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商务沟通技巧语言沟通培训 ppt课件
或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次 ，我们可否采用……
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37
四、 沟通的技巧（一）
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
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38
四、 沟通的技巧（一）
望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，他居然变成了一只 白色的马桶！
案例：黑人的愿望
为啥沟通不畅
22
3.1 从沟通渠道的角度来分析
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6. 未注重非语言信息的应用
有人总结出如下的公式：
文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。
“你长大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞 机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如 果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”
为啥沟通不畅
LOG O
— *—
26
3.3 从解码的角度来分析
我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见， 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限 性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、 网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
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四、 沟通的技巧（一）
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
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四、 沟通的技巧（一）
望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，他居然变成了一只 白色的马桶！
案例：黑人的愿望
为啥沟通不畅
22
3.1 从沟通渠道的角度来分析
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6. 未注重非语言信息的应用
有人总结出如下的公式：
文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。
“你长大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞 机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如 果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”
为啥沟通不畅
LOG O
— *—
26
3.3 从解码的角度来分析
我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见， 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限 性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、 网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
《商务沟通方式》PPT课件电子版本
43
2.使用手机的禁忌 不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯
工具 在开会等场合，不要当众使用移动通讯工
具
44
使用手机注意安全： ——在驾驶时不使用手机通话 ——不在加油站、面粉厂、油库等
地使用手机 ——不要在病房内使用 ——不要在飞机飞行期间使用
45
使工作顺利的电话术
1.迟到、请假自己打电话 2.外出办事，随时同单位联系 3.延误拜访时间应事先与对方联络 4.外出时，告知去处及电话 5.与外出上司联络，力求简洁 6.以传真机传送文件后，使用电话联络
一星期后，B接到了被录用的通知。
25
需要注意问题： 如何准备应聘材料 收集应聘公司的信息 保持平和心态，营造和谐气氛 如何回答主试者的提问
26
（2）绩效评估面谈
（1）告知—说服型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
们将评价告诉员工， 并劝说员工遵循推 荐的方式，以提高绩效。
27
（2）告知—倾听型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
·你曾做过什么?
你会选择什么课程? ·你碰到的最大的挫折 ·你认为在一个好的公司里
·你与同学和教员们相 和最大的愉悦是什么? 是什么决定了一个人的进
处时，你遇到哪些困 ·你的主管的哪些方面 步?
难？
是你喜欢和不喜欢的? ·今年你曾受到哪些 什么?
了什么?
46
7.通讯录随身带 8.同事家中的电话不要轻易告诉别人 9.借用别家公司电话应注意 10.时常用电话同工作介绍人保持联络 11.向身边的老师学习
47
三、书面沟通
书面沟通的特点 书面沟通的适用范围
48
书面沟通的特点
优点 沟通信息容易记录 保证在信息扩散过程中，使不
2.使用手机的禁忌 不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯
工具 在开会等场合，不要当众使用移动通讯工
具
44
使用手机注意安全： ——在驾驶时不使用手机通话 ——不在加油站、面粉厂、油库等
地使用手机 ——不要在病房内使用 ——不要在飞机飞行期间使用
45
使工作顺利的电话术
1.迟到、请假自己打电话 2.外出办事，随时同单位联系 3.延误拜访时间应事先与对方联络 4.外出时，告知去处及电话 5.与外出上司联络，力求简洁 6.以传真机传送文件后，使用电话联络
一星期后，B接到了被录用的通知。
25
需要注意问题： 如何准备应聘材料 收集应聘公司的信息 保持平和心态，营造和谐气氛 如何回答主试者的提问
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（2）绩效评估面谈
（1）告知—说服型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
们将评价告诉员工， 并劝说员工遵循推 荐的方式，以提高绩效。
27
（2）告知—倾听型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
·你曾做过什么?
你会选择什么课程? ·你碰到的最大的挫折 ·你认为在一个好的公司里
·你与同学和教员们相 和最大的愉悦是什么? 是什么决定了一个人的进
处时，你遇到哪些困 ·你的主管的哪些方面 步?
难？
是你喜欢和不喜欢的? ·今年你曾受到哪些 什么?
了什么?
