C. 确认团队客人的行程安排D. 所有以上选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些行为是酒店前台接待客人时应该避免的？A. 与客人争论B. 保持微笑C. 打断客人讲话D. 忽视客人的需求答案：ACD2. 酒店前台在处理客人投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 记录投诉内容D. 立即解决问题答案：ABC3. 酒店前台在客人入住时，需要提供哪些服务？A. 房间钥匙B. 入住登记C. 介绍酒店设施D. 行李服务答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前台在客人入住时，不需要检查客人的身份证。
（错误）2. 酒店前台应该熟悉酒店周边的交通情况，以便为客人提供信息。
（正确）3. 酒店前台在客人退房时，可以忽略客人遗留的物品。
（错误）4. 酒店前台在处理客人投诉时，应该立即道歉并解决问题。
（正确）5. 酒店前台不需要了解酒店的客房设施，因为客人可以自己查看。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）1. 描述酒店前台在客人入住时的接待流程。
答案：客人到达前台后，前台接待员应微笑问候，询问客人是否有预订，并请客人出示身份证件进行登记。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、选择题1. 酒店前台的基本工作职责包括以下哪项？A. 客房清洁B. 接待客人C. 客房维修D. 餐饮服务答案：B2. 以下哪项不是酒店前台接待客人时需要询问的信息？A. 客人姓名B. 入住日期C. 客人的饮食习惯D. 房间偏好答案：C3. 酒店前台在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听B. 立即解决C. 记录投诉内容D. 推卸责任答案：D4. 酒店前台在客人结账时，以下哪项操作是正确的？A. 核对账单B. 催促客人快速结账C. 忽略账单细节D. 拒绝客人使用信用卡答案：A5. 酒店前台在客人入住时，需要提供以下哪项服务？A. 介绍酒店设施B. 推销酒店产品C. 强制客人购买保险D. 要求客人填写个人信息答案：A二、判断题1. 酒店前台需要掌握多种语言，以便于接待不同国家的客人。
（正确）2. 酒店前台在客人入住时，可以忽略客人的隐私权。
（错误）3. 酒店前台在客人离店时，不需要再次确认客人的满意度。
（错误）4. 酒店前台应主动了解客人的需求，并提供相应的帮助。
（正确）5. 酒店前台在处理客人投诉时，应保持冷静和专业，避免情绪化。
（正确）三、简答题1. 请简述酒店前台在客人入住时需要进行的流程。
答：在客人入住时，酒店前台需要进行以下流程：首先，欢迎客人并确认预订信息；其次，核实客人的身份信息；然后，介绍房间类型和价格；接着，为客人办理入住手续，包括房卡发放和押金收取；最后，提供酒店设施和服务的介绍。
2. 描述酒店前台如何处理客人的特殊需求。
答：酒店前台在处理客人的特殊需求时，首先需要耐心倾听客人的具体要求；然后，根据酒店的实际情况，尽可能满足客人的需求；如果无法满足，应向客人解释原因，并提供其他可行的解决方案；在整个过程中，前台员工应保持友好和专业的态度。
四、案例分析题案例：一位客人在酒店前台投诉房间内的空调不工作。
1. 酒店前台应如何回应客人的投诉？2. 如果问题无法立即解决，前台应采取哪些措施？答：1. 酒店前台首先应向客人表示歉意，并认真倾听客人的投诉内容。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案**酒店前台考试题及答案**一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客人是否需要帮助B. 先让客人等待，处理完手头工作再接待C. 与同事聊天，忽略客人D. 保持微笑，主动询问客人需求答案：D2. 客人入住时，前台需要核对以下哪项信息？A. 客人的姓名和预订信息B. 客人的性别和年龄C. 客人的国籍和职业D. 客人的身高和体重答案：A3. 如果客人要求延迟退房，前台应该：A. 直接拒绝，因为酒店有规定B. 询问客人原因，根据酒店政策处理C. 让客人自行与客房服务协商D. 立即通知经理，等待指示答案：B4. 以下哪项不是前台接待客人时应提供的服务？A. 行李寄存服务B. 旅游咨询服务C. 客房清洁服务D. 预订出租车服务答案：C5. 客人投诉房间设施有问题时，前台应如何处理？A. 让客人自行解决B. 记录投诉，通知相关部门处理C. 告诉客人酒店设施就是这样D. 让客人换房间答案：B6. 客人要求取消预订时，前台需要：A. 直接同意取消B. 询问取消原因，根据酒店政策处理C. 拒绝取消，因为已经预订D. 让客人与预订平台协商答案：B7. 客人遗失物品在酒店，前台应如何处理？A. 让客人自己寻找B. 记录遗失物品信息，协助寻找C. 忽略客人的请求D. 直接告诉客人无法找回答案：B8. 酒店前台在处理客人特殊需求时，应该：A. 直接拒绝，因为不是酒店提供的服务B. 记录需求，尽可能满足C. 让客人等待，直到有空余时间处理D. 让客人自己解决答案：B9. 