图书馆与读者沟通有效性研究

Vol.28No.3

M ar.2012

赤峰学院学报（自然科学版）Journal of Chifeng University （Natural Science Edition ）第28卷第3期（下）

2012年3月图书馆与读者有效性沟通是图书馆公共关系

的重要组成部分，也是开展读者服务工作的重要内容.馆员与读者能否有效的沟通直接影响到读者服务工作的效率和工作质量，影响到图书馆馆员的素质和馆员在读者心目中的形象.读者服务应该引起图书馆的重视.如果不能有效沟通可能会与学生发

生冲突.发生冲突后如何化解，

更需要有效的沟通.与读者沟通及时、方法得到，很容易做到“大事化小事”，“小事化了”.否则，就会影响馆员和图书馆的形象，进而影响到读者利用图书馆的积极性.本文就自己在读者服务工作的实践谈谈对读者服务沟通的策略.1沟通障碍

1.1服务意识淡薄

读者服务服务意识淡薄主要表现：首先，重管理轻服务.馆员严格要求学生遵守图书馆各项规章制度，如有违反，用严厉的语言批评，而不是很好引导学生遵守各项规章制度，缺乏教育和引导理念，缺乏人性化管理，难免会与学生发生冲突；其次，表现在馆员在服务中态度不友好，责任心不强，工作积极性不高，工作中得过且过.很多馆员对读者的提问依心情而定，心情好会认真、耐心、细致的解答.否则问一句答一句，语气生硬，态度不好.1.2读者思想道德素质有待提高

现在许多家庭都是独生子女，父母对孩子教育

不到位，学生自我意识强，团结、

协作意识差，要求别人多，自己做的少，自己的权利不容侵犯，这样馆员很难与之有效的沟通.现在中小学教育重学习成绩轻素质教育，学校对学生思想道德素质缺位，导致许多学生尊师重教方面做得不够，认为图书馆教师不是教师，从思想上给与不重视，就会容易和馆员发生不愉快.

1.3

馆员缺乏沟通技巧

馆员对学生了解不够，未能掌握当代大学生的心理特点，缺乏一定行之有效的沟通技巧，在管理上多是命令式教导，而不是委婉说教，在沟通对象、沟通时机把握不够，应根据不同沟通对象采取不同的沟通方式.现在大学生自我意识强、自尊心强，在公共场合不愿意接受批评，我们馆员应抛弃传统管理方式，多站在学生的角度上考虑本问题，多些沟

通、

多些理解、多些引导，采取真诚、宽容的方式进行沟通.馆员和学生交流时应学会察言观色，

学会变通，掌握沟通的主动性，防止问题的激化，采取摆事实、讲道理，让他从内心中接受管理.1.4语言障碍

各高校都面向全国招生，有很多少数民族学生，也有很多外地学生，他们普通话并不好，和馆员交流时难免出出现偏差，我们馆员应尽量学习一些方言，应认真听他们讲话，让其感觉你对其尊重，才能提高与其沟通效率.赤峰学院也有很多少数民族学生，其汉语沟通能力、理解能力很差，我们应耐心地聆听，不能对其感到反感，许多时候是由于误解，或听不懂老师的话，声音的高，学生会很反感，不愿意与馆员交流，甚至不愿意来图书馆学习，影响到读者利用图书的利用率.2提高沟通效率的方法2.1强化服务意识

图书馆应树立

“以人为本，读者至上”的理念。强化服务意识，建立健全服务制度，加强对馆员的服务监督和管理.要想提高馆员的服务意识，应从以下几方面工作着手：首先，建立健全竞争和激励

机制，以提高其馆员的工作积极性.其次，

实行挂牌服务，有利于读者更好的监督读者服务工作.建立健全读者沟通渠道，开辟更多的监督渠道，加强服图书馆与读者沟通有效性研究

吴瑞珍

（赤峰学院图书馆，内蒙古赤峰024000）

摘要：图书馆与读者的关系影响到馆员和图书馆的形象，也会影响读者利用图书馆的积极性.为了更好地处理二者的关系，沟通技巧、时机显得尤为重要.怎样做到有效沟通，需要馆员和读者共同努力，馆员应提高自己修养和涵养，掌握一定的沟通技巧，强化服务理念，提高自己服务质量；应该对学生加强宣传和教育，使读者更好地了解和遵守图书馆各项管理制度，减少与馆员的矛盾.