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7.通讯录随身带 8.同事家中的电话不要轻易告诉别人 9.借用别家公司电话应注意 10.时常用电话同工作介绍人保持联络 11.向身边的老师学习
47
三、书面沟通
书面沟通的特点 书面沟通的适用范围
48
书面沟通的特点
优点 沟通信息容易记录 保证在信息扩散过程中，使不
商务沟通技巧讲义(PPT 39页)
讲述要求客观的描述一个事实或事实的片 段，要求控制时间、有次序。
叙述比讲述更进一步。叙述是对事实进行 有目的的筛选，引导听者得出事先规划好 的结论。
叙述的要求
叙述要求构建一个完整的故事 叙述要求在讲完事实后概况自己的观点 叙述要求你会筛选事实 叙述要求有意识的影响他人
案例分析
快乐的春游 早晨出发去春游的时候，大家都集合好了，原定
讲述的基本要求
时间恰当、有效
（1-5分钟）
有次序
（时间次序、地点次序……）
尊重事实，提供细节
案例——用好讲述获得假释
你改过自新了吗？ 是的，我已受到教训。真
的，我已洗心革面，上帝 为证，我不会危害社会。
是的，确实如此，我真的 已经变好，上帝为证，我 不会危害社会，我完全悔 过自新了。
事实 我是一个细心的人，我在
上大学的时候一直订《英 语世界》杂志，在大学二 年级的时候，有一次看到 《英语世界》的一篇文章 里有一个标点符号用错了。 它用的不是英文的标点符 号，而是中文的标点符号。 我就把错误在第几页第几 行写下来，给杂志社寄去 了。后来，杂志社的总编 辑给我回了一封信，说赠 送我一年的杂志。他还说 像我这样细心的人，已经 很少见了。
（时间2分钟，叙述中注意：角度、启发、观点）
说话基本技巧3——表达
案例1：观看视频，然后思考 三位选手中让你记住了谁？
案例2：李敖北大演讲
什么是表达
表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。 表演的形式：动作、手势、眼神，语言中的抑扬
顿挫、快慢轻重缓急等。 表达的关键环节包括：道具、肢体语言、面部表
成功表达的四个技巧4
4、时间控制 表达的时间一般控制在30分钟内。
经典赏析
叙述比讲述更进一步。叙述是对事实进行 有目的的筛选，引导听者得出事先规划好 的结论。
叙述的要求
叙述要求构建一个完整的故事 叙述要求在讲完事实后概况自己的观点 叙述要求你会筛选事实 叙述要求有意识的影响他人
案例分析
快乐的春游 早晨出发去春游的时候，大家都集合好了，原定
讲述的基本要求
时间恰当、有效
（1-5分钟）
有次序
（时间次序、地点次序……）
尊重事实，提供细节
案例——用好讲述获得假释
你改过自新了吗？ 是的，我已受到教训。真
的，我已洗心革面，上帝 为证，我不会危害社会。
是的，确实如此，我真的 已经变好，上帝为证，我 不会危害社会，我完全悔 过自新了。
事实 我是一个细心的人，我在
上大学的时候一直订《英 语世界》杂志，在大学二 年级的时候，有一次看到 《英语世界》的一篇文章 里有一个标点符号用错了。 它用的不是英文的标点符 号，而是中文的标点符号。 我就把错误在第几页第几 行写下来，给杂志社寄去 了。后来，杂志社的总编 辑给我回了一封信，说赠 送我一年的杂志。他还说 像我这样细心的人，已经 很少见了。
（时间2分钟，叙述中注意：角度、启发、观点）
说话基本技巧3——表达
案例1：观看视频，然后思考 三位选手中让你记住了谁？
案例2：李敖北大演讲
什么是表达
表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。 表演的形式：动作、手势、眼神，语言中的抑扬
顿挫、快慢轻重缓急等。 表达的关键环节包括：道具、肢体语言、面部表
成功表达的四个技巧4
4、时间控制 表达的时间一般控制在30分钟内。
经典赏析
商务沟通培训课件ppt
非语言交流的定义与重要性
定义
非语言交流是指通过肢体动作、 面部表情、声音语调等方式传达 信息的方式，与语言文字交流相 对。
重要性
非语言交流在商务沟通中占据重 要地位，能够补充和强化语言文 字信息的含义，同时也能在某些 情况下替代语言文字交流。
非语言交流的常见形式
肢体动作
如手势、身体姿势、头 部动作等。
通过特定的肢体动作和面部表 情来传递信息，例如点头表示
同意，摇头表示否定。
调节气氛
通过调整自己的声音语调和身 体姿势来调节商务沟通的气氛 ，使谈判或会议更加顺利。
商务沟通中的书面交流
03
商务信函的写作技巧
01
商务信函的语言和语气
使用正式、专业的语言，保持礼貌、尊重的语气，避免 使用过于随意的表达。
商务沟通培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 商务沟通基础 • 商务沟通中的非语言交流 • 商务沟通中的书面交流 • 商务沟通中的口头交流 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通中的礼仪与形象塑造
01 商务沟通基础
商务沟通的定义与重要性
商务沟通的定义
商务沟通是指在商业环境中，为了达成商业目标或解决商业问题，进行的书面 或口头交流和信息传递。
面部表情
如微笑、皱眉、眼神等 。
声音语调
如音量、语速、音调等 。
空间距离
如与对方的距离、座位 方向等。
非语言交流在商务沟通中的应用
01
02
03
04
建立信任
通过真诚的微笑、适当的眼神 接触和友好的肢体动作来建立
信任关系。
表达情绪
通过面部表情和声音语调来表 达情绪，使对方更好地理解自
商务沟通课件(ppt资料)
下情
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
高效沟通技巧商务PPT授课课件
沟通的定义 2、沟通过程的原理模型
传递者
接收者
01
02
思 考
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
编 码
03
04
传 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 递
高效的语言沟通
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
容易被忽视 ——原因
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
激情
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT 30页)
技
加以重视可能会造成对他不利的结果。
巧
三 （五）回答意想不到的问题的技巧
常
商谈中对方常会问些意想不到的问题，而且对方可能知道这个问题你是没有准备的，
用
很得意的盯着你。面对这样的场面千万不能惊慌失措，表情要随和、言语要从容，克制自
商
己不平静的心理状况。 第一，你可以告诉对方“你提的这个问题很好，我也正要与你讨论这个问题，但由于
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（二）针对提问者的真实心理答复
意
7. 缺乏互信，常常“沟而不通”。 8. 缺乏沟通意识，不重视沟通。
事
项
二 化解冲突的五种策略
沟
避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲
通