客人要求升级房间，前台应该：A. 直接拒绝，因为房间已满B. 询问是否有空余的升级房间，根据酒店政策处理C. 让客人支付额外费用后升级D. 让客人与预订平台协商答案：B10. 客人退房时，前台需要：A. 检查房间是否有损坏B. 直接退还押金C. 让客人等待，直到财务核对完毕D. 记录退房信息，退还押金答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是前台接待客人时应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的反应能力C. 严格遵守酒店规定D. 良好的外语能力答案：A, B, C, D12. 客人入住时，前台需要提供哪些服务？A. 办理入住手续B. 提供房间钥匙C. 提供早餐服务D. 介绍酒店设施答案：A, B, D13. 以下哪些情况前台需要通知上级？A. 客人投诉房间设施有问题B. 客人要求延迟退房C. 客人遗失物品在酒店D. 客人要求取消预订答案：B, D14. 以下哪些是前台在处理客人投诉时应采取的措施？A. 保持冷静，耐心倾听B. 记录投诉内容，及时反馈C. 直接告诉客人无法解决D. 根据酒店政策，提供解决方案答案：A, B, D15. 客人退房时，前台需要完成哪些工作？A. 检查房间是否有损坏B. 退还押金C. 记录退房信息D. 提供后续服务，如预订出租车答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台在接待客人时，可以忽略客人的个人隐私。
酒店前台理论考试题
酒店前台理论考试题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】2014年酒店前台理论考试题（满分100分，考时80分钟）姓名：分数：一、填空：24分，每题3分1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当对待，时刻准备为客人提供、、、、的服务的一系列思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。
2、写出番禺区五个以上旅游景点、、、、。
3 是员工最起码应有的表情。
4、春交会开幕时间结束时间。
5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有、、。
6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现象：、、、。
7、外国人入住本酒店须凭其有效证件才能办理入住手续，在其证件中，英文字母“L”代表签证；“F”代表签证；“J”代表签证。
8、和客人交谈时，应，频频称是。
二、单项或多项选择题：20分，每题分1、销售客房时，应先向客人推介后到先后的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。
A、贵宾房B、豪华房C、单人房D、三人房E、标准房F、高价G、低价 H、高折 I、低折2、接听电话时，一般铃响不超过次A、5次B、3次C、2次D、4次3接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲。
A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。
4、客房的酒水有种A、6种B、4种C、5种D、3种E、8种5、酒店员工的直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。
A、行为举止B、服务态度C、仪表仪容D、表情6、客人向我们投诉时应。
A、耐心倾听B、保持冷静C、即时道歉D、即刻报告给主管三、判断题：8分，每题2分1、当深夜班时，当晚开房数量很少，入住率很低，可相应将折扣优惠提高。
（）2、遇到客人要求特价房时，可针对实际开房率及具体时段，征求部门经理同意，然后开出。
酒店前台试题及答案
酒店前台试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客人入住酒店时，前台需要向客人提供以下哪项服务？A. 行李搬运B. 房间打扫C. 房间钥匙D. 餐饮服务答案：C2. 如果客人需要提前退房，前台应该如何处理？A. 拒绝客人要求B. 通知客房服务C. 办理退房手续D. 联系酒店经理答案：C3. 客人要求预订房间时，前台需要确认哪些信息？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 入住日期和离店日期D. 所有以上选项答案：D4. 酒店前台在接到客人投诉时，应该首先做什么？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 联系客房服务D. 通知酒店经理答案：B5. 客人要求延迟退房，前台应该如何处理？A. 直接同意B. 询问客人原因C. 联系酒店经理D. 拒绝客人要求答案：B6. 如果客人遗失了房间钥匙，前台应该如何处理？A. 收取赔偿费用B. 立即报警C. 重新制作一把钥匙D. 通知酒店保安答案：C7. 客人需要外币兑换服务，前台应该提供什么？A. 货币兑换机B. 货币兑换服务C. 货币兑换指南D. 货币兑换点答案：B8. 