图书馆与读者沟通有效性研究
高校图书馆员与读者有效沟通的策略研究
收 稿 日期 ：０ ０—０ —０ ２１ ３ ４ 作者简介 ： 宫小 凤 （９ ０一） 女 ， 东 文 登 人 ， １６ ， 山 中教 高级
１６ ０
绍 兴 文 理 学 院学 报 （ 自然 科 学 ）
第 ３ Ｏ卷
第 一 ， 务至上 ， 视 同仁 地对 待每 一位读者 ” 服 一 的服务理 念 ； 以爱 岗敬业 ， 为人 梯 的 职业 精 神 为用 户 提供 甘
方 便快捷 的服务 ； 以关 爱读 者 ， 尊重读 者 的合 法 权益 的工 作 态 度 和与 读 者互 帮互 学 的合 作 关 系 来 开展 热 情、 周到 、 开放 、 亲切 的服务 工作 ， 以良好 的馆 员形象 呈现 在读 者面前 ． ２ １２ 开发读 者 的隐性 需求 ．．
读者 的 隐性 需求 是相 对 于显 性需求 而言 的 ． 需 求是 指 读者 用 书面 或者 使用 口头语 言 的形 式 向图 显性
觉 地用 自己的方 式 和价值 观来 评 价信 息 ， 而得 出迥 然不 同的结 论 ． 从
１２ 身 份 地 位 障 碍 ．
一
方 面 ， 很 多读 者 的意识 里 ， 书馆 工 作 是 极 其 简 单 的 ， 教 师 相 比 ， 为 图 书 馆 员 的 地 位 略低 一 在 图 与 认
筹． 另一方 面 ， 部分 馆 员服 务意 识淡 薄 ， 待读 者 冷漠 ， 乏 工作 热 情 ， 是 因 为工 作 琐 碎 繁 杂 ， 生厌 倦 ， 对 缺 或 心 接 待读者 不够 耐心 细 致 ， 也是 造 成沟通 障碍的重 要 因素 ． 这
２ 高 校 图 书 馆 员 与读 者 有 效 沟通 的途 径
２ １ 提 高 馆员 自身 素 质 ．
２ １ １ 文 明服 务 是 进 行 有 效 沟 通 的 基 础 ．．
图书管理员如何处理图书馆的读者咨询和解答
图书管理员如何处理图书馆的读者咨询和解答读者咨询和解答是图书管理员工作中的一项重要任务。
作为图书馆的门面和信息中心，图书管理员需要积极回答读者的问题，并提供准确的解答和专业的服务。
在处理读者咨询和解答时，图书管理员需要具备良好的沟通能力、专业知识和有效的问题解决技巧。
本文将探讨图书管理员如何处理图书馆的读者咨询和解答的方法和技巧。
一、倾听和理解读者的问题作为图书管理员，首要的任务是倾听和理解读者的问题。
当读者前来咨询时，图书管理员应站在读者的角度，耐心聆听他们的需求，并提供积极的反馈。
要善于引导对话，向读者提出相关问题，以便更好地理解他们的问题。
通过倾听和理解，图书管理员可以迅速捕捉核心问题，并为读者提供有针对性的解答。
二、应用专业知识回答读者的问题图书管理员应具备丰富的图书馆知识和信息资源的了解，以便为读者提供准确的解答。
当读者提出问题时，图书管理员可以应用自己的专业知识，指导读者使用图书馆提供的各类资源，如图书、期刊、数据库等，以满足他们的需求。
此外，图书管理员还应主动掌握图书馆馆藏情况和相关服务，以便为读者提供更加详细和准确的解答。
三、耐心和友好地回答读者的问题在面对读者的咨询和解答时，图书管理员需要保持耐心和友好。
无论问题的复杂性或重复性如何，图书管理员都应以相同的热情对待每一个读者。
对于常见问题，图书管理员可以准备常见问题解答手册或在线指南，以便为读者提供快速的解答。
同时，图书管理员还应根据读者的需求，提供个性化的服务和建议，以增加读者的满意度。
四、善于利用信息技术工具解答读者的问题在当今信息技术发达的时代，图书管理员可以善于利用各种信息技术工具，为读者提供准确和高效的解答。
通过图书馆的网站、数据库和社交媒体平台，图书管理员可以与读者进行在线交流，并及时解答他们的问题。
此外，现代图书馆还可以采用自助查询终端和智能机器人等技术手段，为读者提供24小时不间断的服务和支持。
五、持续改进和提升服务质量图书管理员应不断改进和提升自己的服务质量，以满足读者的需求。
图书管理员如何与读者进行有效的沟通和协作
图书管理员如何与读者进行有效的沟通和协作图书管理员在图书馆中起着重要的作用，他们不仅负责管理图书馆的藏书和资料，还与读者进行各种形式的沟通和协作。
有效的沟通和协作不仅可以提供更好的服务，还能增强读者对图书馆的认同感。
本文将探讨图书管理员如何与读者进行有效的沟通和协作，并提供一些实用的方法和技巧。
一、积极主动地接触读者作为图书管理员，积极主动地接触读者是非常重要的一步。
图书管理员可以在图书馆中设立一个专门的咨询台或者接待区域，方便读者随时咨询问题和寻求帮助。
此外，图书管理员还可以定期举办读者座谈会或者开展主题讲座，与读者分享有关书籍、资料和阅读体验的信息，促进读者与图书馆之间的交流和互动。
二、建立高效的沟通渠道为了与读者进行高效的沟通，图书管理员可以采取以下措施：1. 图书馆网站：建立一个用户友好的图书馆网站，提供图书馆的基本信息、馆藏书目、借书规则和服务项目等相关内容。
网站还可以提供在线咨询和留言板功能，方便读者对图书馆的问题进行咨询和反馈。
2. 微信公众号：创建一个图书馆的微信公众号，通过推送图书馆的最新消息、活动信息和阅读推荐等内容，吸引读者关注并参与互动。
读者可以通过微信公众号进行在线续借、预约座位等操作，并留下自己的意见和建议。
3. 邮件通知：当读者预约的图书到馆或者借书期限即将到期时，图书管理员可以通过邮件或者短信等方式及时通知读者。
这样可以提高借书效率，同时也方便了读者的借阅管理。
三、提供个性化的服务针对不同的读者需求，图书管理员可以提供个性化的服务，增强与读者之间的连结和信任。
以下是几种常见的个性化服务方式：1. 读者导读：图书管理员可以根据读者的年龄、兴趣爱好和阅读需求，推荐适合他们的图书和阅读材料。
