礼宾服务培训教案
酒店礼宾部的培训方案
酒店礼宾部的培训方案酒店礼宾部的培训方案一、培训目标：1. 提升员工的服务意识和专业素养，提高整体服务水平；2. 培养员工良好的沟通能力和协调能力，提高团队合作精神；3. 加强员工对酒店设施、服务流程以及市场动态的了解和掌握，以提高客户满意度；4. 提高员工应对各种突发状况和客户投诉的能力，保证顾客的权益。
二、培训内容：1. 服务礼仪：礼宾部员工在与顾客接触时，需要做到微笑、热情、友善，体现酒店的专业形象。
包括如何迎接、引导、服务、送别客人等方面的礼仪规范。
2. 沟通技巧：通过培训提高员工与客人之间的沟通能力，学习有效地解决客人问题和满足客人需求的方法，并提高员工与团队成员之间的协调和合作能力。
3. 产品知识：培训员工对酒店各类房型、设施设备、服务流程等方面进行系统的知识讲解，使员工能够准确、全面地回答顾客的问题，提供专业的建议和服务。
4. 情景模拟：通过模拟实际工作情境，让员工亲身经历和处理各种突发事件和客户投诉的场景，提高员工应对危机和处理客诉的能力，培养员工的应变能力。
5. 客户需求分析：通过培训将员工从被动为客人提供服务转变为主动了解客人需求并提供个性化服务的服务提供者，提高员工的观察力和分析能力，以迎合不同客人的需求。
6. 外语培训：针对需要的员工，开设英语等外语培训，提高员工的外语表达能力，提供更优质的服务。
7. 应急处理：培训员工熟悉酒店的安全应急处理流程，提高员工应对火灾、地震等突发事件的应急处置能力，保证客户的安全和顺利疏散。
三、培训方式：1. 理论培训：通过讲座、讲解、培训资料等形式传授酒店礼宾部的相关知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟实际工作情境，让员工亲自体验和处理各种情况，加强实际操作能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演让员工更好地理解和体验客户的需求和感受，提高员工的服务能力。
4. 好榜样：通过观看优秀员工的工作表现、个人经验分享等形式，鼓励员工学习和模仿优秀员工的工作方法和态度。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案一、培训内容1. 礼仪基础礼仪基础是礼宾服务的重要基础，是礼宾服务人员必须掌握的基础知识。
本部分主要包括以下内容：•基本礼仪知识：介绍礼仪的起源及其重要性，礼仪的基本原则、礼节、礼貌、礼仪注意事项等。
•着装礼仪：介绍礼宾服务人员的着装要求，不同场合的着装搭配、配饰等。
•礼节常识：介绍不同场合的礼节要求，如商务会晤礼节、宴会礼节、婚礼礼节等。
•礼仪误区：介绍常见的礼仪误区及其对礼宾服务工作的影响。
2. 服务流程礼宾服务人员的服务流程是礼宾服务顺利进行的关键，也是客户对礼宾服务的重要体验。
本部分主要包括以下内容：•接待流程：介绍接待客户的流程、客户到达后的接待方式、行李安排等。
•入住流程：介绍客户入住酒店的流程，包括贵宾区域安排、客房介绍、行李安排等。
•送别流程：介绍客户离开酒店时礼宾服务人员的送别流程。
3. 沟通技巧礼宾服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题，增强客户满意度。
本部分主要包括以下内容：•口头沟通技巧：包括语言表达技巧、措辞技巧、倾听技巧等。
•非语言沟通技巧：包括肢体语言、面部表情、眼神交流技巧等。
•沟通技巧实践：通过案例分析等方式，让学员掌握实际沟通技巧。
二、培训方式1.线上培训线上培训是通过网络视频等方式进行的培训，具有时间和地点灵活性，可以节省学员的交通住宿等费用。
线上培训可以通过百度文库等平台进行，也可以通过公司的内部培训平台进行。
2.线下培训线下培训是在指定地点进行的培训，通常分为集中式和分散式。
集中式培训在一个地点集中进行，适合参与人员数量较少的培训；分散式培训在不同地点进行，适合参与人员数量较多且分布广泛的培训。
3.实践培训实践培训是在实际工作环境中进行的培训，通过与实际工作相结合，让学员通过实际操作来掌握礼宾服务的技能和经验。
三、培训评估为了评估培训效果，我们将采取以下方式进行培训评估：1.培训前测试在培训开始前，进行一次培训前测试，测试参与人员的礼仪基础知识和服务流程掌握情况。
礼宾礼仪培训方案
礼宾礼仪培训方案
一、培训目的
礼宾礼仪在商务社交和国家外交中具有重要的作用。
本着尊重客户、彰显企业形象以及促进良好合作关系的原则，本公司将举办礼宾
礼仪培训，旨在提升企业员工的形象和礼仪素质，增强企业形象和信誉。
二、培训内容
1.国内外礼仪习俗知识及免费礼仪概述
2.商务场合礼仪、宴会礼仪和国际礼仪规范等内容
3.个人形象及着装搭配
4.心理素质训练及沟通技巧
三、培训方法
1.理论学习：集中培训，授课讲解礼仪知识和典型案例分析，通过讲解、讨论、案例分析和商务礼仪规范等形式学习和掌握相关知识。
2.实践演练：组织参观会议厅，模拟现场环境，参与演练活动，学员可以现场感受、学习和体验。
培训结束后，组织企业举办模拟场合活动培训，并进行实践操作和着装搭配，提高培训成果。
四、培训对象
公司所有部门和员工。
五、培训时间和地点
具体的时间和地点根据公司实际情况和培训计划确定。
六、培训效果评估
通过考试和实际表现两种方式对培训成果进行评价，对合格者进行证书颁发，对不合格者进行再次培训并重新考核。
七、培训费用
具体的培训费用根据培训的内容、时间和参与人数而定。
八、培训效果维护
对于已经培训过的员工，需要定期组织培训过程中学习内容的回顾与总结，以巩固并提高培训效果。
九、总结
礼宾礼仪是商务社交和国家外交中的重要内容，是企业弘扬企业
文化的重要标志。
通过本次礼宾礼仪培训，可以提高企业员工的文化
素质、形象气质和沟通技巧，进一步强化企业文化的担当和发展方向。
礼宾员服务培训方案
礼宾员服务培训方案一、前言礼宾员服务是一项重要的职业，需要具备良好的人际沟通能力、服务意识和专业知识。
本培训方案旨在帮助礼宾员提升服务质量，提高客户满意度。
二、培训目标1.了解礼宾员的职责和工作要求；2.提高礼宾员的服务意识和行为规范；3.提升礼宾员的人际沟通和问题解决能力；4.加强礼宾员的专业知识和技能。
三、培训内容1.礼宾员的职责和工作要求（30分钟）1.1 介绍礼宾员的角色和职责；1.2 解释礼宾员的工作要求和规范。