客人需要酒店提供叫醒服务，前台应该记录哪些信息？A. 客人姓名B. 客人房间号C. 叫醒时间D. 所有以上选项答案：D9. 客人要求酒店提供洗衣服务，前台应该如何处理？A. 推荐客人使用自助洗衣B. 通知客房服务C. 告知客人洗衣服务费用D. 拒绝客人要求答案：C10. 客人要求酒店提供额外的枕头和被子，前台应该如何处理？A. 告知客人需要额外收费B. 通知客房服务C. 直接提供给客人D. 拒绝客人要求答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 前台在客人入住时需要提供哪些服务？A. 办理入住手续B. 介绍酒店设施C. 提供早餐服务D. 提供房间钥匙答案：ABD2. 客人入住期间，前台需要提供哪些服务？A. 客房服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 餐饮服务答案：ABC3. 客人离店时，前台需要完成哪些工作？A. 办理退房手续B. 检查房间是否有损坏C. 收取房费D. 退还押金答案：ABCD4. 如果客人需要酒店提供特殊服务，前台应该如何处理？A. 记录客人需求B. 联系相关部门C. 告知客人服务费用D. 拒绝提供服务答案：ABC5. 客人投诉时，前台应该采取哪些措施？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 通知酒店经理D. 提供解决方案答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 前台在客人入住时不需要检查客人的身份证。
酒店前台考试题 含答案
酒店前台考试题含答案一、单项选择题1. 酒店前台职员在处理客人入住时首先应该做什么？- [ ] A. 索取护照和信用卡- [ ] B. 问候客人并查找预订信息- [ ] C. 提供房间钥匙卡和房间号码- [ ] D. 安排客人登记入住答案：B2. 在客人退房时，酒店前台职员应该做哪些操作？- [ ] A. 核对房间内物品是否完好- [ ] B. 确认客人支付的费用- [ ] C. 接收房卡和护照- [ ] D. 打扫房间并做好记录答案：A、B、C3. 酒店前台职员在办理客人入住时需要注意的事项是什么？- [ ] A. 校对客人姓名和护照信息- [ ] B. 向客人说明酒店规章制度- [ ] C. 提供免费的Wi-Fi账号和密码- [ ] D. 为客人安排叫醒服务答案：A、B、D二、简答题1. 解释什么是酒店预订？酒店预订是指客人提前申请预订酒店客房的行为。
客人通过电话、电子邮件或在线预订系统与酒店联系，并提供入住日期、离店日期、房间类型等信息来预订所需的客房。
2. 请描述客人入住时可能遇到的问题，并说明应该如何解决。
- 预订信息不准确：核实客人提供的预订信息并与客人确认。
- 房间不满意：尽力提供其他可行的房型选择。
- 缺少必要的设施：尽快提供所需设施或解决客人的问题。
- 服务不周：道歉并尽力改善服务质量。
3. 酒店前台职员应该具备哪些技能和素质？- 沟通和应对能力：与客人愉快交流并解决问题。
- 组织能力：同时处理多项任务和客人需求。
- 知识和技能：了解酒店服务流程和常见问题解决方法。
- 考虑周到：预料到客人可能遇到的问题并提供合适的解决方案。
以上是酒店前台考试题及答案。
希望能够帮助你巩固相关知识。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客人到达酒店前台时，以下哪项服务是前台接待员首先应该提供的？A. 检查客人预订信息B. 询问客人是否需要行李服务C. 向客人致以问候并确认身份D. 立即为客人办理入住手续答案：C2. 如果客人预订了一间无烟房，但酒店已经没有无烟房可用，前台接待员应如何处理？A. 为客人安排一间吸烟房，并告知客人B. 为客人安排一间无烟房，但告知客人房间内可能存在烟味C. 为客人安排一间吸烟房，并提供空气净化器D. 向客人道歉，并提供升级到更高级别的房间答案：D3. 以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 回答客人的咨询和问题C. 管理酒店的客房清洁工作D. 处理客人的特殊需求和投诉答案：C4. 客人要求延迟退房，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许延迟退房答案：B5. 如果客人遗失了房卡，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人补办房卡，并收取费用B. 要求客人提供身份证明，并为其补办房卡C. 让客人自己去找丢失的房卡D. 让客人等待，直到找到丢失的房卡答案：B6. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时需要确认的信息？A. 客人的姓名和预订信息B. 客人的支付方式C. 客人的行李数量D. 客人的预计离店日期答案：C7. 如果客人对房间设施不满意，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人更换房间B. 向客人解释房间设施的使用方法C. 向客人道歉，并提供解决方案D. 让客人自己解决答案：C8. 