如果读者有特定的研究课题，图书管理员可以协助他们查找相关的文献和资料。
2. 阅读指导：针对刚入馆的读者或者对阅读缺乏经验的读者，图书管理员可以提供阅读指导，包括阅读方法、文献检索技巧和阅读推荐等。
有效沟通--提升读者满意度的基石
’$#+ %$&* + 服务台工作人员及时回应
’$&# %$## )"$",
# 馆员能耐心听取我的询问
#$%! %$’( ! 馆员总是热情接待我
’$&( %$"* )"$’’
& 馆员对工作疏漏主动道歉
* 馆员对我的配合表示感谢
+ 服务台工作人员及时回应
", 馆员关注我和我的需求 "" 馆员准确 地描述图 书馆 提供的 服务 "! 馆员告诉 我新的服 务和 新的馆 藏资源
并 就如 何进 行有 效沟 通，从 而极 大地 提升 读者 满意 度提出 了对 策。
关 键词 ：有效 沟通 ；读者 ；满 意度
中 图分 类号 ：%$#$
文 献标 识码 ：&
文章 编号 ："’’()"*+’（$’’*）’!)’’!+)’(
当 国内对 图书 馆的 评估 还停 留在 办馆 条件 和业 务水 平上 时，西方 图 书馆 学 界 对 图 书 馆 的评 价 已 由 从 技术 角度 出发 ，调整 到从 读者 满意 度角 度出 发，这 是 一种 战略 上的 调整 ， “读者 第一 ，服 务至 上”是 图书 馆 的服 务宗 旨及 发展 的 前 提 条 件，读 者 是 图书 馆 存 在 的理 由。 以读 者需 求 为 中 心，实 施 读 者 满意 战 略 是 图书 馆的 必然 选择 ，也是 图书 馆事 业的 必然 选择 。 为 此我 们参 照澳 大利 亚大 学图 书馆 的读 者满 意度调 查 方法 在宁 波大 学图 书馆 进行 了一 次读 者满 意度调 查 ，通 过调 查我 们清 楚了读 者关 注的 重点 ，图 书馆 急 需 改进 的领 域，为 我 们 确 定 下一 阶 段 的 工 作 重 心提 供 了科 学的 依据 。也 是在 这次 调查 中我 们惊 奇地 发 现图书馆与读者的交流沟通竟然是 读者最不满意 的 ，这就 极大 地影 响 了 读 者 对我 们 工 作 的 整 体 满意 度，为 此我 们针对 交 流 沟 通 问 题又 进 行 一 次 读 者调 查，希 望通 过调 查分 析 找 出 问 题 所 在，解 决问 题 ，从 而有 效提 升我 馆读 者的满 意度 。 " 调查目的、问卷设计和组织实施 "," 调查目的
图书馆读者服务和咨询技巧
图书馆读者服务和咨询技巧图书馆是传播知识、促进学术研究和提供文化娱乐的重要场所。
作为图书馆员，为读者提供高效的服务和准确的咨询是至关重要的。
本文将探讨图书馆读者服务和咨询技巧，旨在提供有价值的指导，提升图书馆服务的质量。
第一部分：读者服务图书馆作为知识的仓库，其服务应该是以读者为中心的。
为了提供良好的读者服务，图书馆员需要具备以下技巧：1. 虚心聆听图书馆员应该倾听读者的需求和问题，并尊重他们的意见。
无论读者提出何种问题，图书馆员应始终保持耐心和友善，确保读者感受到被重视和被理解。
2. 提供引导许多读者在到图书馆寻求帮助时并不清楚自己需要什么。
图书馆员应该具备分析能力，通过细致的询问和了解读者的需求，帮助他们找到适合的资源和答案。
图书馆员可以引导读者使用图书馆的目录、索引和数据库等工具，帮助读者找到所需信息。
3. 提供培训有些读者对图书馆的资源和服务并不熟悉。
图书馆员可以定期举办培训课程，向读者介绍如何使用图书馆的各类资源和设施。
培训内容可以包括如何使用图书馆的网站、如何搜索图书馆目录以及如何评估和利用不同类型的信息源。
4. 建立合作关系与其他图书馆员、教育机构和社区组织建立合作关系，可以为读者提供更多的资源和服务。
例如，与学校合作举办读书活动、推广阅读，与社区合作提供社区居民专属服务等。
通过合作，图书馆员可以更好地满足读者的需求，并与其他领域的专业人士共同推动知识的传播。
第二部分：咨询技巧在图书馆咨询方面，图书馆员需要具备以下技巧：1. 问询技巧咨询的核心在于向读者提问，以了解他们的需求并给予正确的答案。
图书馆员应当学会提出恰当的问题，以引导读者表达自己的需求，并根据他们的回答提供相应的资源和建议。
2. 知识储备作为图书馆员，深入了解图书馆所收藏的各类资源和相关领域的知识是必不可少的。
只有对各类信息具有较为全面的了解，图书馆员才能更好地为读者提供咨询服务。
3. 及时更新图书馆咨询的知识和技巧需要及时更新。
图书馆的读者关系与沟通
便捷性
在线沟通不受时间和地点 的限制，读者可以随时与 图书馆进行沟通。
多媒体支持
在线沟通可以利用多种媒 体形式，如文字、语音、 视频等，提供更加丰富的 沟通体验。
数据统计与分析
在线沟通可以记录沟通数 据，帮助图书馆了解读者 的需求和行为习惯。
书面沟通
正式性
书面沟通通常用于较为正式的场合，能够体现图 书馆的严谨和专业。
持久性
书面沟通的信息可以长期保存，方便读者回顾和 查阅。
信息传递准确性
书面沟通可以减少信息传递过程中的误差，提高 信息传递的准确性。
03
图书馆与读者沟通的策略
明确沟通目标
建立良好的读者关系
通过有效的沟通，增进图书馆与读者之间的了解和信任，建立长 期稳定的合作关系。
提高读者满意度
通过沟通了解读者的需求和期望，提供更好的服务，提高读者的满 意度和忠诚度。
详细描述
根据调查分析结果，该图书馆制定了一系列改 进措施，包括优化馆藏资源、改善阅读环境等 ，有效提高了读者满意度。
THANKS
感谢观看
2024-01-07
图书馆的读者关系与沟通
汇报人：可编辑
目录
