顾客异议的处理与成交
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仍采用前一例子。 推销员:张小姐,您说您喜欢我们优质的产品,对吧? 顾客:没错。 推销员:而且也喜欢我们快捷的交货方式,是吧? 顾客:是的。
3. 选择成交法 (利用顾客的顺向思维)
推销人员在假定成交的基础上,向顾客提 供成交决策比较方案,先假定成交,后选 择成交,使顾客无论作出何种选择,所导 致的结局都是成交。
在顾客尚在犹豫中,向顾客提供两种或多 种选择,促使其从多方案中决定一种。
案例。有个推销员,在外面跑推销,中午吃饭的 时间到了。他想一个人就简单一点。就来到一家 面馆,让老板给他下一碗面条。他坐下来,随手 拿一份报纸边看边等。只听见老板对他说:
成交策略
1. 善于识别购买信号,把握最佳成交时机 2. 预防第三者搅局 3. 克服拒绝恐惧,培养正确的销售心理
捕捉成交信号
成交信号举例:
顾客愿意接受推销员的多次约见 顾客的接待态度转好 洽谈中顾客主动提出更换更好的洽谈场所 顾客拒绝接见其他公司的推销员 接见人主动向推销员介绍该公司采购人员等 顾客提出各种异议,迫切要求推销员回答 顾客询问交货期、售后服务、付款方式等细节问题
6. 糊涂法
推销员不必处理所有的顾客异议,因为很多异议是 无效、虚假或与购买无关的,没必要花时间去处理。 据经验认为,大约80%的异议是无需处理的。
对无关或无效的异议,推销员可置之不理,装聋作 哑,或大事化小,小事化了,不了了之。
7. 抢先法
预计到顾客可能提出的异议,在顾客提出之前 抢先提出异议,予以解决,排除购买障碍。
“先生,是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?” “一个就够了。”他想都没想就回答了。 话音刚落,只听见“卡嚓”一声,老板在下面条
的同时,给他炸了一个荷包蛋。过来一会儿,老 板把面条和荷包蛋一起都端了上来。推销员吃着 面条,咬了一口荷包蛋。
二选一方法:2000 1000 三选一方法:5000 2000 1000
你只能一步一步慢慢诱导:
今天,我们去看场电影吧?好啊;
明天,我们去逛逛商场,想买件衣服送给你。好 啊;
后天,我们去唱唱歌、跳跳舞?好啊。
三个月后,你嫁给我吧?好啊。到手了。
5. 从众成交法(营造争相购买气氛)
“刘经理,这种冷热饮水机目前最流行,特别 适合于大公司的办公室使用。与贵公司齐名的 某公司 、某公司等,办公室都换上了这种饮水 机。”
6.机会促成法
(利用顾客“怕失良机”的心理而促使其立即购买) 优惠机会法:“节日促销价,优惠大甩卖。” 有限度供应法:“存货有限,每人限购5件” 最后机会法:“酬宾优惠最后一天。”
7、连续点头成交法
连续点头成交法,与总结成交法有类似之处,但推销员不 直接总结产品的利益,而是提出有关利益的一系列问题让 准顾客回答的成交方法。
成交的策略和方法
1.请求成交法 (最简单常用) 2.假定成交法 (顾客不反对即成交) 3.选择成交法 (利用顾客的顺向思维) 4.小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力) 5.从众成交法 (营造争相购买气氛) 6.机会促成法
➢ 优惠机会法 ➢ 有限度供应法 ➢ 最后机会法
1. 请求成交法 (最简单常用)
客
异 议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
处理顾客异议的策略与方法
1.但是法 (“是.…..但是.…..”) 2.反驳法 (直接否定) 3.转化法 (把异议转化为购买的理由) 4.补偿法 (以产品的长处抵消异议涉及的短处) 5.询问法 (探询异议根源) 6.糊涂法 (应对无意义的异议) 7.抢先法 (在顾客之前提出并化解异议)
典型例句: “您刚才提出的问题,我们都顺利解决了,请问
您打算购买多少?” “既然这东西又好,价钱也不贵,您还是趁早买
下吧!” “既然各厂家的货色没什么差别,对您来说,向
谁购买都无所谓,可是对我却有完全不同的意义。 所以,还是让我为您提供这项服务吧,我担保您 会满意的!”