以下哪项不是前台接待员在客人退房时需要检查的内容？A. 房间内是否有损坏物品B. 客人是否支付了所有费用C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：D9. 如果客人要求提前入住，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许提前入住答案：B10. 以下哪项不是前台接待员在处理客人投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静和专业B. 避免与客人发生争执C. 立即满足客人的所有要求D. 记录投诉内容和处理结果答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在客人入住时需要提供哪些服务？（）A. 确认客人预订信息B. 为客人办理入住手续C. 向客人介绍酒店设施D. 为客人提供行李服务答案：ABCD12. 以下哪些情况下，前台接待员需要为客人更换房间？（）A. 客人对房间卫生不满意B. 房间设施出现故障C. 客人对房间位置不满意D. 房间内发现有其他客人答案：ABCD13. 前台接待员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持耐心和礼貌B. 记录投诉内容和处理结果C. 立即满足客人的所有要求D. 向客人提供解决方案答案：ABD14. 以下哪些信息是前台接待员在客人退房时需要确认的？（）A. 客人是否支付了所有费用B. 房间内是否有损坏物品C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：ABC15. 以下哪些是前台接待员在客人离店时需要提供的服务？（）A. 为客人开具发票B. 为客人提供行李服务C. 向客人致以告别并感谢D. 为客人提供酒店周边信息答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 前台接待员在客人入住时，不需要检查客人的身份证。
汉庭酒店前台考试试题
汉庭酒店前台考试试题第一部分：选择题1. 在接待过程中，哪项是前台接待员的主要职责？A. 安排房间清洁B. 提供旅游信息C. 打扫客房D. 维修客房设施2. 在处理投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 拒绝受理投诉B. 将投诉转交给上级处理C. 客气并提供解决方案D. 忽视投诉者的情绪3. 对于前台接待员来说，下列哪项能够提高客户满意度？A. 迅速处理客户需求B. 粗鲁对待客户C. 忽略客户的投诉D. 不主动提供帮助4. 在处理客户预订时，以下哪一点是正确的？A. 经常将客户的预订弄丢B. 不提供预订确认信息C. 尽快向客户提供预订确认信息D. 长时间等待再向客户发送确认信息5. 在满足客户需求时，以下哪个环节最重要？A. 提供准确信息B. 忽略客户的要求C. 提供虚假信息D. 不提供所需信息第二部分：问答题1. 请简述客户满意度的重要性，并提供一个例子作为支持。
2. 请描述一种你曾处理过的投诉，并介绍你是如何解决的。
3. 请列举三种提高酒店服务品质的方法。
4. 你认为在客户预订处理过程中最容易出现错误的地方是什么？请解释原因。
5. 充分解释和交流是客户服务的重要环节，请用你个人的经历来进行论述。
第三部分：案例分析题请根据以下情境回答问题：你在一个星期五下午值班，大批客人预计将在晚上入住。
突然，接到住客电话，说他们要延迟到星期六早上入住。
这样的情况对你们酒店非常不利，因为星期六的入住率通常较高，这意味着你们会出现间隔期。
你需尽力说服他们按原计划入住。
请回答以下问题：1. 在接到电话后，你的第一步应该是什么？2. 如何解释对酒店不利的情况？3. 请提供一些建议，以便使住客按原计划入住。
第四部分：陈述题请简述你认为一个优秀的前台接待员应具备的技能和品质，并解释为什么这些特点对于这个职位非常重要。
注：本文仅供参考，实际答案应根据个人经验和专业知识给出。
酒店前台考试试题
酒店前台考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要做的是：A. 询问客人是否有预订B. 直接为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施2. 在酒店前台，以下哪项服务不属于前台接待员的职责？A. 办理入住和退房手续B. 回答客人的咨询C. 清洁客房D. 提供行李寄存服务3. 如果客人要求延迟退房，前台接待员应该：A. 立即同意客人的请求B. 询问客人延迟的具体时间C. 直接拒绝，因为酒店有规定D. 联系客房部询问房间情况4. 客人入住时，前台接待员需要检查的证件是：A. 驾驶证B. 身份证C. 学生证D. 工作证5. 以下哪项不是酒店前台接待员需要掌握的技能？A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟练的计算机操作D. 高级烹饪技术6. 当客人对酒店服务不满时，前台接待员应该：A. 立即道歉并寻求解决方案B. 忽略客人的不满C. 辩解酒店的服务没有问题D. 让客人与上级管理层沟通7. 酒店前台接待员在客人退房时需要检查的是：A. 房间的清洁状况B. 客人的行李数量C. 房间内的消费情况D. 客人的满意度8. 如果客人遗失了个人物品，前台接待员应该：A. 帮助客人寻找B. 让客人自己寻找C. 忽略此事D. 报告给警察9. 在接待外国客人时，以下哪项不是前台接待员应该做的？A. 使用英语进行交流B. 提供酒店的地图和信息C. 询问客人的宗教信仰D. 尊重客人的文化习惯10. 以下哪项不是酒店前台接待员在客人入住时需要提供的信息？A. 酒店的早餐时间B. 酒店的Wi-Fi密码C. 酒店的紧急出口位置D. 客人的房间号二、填空题（每题2分，共20分）11. 酒店前台接待员在客人入住时需要提供给客人的三样东西通常是________、________和________。
