礼宾部新员工培训计划

礼宾部新员工培训计划

日期及时间培训内容受训人培训人

1.酒店的各项规章制度，员工手册的了解。

2.上班前仪容仪表的要求，接班的内容。

3.早班工作程序。

4.LOG—BOOK的作用，交接班的程序。

5.记录LOG—BOOK的要求。

6.站门时应注意的事项及要求。

7.送报纸的程序。

8.礼宾部电话的接听。

9.各个部门的简称及位置。

10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。

11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。

12.怎样带客人进房。

13.怎样给客人指路。

14.礼宾部的工作纪律。

15.V IP的接待程序。

16.团队的接待程序。

17.怎样寄存及提取行李。

18.各个区域灯光开关及开灯的时间。

19.如何预定车票，购买车票。

20.升旗的程序及要求。

21.雨伞的出借程序。

22.行李车的保管及使用。

23.告示牌的摆放。

入住店散客行李服务程序

一、站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车

上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。

二、以正确的站立姿态，站于客人身后米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职

员的提示。

三、等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。

四、在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位，

营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。

五、到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开

门。

六、开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李

或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。

七、如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。

八、向客人介绍房间设施和使用方法。

如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。

九、房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人

在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。

十、填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK.

散客离店行李服务程序

一、站立于大堂门口两侧的行李员，如见到大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助

客人提拿。如客人需要“T AXI”帮助客人叫车，并将行李装入车内，向客人挥手道别。

二、如接到客人退房，有行李需要帮助时，应问清客人房号，行李件数，做好足够的准备。

然后迅速到客人所在楼层的房间。

三、进房间前先按门铃，再敲门“Bell Serrice”征得客人同意后，再进房间，并点清行李件

数，检查是否上锁。

四、如客人需寄存行李，按照寄存行李服务程序进行，并做好行李存放记录。

五、送客人离店时，应再次点清行李件数，再装上车。然后护送客人上车，向客人道别，

并祝客人一路顺风，旅途愉快。

六、及时返回自己工作岗位。