• 图书馆与读者关系概述 • 图书馆与读者沟通的方式 • 图书馆与读者沟通的策略 • 提高图书馆与读者沟通效果的技巧 • 图书馆与读者沟通的挑战与解决方案 • 图书馆与读者关系管理案例研究
01
图书馆与读者关系概述
图书馆与读者关系的定义
02
图书馆与读者沟通的方式
面对面沟通
01
02
03
直接交流
面对面沟通能够让图书馆 员直接了解读者的需求和 反馈，有助于建立互信关 系。
及时反馈
图书管理员与读者之间的沟通技巧
图书管理员与读者之间的沟通技巧在现代社会中，图书管理员与读者之间的沟通技巧变得尤为重要。
图书管理员是图书馆的门面和链接，他们不仅要熟悉图书馆的藏书情况，还要善于与读者进行沟通，以解答读者的疑问、提供专业的图书馆服务。
本文将就图书管理员与读者之间的沟通技巧展开探讨。
一、关注细节，提供有针对性的帮助作为一名图书管理员，要关心每个读者的需求，并提供有针对性的帮助。
当读者提出问题或疑问时，图书管理员应当耐心倾听，并努力了解读者的具体需求，以便能够给予准确的帮助和回答。
例如，当读者询问一个特定的书籍时，图书管理员可以询问读者的兴趣和需求，然后针对这些信息提供相关的书籍建议。
这种细致入微的服务将增加读者对图书馆的满意度，也提升了图书管理员的专业形象。
二、友善和耐心友善和耐心是图书管理员必备的品质。
图书管理员应当以礼貌和友好的态度对待每位前来咨询的读者，尽量避免态度冷漠或不耐烦。
面对读者的提问时，要给予耐心的解答，确保读者能够得到满意的答复。
如果遇到一些生僻的问题，图书管理员应当积极主动地帮助读者查找信息或转达给专业人员解答。
通过友善和耐心的态度，图书管理员能够与读者建立良好的互动关系，提高读者的满意度。
三、简洁明了地表达在与读者交流时，图书管理员应当尽量用简洁明了的语言来表达。
尤其是对于一些专业术语和繁复的图书馆规章制度，图书管理员应当用浅显易懂的语言向读者解释，避免过多的专业化词汇和术语，以免读者产生困惑和误解。
通过简洁明了的表达，图书管理员能够更好地与读者进行沟通，提高信息传递的效率。
四、设立沟通渠道，收集反馈为了更好地了解读者的需求和反馈，图书管理员可设置多样化的沟通渠道。
例如，可以在图书馆内设置建议信箱或电子邮件，供读者提出意见和建议。
同时，图书管理员还可以定期组织读者座谈会，听取读者对图书馆服务的反馈和改进建议。
通过这些沟通渠道，图书管理员可以更加及时地了解到读者的需求和问题，从而采取相应的措施进行改进。
图书管理员在读者服务中的沟通技巧
图书管理员在读者服务中的沟通技巧沟通是图书管理员与读者之间有效交流的重要一环。
良好的沟通技巧可以提高服务质量，增强读者满意度。
本文针对图书管理员在读者服务中的沟通技巧进行探讨。
一、积极倾听积极倾听是有效沟通的基础。
图书管理员在接待读者时，要保持微笑和友好的态度，并专注倾听读者的问题和需求。
示意性的肢体语言和肯定性的回应，如点头示意和及时回应，可以让读者感到被尊重和重视。
二、简洁明了的语言图书管理员在与读者交流时，应使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
如果读者对某个概念不熟悉，可以用更通俗易懂的方式解释，以便读者能够理解。
在回答问题时，尽量给予具体的答案，避免含糊其辞或回避问题。
三、耐心解答问题读者在图书馆提出问题时，图书管理员应当耐心听取，并且给予清晰的回答。
如果遇到无法回答的问题，可以诚实地告知读者，并表示会尽力帮助他们解决。
时刻保持礼貌和耐心，让读者感到被重视和关心。
四、灵活应对不同类型的读者不同的读者具有不同的需求和沟通方式。
图书管理员需要根据读者的特点和需求，选择合适的沟通方式。
有的读者喜欢直接沟通，有的则更习惯于书面沟通。
在处理读者投诉或纠纷时，需要保持冷静，并采取合适的方式进行解决。
五、积极推广图书馆资源图书管理员可以通过向读者推广图书馆的资源，增加读者的阅读兴趣和知识水平。
可以通过制作宣传海报、举办推广活动、定期推出新书等方式，吸引读者关注图书馆的资源和服务。
同时，图书管理员还可以主动向读者展示图书馆馆藏的特色资源，提供读者所需的信息和帮助。
六、建立良好的反馈机制图书管理员应当与读者建立良好的反馈机制，及时了解读者对服务的意见和建议。
可以通过建立咨询信箱、举办读者座谈会、开展满意度调查等方式，收集读者对图书馆服务的反馈。
对于读者的反馈意见，要重视并及时采取改进措施，以提升服务质量。
七、持续学习和提高图书管理员应当持续学习和提高自身的沟通技巧。
可以通过参加培训课程、阅读相关著作和参与专业交流等方式，增强自身的沟通能力和服务意识。
图书馆与读者之间的互动与沟通
02
图书馆与读者的沟通方式
面对面沟通
面对面沟通是图书馆 与读者最直接的沟通 方式，有助于建立亲 密的关系。
面对面沟通有助于图 书馆了解读者的需求 和反馈，为改进服务 提供依据。
面对面沟通可以即时 解决问题，提高服务 效率。
在线沟通
在线沟通为读者提供了方便快捷 的咨询方式，不受时间和地点的
限制。
。
建立良好的社区关系
增强社区凝聚力
图书馆作为社区的文化中心，通 过与读者的互动和沟通，可以增 强社区居民之间的联系和交流，
促进社区的凝聚力和发展。
传播社区文化
图书馆可以借助与读者的互动和沟 通，传播社区的文化和价值观，提 升社区的文化品质和影响力。
参与社区活动
图书馆可以积极参与到社区的各种 活动中，如文化节、读书会等，与 读者共同打造丰富多彩的社区生活 。
个性化服务
图书馆可以为读者提供更加个性化的 服务，例如定制的阅读区域、阅读设 备、阅读时间等。这些服务可以根据 读者的需求和偏好进行定制，提高图 书馆的服务质量和效率。
社区参与和合作的新模式
社区合作
