医学人文关怀

延伸服务不仅是指医 疗服务产品的售后服务， 还在于延伸和扩大医疗护 理服务的传统范畴。
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一 医院服务中的人文关怀
5 温馨化服务
是指给服务对象营造 一个温馨的就医视觉环境 ，听觉和感觉环境。
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一 医院服务中的人文关怀
6标准化服务
通过对服务标准的制 定和实施，以及对标准化 原则和方法的运用，以达 到服务质量目标化，，服 务方法规范化，服务过程 程序化，从而获得优质服 务的过程，称为服务标准 化。
30%
语言的安慰性
语言的技巧性
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二沟通交流中的人文关怀
语言的情感性
• 操作技术有高低 • 沟通交流有技巧 • 技巧之上是理念 • 理念之上是情感
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二沟通交流中的人文关怀
患者最不喜欢医生说哪些话
排名依次为： 1、“跟你说了你也不懂。” 2、“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 3、“我推荐的药你不吃，后果自负。” 4、“到外面等着去！” 5、“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可
患者过度相信医学神话，以 为只要肯花钱就能治好病
医患暴力冲突事件增加，与人们对医学的误读有关： 认为医学无所不能，只要拥有了最先进的技术，就可以让人起死回生。
基于技术崇拜的医患关系，是脆弱不堪的！
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现状：问题的原因分析
问题提出的背景
医学的人文关怀正在淡化！ 医学的未来需要人文导航！
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• 二 人文关怀的内涵诠释
• 病人入院护理“五个一” • 递上“一壶水” • 讲上”一句暖心语” • 递上”一张椅” • 呈上”一张住院须知” • 介绍”一名责任护士”
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一 医院服务中的人文关怀
• 7细节化服务
关注细微，繁杂之处
，以细节服务提高服 务对象满意度。
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二沟通交流中的人文关怀
90%
语言的情感性
55%
语言的礼貌性
问题，不能干等制度的完善，而是首先提高医生的人文素养。
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他十分惋惜地说道，在我国，人文医学的教育很是不够。比如南海红会
医院“活婴当死婴弃”事件，如果这个早产儿的妈妈并非外来工，而是某领
导、企业家，医护人员还会这样处置吗？为何会因人而异？再比如，汕头一
妇女在医院里本是安胎，却吃了堕胎药，医院连最基本的责任都无法承担。
以人为本的两个层面
理念层 ————人文精神————想到关爱人 实践层 ————人文关怀————做到关爱人
以人为本
理念
决定
思考方式
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影响
行为决策
三 人文关怀的实践技能
（一）医院服务中的人文关怀 （二）沟通交流中的人文关怀 （三）医院管理中的人文关怀
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三 人文关怀的实践技能
世界医学教育学会——《爱丁堡宣言》1988
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（二）什么是医学人文关怀
医学人文关怀是一种主动关怀服务对 象的意愿，意识或责任，并在具体行动中 体现出来的价值观和态度。
“人文关怀”是医学的本质
发展到一定阶段后：
护士之间的差距，主要在人文关怀与软技能
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（二）医学人文关怀
非典袭来时，医护工作者在防护条件不具备时 走上了战场，用生命书写着忠诚与责任。
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一 医院服务中的人文关怀
3 知识化服务
“知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人 们的“健商”（HQ）
病人对护士的期望
74.7﹪
通俗的说明病 情及有关检查
注射，换药 等技能好
30.9﹪
50.7﹪
说明怎样对待疾病 及
生活起居注意事项
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一 医院服务中的人文关怀
4 延伸化服务
自己不知
道答案， 怎么办？
患方故意
挑衅，怎 么办？
核实技巧
延答技巧
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沉默技巧
三 医院管理中的人文关怀
人文 关怀
合理配置医护人员 关心医护人员成长 保障医护人员利益
重视医护人员需要 共同参与医院管理
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卷首语
爱心点灯，照亮 我们前程
沧桑几许，人生几何，在人性与 物欲的较量中，有一种选择叫 “大爱”，深如海。重似山，浓 于血。
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二沟通交流中的人文关怀
医护人员语言的通俗，委婉
患者总不 理解为什 么要做心 电、彩超， 还要造影
造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多
大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通， 有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵， 这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道， 心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个 检查是不能互相替代的。
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（二）医学人文关怀
•四川地震发生15分钟，华西医院6000名医护人员 全部取消休息休假： •地震发生半小时，四川省卫生厅派出首批28支医 疗，疾控队伍，奔赴重灾区。