直接成交法适用于下列情形:
4. 百度文库点成交法
(先小点后大点,减轻顾客心理压力)
一般来说,重大的成交决策会使顾客产生较 大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对 重大决策过于慎重的敏感性,利用其对小问 题处理比较果断和随便的心理,就容易促成 交易。小点成交法就是先通过解决购买中的 小问题来间接促成交易。
男追女,不能一开口就说:“你嫁给我,做我的 老婆吧。”那非把对方吓跑不可。
老顾客; 理智型顾客; 推销员觉察到顾客喜欢产品; 推销员对达成交易充满自信; 把顾客思路引导到购买问题上来; 其他成交法未获成功,把直接成交法作为最后的
尝试。
2. 假定成交法 (顾客不反对即成交)
当来自顾客的成交信号并不明确,真假莫 辨,不易判断时,可假定顾客已作出购买 决策,由推销员提出一些如何安排购买产 品后的问题,如挑选产品、包装、送货等 细节,诱导顾客购买。
实质是:暗示成交,以顾客以心理压力。
案例一。长途汽车站、火车站售票窗口都 有一个大的字条:
“保险自愿,不买请声明。”
案例二。美国一家大的石油公司聘请一位 销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。 加油的员工手里拿着油枪,对前来加油的 汽车司机说:
“先生,加多少?”
销售专家说:“停。你这个问法不对。应 该说:先生, ?”
成交
成交内涵 成交(Close):达成交易。 一方面,从推销过程来讲,成交是推销洽谈的延
续。另一方面,成交也是推销工作重要的一个环 节,也是有技巧的。 成交环节的重要性 推销活动的目的就是达成交易。前面工作做得再 好,最后不能达成交易,等于白做。
成交三原则
(1)主动 (2)自信 (3)坚持
顾客异议的处理与成交
路漫漫其悠远
少壮不努力,老大徒悲伤
推销往往从被拒绝开始
正确对待顾客异议
顾客异议是推销活动过程中的必然现象; 顾客异议既是推销的障碍,也是成交的前奏和信
号; 认真分析顾客异议产生的根源; 永不争辩 科学地预测顾客异议
顾客异议的类型
性质
真实异议、虚假异议
顾
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
3. 选择成交法 (利用顾客的顺向思维)
推销人员在假定成交的基础上,向顾客提 供成交决策比较方案,先假定成交,后选 择成交,使顾客无论作出何种选择,所导 致的结局都是成交。
在顾客尚在犹豫中,向顾客提供两种或多 种选择,促使其从多方案中决定一种。
案例。有个推销员,在外面跑推销,中午吃饭的 时间到了。他想一个人就简单一点。就来到一家 面馆,让老板给他下一碗面条。他坐下来,随手 拿一份报纸边看边等。只听见老板对他说:
成交策略
1. 善于识别购买信号,把握最佳成交时机 2. 预防第三者搅局 3. 克服拒绝恐惧,培养正确的销售心理
捕捉成交信号
成交信号举例:
顾客愿意接受推销员的多次约见 顾客的接待态度转好 洽谈中顾客主动提出更换更好的洽谈场所 顾客拒绝接见其他公司的推销员 接见人主动向推销员介绍该公司采购人员等 顾客提出各种异议,迫切要求推销员回答 顾客询问交货期、售后服务、付款方式等细节问题
6. 糊涂法
推销员不必处理所有的顾客异议,因为很多异议是 无效、虚假或与购买无关的,没必要花时间去处理。 据经验认为,大约80%的异议是无需处理的。
对无关或无效的异议,推销员可置之不理,装聋作 哑,或大事化小,小事化了,不了了之。
7. 抢先法
预计到顾客可能提出的异议,在顾客提出之前 抢先提出异议,予以解决,排除购买障碍。
“先生,是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?” “一个就够了。”他想都没想就回答了。 话音刚落,只听见“卡嚓”一声,老板在下面条
的同时,给他炸了一个荷包蛋。过来一会儿,老 板把面条和荷包蛋一起都端了上来。推销员吃着 面条,咬了一口荷包蛋。
二选一方法:2000 1000 三选一方法:5000 2000 1000
你只能一步一步慢慢诱导:
今天,我们去看场电影吧?好啊;
明天,我们去逛逛商场,想买件衣服送给你。好 啊;
