图书馆服务礼仪

◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。 ◎ 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。
◎ 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手 四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、 自然。
◎ 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
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挺拔的站姿
图书馆服务礼仪
挺拔的站姿
◎ 男士站立时 呈立正姿势， 挺胸，抬头， 收腹，目视前 方，肩平—— 显得稳重、自 信。
礼节 + 仪表 = 礼仪
礼仪是一项建立在善良、高效和富 有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为 我们生活中的活动和行为提供 一个准 则，如同足球比赛的规则一样。
图书馆服务礼仪
礼节：世界上最廉价的、而 且能够得到最大收益的一项 品质就是礼节。 --拿破仑· 希尔
图书馆服务礼仪
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
9.避免争议： 若遇某问题与读者有争议时，可婉转解 释或立即采取措施，调整自己，使读者满意 。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调 解，不可与读者争吵。 10.执行规则： 在涉及规章制度等原则性的问题上，服 务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言 之有 “礼” ，又要言之有 “理” 。
图书馆服务中常用的文明礼貌语①
图书馆服务礼仪
60%
“七秒钟”印 象
仪容 仪表
40%
声音
语言表达
从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你， 这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色 的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务， 而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使 你信心十足，这是你成功的关键。
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（1）着 装
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（4）其 它
指甲应修剪整齐，甲缝洁净。 在岗时不允许佩带夸张的饰物。
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（1）优雅的坐姿 （2）挺拔的站姿
2、仪态美
（3）含蓄的蹲姿 （4）矫健的行姿 （5Βιβλιοθήκη Baidu微笑的表情 （6）坦诚的目光
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（1）优雅的坐姿
◎ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 ◎ 挺胸立腰放松但不松懈。
（2）头 发
1、仪容美
（3）面部修饰
（4）其 它
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图书馆服务礼仪
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图书馆服务礼仪
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（1）着 装
工作人员着统一服装，朴素、整 洁、得体、大方，上衣左胸位臵需佩 挂服务胸卡，以接受读者监督。不得 穿背心（含吊带装等不得体服装）、 拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜 不破损，保持清洁。
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。
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二、图书馆服务礼仪的重要性
1、礼仪是提高服务质量的保证。
2、礼仪是图书馆服务的形象，同时 也是评价其管理水平的标准之一 3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会 的重要组成部分。
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三、图书馆服务礼仪的内容
1、仪容美 2、仪态美 3、语言美 4、岗位规范
阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语①： 1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。 2.成功源自微小的克制。 3.座位有限，请让它得到充分利用。 4.求知无涯，借还有期。 5.轻轻的我走了， 正如我轻轻地来。 6.静，每个人的享受。 7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别 留下。
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阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语②： 8.带走一身书香，留下一室洁净。 9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。 10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲 密接触。 11.手机静音，读者方可静心。 12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让 地球心酸。
三
要
素
图书馆服务礼仪
一、图书馆服务礼仪的内涵 二、图书馆服务礼仪的重要性
三、图书馆服务礼仪的内容
四、图书馆服务礼仪的提升
图书馆服务礼仪
一、图书馆服务礼仪的内涵
图书馆服务礼仪是指为了提高服务 读者质量， 要求图书馆工作人员在自 己的岗位上向读者提供服务时所展示的 符合礼节礼貌的标准而正确的做法。
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
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4、岗位规范
图书馆员工的职业道德
1、热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活 动，具有强烈的事业心和责任感。 2、树立“读者第一，服务至上”的理念，维护读者合 法权益，尊重不同信仰的读者习惯。 3、遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章 制度，为树立良好的图书馆形象而努力。 4、认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致 耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。 5、努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际， 不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。 6、发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结互助，相 互学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。
◎
图书馆服务中常用的文明礼貌语②
◎ 别客气，这是我们应该做的！
◎ 我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架
上任意挑选。 ◎ 对不起！这本书不是放这儿的，请让我来 替你上架。 ◎ 您还有什么不清楚的地方吗？ ◎ 请您先查目录！ ◎ 对不起！我们正在清点图书请您配合一下。 ◎ 请您把书收好！ ◎ 请您保持安静，谢谢合作!