图书馆可以与社区合作，共同开展各种阅读活动和文化活动，提高社区居民的 阅读兴趣和文化素养。这种合作可以促进社区的发展和进步，提高图书馆的社 会影响力。
02
03
读者意见反馈
图书馆邀请读者参加座谈 会，收集他们对图书馆服 务和图书的意见和建议。
读者需求调研
通过座谈会了解读者的阅 读需求和兴趣，为图书馆 采购图书提供参考。
读者互动交流
为读者提供一个交流平台 ，分享阅读心得和经验， 增进彼此了解。
图书馆工作坊
信息检索培训
针对新读者开展信息检索培训，帮助他们掌握图 书馆资源的使用方法。
图书馆读者服务的重要性与方法
图书馆读者服务的重要性与方法在当今信息爆炸的时代，图书馆作为一个重要的学习场所和知识资源中心，承担着为读者提供服务的重要任务。
图书馆读者服务的质量和效率不仅影响到读者的学习体验，也关系到图书馆的声誉和发展。
本文将探讨图书馆读者服务的重要性，并提出改进服务质量的方法。
一、图书馆读者服务的重要性图书馆作为一个学习和研究的场所，为读者提供丰富的图书、期刊、报纸等资源。
而优质的读者服务可以帮助读者更好地利用这些资源。
首先，图书馆的读者服务可以提供个性化的帮助。
当读者有疑问或需求时，图书馆员可以通过咨询服务、参考咨询和引导服务等方式，为读者提供准确的信息和答案。
其次，图书馆读者服务可以提供学习环境和学习辅助设施。
图书馆应提供安静、舒适的环境，例如提供自习室、电子阅览室和多媒体设备等，以满足读者的学习和研究需求。
最后，图书馆读者服务对于培养读者的阅读习惯和信息素养也至关重要。
通过举办培训班、讲座和展览等活动，图书馆可以帮助读者提高阅读和信息检索的能力，同时也增强了读者对图书馆的依赖和认同。
二、改进图书馆读者服务的方法1.提供全方位的服务图书馆应提供全方位的服务，包括实体资源和数字资源的获取与借阅、参考咨询、信息检索和学习辅助等。
为此，图书馆可以采用自动化系统来提高借还书的效率，并推广数字图书馆的建设，以便读者可以在线阅读和下载文献。
此外，图书馆还可以通过建立合作关系，与其他机构共享资源，提供更多种类的图书和期刊供读者选择。
2.培训图书馆员图书馆员是为读者提供服务的主要人员，他们的专业素养和服务意识直接影响到读者的满意度。
因此，图书馆应加强对图书馆员的培训，提高他们的专业知识水平和沟通能力。
培训内容可以包括参考咨询技巧、信息素养、阅读推广等方面，以确保图书馆员能够为读者提供高质量的服务。
3.定期开展读者调研图书馆应该定期开展读者调研，了解读者对服务质量的评价和需求。
通过调研结果，图书馆可以及时调整和改进服务，提高读者满意度。
图书管理员如何与读者建立良好的沟通和关系
图书管理员如何与读者建立良好的沟通和关系图书馆作为知识传播的场所，图书管理员起着至关重要的角色。
他们不仅需要管理书籍并提供服务，还需要与读者建立良好的沟通和关系，以满足读者的需求并提供有效的帮助。
本文将探讨图书管理员如何与读者建立良好的沟通和关系，以提高图书馆的服务质量和读者的满意度。
一、积极倾听和理解读者的需求良好的沟通与关系建立的第一步是积极倾听和理解读者的需求。
图书管理员应该主动与读者进行交流，并通过倾听读者的问题、咨询和建议来了解他们的需求。
倾听是一种尊重读者的态度，只有充分了解读者的需求，图书管理员才能提供准确的服务和帮助。
二、提供专业的图书咨询与建议图书管理员需要具备扎实的专业知识，以便能够给读者提供准确的图书咨询与建议。
当读者来咨询某个特定主题或领域的书籍时，图书管理员应该能够准确理解读者的需求并推荐合适的图书。
此外，图书管理员还可以根据读者的兴趣和需求，向他们推荐其他相关的书籍和资源，以提供更全面的帮助。
三、主动解决读者问题与困惑读者在使用图书馆的过程中可能会遇到各种问题和困惑，图书管理员应该主动帮助他们解决。
当读者无法找到特定的书籍或资源时，图书管理员可以帮助他们进行查找并提供简明扼要的指导。
对于读者的疑问和问题，图书管理员应该有耐心地解答，并给予适当的建议和帮助。
四、提供个性化的服务和建议每个读者都有自己独特的阅读偏好和需求，图书管理员可以根据不同的读者提供个性化的服务和建议。
例如，对于儿童读者，图书管理员可以向他们介绍适合他们年龄段的图书和活动；对于学生读者，图书管理员可以帮助他们寻找与学习相关的参考书籍和学术资源。
通过个性化的服务和建议，图书管理员可以更好地满足读者的需求，并增强与读者的关系。
五、定期开展读者活动与培训除了提供图书咨询和服务，图书管理员还可以定期开展各种读者活动和培训，以促进与读者的交流和互动。
例如，举办读书分享会、读者座谈会等活动，可以让读者们相互交流阅读心得和经验；举办阅读培训班，可以提供阅读技巧和方法。
创新图书馆读者服务管理体系中沟通机制的思考——以大连职业技术学院图书馆为例
图书馆工作 上的创新 最需要 读者 的参与 。图书馆 了解 读者 需 求 才 能 有 针 对 性 实 现 服 务 的创 新 和顺应时 代发展 的潮流 ，推 出 了一 系列增 进图 书馆 与读者沟通 的创新服务 ，倾 心打造完 美沟通 的 “ 精 品” 服务 策 略 ，倡 导 精 品服 务 沟 通 创 新 理 念 。 ２ ． 创 新 图 书 馆 与读 者 服 务 管 理 体 系 中的 沟 通 机 制 的 途径
果。