后天,我们去唱唱歌、跳跳舞?好啊。
三个月后,你嫁给我吧?好啊。到手了。
5. 从众成交法(营造争相购买气氛)
“刘经理,这种冷热饮水机目前最流行,特别 适合于大公司的办公室使用。与贵公司齐名的 某公司 、某公司等,办公室都换上了这种饮水 机。”
6.机会促成法
(利用顾客“怕失良机”的心理而促使其立即购买) 优惠机会法:“节日促销价,优惠大甩卖。” 有限度供应法:“存货有限,每人限购5件” 最后机会法:“酬宾优惠最后一天。”
7、连续点头成交法
连续点头成交法,与总结成交法有类似之处,但推销员不 直接总结产品的利益,而是提出有关利益的一系列问题让 准顾客回答的成交方法。
成交的策略和方法
1.请求成交法 (最简单常用) 2.假定成交法 (顾客不反对即成交) 3.选择成交法 (利用顾客的顺向思维) 4.小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力) 5.从众成交法 (营造争相购买气氛) 6.机会促成法
➢ 优惠机会法 ➢ 有限度供应法 ➢ 最后机会法
1. 请求成交法 (最简单常用)
客
异 议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
处理顾客异议的策略与方法
1.但是法 (“是.…..但是.…..”) 2.反驳法 (直接否定) 3.转化法 (把异议转化为购买的理由) 4.补偿法 (以产品的长处抵消异议涉及的短处) 5.询问法 (探询异议根源) 6.糊涂法 (应对无意义的异议) 7.抢先法 (在顾客之前提出并化解异议)
典型例句: “您刚才提出的问题,我们都顺利解决了,请问
您打算购买多少?” “既然这东西又好,价钱也不贵,您还是趁早买
下吧!” “既然各厂家的货色没什么差别,对您来说,向
谁购买都无所谓,可是对我却有完全不同的意义。 所以,还是让我为您提供这项服务吧,我担保您 会满意的!”
直接成交法适用于下列情形:
4. 百度文库点成交法
(先小点后大点,减轻顾客心理压力)
一般来说,重大的成交决策会使顾客产生较 大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对 重大决策过于慎重的敏感性,利用其对小问 题处理比较果断和随便的心理,就容易促成 交易。小点成交法就是先通过解决购买中的 小问题来间接促成交易。
男追女,不能一开口就说:“你嫁给我,做我的 老婆吧。”那非把对方吓跑不可。
老顾客; 理智型顾客; 推销员觉察到顾客喜欢产品; 推销员对达成交易充满自信; 把顾客思路引导到购买问题上来; 其他成交法未获成功,把直接成交法作为最后的
尝试。
2. 假定成交法 (顾客不反对即成交)
当来自顾客的成交信号并不明确,真假莫 辨,不易判断时,可假定顾客已作出购买 决策,由推销员提出一些如何安排购买产 品后的问题,如挑选产品、包装、送货等 细节,诱导顾客购买。
实质是:暗示成交,以顾客以心理压力。
案例一。长途汽车站、火车站售票窗口都 有一个大的字条:
“保险自愿,不买请声明。”
案例二。美国一家大的石油公司聘请一位 销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。 加油的员工手里拿着油枪,对前来加油的 汽车司机说:
“先生,加多少?”
销售专家说:“停。你这个问法不对。应 该说:先生, ?”
成交
成交内涵 成交(Close):达成交易。 一方面,从推销过程来讲,成交是推销洽谈的延
续。另一方面,成交也是推销工作重要的一个环 节,也是有技巧的。 成交环节的重要性 推销活动的目的就是达成交易。前面工作做得再 好,最后不能达成交易,等于白做。
成交三原则
(1)主动 (2)自信 (3)坚持
顾客异议的处理与成交
路漫漫其悠远
少壮不努力,老大徒悲伤
推销往往从被拒绝开始
正确对待顾客异议
顾客异议是推销活动过程中的必然现象; 顾客异议既是推销的障碍,也是成交的前奏和信
号; 认真分析顾客异议产生的根源; 永不争辩 科学地预测顾客异议
顾客异议的类型
性质
真实异议、虚假异议
顾
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议