2.基本礼仪和形象培训（60分钟）2.1 介绍基本礼仪和仪容仪表要求；2.2 演示正确的站姿、坐姿和行走姿势；2.3 强调言谈举止的重要性。
3.服务意识和行为规范（60分钟）3.1 培养良好的服务意识和态度；3.2 学习与客户有效沟通和交流；3.3 掌握礼貌用语和客户称呼的规范；3.4了解礼宾员的行为规范和职业道德。
4.人际沟通和问题解决能力（90分钟）4.1 培养良好的人际关系；4.2 学习有效的沟通技巧；4.3 解决常见客户问题的技巧和方法；4.4 处理投诉和纠纷的策略和技巧。
5.专业知识和技能（120分钟）5.1了解目标客户的需求和喜好；5.2 学习提供定制化服务的方法；5.3 掌握区域知识和旅游信息；5.4 学习应急处理和安全措施。
四、培训方法1.理论讲解：通过讲解礼宾员的职责、工作要求和行为规范，提高培训对象的了解和认识。
2.案例分析：通过分析实际案例，让培训对象学习如何应对不同情况和问题。
3.角色扮演：通过模拟客户和礼宾员的情景，让培训对象实践服务技巧和沟通能力。
4.小组讨论：让培训对象分为小组，共同研究和解决问题，促进互动和合作。
五、培训评估1.策划培训测验：设计书面测试，考查培训对象对培训内容的掌握情况。
2.观察评估：观察培训对象在角色扮演和小组讨论中的表现，评估其人际沟通和问题解决能力。
3.反馈问卷：向培训对象发放反馈问卷，收集培训效果和意见反馈，进行改进和调整。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案
1. 培训目的
本培训旨在培养专业礼宾服务人员，提升其职场竞争力，以及公司对顾客、客户等公共关系的良好形象塑造。
2. 培训时间与地点
时间：2周
地点：公司内部培训室
3. 培训内容
3.1 礼仪知识与技巧
礼仪知识是培训的基础，涵盖会议礼仪、宴会礼仪、接待礼仪、商务礼仪等。
通过课堂学习、现场观摩，并参与实践，使学员掌握正确的礼仪知识和技巧。
3.2 沟通技巧
沟通技巧是一个礼宾服务人员必须具备的素质之一。
通过理论知识和实际操作，使学员掌握有效沟通的技巧，包括如何用语准确、避免冲突、创造和谐的服务氛围等。
3.3 服务规范与品质管理
服务规范是保证服务品质的基本管理和服务手册。
培训部分将包
括服务知识、礼宾服务标准、服务流程、服务跟踪等。
通过组织场景
模拟、拟合脚本对操作规范进行练习，使学员达到顾客需求的满意度。
3.4 个人形象管理与自我修养
打造一个良好的形象，是礼宾服务职业成功的关键之一。
在培训
期间，学员将学到如何规划个人形象，包括形象搭配、妆容造型、形
象管理等。
4. 培训效果评估
在培训结束后，组织测评考试，通过考试选出优秀的学员，并要
求他们在公司内部服务中进行实践，并不断总结反馈，以改进工作，
并提供礼仪培训指导。
同时，定期开展绩效评估。
5. 结束语
本次培训旨在为企事业单位提供专业的礼宾服务人才。
希望通过
此次培训，可以使学员铭记“以客为尊，服务至上”的服务理念，达
到真正意义上的以人为本的服务质量标准，为企事业单位赢得良好的
声誉和市场竞争力。
礼宾5天培训计划
礼宾5天培训计划上午：
1. 介绍礼仪的基本概念和重要性
2. 礼仪的种类和分类
3. 礼仪在不同场合的应用
下午：
1. 礼仪的历史和演变
2. 国际礼仪与文化差异
3. 礼仪的心理学原理
第二天
上午：
1. 礼仪的视觉形象与仪态
2. 仪表仪容的重要性
3. 礼仪用语的技巧
下午：
1. 礼仪的社交技巧
2. 礼仪的社交场合
3. 礼仪的沟通技巧
第三天
上午：
1. 商务礼仪
2. 商务社交场合的礼仪
3. 商务沟通技巧
下午：
1. 礼仪的宴会与社交活动
2. 高级宴会礼仪
3. 礼仪的餐桌礼仪
第四天
上午：
1. 礼仪的公共演讲与演讲礼仪
2. 礼仪在婚礼与庆典中的应用
3. 礼仪的形象管理
下午：
1. 礼仪的形象塑造
2. 礼仪的形象打造
3. 礼仪的形象维护
第五天
上午：
1. 礼仪的特殊场合应用
2. 企业礼仪与职场礼仪
3. 礼仪的应变与解决问题
下午：
1. 礼仪的实操与演练
2. 总结与反馈
3. 证书颁发和结业典礼
以上是礼仪5天培训计划的一部分内容，根据培训的需要，可以根据具体情况和培训对象的要求进行调整。
希望对您有所帮助，祝培训顺利成功。
《饭店服务与管理》礼宾服务教案
项目二任务三提供高效的前厅服务之礼宾服务一、教材名称《饭店服务与管理》，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三《提供高效的前厅服务》。
二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，虽然他们对酒店的专业知识“相知较少”，但是对礼宾员尤其是门童这份职业充满了好奇心，讲前边课程时，他们已都表现出了很大的兴趣。
而且大多数学生“静少动多”，他们喜欢课堂上的操作活动，因此根据这两个特点，这节课同样把实操演练活动作为课堂的主旋律,在实操中掌握理论知识。
四、教学目标分析1.知识目标（1）了解迎送服务的基本要求及门童的主要职责；（2）掌握行李服务的主要内容及服务要求；（3）理解假店代表的的含义，熟记饭店代表服务的特点及职业要求；（4）了解委托代办及其他服务内容；（5）理解“金钥匙”的含义，并熟记“金钥匙”的相关知识点。
2.技能目标掌握迎送服务与行李服务简单操作技能；3.情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。
（3）教学过程中多进行情感渲染，培养学生的职业认同感。
五、教学重点与难点分析教学重点：门童的主要职责及行李服务的主要内容与主要操作步骤。
教学难点：兼顾四方面的知识，课堂中能够分清主次，知识点传授能够拿捏到位，让学生能够轻松清楚的掌握重点知识。
六、教学方法探究法让学生根据教师的示范与引导，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。
展示法教师亲自示范操作动作与流程，并指导学生练习，让学生学有可依。
小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作并分角色进行现场演练。
实时评价法对学生的演练教师要要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总结性的评价。