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（二）什么是医学人文关怀
• 医疗护理实践中的人文关怀
温馨操作流程标准化 1输液前：礼貌称呼，征求对血 管的意见，解释药物名称和作用： 暖和病人的手；病人的鞋置于床 尾50~60cm: 2输液时，嘱配合方法： 3输液后，妥盖衣被，感谢配合， . 讲解注意事项。
医生面对病人应是一个 • 专心的倾听者 • 仔细的观察者 • 敏锐的交谈者 • 有效的临床医师
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三 人文关怀的实践技能
世界医学教育学会——《爱丁堡宣言》1988
医生面对病人应是一个 • 专心的倾听者 • 仔细的观察者 • 敏锐的交谈者 • 有效的临床医师
医疗质量评价标准： 技术+人文关怀
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医护技术 人文关怀
言。” 6、“怎么拖到这么晚才来看病？” 7、“你知道这病的后果有多严重吗？” 8、“谁让你抽这么多烟？” 9、“偏方别乱用，毛病都是吃出来的。” 10、“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。”
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二沟通交流中的人文关怀
声音
气 息
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气随 情动
职
情
业
绪
情
调
感
控
二沟通交流中的人文关怀
语言的礼貌性
多用礼貌 用语
语言的技巧性
质疑，不满的问题 • 护士，怎么用这么贵的药？ • 你们是不是用错药了？ • 为什么治了这么久还不见好呀？ • 这么几天了，连什么病都查不出来？ • 某护士的技术怎么这么差呀？ • 活着进去的，怎么死着出来了？
共情分析法 同理性
说理性
伦理性
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二沟通交流中的人文关怀
语言的技巧性
病人问题
模糊，怎 么回答？
科学教人做事，人文教人做人
人文————防止人性的退化
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现状:问题的原因分析
多原因导致 医学人文薄弱
为何技术之上 从技术哲学中求解
为何重理轻文 从教育哲学中求解
为何淡视尊严 从生命哲学中求解
为何重利轻义 从管理哲学中求解
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人文关怀 薄弱
现状：问题的原因分析
为何技术至上 从技术哲学中求解
医生陷入技术崇拜， 盲目追求高端医疗
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一 人文关怀的现状分析:
㈠问题的提出 ㈡问题的分析
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现状：问题的提出
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现状：问题的提出
钟南山：当前科 技界浮躁不踏实， 医学人文精神沦 落。
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现状：问题的提出
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钟南山曾不止一次地表达“医学人文精神沦落成医患关系紧张原因之一
”的观点。日前，他在一个讨论医患关系的论坛上就说过：“目前，医患关
系已经到了剑拔弩张的阶段。”
患者：“医生，我暂时不想住院？” 医生：“行，签字，一切后果自负。” 患者：“........” 患者：“医生，我不想做手术了。” 医生：“好的，明天出院。” 患者：“........” 患者：“医生，我年轻的时候..........” 医生：“说主要的。” 患者：“........” 患者：“医生，上次我看的是另外一个医生， 他建议我吃这种药” 医生：“那你继续找他看吧” 患者：“........” 患者：“医生，我除了咳嗽，还有......” 医生：“我这里只看呼吸，其它问题到其它 科去看吧。” 患者：“........”
一 医院服务中的人文关怀
• 1人性化服务
• 所谓“人性化服务”就是强调从服务对象的特点 出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活 规律和心理需要。
根据病人需要排班
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1人性化服务
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一 医院服务中的人文关怀
• 2 便捷化服务
即简化服务流程，提供方便，便捷的服务。
电话勤务中心
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2 便捷化服务
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2 便捷化服务
L/O/G/O
医学人文关怀的理论和技能
医学人
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现状：问题的提出
• 问题：现在的医患关系？
病人见医生就 想对方会不会 斩我？
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医生遇到病 人就想对方 会不会告我？
现状：问题的提出
请问我这病是 怎么回事？
对不起，我不 知道，麻烦你
问医生
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现状：问题的提出
请问我这病 是怎么回事？
跟你说了 你 也不懂。
•评估患者情况
二沟通交流中的人文关怀
• 语言的安慰性
对比法
激励法
转移法
•分散其注意力 •减少不良情绪
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二沟通交流中的人文关怀
医生与患者的“沟通”
患者：“医生，我还有........” 医生（门诊）：“好了，下一个。” 患者：“..........” 患者：“医生，根据我的病情，你说我做手术 好呢？还是吃药好呢？” 医生：“都可以，你自己决定。” 患者：“.........” 患者：“医生，您说我这是什么病啊？” 医生：“不好说，等检查结果出来再说。” 患者：“.........” 患者：“医生，化验单刚出来，上午的医生不 在了，您能不能帮我看一下？” 医生：“挂号去。” 患者：“.........” 患者：“医生，我想住院，什么时候有床啊？” 医生：“不知道。” 患者：“.........”