12. 当客人需要叫醒服务时，前台接待员应该________客人的房间号和叫醒时间。
酒店前台测试题及答案
酒店前台测试题及答案一、选择题1. 酒店前台的主要工作内容是什么？A. 客房清洁B. 客房预订C. 客房管理D. 客户服务答案：D2. 以下哪项服务不属于酒店前台的常规服务？A. 办理入住手续B. 办理退房手续C. 洗衣服务D. 客房维修答案：D3. 客人在酒店前台办理入住时，需要提供哪些信息？A. 身份证明B. 预订信息C. 支付方式D. 所有上述选项答案：D二、填空题4. 酒店前台在客人入住时，需要核实客人的_______和_______。
答案：身份证明；预订信息5. 酒店前台工作人员在接到客人投诉时，应_______，并及时_______。
答案：耐心倾听；解决问题三、判断题6. 酒店前台工作人员在客人办理入住时，可以忽略客人的身份验证。
（正确/错误）答案：错误7. 酒店前台工作人员应熟悉酒店的各类设施和服务，以便向客人提供准确的信息。
（正确/错误）答案：正确四、简答题8. 请简述酒店前台工作人员在客人退房时应注意的事项。
答案：在客人退房时，酒店前台工作人员应注意以下事项：- 核对客人的房间号和姓名，确保是本人办理退房。
- 检查房间是否有损坏或遗失物品。
- 确认客人的账单无误，并收取相应的费用。
- 提供发票或收据，并询问客人是否需要其他帮助。
9. 描述酒店前台在处理客人特殊需求时的工作流程。
答案：处理客人特殊需求的工作流程如下：- 仔细聆听客人的需求。
- 评估需求是否合理及酒店是否能够满足。
- 与相关部门沟通协调，安排满足客人需求的资源。
- 向客人确认安排，并告知预计完成时间。
- 在需求满足后，跟进客人的满意度，并做好记录。
五、案例分析题10. 假设一位客人在酒店前台投诉房间内设施损坏，作为前台工作人员，你将如何处理？答案：作为前台工作人员，处理客人投诉的步骤如下：- 首先，保持冷静和专业，向客人表示歉意。
- 详细询问设施损坏的具体情况，并记录。
- 立即联系维修部门，安排人员检查和维修。
- 如果需要，为客人安排换房，并协助搬运行李。
酒店前台考试题答案
酒店前台考试题答案1. 客房预订管理客房预订是酒店前台工作中的重要环节，以下是一些常见的考试题目和答案：题目一：客人李先生致电酒店预订房间，请你根据李先生提供的要求完成房间预订。
要求：入住日期为2022年5月15日，退房日期为2022年5月20日，房型选择为经济双人间。
答案：根据您的要求，您已成功预订了2022年5月15日至2022年5月20日经济双人间。
我们将为您保留房间，请您提前到达酒店办理入住手续。
题目二：客人王女士通过在线预订平台预订了一间豪华套房，请你确认并回复预订信息。
要求：预订人姓名为王女士，入住日期为2022年6月10日，退房日期为2022年6月15日。
答案：尊敬的王女士，感谢您选择我们酒店。
我们已成功收到您的预订请求，您预订了2022年6月10日至2022年6月15日一间豪华套房。
我们将为您保留房间，并期待您的光临。
2. 客人入住登记客人入住登记是酒店前台工作中的重要环节，以下是一些常见的考试题目和答案：题目一：客人杨先生要求提前入住，请你告知相关入住登记流程。
要求：提前入住日期为2022年4月25日，入住时间为下午2点。
答案：尊敬的杨先生，根据您的要求，我们可以为您安排提前入住。
请您在2022年4月25日下午2点前到达酒店办理入住手续。
办理入住手续时，请您提供有效的身份证件和您的预订信息。
题目二：客人刘先生要求办理多人入住登记，请你告知相关要求。
要求：入住日期为2022年7月1日，退房日期为2022年7月5日，入住人数为3人。
答案：尊敬的刘先生，感谢您选择我们酒店。
根据您的要求，我们将为您办理多人入住登记。
请您在2022年7月1日到达酒店时提供所有入住人员的有效身份证件，并填写入住登记表格。
如有需要，我们的前台工作人员会随时为您提供帮助。
3. 客房维护与服务客房维护与服务是酒店前台工作中的重要环节，以下是一些常见的考试题目和答案：题目一：客人王先生报告房间空调无法正常工作，请你告知处理方式。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项行为是不正确的？A. 微笑服务B. 保持专业C. 直接询问客人是否需要帮助D. 忽略客人的隐私答案：D2. 客人入住酒店时，前台需要提供哪些基本信息？A. 酒店设施介绍B. 房间价格C. 酒店周边环境D. 所有选项答案：D3. 以下哪项不是前台接待客人时需要核对的信息？A. 客人姓名B. 身份证件C. 预订信息D. 客人的银行账户答案：D4. 客人要求延迟退房，前台应该：A. 直接拒绝B. 询问原因C. 立即同意D. 根据酒店政策处理答案：D5. 客人投诉房间设施有问题，前台应该：A. 忽略投诉B. 记录投诉并通知相关部门C. 告诉客人自己解决D. 立即更换房间答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 酒店前台在客人入住时需要核对客人的___________。