七、教学准备多媒体课件、前厅实训室、行李车、行李箱、小汽车八、教学过程（一）课前准备调试好相关设备，带好教学用品，联系好前厅实训室，让住校生自带行李箱、把小汽车开到实室门口。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案礼宾服务是指为客人提供优质、高效的服务，以满足客人的需求，提供舒适、愉快的住宿体验。
礼宾服务培训旨在提供员工所需要的知识、技能和态度，使他们成为优秀的礼宾服务人员。
一、培训目标：1.了解礼宾服务的基本概念和重要性。
2.熟悉礼宾服务的流程和标准。
3.掌握与客人沟通的技巧和方法。
4.提高团队合作和协调能力。
5.培养服务意识和积极的工作态度。
二、培训内容：1.礼宾服务概述：- 礼宾服务的定义和重要性。
- 礼宾服务的特点和目标。
2.礼宾服务的流程和标准：- 客人到达和离开的流程。
- 入住和退房的手续。
- 房间服务和报修的流程。
- 其他常见服务项目的流程和标准。
3.客人沟通的技巧和方法：- 倾听和理解客人需求的重要性。
- 有效沟通的技巧，如提问、倾听、反馈等。
- 调解和解决客人投诉的方法。
- 积极回应客人的要求和需求。
4.团队合作和协调能力：- 团队合作的重要性和益处。
- 团队配合和分工的技巧和方法。
- 如何有效地协调与其他部门的合作。
5.服务意识和工作态度：- 培养积极的服务意识和责任心。
- 如何提升自己的专业能力和技能。
- 如何处理紧急情况和突发事件。
三、培训方法：1.理论授课：通过讲解礼宾服务的概念、流程和标准，让员工了解基本知识和理论。
2.案例分析：通过分析真实的案例和场景，让员工了解和掌握实际应用的技巧和方法。
3.角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟不同情况下的客人沟通和服务，培养员工的实际操作能力。
4.团队合作训练：组织员工进行团队活动和合作训练，提高团队协作和协调能力。
5.反馈评估：定期进行培训效果评估，收集员工的意见和建议，及时调整培训内容和方法。
四、培训时间和计划：1.总培训时长：3个工作日。
2.培训阶段：- 第一天：礼宾服务概述和基本流程。
- 第二天：客人沟通技巧和团队合作能力。
- 第三天：服务意识和工作态度培养。
3.培训方式：理论授课、案例分析、角色扮演和团队活动。
4.培训地点：公司内部培训室或酒店会议室。
第8章 礼宾服务(理论教案)
第二节礼宾处的基本工作
一、迎宾服务
（一）店外接送服一）散客到店时的行李服务
（二）散客离店时的行李服务
（三）团体抵、离店时的行李服务
（四）换房行李服务
（五）行李寄存服务
三、委托代办服务
四、车队管理
第三节金钥匙服务
一、金钥匙服务简介
二、中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准
三、金钥匙服务内容
1.问讯服务
2.快递服务
3.订花服务
4.订房服务
5.订餐服务
6.订车服务
7.其它特殊服务
作业布置
1.行李员引领客人入住时如果发现该房为脏房时，应怎样处理？
2.行李员为客人搬运行李过程中怀疑客人携带着危险品，应怎么处理？
课后小结
酒店礼宾部的服务工作要求高度的灵活性和对工作程序的娴熟掌控。同时要注意各项服务之间的工作联系与协调。
第8章礼宾服务
《前厅服务与管理》理论教学教案计4学时
教学目的和要求
学生能熟练掌握前厅礼宾部各班组的基本知识、程序，并能运用自如地进行各项业务操作。
重点难点
接机服务、行李寄存服务的操作规范。
教学方法
项目示范操作法、角色情境教学法
教学手段
多媒体
教学内容
第一节礼宾服务概述
一、机构设置
二、关于行李员的小费问题
礼宾礼仪培训方案
礼宾礼仪培训方案1. 前言随着社会经济的不断发展，礼仪越来越受到人们的关注。
在商务社交和国际交往等各个领域中，礼仪的重要性愈发突显。
礼仪不仅仅是一种表面的形式，更关乎人与人之间的相处方式和文化价值观。
为了提高企业员工的礼仪素质，营造良好的企业形象，培训礼宾礼仪已经成为许多企业重视的课题。
2. 培训目标•提高企业员工的礼仪素质，塑造公司品牌形象；•促进企业员工之间的交流与协作，增强集体凝聚力；•培养企业员工面对客户时的自信与应变能力。
3. 培训内容3.1 礼仪基础3.1.1 礼节礼节是人们日常生活、工作和社交交往中最常使用的礼仪规则，是深受大众认同的行为准则。
在此课程中，我们将学习以下礼节：•问候礼仪：宾主双方要懂得如何问候，如何用眼神，面部表情等传递问候信息；•礼仪语言：学习如何进行场合恰当的交流；•礼仪容貌：学习如何维护自身形象，着装得当；•礼仪姿态：学习如何站立、坐姿、行动、动作等方面的礼仪规范。
3.1.2 宴会礼仪宴会礼仪不仅关乎个人形象，也涉及到整个企业的外围形象。
因此，在此课程中，我们将学习以下宴会礼仪：•宴请礼仪：学习如何发请帖，邀请客人，以及宴会前的准备工作；•就座礼仪：学习如何进行就座、吃饭等规范；•用餐礼仪：学习如何使用餐具，如何与宾客交流等规范。
3.2 礼仪应用3.2.1 商务礼仪商务礼仪是商业社交和沟通中极其重要的一环，它关乎到商务谈判的成败以及企业文化的建设。
在此课程中，我们将学习以下内容：•商务会谈礼仪：学习如何进行商务会谈礼仪、如何使用礼仪用语；•商务社交：学习如何与客户、同事建立和谐关系，以及如何处理商业社交中的礼仪问题；•职场着装：学习如何穿着得体，体现专业和职业的形象。
3.2.2 国际礼仪随着全球化的到来，国际交往的频率越来越高。
因此，学习和掌握国际礼仪成为了一项必备技能。
在此课程中，我们将涵盖以下内容：•基本国际礼仪：学习国际礼仪基础规范，如何与国外人士交往；•跨文化沟通：学习如何应对不同的文化背景下的交际问题；•礼仪在国际贸易中的应用：学习如何在国际贸易中灵活运用和理解礼仪。
礼宾礼仪培训方案
礼宾礼仪培训方案前言现代社会是一个讲究礼仪的时代，不论是在商务、政治还是日常生活中，礼仪优先已不再是一个附加条件，而是提高个人和企业形象的必要要素。
在不同的社交场合，优雅的仪态和得体的言行都能够给人留下良好的印象。
因此，在现今社会，礼仪教育已成为越来越多公司、组织、个人注重的问题。
礼宾礼仪培训，是企业提高员工职业素养的重要组成部分，也是企业反映公司文化和经营目标的重要手段之一。
礼宾礼仪培训方案的制定，不仅能够让员工具备不同场合的社交技巧，提高其在职场中的自信心和表现力，也能够让公司在商务活动中更加优秀，轻松地打造自己的品牌形象。