如莫言获诺贝尔文学 奖后 ，流通 部立 即联合采 编部 快速采 购莫 言 图书 ，在一楼大厅 对莫 言图书进 行专 门推荐 ，对 需要 阅读莫 言 图书 的读者一 目了然知道莫言图书的种类及馆藏位置 。 图书馆每年都要面对多次 阅读高峰 ，如 四 、六级英语 考试 、 计算机 考试等 。大连 职业技术 学 院图书馆 分 门别类 将考试 用 书 设专柜 ， 根据不同读 者不 同的阅读需 求 和特点 ，区别对待 ，提供 不 同 的个 性 化 服 务 。通 过 用 心 研 究 读 者 ，划 分 不 同 读 者 群 ，根 据 读者阅读需求的多样 性和复杂性 ，提供个性化服务 。 ２ ．３依 托 大 学 生 义务 馆 员 开展 沟通 服 务 大连职业技术学 院大学 生馆员 中的大 学生们 充满 活力 、热 情奔放 ，跟他们联合 搞学术 活动 ，可 以把 图书馆 的服务嵌 入到 大学生和老 师的工作 和生 活流 中。该 项 目旨在建 立图 书馆和 院 系之间的一 种 良性 沟通合作 关系 。通 过开展 沟通活 动 ，大学 生 们 把 他 们 的 宝 贵 建 议 都 留 在 了展 板 上 ，便 于 图 书 馆 面 向 师 生 提 供 教 学 科研 的个 性 化 支 持 服 务 ； 面 向全 校 师 生 开 展 专 题 研 讨 及 读 书 竞 赛 等 服 务 活 动 ，这 一 系 列 主 题 活 动 使 得 流 通 服 务 真 正
图书馆馆员与读者的沟通技巧
图书馆馆员与读者的沟通技巧在图书馆这个寂静的学习场所，图书馆员与读者之间的沟通是非常重要的。
通过良好的沟通技巧，图书馆员能够更好地帮助读者解决问题，提供所需的信息和资源。
本文将探讨图书馆馆员与读者之间的沟通技巧，并提供一些实用的建议。
1. 建立良好的沟通氛围在与读者进行交流之前，图书馆员应该建立一个友好而专业的沟通氛围。
他们可以微笑、问候和表达关心，以让读者感到受到欢迎并愿意与他们交流。
此外，图书馆员还应该确保自己的外表整洁，言谈举止得体，以赢得读者的信任和尊重。
2. 倾听与理解倾听是良好沟通的重要一环。
当读者向图书馆员提问或寻求帮助时，图书馆员应该全神贯注地倾听，并通过肢体语言和回应来表达自己的倾听态度。
他们应该避免打断读者的发言，允许读者完整地表达自己的问题或需求。
在倾听的过程中，图书馆员还应该努力理解读者的意图和需要，为读者提供准确和有效的帮助。
3. 清晰而简洁的表达在回答读者的问题或提供信息时，图书馆员应该尽量使用清晰而简洁的语言。
他们应该避免使用专业术语或复杂的句子结构，以免让读者感到困惑或难以理解。
如果有必要，图书馆员可以使用图表、图像或示例来解释复杂的概念，以便读者更好地理解。
4. 耐心与友善对于有疑问或困难的读者，图书馆员应该展现出耐心和友善的态度。
他们应该以平和的语气和蔼可亲的表情回复读者的问题，尽可能解答读者的疑惑。
即使读者有时提出的问题可能很简单或显而易见，图书馆员也应该以同样的耐心和友善来回应，以展现自己的专业素养和服务态度。
5. 提供额外的帮助在与读者的沟通过程中，图书馆员可以帮助读者超越他们最初的需求。
他们可以主动提供其他相关的信息、资源或服务，以增加读者的阅读体验和满意度。
例如，他们可以向读者推荐与其所感兴趣的书籍或领域相关的其他资源，或者介绍一些有用的研究工具和技巧。
6. 不断提升沟通技巧为了更好地与读者沟通，图书馆员应该持续不断地提升自己的沟通技巧。
他们可以参加相关的培训课程或研讨会，学习有效的倾听技巧、表达技巧和解决问题的方法。
试论图书馆与读者之间的信息沟通
试论图书馆与读者之间的信息沟通加强图书馆与读者之间的信息沟通，对于提高图书馆服务工作水平具有十分重要的意义。
本文简述了信息沟通在图书馆与读者之间的重要性，提出了主要的沟通内容、形式以及进行信息沟通的几点要求。
信息沟通是指人与人之间转达信息的过程，是一个人了解他人思想、感情、见解、价值观的主要途径，是管理活动中的关键结点，是实现个体之间、群体之间、部门之间协同工作的主要手段。
所以，对于一个图书馆来说，信息沟通功能好比是人体中的神经系统中枢，它的一切工作都是为了读者，读者的满意就是对图书馆的最高评价。
图书馆必须积极地与读者进行信息沟通，向读者通报图书馆的有关信息，强化读者对图书馆各项职能的认识与了解。
时刻关注读者需求，适时、正确、高效地实现图书馆与读者之间的信息沟通，则是图书馆搞好服务的关键所在。
一、信息沟通在图书馆与读者关系中的重要性1. 信息沟通是图书馆生存发展的基础从图书馆的发展历程到图书馆的功能，可以看出，读者的信息需求直接或间接地决定着图书馆的性质、内容、功能、馆员的知识结构、藏书的排列和书库的划分等多个方面。
因此，图书馆只有不断地通过信息沟通，尽量满足读者的信息需求，为读者提供尽可能多的服务，才能体现自身价值。
同时，图书馆工作开展得好或差，也对读者信息需求具有促进或抑制作用。
2 .信息沟通是联系图书馆与读者之间的纽带图书馆是人们寻求知识，提供信息的发源地，它沟通着千百万读者，联系着无数条信息。
信息沟通如同一条纽带，联系在图书馆和读者的中间，勾通整个情报系统，传递着知识能量，使读者能够掌握时代脉搏，跟上科技时代的发展步伐。
3 .信息沟通是做好读者服务工作的重要手段由于图书馆工作的性质，决定了图书馆一切工作都是为读者服务。
读者是社会的重要组成部分，加强和改善图书馆与读者之间的信息沟通，对于搞好读者服务工作，有效地与社会之间沟通信息起着关键作用。
读者对诸如开馆时间、图书馆服务范围和条件、图书借阅制度，书刊资料检索、多媒体阅览室及局域网上网查询等重要信息知之甚少，必须由图书馆组织人力、物力不断地向读者发送信息，读者才能根据自己的需求，收集并处理这些信息，形成到图书馆查找资料的动机和行动。
高校图书馆员与读者的有效沟通探析
摘
要 高校 图 书馆 员 与读 者 之 间应 当 良好 沟通 ， 促 进 交 流 ， 消除 误 会 ， 共 同建 设 和 谐 图 书馆 。 本 文 在 分
沟通 途 径 方 面 。在 不 少 读 者 的 印象 中 ， 图 书 馆 工 作 非 常
析 馆 员与 读 者 之 间沟 通 障碍 的基 础 上 ， 探 讨 了 实现 有 效 沟 通 的 方 法 。 关 键 词 高校 图 书馆 图 书馆 员 有效 沟通