平桥区文化发展的理念
让书香洋溢平桥
以文化引领发展
公共图书馆的性质
公共图书馆是我国科学、教育、文 化事业的重要组成部分，是一个城市精 神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优 秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民 素质、服务大众的基地。
图书馆员工服务的三要素
知 识 储 备
图书馆员工 服 务 的
服 务 礼 仪 语 言 表 达
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（3）含蓄的蹲姿
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（4）矫健的行姿
◎ 行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。 ◎ 挺胸收腹双肩平稳重心上提。
忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。
◎ 身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。
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（4）矫健的行姿
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（4）矫健的行姿
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5.解答咨询： 对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以 坦言相告。“对不起，我不太确定，如果你 能等一会儿，我马上去查询。” 回答问题 要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。 6.指引帮助： 当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意 。“抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没 有，我可以为您办理预约借书，好吗？”
忌含胸弯腰有气无力 抖腿。
◎ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自然并拢。
身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。
◎ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。
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优雅的坐姿
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优雅的坐姿
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优雅的坐姿
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不良的坐姿
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不良的坐姿
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（2）挺拔的站姿
激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语：
1.美丽心情由阅读开始。 2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。 3.知识改变命运，学习成就未来。 4.书香伴你同行，阅读丰富人生。 5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。 6.翻书益智，阅史清心。 7.读过一本好书，如交一位益友。 8.品味图书，品质人生。
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3.端正态度： 接到或明确读者的需求后，应回答 ：“ 请稍等！”或“好！” 体现出愿意为读者服 务的思想态度。 4.提供服务： 针对读者的借阅需求提供相应的服务。 “您好，请出示借阅证！” 对于不熟悉馆藏 布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到 不同的服务区满足读者需求。
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（5）微笑的表情
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（5）微笑的表情
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（5）微笑的表情
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（5）微笑的表情
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（5）微笑的表情
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（6）坦诚的目光
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3、语言美
（1）无声的温馨
——让书面用语开启读者求知的心扉
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7.承担职责： 如遇系统故障、检修、停电等特殊情况 中断服务时，应打出标语广而告之。如：“ 系统正在检修， 如 给您造成的不便请见谅 ！” 8.尊重读者： 需要读者协助时，首先要表示歉意，如 “对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗 ？” 对读者给予的任何帮助与配合都要致谢 。
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如何做好图书馆服务礼仪呢？
尊重为本 基本原则 善于表达 形成规范
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尊重上级是一种天职，尊重 同事是一种本分，尊重下级是一 种美德，尊重读者是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有 人是一种教养。
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四、图书馆服务礼仪的提升 1.树立为读者服务的思想 2.不断提高自身的综合素质 3.使用规范而有礼貌的语言 4.具有良好的仪表风度
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（2）头 发
男工作人员上班期间不得蓄长发、留 长胡须或留怪异发型，不得剃光头。 女工作人员的发型要适合自己的脸型， 阳光，充满青春活力。 头发不得染过于鲜艳的颜色。
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（3）面部修饰
眼 嘴 牙 化妆
洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 保持口气清新，嘴角洁净。 保持洁白，牙缝清洁。 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
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（2）有声的关爱
——让服务用语满足读者求知的意愿 1.接待读者： 图书馆员接待读者要面带微笑， 主动 问好， 并使用尊称敬语。如 “您好！欢 迎您到**图书馆来！很高兴为您服务！” 2.倾听需求： 对读者的借阅要求与咨询的问题， 要 全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方 要礼貌地请读者再说一遍
5.热情服务， 多与读者沟通
创新改革理念 文化引领发展
（2）有声的关爱
——让服务用语满足读者求知的意愿
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（1）无声的温馨 ——让书面用语开启读者求知的心扉
图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪 的一种具体过程和手段，变无形的服务为 有形化、规范化、人性化，特别是体现在 图书馆的环境美化、服务育人等方面，更 具彰显图书馆文化之功能。
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◎ 欢迎您到***图书馆来！ ◎ 请您出示您的借书阅览证。 ◎ 对不起！请您先到存包处存包。 ◎ 请问我能为您做些什么？
您有什么问题需要解决？ ◎ 对不起！您要的书已借出，您可以办理 预约手续，等书还回来时与您联系。 ◎ 对不起！你要的书馆里没有，请您做好 登记，有书时与你联系。 ◎ 您要找的书刊在历史大类，让我带您去！