突。
中
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。
前
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。
言
4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其
实用的商务沟通技巧培训课件(共30张PPT)
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项二 表达前应做的准备沟要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
第2章 成功沟通的基础 《商务沟通》PPT课件
务。
4．将负面信息插在中间， 且应简洁明了
在不得不说明负面信息的情形，最好也将负面信息置于 书面信息或口头陈述的中间，以减少负面信息对于对方 的冲击力。
另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示强调。如果不 想特别强调信息的负面作用，负面信息就应简洁明了， 篇幅要尽可能短小，且只出现一次。
2．要强调对方可以做的，而不是对对 方的种种限制
说明对方所受到的限制，只会产生消极作用，令对方沮丧、不满 或反感；
强调对方可以做的，就是引导他采取某种对于双方都有利的行动， 提高沟通成功的把握。
例如：
带有负面含义的表达方式： 因为你没有加入本会，你不能享受本会会员的权利。 采用肯定的词汇来表达： 如果你现在就加入本会，你就能享受本会会员的权利。
3．尽量少谈和不谈自己和对方的感受， 而谈事实与结果
例如：
缺乏换位思考的方式： 我们很高兴地批准了你VIP信用卡的申请。 换位思考的方式： 你的VIP信用卡的申请已经批准了。
4．涉及正面内容的沟通时，要多用 “你”而少用“我”
例如： 缺乏换位思考的方式： 我们为所有员工提供健康保险。 换位思考的方式： 作为公司一员，你可以享受健康保险。
第2章 成功沟通的基础
2.1 换位思考
换位思考是一种思考问题的方式和方法。它强调沟通要 从对方的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重对方， 保护对方的自尊心。因此，也就是要站在对方的立场上 去开展沟通。
2.1.1 语言表达上的换位思考
1．要谈及对方而不是自己
例: 缺乏换位思考的方式： 我们与某某旅馆签有协议，同意你入住时享受80%的折扣。 换位思考的方式： 如果你是携程网的会员，入住某某旅馆便可享受80%的折扣。
5．涉及负面信息，应避免用“你”， 以保护对方的自尊心
4．将负面信息插在中间， 且应简洁明了
在不得不说明负面信息的情形，最好也将负面信息置于 书面信息或口头陈述的中间，以减少负面信息对于对方 的冲击力。
另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示强调。如果不 想特别强调信息的负面作用，负面信息就应简洁明了， 篇幅要尽可能短小，且只出现一次。
2．要强调对方可以做的，而不是对对 方的种种限制
说明对方所受到的限制，只会产生消极作用，令对方沮丧、不满 或反感；
强调对方可以做的，就是引导他采取某种对于双方都有利的行动， 提高沟通成功的把握。
例如：
带有负面含义的表达方式： 因为你没有加入本会，你不能享受本会会员的权利。 采用肯定的词汇来表达： 如果你现在就加入本会，你就能享受本会会员的权利。
3．尽量少谈和不谈自己和对方的感受， 而谈事实与结果
例如：
缺乏换位思考的方式： 我们很高兴地批准了你VIP信用卡的申请。 换位思考的方式： 你的VIP信用卡的申请已经批准了。
4．涉及正面内容的沟通时，要多用 “你”而少用“我”
例如： 缺乏换位思考的方式： 我们为所有员工提供健康保险。 换位思考的方式： 作为公司一员，你可以享受健康保险。
第2章 成功沟通的基础
2.1 换位思考
换位思考是一种思考问题的方式和方法。它强调沟通要 从对方的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重对方， 保护对方的自尊心。因此，也就是要站在对方的立场上 去开展沟通。
2.1.1 语言表达上的换位思考
1．要谈及对方而不是自己
例: 缺乏换位思考的方式： 我们与某某旅馆签有协议，同意你入住时享受80%的折扣。 换位思考的方式： 如果你是携程网的会员，入住某某旅馆便可享受80%的折扣。
5．涉及负面信息，应避免用“你”， 以保护对方的自尊心
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
二
回答问题的技巧
沟 通 中 的 注 意 事 项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
（二）针对提问者的真实心理答复
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事项ຫໍສະໝຸດ 二 回答问题的技巧沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
《商务沟通技巧》ppt课件
非言语动作明确、明晰。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100张)
7
人在社会中沟通的主要对象
子女
同事
客户
下属 上司
人在社 会中
领居 父母
同学
夫妻
朋友
8
二、沟通的重要性与方式
重要性
良好的沟通可以建立良好的人际关系， 获得更多的机会与资源，减少犯错的机 率和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，做事更有效率。
9
二、沟通的重要性与方式
方式
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
24
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
五、商务沟通的技巧
性格特点模型 内向
事前准备
确认需求
沟通的目标ຫໍສະໝຸດ 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
13
明确沟通的目的
目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目 的，才能在整个沟通过程中始终围绕目 的去陈述，才能控制整个沟通的过程， 从而达到沟通的成功．
14
（二）事前准备
沟通前准备工作是实现良好沟通的基础, 沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户 的心态、了解市场的情况 、了解方案在 操作中会可能面临哪些问题、有几种解决 的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备
18
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
(1)沟通中的说服
情感说服
❖ 一是利益 ❖ 二是从客户角度进行说服 ❖ 三是要有热情
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