例 如 馆 员 具 有 图 书 馆 学 专 业 知 识 ， 熟 悉 检 索 工 具 和 检 索 技 能 ， 能 对 图 书 和 信 息 进 行 精 确 的 查 找 和 分 类 ， 而 对 专 业 知 识 却 了 解 不 深 ；读 者 则 专 注 于 专 业 学 科 的 研 究 。对 本 专 业 的 发 展 以及 本 学 科 问题 感 兴 趣 ，但 对 检 索 语 言 和 检 索 工 具 的 知 识 相 对 缺 乏 。在 查 询 资料 的 时 候 。 如 果 馆 员 不 能 透 彻 理 解 读 者 关 心 的专 业 知 识 ， 读 者 也 不 能 提 炼 出关 键 词 ，就 会 产 生 沟 通 障碍 。并 影 响 到 信 息 检 索 的准 确 率 。
员应 自觉 地 用 文 明 得 体 的 语 言 展 示 自身 修 养 ， 体 现 亲 和 力 ， 还 应 掌 握 一 些 相 关 学 科 的 专 业 用 语 ， 与 师 生 产 生 更 多 共 鸣 。 在 遇 到 个 别 读 者 有 过 激 言 行 时 ， 馆 员 应 通 过 适 当 的 语 言 化 解 矛 盾 。体 现 出职 业 素 养 。
３ ％的 语 调 语 速 。 因此 图书 馆 员 不 仅 要 重 视 自身 的 感 ８
答 ，回答 问题程序化 、简单化 。过于强 烈是 指图书馆
浅谈公共图书馆读者服务工作的创新
浅谈公共图书馆读者服务工作的创新新形势下公共图书馆要适应时代发展的要求，需要图书馆的工作人员准确把握读者需求的新变化，提高自身素质，努力在服务理念、服务工作、管理工作等方面进行改革和创新，才能更好地体现图书馆自身的价值。
标签：公共图书馆读者服务创新做好读者服务工作，是保证公共图书馆可持续发展的关键。
当前，在信息化加快推进的背景下，公共图书馆逐渐冷清，进馆读者越来越少，如何做好读者工作，让更多的读者走进图书馆，已成为一个亟待解决的问题。
公共图书馆必须与时俱进，全面改革和创新读者服务工作，不断壮大读者队伍，保持图书馆服务旺盛的生命力。
本文就在新形势下公共图书馆读者服务工作的创新作简要探讨。
一、要准确把握新时期读者需求的新变化公共图书馆要做好读者服务工作，首先应该准确了解、把握社会各界读者的需求，对他们需要公共图书馆提供什么样的服务有着清醒的认识。
随着社会的快速进步和信息技术的迅猛发展，现代读者的需求也在发生巨大的变化，可以归纳为以下几点：1.网络快速发展，促使读者信息资源需求的获取渠道不再单一对信息的需求是人的基本需求之一。
在网络没有普及的过去，去图书馆是人们查阅资料、获取信息、学习知识的重要途径。
但随着因特网的快速发展，新媒体的广泛应用，新兴的不受时空限制的便捷的信息服务和交流方式，已极大地影响和改变了人们的工作、生活模式，读者在家、办公室和其他场所就可以轻易地从网上获取各种所需的信息资源，许多时候不需要再“跑”图书馆了。
因特网在某种程度上涵盖了图书馆部分功能。
因此，网络的快速发展，使读者对信息资源的获取，从原来比较看重于图书馆，到不再单纯地依靠图书馆，变得多元化了。
2.物质生活水平提升，对阅读硬件环境建设提出新的需要随着人民群众物质生活水平的大大提升，对公共图书馆硬件环境建设提出了新的要求。
现代读者都希望图书馆加强硬件环境建设，在建筑、藏书、设备、装饰等方面给人留下最直接、最完整的第一印象，以适宜、和谐、美好的物质环境给人们带来身心的愉悦，在潜移默化、润物无声中给人以美的享受，从而起到吸引读者、教育读者的作用，使其在舒适、愉快的氛围中徜徉于知识的海洋，产生对图书馆的依赖感和认同感。
图书馆馆员与读者的沟通技巧
图书馆馆员与读者的沟通技巧沟通是人们日常生活中不可或缺的一部分。
在图书馆中，图书馆员与读者之间的有效沟通是提供良好服务和满足读者需求的关键。
本文将探讨图书馆馆员与读者之间的沟通技巧，旨在提供实用的建议和指导。
一、倾听与理解在与读者进行沟通时，倾听和理解是非常重要的。
为了充分了解读者的需求和问题，图书馆馆员应当认真倾听读者的发言，并确保自己理解读者想要表达的意思。
这意味着在提出建议或解决问题之前，图书馆馆员应先聆听读者的问题和困惑，对他们的需求进行充分理解。
此外，图书馆馆员在倾听读者时应采取积极的沟通姿态，如保持良好的身体姿势、眼神接触和微笑交流。
这些积极的举动可以向读者传达出馆员的关注和尊重，从而建立起亲和的沟通氛围。
二、清晰有效的表达图书馆馆员需要具备清晰有效的表达能力，以便将信息和建议准确传达给读者。
在提供图书馆资源和服务的过程中，馆员应当使用简单明了的语言，并避免使用过于专业或难以理解的术语。
此外，应注重提供详细的信息，确保读者能够清晰地理解，并能够正确地使用图书馆的各项资源和设施。
在写作业务通知或传达重要信息时，图书馆馆员应注意使用正式的书面语言，确保文笔流畅、语法正确。
同时，应避免使用过多的缩略词或技术术语，以避免读者的困惑和误解。
三、耐心与友善在与读者进行沟通时，耐心和友善是非常重要的品质。
有时候，读者可能会提出一些琐碎、相似或常见的问题，在这种情况下，图书馆馆员应该保持耐心并给予充分的回答。
每个读者都有自己独特的需求和问题，尽管有些问题对馆员而言可能很简单和常见，但对读者来说却可能是一大困扰。
而友善则是建立良好关系的关键。
图书馆馆员应当以友善和和蔼的态度对待读者，使他们感到舒适和受到尊重。
在面对读者的问题或反馈时，馆员应该保持礼貌并用友好的语言回应，解决问题或提供帮助。
四、专业知识与技能图书馆馆员是图书馆提供优质服务的核心人员，他们应具备丰富的专业知识和技能，以更好地满足读者的需求。
论图书馆馆员与读者的有效沟通