答案：身份证件2. 如果客人需要叫醒服务，前台应该在客人指定的时间__________。
答案：叫醒客人3. 酒店前台在客人退房时需要检查房间是否__________。
答案：有损坏或遗失物品4. 客人遗失物品，前台应该__________。
答案：记录并妥善保管5. 酒店前台在处理客人投诉时应该__________。
答案：保持冷静，耐心倾听三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述酒店前台在客人入住时的接待流程。
答案：首先，前台接待人员需要微笑迎接客人，询问是否有预订，并核对客人的预订信息。
然后，要求客人出示身份证件进行登记，并提供房间钥匙。
最后，向客人介绍酒店设施和周边环境，并告知退房时间。
2. 酒店前台如何处理客人的投诉？答案：前台接待人员应该耐心倾听客人的投诉，记录下投诉的详细内容，并向客人解释将采取的解决措施。
同时，通知相关部门处理问题，并在问题解决后及时向客人反馈。
3. 客人要求延迟退房，前台应该如何处理？答案：前台接待人员应该首先询问客人延迟退房的原因，并根据酒店的退房政策和当天的房间预订情况来决定是否可以满足客人的要求。
酒店前台综合试题及答案
酒店前台综合试题及答案1. 客人到达酒店时，前台接待员应该首先做什么？- A. 询问客人是否需要帮助- B. 直接询问客人的姓名和预订信息- C. 向客人介绍酒店设施- D. 让客人等待，先处理其他事务答案：B2. 如果客人预订了房间，但前台接待员在系统中找不到预订信息，应该怎么处理？- A. 告诉客人没有预订信息，无法安排入住- B. 向客人道歉，并立即联系预订部门查询- C. 让客人等待，自己先处理其他事务- D. 建议客人重新预订答案：B3. 客人要求升级房间，前台接待员应如何处理？- A. 直接拒绝，因为房间已满- B. 向客人解释升级房间的条件和费用- C. 立即免费升级房间以满足客人需求- D. 告诉客人需要等待，等有空房再通知答案：B4. 客人要求延迟退房，前台接待员应该怎么做？- A. 直接拒绝，因为酒店有规定- B. 询问客人需要延迟多久，并查询是否有空房- C. 告诉客人需要支付额外费用- D. 让客人自己与客房服务部门协商答案：B5. 如果客人对账单有疑问，前台接待员应该采取什么措施？ - A. 告诉客人账单是正确的，无需修改- B. 立即为客人重新核对账单- C. 让客人自己与财务部门联系- D. 告诉客人需要等待，等财务部门上班后再处理答案：B6. 客人丢失了个人物品，前台接待员应该怎么做？- A. 告诉客人酒店不负责保管物品- B. 询问客人丢失物品的详细情况，并帮助寻找- C. 让客人自己寻找- D. 建议客人报警答案：B7. 客人投诉酒店服务，前台接待员应该怎么处理？- A. 忽略客人的投诉- B. 记录客人的投诉，并立即通知上级- C. 告诉客人酒店已经尽力了- D. 让客人自己与相关部门联系答案：B8. 客人要求提前入住，前台接待员应该怎么做？- A. 告诉客人酒店规定不能提前入住- B. 询问客人的入住需求，并查询是否有空房- C. 让客人等待，等有空房再通知- D. 立即为客人办理入住手续答案：B9. 客人要求使用酒店的商务中心，前台接待员应该怎么做？- A. 告诉客人商务中心只对会员开放- B. 询问客人需要使用商务中心的具体服务，并提供帮助 - C. 让客人自己前往商务中心- D. 告诉客人商务中心暂时关闭答案：B10. 客人要求取消房间预订，前台接待员应该怎么处理？- A. 告诉客人预订不能取消- B. 询问客人取消预订的原因，并根据酒店政策处理- C. 让客人自己与预订部门联系- D. 立即为客人办理取消手续答案：B。
宾馆前台考试题
宾馆前台考试题一、填空题1. 请填写宾馆服务中的“三大基本要求”：服务礼仪、服务速度、服务质量。
2. 客人入住时，前台接待员应主动询问客人是否有预订，并根据客人需求为其安排合适的__________。
3. 在处理客人投诉时，前台接待员应保持冷静，耐心听取客人意见，并尽可能提供__________的解决方案。
4. 宾馆前台接待员在接听电话时，应先自报家门，例如：“您好，这里是XX宾馆前台，请问有什么可以帮您的？”5. 为了确保客人的财产安全，宾馆前台应提供__________服务。
二、判断题1. 客人入住时，前台接待员可以要求其出示身份证件进行登记。
（正确）2. 宾馆前台接待员可以根据自己的喜好，随意安排客人的房间。
（错误）3. 当客人询问宾馆服务项目时，前台接待员应详细解释并提供相关宣传资料。
（正确）4. 宾馆前台接待员在客人退房时，应迅速办理相关手续，无需询问客人是否有其他需求。
（错误）5. 遇到紧急情况，如火警等，前台接待员应立即启动应急预案，并指导客人安全疏散。