培训内容1. 礼仪基础课程1.1 仪态修养•礼仪基础知识：仪容仪表、言谈举止、职业形象气质等。
•姿势、步态、站姿、坐姿、行走等讲解及调整。
1.2 礼仪礼节•各种场合的礼仪礼节，包括婚礼、葬礼、宴会、商务活动等。
•礼仪用语，包括问候语、告别语、客套话等。
2. 沟通技巧课程2.1 职场交际•职场礼仪掌握。
•企业家沟通的技巧。
•社交场合的交际技巧，包括社交礼仪、讲话技巧等。
2.2 沟通技巧•沟通的重要性及沟通的原则和技巧。
•职业人士如何独立思考和自信表达自己的观点。
3. 商务礼仪课程3.1 商务活动礼仪•开场白，谈判技巧，准备讲座或会议等商务礼仪。
•各种商务场合的礼仪礼节，包括宴请、商务会议等。
3.2 商务礼节•名片交换礼仪。
•餐桌礼仪。
4. 场地布置与服务4.1 场地布置•不同场合的布置要点。
•如何融入企业文化。
4.2 服务规范•如何协调与管理各个服务职能岗位的工作。
•不同服务职能岗位的工作规范。
培训方式培训方式有多种，可以根据实际需要灵活组合。
•现场讲解–培训师到现场进行课程讲解，现场演示交互，在培训师与学员之间达到对追求细节和完美始终如一的效果。
•视频培训–学员按照预定时间学习视频，培训师在视频中解说培训内容。
•网络培训–网络视频会议、在线交互沟通、论坛内容交流等。
培训周期根据不同培训方式以及实际需求，培训周期也会有所差异。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案简介礼宾服务是指在旅游、商务会议、婚礼等活动场合，为客人提供专业的接待、导览、翻译等一系列服务。
在现代社会，礼宾服务已经成为商务活动和旅游活动中必不可少的环节。
而现代职场中，具备礼宾服务技能的人才也越来越受到企业和社会的重视。
因此，礼宾服务培训方案是非常重要的。
培训目的礼宾服务培训方案的目的是通过专业的课程，系统地培养学员的礼仪、沟通、组织和协调等方面的能力，提升其服务水平，让学员掌握承接礼宾服务项目所需的基本技能，为企业和社会培养优秀的礼宾服务人才。
培训内容课程安排•第一阶段：基础礼仪和商务礼仪知识培训•第二阶段：礼宾服务流程及服务技巧培训•第三阶段：组织协调和项目管理能力培训详细内容第一阶段1.礼仪的概念和基本原则2.身体仪态和服饰搭配3.餐桌礼仪和社交礼仪4.女士妆容和男士皮肤护理第二阶段1.贵宾接待流程和服务标准2.国际礼仪和文化差异3.服务技巧和提问技巧4.应变能力和情绪管理第三阶段1.项目管理流程和文档管理2.团队协作和领导能力3.沟通技巧和时间管理4.领导把控项目的时间规划和风险控制培训师资本培训项目邀请了多名专业的礼仪导师和项目管理专家，确保培训内容的专业性和实用性。
同时，讲师团队将根据学员的具体需求，以互动式教学方式进行培训，让学员能够更好地参与到学习当中。
培训效果本培训项目主要目的是帮助学员获得专业的礼宾服务技能，提升其服务水平和竞争力。
通过全方位、系统化、专业化的培训方案，可以帮助学员掌握礼仪、沟通和组织协调等方面的专业技能，使其能够在职场和社会中更加自信、出色。
结束语礼宾服务是一项专业性很强的服务行业，需要借助系统的培训方案和专业的导师指导，才能更好地掌握和应用其中的技能。
本培训方案将根据学员的实际需求和学习水平，提供专业、负责、实用的培训课程，助力学员和企业取得更好的服务质量和商业效益。
礼宾服务实用培训教程
礼宾服务实用培训教程在当今社会，礼宾服务在各个领域都发挥着重要作用，无论是高档酒店、豪华商场还是重要的活动场所，优质的礼宾服务都能给客户留下深刻而美好的印象。
礼宾服务人员作为企业或组织的形象代表，其专业素养和服务水平直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，为了提升礼宾服务人员的专业能力，提供高质量的服务，特编写此实用培训教程。
一、礼宾服务的概念与重要性（一）礼宾服务的定义礼宾服务是指在特定场所，为客户提供周到、细致、个性化的接待和服务，以满足客户的需求，让客户感受到尊重和关注。
（二）礼宾服务的重要性1、提升客户满意度优质的礼宾服务能够让客户在第一时间感受到温暖和关怀，从而提高客户对企业或组织的满意度。
2、塑造良好的形象礼宾服务人员的专业形象和优质服务，能够为企业或组织树立良好的口碑和形象，吸引更多的客户。
3、增强竞争力在同行业竞争激烈的情况下，出色的礼宾服务可以成为企业或组织的竞争优势，使其在市场中脱颖而出。
二、礼宾服务人员的基本素质（一）良好的形象与仪态1、着装整洁得体，符合工作场所的要求。
2、保持良好的个人卫生，头发整齐、面容干净。
3、注意姿态，站立挺直、行走稳健、坐姿端正。
（二）热情友好的态度1、始终保持微笑，用亲切的语言与客户交流。
2、对客户的需求表现出积极的关注和回应。
3、具备耐心和细心，不厌其烦地为客户解决问题。
（三）良好的沟通能力1、能够清晰、准确地表达自己的意思，避免使用模糊或含糊不清的语言。
2、善于倾听客户的需求和意见，给予及时的反馈。
3、掌握不同的沟通技巧，根据客户的性格和情绪调整沟通方式。
（四）丰富的知识储备1、了解所在场所的相关信息，如设施、服务项目、周边环境等。
2、熟悉当地的文化、风俗和旅游景点。
3、掌握一定的商务礼仪和社交常识。
三、礼宾服务的基本流程（一）接待客户1、主动迎接，使用礼貌用语问候客户。
2、帮助客户提拿行李，引导客户前往指定区域。
（二）询问需求1、以友好的方式询问客户的需求和目的。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案一、培训目的随着社会的发展和经济水平的提高，越来越多的企业、政府机构和高端酒店开始注重礼宾服务的重要性。
高质量和专业的礼宾服务，不仅能够提高客户体验和企业形象，更能为企业带来更多的商机和竞争优势。
因此，通过对员工进行礼宾服务的培训，旨在帮助企业提高客户服务质量，提高客户满意度，进一步提升企业的品牌形象和竞争力。
二、培训内容1. 礼仪知识礼仪知识是礼宾服务中最基本的要求，从正确的问候方式、坐姿、穿着、口齿清晰到目不斜视、表情自然等细节处理都需要特别注意。
在此基础上，通过角色扮演、互动交流等多种方式，让员工掌握正确的礼仪常识和礼仪行为规范，进一步提高个人形象和企业形象。
2. 语言表达在礼宾服务中，语言表达是非常重要的一部分。