人在社会中沟通的主要对象
子女
同事
客户
下属 上司
人在社 会中
领居 父母
同学
夫妻
朋友
8
二、沟通的重要性与方式
重要性
良好的沟通可以建立良好的人际关系， 获得更多的机会与资源，减少犯错的机 率和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，做事更有效率。
9
二、沟通的重要性与方式
方式
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通
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五、商务沟通的技巧
性格特点模型 内向
事前准备
确认需求
沟通的目标ຫໍສະໝຸດ 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
13
明确沟通的目的
目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目 的，才能在整个沟通过程中始终围绕目 的去陈述，才能控制整个沟通的过程， 从而达到沟通的成功．
14
（二）事前准备
沟通前准备工作是实现良好沟通的基础, 沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户 的心态、了解市场的情况 、了解方案在 操作中会可能面临哪些问题、有几种解决 的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备
18
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(1)沟通中的说服
情感说服
❖ 一是利益 ❖ 二是从客户角度进行说服 ❖ 三是要有热情
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13
学习内容
商务沟通的概述 沟通过程 沟通中的有效倾听
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14
一、商务沟通的概述
决定业绩的三方面：
态度
知识
技巧
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15
什么是技巧？
是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出 来的习惯行为。
精பைடு நூலகம்文档
16
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
18
沟通模型
传递者 意图
编码
媒 传递 介 接收
符号
符号
接受
传递
反馈
反馈
接收者 理解
译码
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19
沟通的三大要素
要有一个明确的目标：沟通≠闲聊 见面第一句话：“这次我找你的目的是‥‥‥”
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20
达成共同的协议
沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。
沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样的 一个协议吗？
复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离
岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可 先行离岛的人。
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6
3、相关讨论
从这个游戏中学到了什么？ 为什么会出现越往后越难进行表达的情况？ 听重要还是说重要？
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7
4、启示
在团队中要充分了解其他人的意图，就必须 用“心”听，听比说更重要；
去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华； 站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要
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3
1、游戏背景
一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活 ，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮 气球吊篮，没有水和食物。
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4
人物分别是：
（1）孕妇：怀胎8个月；
（2）发明家：正在研究新能源（可再生无污 染）汽车；
（3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案， 已取得突破性进展；
（4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类 居住的星球；
气冲冲地走了。
一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的
，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：
“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走 了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最 后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走 了，你说话应该留意一下。”
（二）沟通的目标
信息被对方接收到
信息被对方充分理解：“翻译”
信息被对方接受：不能作为判断沟通是否高 效的标准
信息引起对方反应
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24
（三）沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
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25
语言沟通：更擅长沟通信息
口头语言 书面语言 图片
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26
语言沟通的方式
口头
书面
一对一(面对面)交谈 ·书信
几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想 吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼 尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了 一个共同的错误:
缺乏沟通
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10
点评
缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅 仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与心 的沟通和交流，不然爱就会成为一种负担和 不开心的责任。
·小组讨论会
·文件
·讲话、演讲
·出版物
·电影/电视/录像 ·传真
·电话(一对一/联网) ·广告
·无线电
·报表
·录像会议
·电子邮件
图片
·幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片 等 ·与书面模式相关的媒介 定量数据
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27
非语言沟通：更擅长沟通思想、感情
面对面沟通三要素 言辞, 7%
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21
沟通信息、思想和情感
信息的沟通是最容易的：
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点 钟开会？往前走多少米？
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22
沟通的几个错误观念
1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做 沟通吗？
2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。
3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
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23
的内容；
在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表 达方式达到自己的目的。
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8
知识导入——商务沟通基础知识
导学案例1：吃鱼的故事 导学案例2：说话的艺术
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9
吃鱼的故事
有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将 鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾, 妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每 做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。
沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧。
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17
（一）沟通的定义
沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息 发送者选择一定的工具，采取一定的方式， 通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传 递给信息接收者，再由信息接收者将接受到 的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送 者那里的过程。
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商务沟通技巧
任课教师：左莉
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1
课程目录
知识导入——商务沟通基础知识 学习情景一 会议沟通 学习情境二 书面沟通 学习情境三 商务服务沟通 学习情境四 演讲沟通 学习情境五 求职面试沟通 学习情境六 跨文化沟通
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2
小游戏——荒岛逃生
沟通最基本的表现形式就是“听”、“说” 。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的 技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游 戏也许能带给我们一些启示。
（5）生态学家：负责热带雨林抢救工作
（6）流浪汉。
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5
2、游戏方法
针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各 自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理
由；第二个人先复述第一人的理由，再表明
自己的理由；接下来第三个人先复述前第一
、二个人的理由，再表达自己的理由；依次 类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分 钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者
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11
说话的艺术
有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家
中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟
没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢
？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还
没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就
这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们
。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你
不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完
，铁青着脸走了。
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12
点评
说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的 语气都会收到不同的效果。人际交往中，一 定不要犯这个过生日的人的错误。