进 行有效 地 沟通 是非 常有必 要 的。 员 与读 者之 间如 馆 光临 ！等用语 。 ” 能使 读 者有 宾 至如 归 之感 ． 即是对 读
果 能 进行 正 确 、 高效 地 沟通 ， 可 以使馆 员 了解读 者 就 的基 本情 况 ， 确 把握读 者 的信 息 需求 ， 准 从而 为其 提 供 优质 服务 ： 者也 可 以通 过沟通 了解 图书馆 的馆藏 读 文献 信 息资 源 、 务 内容 和借 阅规 则 ， 到 自己的借 服 达 阅 目的 。 但是 如 果 沟通得 不 好 ． 将会 因为 一些 小事 产 生 一 列 的矛盾 ， 一系 影响 读 者服 务工 作 的开展 ， 不到 得 读 者 的满意
图书馆 员与读 者 的沟通 能力方 面提 出了相应 对策 。
中图分 类号 ： ２ ２ Ｇ ５
文 献标识 码 ： Ａ
文章 编号 ：０ ３ １ ８ （０ ０ ０ — １０ ０ １０ — ５ ８ ２ １ ）３ ０ ５ — ２
个真诚 的微 笑 ， 会传 达 给别 人许 多信 息 ， 仅能使 人 不 的心 情舒 畅 ， 能 给周 围 的人 带 来好 的心情 因为你 也 公 共 图书馆是重 要 的社 会文 化教育 机构 ． 向社会 微笑 时 ， 给对 方 的 印象是 友 好 的 、 快 的 ， 愉 这种 气 氛 所 有 成员 敞 开大 门 ， 接触 的读 者类 型广泛 。 者是 文 会 感染 对 方 ， 而 能使对 方产 生 与其 配 合 的愿望 。 读 从 读 献 信 息 的使用 者 ， 图 书馆 赖 以生存 的基 础 。 是 与读 者 者到馆 时 ， 馆员要 主动热情地迎候 ，你好 ！“ “ ”欢迎你 的
２ 影响 图书馆 员与读 者有 效沟 通的各 种因素 ２１ 仪 表 的美与 丑 ．
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Vol.28No.3
M ar.2012
赤峰学院学报（自然科学版）Journal of Chifeng University （Natural Science Edition ）第28卷第3期（下）
2012年3月图书馆与读者有效性沟通是图书馆公共关系
的重要组成部分，也是开展读者服务工作的重要内容.馆员与读者能否有效的沟通直接影响到读者服务工作的效率和工作质量，影响到图书馆馆员的素质和馆员在读者心目中的形象.读者服务应该引起图书馆的重视.如果不能有效沟通可能会与学生发
生冲突.发生冲突后如何化解，
更需要有效的沟通.与读者沟通及时、方法得到，很容易做到“大事化小事”，“小事化了”.否则，就会影响馆员和图书馆的形象，进而影响到读者利用图书馆的积极性.本文就自己在读者服务工作的实践谈谈对读者服务沟通的策略.1沟通障碍
1.1服务意识淡薄
读者服务服务意识淡薄主要表现：首先，重管理轻服务.馆员严格要求学生遵守图书馆各项规章制度，如有违反，用严厉的语言批评，而不是很好引导学生遵守各项规章制度，缺乏教育和引导理念，缺乏人性化管理，难免会与学生发生冲突；其次，表现在馆员在服务中态度不友好，责任心不强，工作积极性不高，工作中得过且过.很多馆员对读者的提问依心情而定，心情好会认真、耐心、细致的解答.否则问一句答一句，语气生硬，态度不好.1.2读者思想道德素质有待提高
现在许多家庭都是独生子女，父母对孩子教育
不到位，学生自我意识强，团结、
协作意识差，要求别人多，自己做的少，自己的权利不容侵犯，这样馆员很难与之有效的沟通.现在中小学教育重学习成绩轻素质教育，学校对学生思想道德素质缺位，导致许多学生尊师重教方面做得不够，认为图书馆教师不是教师，从思想上给与不重视，就会容易和馆员发生不愉快.
1.3
馆员缺乏沟通技巧
馆员对学生了解不够，未能掌握当代大学生的心理特点，缺乏一定行之有效的沟通技巧，在管理上多是命令式教导，而不是委婉说教，在沟通对象、沟通时机把握不够，应根据不同沟通对象采取不同的沟通方式.现在大学生自我意识强、自尊心强，在公共场合不愿意接受批评，我们馆员应抛弃传统管理方式，多站在学生的角度上考虑本问题，多些沟
通、
多些理解、多些引导，采取真诚、宽容的方式进行沟通.馆员和学生交流时应学会察言观色，
学会变通，掌握沟通的主动性，防止问题的激化，采取摆事实、讲道理，让他从内心中接受管理.1.4语言障碍
各高校都面向全国招生，有很多少数民族学生，也有很多外地学生，他们普通话并不好，和馆员交流时难免出出现偏差，我们馆员应尽量学习一些方言，应认真听他们讲话，让其感觉你对其尊重，才能提高与其沟通效率.赤峰学院也有很多少数民族学生，其汉语沟通能力、理解能力很差，我们应耐心地聆听，不能对其感到反感，许多时候是由于误解，或听不懂老师的话，声音的高，学生会很反感，不愿意与馆员交流，甚至不愿意来图书馆学习，影响到读者利用图书的利用率.2提高沟通效率的方法2.1强化服务意识
图书馆应树立
“以人为本，读者至上”的理念。
强化服务意识，建立健全服务制度，加强对馆员的服务监督和管理.要想提高馆员的服务意识，应从以下几方面工作着手：首先，建立健全竞争和激励
机制，以提高其馆员的工作积极性.其次，
实行挂牌服务，有利于读者更好的监督读者服务工作.建立健全读者沟通渠道，开辟更多的监督渠道，加强服图书馆与读者沟通有效性研究
吴瑞珍
（赤峰学院图书馆，内蒙古赤峰024000）
摘要：图书馆与读者的关系影响到馆员和图书馆的形象，也会影响读者利用图书馆的积极性.为了更好地处理二者的关系，沟通技巧、时机显得尤为重要.怎样做到有效沟通，需要馆员和读者共同努力，馆员应提高自己修养和涵养，掌握一定的沟通技巧，强化服务理念，提高自己服务质量；应该对学生加强宣传和教育，使读者更好地了解和遵守图书馆各项管理制度，减少与馆员的矛盾.