员工不仅要具备良好的语言表达能力，还要懂得掌握语调、咬字、语速等表达技巧，在不伤害客户的前提下，尽可能地说明问题，让客户更加明确地了解自己想要的服务。
3. 沟通技巧礼宾服务工作中，沟通技巧也是必不可少的。
此部分包括倾听、沟通、引导等方面的技巧。
通过辅导员的交互，让员工掌握正确的沟通技巧，加强服务目标与服务结果之间的联接，保证客户得到最好的服务体验。
4. 服务规范礼宾服务的规范要求非常高，要求在服务过程中注意细节，要有礼貌，细心，尊重客户，并施展出专业的知识和技能。
通过线上线下获得培训，员工将掌握企业礼宾服务的流程、规范及标准的设定、执行，让工作流程更加顺畅。
三、培训形式礼宾服务的培训可以采取多种方式，如线上培训、线下培训、专业讲座、观摩学习等。
1. 线上培训通过专业平台的线上培训课程，员工可以灵活地组织参与培训，减少时间和空间上的限制；同时，线上培训资源丰富，可以安排多种形式的教学活动，使员工更加较为轻松的完成培训。
2. 线下培训线下培训，是传统的培训方式，通过授课、互动、小组讨论等多种方式，为员工提供真实，可量化的服务内容体验。
通过现场交流互动，员工将获得专业化的知识与技能。
酒店礼宾部的培训计划
酒店礼宾部的培训计划一、培训目标1. 帮助礼宾部员工了解礼宾部的职责和工作流程2. 提升员工的沟通和服务技能3. 增强员工的礼仪和形象修养4. 培养员工的团队合作意识和服务意识5. 提高员工的问题解决能力和服务质量二、培训内容1. 酒店礼宾部职责和工作流程- 礼宾部的职责和定位- 不同类型客人的服务要求- 入住和离店流程- 行李处理流程- 常见问题解决方法2. 沟通和服务技能培训- 有效沟通技巧- 善于倾听和表达- 态度和服务意识- 技巧性服务和非技巧性服务的差别- 应对客人抱怨和纠纷的处理方法3. 礼仪和形象修养- 礼仪知识培训- 形象修养培训- 仪容仪表的管理与要求- 个人形象提升方法4. 团队合作和服务意识培训- 团队合作意识培养- 团队协作技巧培训- 服务意识的培养和加强5. 问题解决能力和服务质量提升- 问题解决方法和技巧- 服务质量监督和评估- 客户满意度调查与分析- 服务质量提升方法和措施三、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、培训视频等形式进行礼宾部相关知识的传授- 配合案例分析和讨论进行员工思维激发和互动式学习- 组织员工进行理论知识的答题测试，巩固学习效果2. 实践培训- 实地观摩学习，由老师指导员工实际操作，通过示范引导学员学习- 模拟接待客人情景，让员工进行实际操作，进行错误纠正和提前预防- 针对实际工作情况进行实地实操，提高员工处理问题和应变能力3. 角色扮演培训- 安排员工进行客人和服务员的角色扮演，提高员工的服务技能和解决问题能力 - 模拟客户投诉和纠纷情景进行角色扮演，让员工充分感受并解决问题- 强化员工的服务技巧，提高对各种客户需求的应对能力四、培训考核1. 考试- 对员工进行理论知识考试，检验学员是否掌握了相关知识- 实操考核，通过模拟情景考核员工的服务技能和问题解决能力2. 评定- 根据员工的学习成绩和实操表现进行评定，对合格者给予奖励和提拔- 分析评估员工的培训成果，对未达标者进行针对性辅导和培训五、培训后续1. 继续跟踪- 培训结束后，对员工进行跟踪督导和评估，巩固培训效果- 对员工进行进一步的辅导和指导，帮助员工运用培训知识解决实际工作问题2. 效果评估- 对员工的服务行为和业绩进行评估，根据评估结果对员工进行奖惩- 定期组织培训总结会，梳理培训成果和问题，对未达标表现进行研讨和解决六、培训资源1. 讲师- 酒店礼宾部主管- 专业礼宾培训师2. 培训材料- 培训教材- 培训视频- 案例分析材料3. 培训场地- 室内培训教室- 实操培训场地- 会议室4. 培训设备- 投影仪- 电脑- 培训录音和录像设备七、培训安排1. 时间安排- 培训时间为每周一至周五上午9:00-11:30，下午13:30-16:00- 培训周期为一个月，共计20天2. 人员安排- 培训对象为酒店礼宾部所有员工- 每次培训班级控制在20人以内八、培训效果1. 全员培训通过后，对整个礼宾部员工的服务水平和工作效率都有了明显的提升2. 客户满意度得到了提高，投诉率明显下降3. 员工对工作的热情和责任心得到了增强4. 礼宾部员工的团队合作意识和服务意识得到了加强以上就是酒店礼宾部的培训计划，希望借此能够提高员工的服务水平和工作效率，最终实现酒店服务质量的提升。
前厅礼宾服务培训计划
前厅礼宾服务培训计划第一部分：前厅礼宾服务概述1.1 前厅礼宾服务的重要性前厅礼宾服务是酒店服务中的一个重要组成部分，它直接关系到酒店的形象和顾客的满意度。
良好的前厅礼宾服务能够为顾客营造舒适愉悦的入住体验，增加顾客的归属感和忠诚度。
1.2 前厅礼宾服务的职责和要求前厅礼宾服务的职责主要包括接待顾客、协助行李搬运、提供周到的服务和解决顾客问题。
服务人员应具备良好的沟通能力、服务意识和危机处理能力。
第二部分：前厅礼宾服务流程培训2.1 接待顾客流程培训2.1.1 顾客到来时的礼貌问候和一系列服务流程2.1.2 如何为顾客提供简洁明了的信息和引导2.1.3 如何与其他部门协作，满足顾客需求2.2 行李搬运服务流程培训2.2.1 如何准确识别顾客的行李需求2.2.2 如何合理并快速的进行行李搬运工作2.2.3 如何妥善保障顾客行李的安全和隐私2.3 服务质量提升培训2.3.1 如何对顾客的需求做出快速反应2.3.2 如何提升服务态度，做到周到服务2.3.3 如何解决顾客投诉和纠纷第三部分：前厅礼宾服务沟通与危机处理培训3.1 沟通技巧培训3.1.1 如何进行有效沟通，了解顾客需求3.1.2 如何运用恰当的语言和表情进行服务3.1.3 如何主动寻求顾客的反馈和建议3.2 危机处理能力培训3.2.1 如何应对突发状况，保障顾客的安全3.2.2 如何迅速决策和应对各类可能出现的问题3.2.3 如何保持冷静应对各类紧急情况第四部分：前厅礼宾服务标准化培训4.1 服务标准化培训4.1.1 对于不同类型的顾客如何提供个性化服务4.1.2 如何遵守和执行酒店的各项规章制度4.1.3 如何保证整个服务流程的标准化和规范化4.2 服务质量监督培训4.2.1 如何从顾客的角度进行服务质量评估4.2.2 如何通过有效的监督手段，提升服务效能4.2.3 如何将服务质量监管和员工个人绩效挂钩第五部分：前厅礼宾服务现场操作培训5.1 接待顾客现场操作培训5.1.1 