（正确）三、简答题1. 请简述宾馆前台接待员在客人入住时的基本服务流程。
答：首先，前台接待员应主动问候客人，并询问是否有预订。
对于有预订的客人，应迅速查找预订信息，并确认房型及价格。
对于无预订的客人，应根据宾馆的实时房态为其推荐合适的房型。
在确认房型后，应详细解释房间设施及宾馆提供的服务，并协助客人办理入住手续。
最后，提供房卡，并告知客人宾馆的其他注意事项。
2. 宾馆前台接待员如何处理客人的投诉？答：面对客人的投诉，前台接待员首先要保持专业的态度，耐心听取客人的不满和建议。
随后，应详细记录投诉内容，并根据情况提供合理的解决方案。
如果问题无法立即解决，应向客人说明原因，并承诺会尽快处理。
在整个过程中，保持礼貌和耐心至关重要，以确保客人的满意度。
3. 宾馆前台接待员在提供电话服务时应遵守哪些基本原则？答：在接听电话时，前台接待员应保持专业和礼貌的态度，使用标准的服务用语。
酒店前台理论考试试题 1
前厅部基础技能考试一：填空题（共36分，每空格1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST 代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：1112.13.请写出人民币（14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 卡。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣…………………………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………………………………………………………………………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同……………………………………………………………………………………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房………………………………………………………………………………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期…………………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
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前厅部基础技能考试
姓名：得分：
一：填空题（共36分，每空格1分）
1、酒店共有客房间，床位数个
2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST 代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表；
3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说
4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：
5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人
6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单
8. 加收半天房费的标准是房费的一半
9. 收取入住押金的计算公式：
10.前台可受理的结账方式有：
11、套房房号分别是、、和
12.接待员在交接班时应检查：·
13.请写出人民币（￥1234.56）大写：
14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指；
15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：
16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：
17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 卡。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）
1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（）
2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣…………………………………（）
3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（）
4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（）
5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………………………………………………………………………………（）
6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）