（一）什么是人文关怀 （二）什么是医学人文关怀
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（一） 什么是人文关怀
人文关怀的概念
• 人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对 人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。
• 简言之，人文关怀就是关注人的生存与发 展，就是关心人，爱护人，尊重人。
尊重人的主体地位和个性差异
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（一） 什么是人文关怀
• 尊重人的主体地位 病人的感受——
脑梗塞
脑细胞就像稻田里的秧苗缺水一样，早期尚不致 干死，如及时恢复灌注，可能活得过来；时间长了等 地缝都裂开了，再灌注也晚了，神经功能再不能完全 恢复了。
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二沟通交流中的人文关怀
非常必要用比喻，因为说专业，多数 患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易 懂。
一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么要开那 个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家 规定都要开化学名的？
知道给什么样的人做操作，比知道做什么操作重要的多。
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（一） 什么是人文关怀
人文关怀的概念
• 人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对 人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。
• 简言之，人文关怀就是关注人的生存与发 展，就是关心人，爱护人，尊重人。
尊重人的主体地位和个性差异
关心人的多方面的需要
促进人的全面发展
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他说，医生首先是为大家服务的，是爱人、帮助人、与人为善的。然而
目前的情形，世所罕见。同仁医院的病人砍伤医生事件、东莞病人砍死医生
的事件，都反映出医患关系极端地尖锐。
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人文精神的沦落是对医生神圣职责的亵渎
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他认为，医患关系变得尖锐有制度上的问题，还有医疗资源分配不公等
原因，此外，医学人文的沦落也是重要原因。他说，医患关系是一个综合的
我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观 上，发动机也不一样呀，区别大了。
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二沟通交流中的人文关怀
语言的技巧性
健康知识类问题 • 护士，我的病要注意什么？ • 我这个病是什么原因引起的？ • 用了这个药，会有什么反应啊？ • 护士，这个药是干什么用的？ • 我这病能吃什么，不能吃什么？ • 我这种病会传染吗？
“自从得了肿瘤， 我的人格尊严丧失殆 尽，没有了性别，没 有了长幼，没有了自 尊，在医生护士眼里 ，我就是一个能够喘 气的瘤子。”
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（Leabharlann Baidu） 什么是人文关怀
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（一） 什么是人文关怀
• 高职高专护理操作技能比赛带来的反思
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（一） 什么是人文关怀
知道什么样的人患病，比知道患的是什么病重要的多。 ————希波克拉底
直接回答法 知识性
通俗性
委婉性
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二沟通交流中的人文关怀
病情，诊断，预后类问题 • 护士，我到底得了什么病？ • 我这个病严重吗？ • 我的病情现在怎么样了？ • 这个治疗方案能不能治断根？ • 我这个病能不能全治好？ • 我这病多长时间能治好呀？
语言的技巧性
模糊回答法 审慎性
一致性
留余地
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二沟通交流中的人文关怀
东莞某大医院，孩子因为上呼吸道感染打针，却死了。家长发现有一页病历
被撕掉了，问医生原因，医生说没写好，所以撕了。钟南山说：“人文精神
的沦落是对医生神圣职责的亵渎！”
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现状：问题的提出
• 医学人文教育薄弱：
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现状：问题的原因分析
图片为该实习护士微 博上所发虐待婴儿照 片,新生儿头部严重后
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现状：问题的原因分析
您好 不离口 请 字放前头 对不起 时时有 谢谢 跟后头
保重 送客走
对服务对象的尊重关爱 .
二沟通交流中的人文关怀
一见习护 士称呼一 老年病人 “大爷”， 病人十分 不快，请 问什么原 因？
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二沟通交流中的人文关怀
语言的礼貌性 礼貌称谓
通称 亲属称
职衔称
姓氏称
职业称
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•根据不同情况 采用不同称谓