通过模拟情景进行接待顾客的现场操作5.1.2 实地演练如何处理突发状况和问题5.1.3 观摩先进酒店前厅礼宾服务操作流程5.2 行李搬运现场操作培训5.2.1 通过模拟情景进行行李搬运的现场操作5.2.2 实地演练如何协调多人合作进行行李搬运5.2.3 观摩先进酒店行李搬运服务操作流程第六部分：前厅礼宾服务培训师资力量培养6.1 培训师资力量的选聘与激励6.1.1 如何选拔具有相关工作经验和管理能力的人员6.1.2 如何建立一套有效的培训师资激励机制6.1.3 如何建立一支具有较强执行力的培训团队6.2 培训计划执行力的激发6.2.1 如何通过激励措施，提升培训计划的执行力6.2.2 如何设置有效的绩效考核制度，激发培训师的积极性6.2.3 如何建立一套灵活的培训计划执行机制第七部分：前厅礼宾服务培训效果评估7.1 前厅礼宾服务培训效果评估指标体系建立7.1.1 如何建立一套全面、科学、具有针对性的培训效果评估指标体系7.1.2 如何制定一套合理的培训效果评估程序和流程7.1.3 如何建立一套灵活的培训效果评估机制7.2 培训效果评估报告的编制7.2.1 如何对培训效果进行科学、客观的分析7.2.2 如何制定针对性的改进措施和计划7.2.3 如何将培训效果评估报告用于总结和改进培训过程第八部分：前厅礼宾服务培训计划总结与改进8.1 前厅礼宾服务培训计划总结8.1.1 如何对整个培训过程进行深入总结和分析8.1.2 如何对培训过程中取得的成绩和不足进行客观评价8.1.3 如何总结培训过程中的经验和教训，为今后的培训工作提供参考8.2 前厅礼宾服务培训计划改进8.2.1 如何根据培训效果评估报告和总结报告，制定改进方案8.2.2 如何运用新的培训理念和方法，完善培训计划8.2.3 如何将前厅礼宾服务培训计划不断优化，确保培训效果的持续提升结语本前厅礼宾服务培训计划旨在通过全方位的培训，提升酒店前厅礼宾服务人员的专业水平和服务质量，为顾客营造舒适、愉悦的服务环境，增加酒店的竞争力和影响力。
礼宾培训计划礼仪
第一章：培训目标1.1 培养员工意识到礼仪在职场中的重要性1.2 提高员工的社交能力和沟通技巧1.3 塑造一支文明礼貌的员工队伍第二章：培训内容设计2.1 礼仪概念及基本原则2.1.1 礼仪的概念和作用2.1.2 礼仪的基本原则2.2 礼仪在职场中的应用2.2.1 会议礼仪2.2.2 商务拜访礼仪2.2.3 商务交际礼仪2.3 礼仪细节训练2.3.1 言谈举止2.3.2 服装仪容2.3.3 礼品赠送2.4 沟通技巧培训2.4.1 言行举止中的沟通技巧2.4.2 联络了解社交职场中的沟通技巧2.4.3 职场中的表达技巧2.5 礼宾实战练习2.5.1 角色扮演2.5.2 实际案例分析2.5.3 实景模拟3.1 学员参与式培训培训过程中突出学员参与的方式，注重小组讨论，角色扮演以及案例分析，提高员工的学习积极性。
3.2 线上线下结合结合线上和线下教学，充分利用互联网资源，通过直播课程、网络学习平台等方式进行教学，提高培训效果。
3.3 实战演练通过模拟的方式让员工进行实际的场景演练，加深对礼仪的理解和应用，提高员工的实战能力。
第四章：培训师资4.1 专业礼仪培训师精通礼仪知识，具有丰富的培训经验和实战经验，能够为员工提供专业的培训指导。
4.2 企业内讲师结合企业实际情况，邀请企业内外专业人士担任讲师，引导员工学习适应企业环境的礼仪技巧。
第五章：培训效果评估5.1 考核制度设立考试、考勤等考核制度，对员工的学习情况进行评估，以检验培训效果。
5.2 反馈机制建立员工培训后的意见反馈机制，及时收集员工的建议和意见，以优化培训方案。
5.3 知识竞赛开展礼仪知识竞赛，激励员工学习积极性，检验员工的学习成果。
第六章：培训实施进度安排6.1 月度安排制定月度培训计划，明确每月的培训主题和内容安排。
6.2安排培训时间，保障员工有足够的学习时间，使培训内容得以充分掌握。
6.3 培训场地选择合适的场地进行培训，确保培训的顺利进行。
夜场礼宾培训计划书
夜场礼宾培训计划书第一部分：培训目标和背景一、培训目标：1.1 培训礼宾员对夜场礼宾工作的基本认知和技能；1.2 培养礼宾员的服务意识和专业素养；1.3 提高礼宾员的沟通能力和解决问题的能力；1.4 加强礼宾员的团队合作精神和责任意识。
二、培训背景：夜场礼宾员是夜间门店的重要人员，他们是门店的形象代表，直接影响到门店的形象和消费者的服务体验。
为了提高夜场礼宾员的服务水平，我们制定了以下的培训计划。
第二部分：培训内容和方式一、培训内容：2.1 礼仪礼仪和仪容仪表2.2 服务意识和服务技巧2.3 客户沟通和投诉处理2.4 团队合作和责任分工二、培训方式：2.1 培训课程：通过专业培训机构或公司内部培训师进行夜场礼宾员的专业培训课程；2.2 实践培训：培训结束后，将组织实践培训，让礼宾员在实际工作中应用所学技能；2.3 知识分享：定期安排夜场礼宾员进行知识分享，分享工作经验、案例分析和解决问题的方法。
第三部分：培训计划和时间安排一、培训计划：3.1 第一阶段：礼仪礼仪和仪容仪表培训，包括形象管理、仪容仪表、着装礼仪等；3.2 第二阶段：服务意识和服务技巧培训，包括服务态度、服务技巧、服务流程等；3.3 第三阶段：客户沟通和投诉处理培训，包括沟通技巧、情绪管理、投诉处理等；3.4 第四阶段：团队合作和责任分工培训，包括团队合作、分工协作、责任分配等。
二、时间安排：3.1 第一阶段培训时间：3天，每天8小时；3.2 第二阶段培训时间：3天，每天8小时；3.3 第三阶段培训时间：2天，每天8小时；3.4 第四阶段培训时间：2天，每天8小时。
第四部分：培训效果和评估一、培训效果：4.1 经过培训后，夜场礼宾员应能够提高自身的形象和仪容仪表；4.2 培养服务意识和服务技巧，提高服务水平和服务质量；4.3 加强沟通能力和处理问题的能力；4.4 增强团队合作精神和责任感。
二、培训评估：4.1 培训结束后，将进行培训效果评估，收集夜场礼宾员的培训反馈；4.2 在培训过程中，进行培训记录和培训考核，评价夜场礼宾员的培训情况；4.3 定期进行培训跟进，持续评估夜场礼宾员的工作表现和服务质量，为培训效果提供反馈和改进建议。
礼宾队员培训方案
礼宾队员培训方案前言礼宾队员是企业、酒店、机场等场所中重要的服务人员，主要职责是接待贵客、协调安排，为来宾提供专业、周到、热情的服务。
为了保证礼宾队员达到服务标准并提高服务质量，需对其进行专业培训。