7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………………………（）
8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同……………………………………………………………………………………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房………………………………………………………………………………………（）
10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期…………………………（）
11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
……………………………………（）
12、前厅部的工作区域主要分为接待。
…………………………………………………（）
13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。
………………………（）三：单选题（共34分,1题2分）
1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（）。
A、问候
B、称呼
C、操作
D、应答
2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（）礼节
A、称呼
B、迎送
C、应答
D、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（）
A、联系客人询问是否有访客来访
B、请客人自行联系访客
C、请访客在大厅休息处等候?? ???
D、将访客带到客人房中
4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。
A、客房状况
B、客房预订
C、客人信息
D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。
A、尊重
B、安全
C、公平
D、安静
6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）。
A、没有平等关系?????????
B、人格的不平等
C、地位的不平等???
D、服务者与被服务者的关系
7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（）。
A、周到
B、热情
C、耐心
D、礼貌
8、对客服务中的质量标准通常称为（）。
A、规定
B、规范
C、规矩
D、规章
9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）。
的房间报价方式。
A、从高到低
B、从低到高
C、从头到尾
D、都可以
10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（）。
A、仪态要求
B、服饰要求
C、仪表要求
D、仪容要求
11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（）。
A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
B、让客人等候
C、不予理睬
D、立即挂断电话
12、酒店11楼房间数是（）。
A、28间
B、54间
C、27间
D、53间
13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（）。
A、不予理睬
B、制止客人投诉，说明设备没问题
C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法
D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法
14、签证中“访问签证”的代码是（）。
A、D
B、F
C、X
D、L
15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）。
A、马来西亚
B、新加坡
C、日本
D、文莱
16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）。
A、铃声不得超过3声便拿起话筒
B、通话完毕后应在客人之前放下电话
C、接通后主动表明自己身份，问候
D、耐心倾听
17. 英文缩写IDD是什么意思（）。
A、直拨国际长途电话
B、维修房
C、国内长途电话
D、长住房
三、问答题（共54分，每题9分）
1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？
答：
2.如何给客人介绍我们酒店？
答：
3.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：
4.客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？
答：
5.有客人打电话找总经理怎么做？
答：
6.如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意，你应如何处理？
答：。