关键词：读者沟通；读者服务；图书馆中图分类号：G252
文献标识码：A
文章编号：1673-260X （2012）03-0122-02
122--
务态度和服务意识在年度考核中的比重，并和年度岗位津贴和福利制度挂钩，以调动馆员的积极性.最后，图书馆应对广大馆员进行宣传教育和培训，学习教师基本礼仪、沟通技巧，以及处理危机问题的方法等内容，从而提高服务能力和解决问题的能力.
2.2馆员应掌握一定沟通技巧
馆员在与学生沟通和交流时应尊重对方，以诚待人，以情感人，避免与学生发生冲突.尊重与理解是沟通最基本的原则，尊重他人就是尊重他的人格、习惯和价值观.由于图书馆馆员有明显的权利优势，馆员应和学生平等对话，不应以权力和制度压人，承认馆员读者的平等地位，对学生应宽容，重引导，少批评，多劝导.馆员与学生相处时主动、热情、礼貌地与学生沟通，提高自己的修养和涵养，用心交流，征服读者.与学生沟通时应注意对方所说的话，并适当反馈，回答读者提问语气要温和，发音准确、清楚，减少沟通障碍.
馆员与读者沟通时应采取“聆听”的策略.“善听者为圣”，要成为一个优秀沟通者，应该学会“聆听”.我们与读者沟通和交流时，应该认真倾听，了解他的需求，表情应亲切、自然、大方，并适时给予反馈，如点头示意，随时答应，可以用些语气词来应允，表示你在认真地听，使读者感到自己得到应有的尊重，他会很愿意和你交流，已到达预期的沟通效果.我在电子阅览室工作中发现，如果你在忙别的事情，学生想充值，你说“稍等”，他们看上去还高兴，如果你没有任何回应，他们就生气了，他们就会用不和谐的语气说，到底能不能充值啊，你们是干什么工作的，如果你控制不住自己的情绪，很容易发生冲突.
如果发生了不和谐甚至冲突的时候，我们馆员应如何有效处理呢？首先，面对冲突，我们保持冷静，采取换位思考的方式，尽量化解冲突.换位思考是指图书馆员在与学生交流时应站在对方的立场上考虑问题，想想自己工作是否不到位，如果自己是学生最希望老师如何做，这时你会心平气和地与学生摆事实，讲道理，暂时放弃严格的规章制度，设身处地为读者思考，感受对方的心理，缩小读者之间的距离，产生良性互动.因为你态度缓和了，学生态度也会好起来，很好的处理其冲突，使馆读关系更和谐，也是馆员与读者沟通的客观要求.
其次，馆员面对与读者冲突时应采取迂回战略以及宽容的态度.馆员与读者发生冲突时候应避免刀尖入麦芒，采取迂回战略.无论学生对你出言不逊，和你大嚷，你应该理智，不要被他的情绪所激化，应该考虑他千错万错毕竟是学生，你应尽量远离人多的地方，最好把他叫到办公室里，进行说服教育，不应该在读者多的地方处理，影响读者学习，处理不好会影响馆员形象.如果你的同事与学生发生冲突时，你应该起到调节作用，劝导双方，把当事人领导办公室里，进行有效沟通，不应该煽风点火，不能使势态恶化，应避免直接冲突，寻找合理解决的办法，对学生的错误进行宽容，不能得理不让人.在冲突时，教师应该高姿态，心胸要开阔，主动承认错误，对学生过失给予谅解，注重情感诱导，不能与学生斤斤计较，以理服人，以德服人，让学生从内心里承认自己的错误，认真接受批评，把矛盾缩小到最低化，化干戈为玉帛，使师生关系更加和谐，维护图书馆在读者中的形象.
2.3馆员应提高自己修养
馆员应提高自己修养，加强自我控制.馆员无论面对什么样的读者，什么样复杂和棘手的问题，我们应学会控制自己的情绪，争取处理的主动权，不要被对方所激怒，这要求我们馆员在工作中加强锻炼，提高自己的修养和涵养，面对学生挑衅和无端要求时，我们应该保持冷静、理智，给学生讲道理，以理服人，以德服人，让他在真理面前主动承认自己的错误.
2.4加强宣传和教育
为了更好处地改善馆读关系，应该加强对学生加强思想道德教育.图书馆应更好地做好读者新生入学教育，让读者更好理解图书馆的规章制度，以更好地遵守.馆员与学生发生冲突时，很多都是学生在违反图书馆规章制度情况下，馆员去维持秩序，由于语言和方式方法不当产生的.首先，图书馆应该借助图书馆网站、公告栏等媒介宣传图书馆各项规章制度、流程，为读者提供更多的沟通渠道.各种规章制度上墙，并放在读者最容易看到的地方，充分发挥其宣传和约束作用.其次，馆员与读者沟通时应主动给学生讲解各项规章制度，以及为什么设立这样的规章制度，有什么作用，以博得读者的理解和认同，使其以后更好地遵守图书馆各项管理制度.最后，应大力加强学生思想道德教育.学校应大力提倡思想道德教育，提倡尊师重教，倡导集体主义，摈弃自我主义等思想道德教育，培养四有新人，使学生更好地遵守图书馆各项管理制度，才能更好地与馆员进行沟通.
——
——
——
——
——
——
——
——
——
—
参考文献：
〔1〕任成芝.陈洁馆员.与读者冲突的心理学分析[J].
图书馆学研究,2007(12).
〔2〕白素屏.社会学视野下的高校图书馆馆员与读者冲突[J].图书馆建设,2010(3).
〔3〕李小燕，曾文君.高校图书馆员与读者冲突的分析及对策[J].甘肃科技,2007(10).
〔4〕张天宇.浅谈语言在馆员与读者沟通中的运用[J].科技情报开发与经济,2007(11).
123
--。