培训目的通过本次培训，使礼宾队员达到以下目标：•了解礼宾职责和工作内容；•形成专业、规范、礼貌的服务意识和服务习惯；•掌握基本礼仪和礼仪用语，提高社交技巧；•学习正确的行为规范和职业操守；•培养团队合作意识和服务创新能力。
培训内容本次礼宾队员培训主要包括以下内容：1.礼仪和礼仪用语礼仪是礼宾工作的基础，礼仪用语则为礼宾队员提供了与来宾交流的重要工具。
在这个环节中，将使学员：•熟悉礼仪和礼仪用语的基本常识；•掌握礼仪动作和用语，包括问候、介绍、致谢等；•熟悉不同场合应该采用的礼仪和礼仪用语。
2. 服务技巧服务技巧是礼宾工作的关键，它直接影响到来宾对服务质量的评价。
在这个环节中，将使学员：•掌握服务技巧的基本要素；•理解服务过程中的注意事项；•熟悉常见客人需求，如如何为客人拎行李、开车门、搬运货物等。
3. 行为规范和职业操守行为规范和职业操守是礼宾队员的基本素质，它在服务中起着重要的作用。
在这个环节中，将使学员：•熟悉行业规范和礼宾行为准则；•了解职业操守的基本要素；•熟悉礼宾队员应该具备的职业素质。
4. 团队合作和服务创新团队合作和服务创新是礼宾队员的核心素质，它将决定一个礼宾队伍的整体水平。
在这个环节中，将使学员：•掌握团队合作的基本要素；•熟悉如何开展服创，如送花等服务；•掌握服务创新的基本方法；•利用一些礼宾队员工作中的例子，来探讨服务创新。
培训方法本次礼宾队员培训主要采用讲述、案例分析、模拟演练等方法，培训时间为三天。
培训效果通过本次培训，将有助于礼宾队员全面提升专业素质，配合客户高效完成各项服务事务。
同时，提高礼宾队员的服务标准和服务质量，增强企业的品牌形象和竞争力。
结语作为礼宾队员培训方案，精准的培训内容，良好的培训方法都很重要。
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伞，接客人进出店。
2、为进出店客人拉大门的服务 ⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。 ⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大
⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。 对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地， 并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出 租车意见卡交给客人，并说明用途。
⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程 度，发现问题及时报修。
㈡、店外接送服务
＊饭店在机场、车站、码头等地设点，派出 代表 为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预 订班车或专车抵离店的宾客报告单，
详细了解客人信息，并随时注意新增客情。 ⑵列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的到
达时间、车辆要求及位置。 ⑶填写好接机牌，检查通信工具是否正常。 ⑷向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIP
和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时能够做 到心中有数。 ⑸在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向 机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为准确 地把握等候的时间。 ⑹重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工 之间准确传递.管理人员要认真检查准备工作是否充 分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现任何差 错。
⑻在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本 饭店的概况，协助做好入住登记手续，与饭 店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、 发车地点、客人情况、行李件数等。
⑼到达饭店后，引领客人到总台办理入住手 续，与行李员交接行李，并做好记录工作。
3、住店客人的送行工作
⑴提前十分钟到达班车位置，协助发班车。
⑵到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据 需要代办登机手续（买保险、托运行李、办 理登记牌等）
模块二 前厅服务接待实务 项目2 礼宾服务
学习目标:
• 了解店内外迎送服务、行李服务、委托 代办服务
• 熟练掌握驻机场代表、迎送、行李服务 程序和服务技巧
• 掌握行李寄存和提取服务程序 • 了解国际金钥匙组织的起源和金钥匙的
服务理念
单元一 礼宾部简介
• 一、礼宾部的岗位
二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求
• （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求 • （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 • （3）保持个人的职业形象 • （4）检查大厅及其他公共活动区域。 • （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 • （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， • （7）对进、离店客人给予及时关心。 • （8）将上级命令、所有重要事件或事情记录 • （9）控制酒店门前车辆活动。 • （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 • （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 • （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 • （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 • （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 • （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查。
2、客人抵达时的接待工作 ⑴在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置
举牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带 微笑。 ⑵客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。 ⑶根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误。 ⑷确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况， 挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人 及时与机场联系。 ⑸待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行 李上车。 ⑹如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核 客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便 采取补救措施。 ⑺碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时 与饭店接待处确认,明确收费标准，引领客人上车。
门扶稳，一手拉门，一手背在身后。 ⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。 ⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态 ⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员 ⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但
应注意客人进出情况，防止意外事故发生。
3、其它日常服务 ⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或
污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清 除。 ⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客 人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套， 将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可 装入塑料袋，由客人自己保管。 ⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人 员应立即汇报。 ⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回 答客人问讯。 ⑸指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅 通无阻。
门。 ⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，
应以姓氏称呼。
⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租 车特别注意车座上是否有遗留物品。
⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起 搬运。
⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人， 主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客 货两用车则一般不提供开车门的服务。
单元二 宾客迎送服务
一、迎送宾客服务 ㈠店内迎送服务 1、为进出店客人拉车门服务 ⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。 ⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指
定地点，待车停稳后，主动 迅速 上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框
上沿，为客人护顶，以免客 人碰到头部。 ⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后
⑶向客人道别，并做好情况记录。
4、未订房客人的推销工作 在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜
台，有饭店的明显标志。
饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意 观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾 盼的客人时，应主动上前问好，热情询问是否需 要帮助。
当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需求， 主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突出 饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打 电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去 饭店。