关键词：读者沟通；读者服务；图书馆中图分类号：G252

文献标识码：A

文章编号：1673-260X （2012）03-0122-02

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务态度和服务意识在年度考核中的比重，并和年度岗位津贴和福利制度挂钩，以调动馆员的积极性.最后，图书馆应对广大馆员进行宣传教育和培训，学习教师基本礼仪、沟通技巧，以及处理危机问题的方法等内容，从而提高服务能力和解决问题的能力.

2.2馆员应掌握一定沟通技巧

馆员在与学生沟通和交流时应尊重对方，以诚待人，以情感人，避免与学生发生冲突.尊重与理解是沟通最基本的原则，尊重他人就是尊重他的人格、习惯和价值观.由于图书馆馆员有明显的权利优势，馆员应和学生平等对话，不应以权力和制度压人，承认馆员读者的平等地位，对学生应宽容，重引导，少批评，多劝导.馆员与学生相处时主动、热情、礼貌地与学生沟通，提高自己的修养和涵养，用心交流，征服读者.与学生沟通时应注意对方所说的话，并适当反馈，回答读者提问语气要温和，发音准确、清楚，减少沟通障碍.

馆员与读者沟通时应采取“聆听”的策略.“善听者为圣”，要成为一个优秀沟通者，应该学会“聆听”.我们与读者沟通和交流时，应该认真倾听，了解他的需求，表情应亲切、自然、大方，并适时给予反馈，如点头示意，随时答应，可以用些语气词来应允，表示你在认真地听，使读者感到自己得到应有的尊重，他会很愿意和你交流，已到达预期的沟通效果.我在电子阅览室工作中发现，如果你在忙别的事情，学生想充值，你说“稍等”，他们看上去还高兴，如果你没有任何回应，他们就生气了，他们就会用不和谐的语气说，到底能不能充值啊，你们是干什么工作的，如果你控制不住自己的情绪，很容易发生冲突.

如果发生了不和谐甚至冲突的时候，我们馆员应如何有效处理呢？首先，面对冲突，我们保持冷静，采取换位思考的方式，尽量化解冲突.换位思考是指图书馆员在与学生交流时应站在对方的立场上考虑问题，想想自己工作是否不到位，如果自己是学生最希望老师如何做，这时你会心平气和地与学生摆事实，讲道理，暂时放弃严格的规章制度，设身处地为读者思考，感受对方的心理，缩小读者之间的距离，产生良性互动.因为你态度缓和了，学生态度也会好起来，很好的处理其冲突，使馆读关系更和谐，也是馆员与读者沟通的客观要求.

其次，馆员面对与读者冲突时应采取迂回战略以及宽容的态度.馆员与读者发生冲突时候应避免刀尖入麦芒，采取迂回战略.无论学生对你出言不逊，和你大嚷，你应该理智，不要被他的情绪所激化，应该考虑他千错万错毕竟是学生，你应尽量远离人多的地方，最好把他叫到办公室里，进行说服教育，不应该在读者多的地方处理，影响读者学习，处理不好会影响馆员形象.如果你的同事与学生发生冲突时，你应该起到调节作用，劝导双方，把当事人领导办公室里，进行有效沟通，不应该煽风点火，不能使势态恶化，应避免直接冲突，寻找合理解决的办法，对学生的错误进行宽容，不能得理不让人.在冲突时，教师应该高姿态，心胸要开阔，主动承认错误，对学生过失给予谅解，注重情感诱导，不能与学生斤斤计较，以理服人，以德服人，让学生从内心里承认自己的错误，认真接受批评，把矛盾缩小到最低化，化干戈为玉帛，使师生关系更加和谐，维护图书馆在读者中的形象.

2.3馆员应提高自己修养

馆员应提高自己修养，加强自我控制.馆员无论面对什么样的读者，什么样复杂和棘手的问题，我们应学会控制自己的情绪，争取处理的主动权，不要被对方所激怒，这要求我们馆员在工作中加强锻炼，提高自己的修养和涵养，面对学生挑衅和无端要求时，我们应该保持冷静、理智，给学生讲道理，以理服人，以德服人，让他在真理面前主动承认自己的错误.

2.4加强宣传和教育

为了更好处地改善馆读关系，应该加强对学生加强思想道德教育.图书馆应更好地做好读者新生入学教育，让读者更好理解图书馆的规章制度，以更好地遵守.馆员与学生发生冲突时，很多都是学生在违反图书馆规章制度情况下，馆员去维持秩序，由于语言和方式方法不当产生的.首先，图书馆应该借助图书馆网站、公告栏等媒介宣传图书馆各项规章制度、流程，为读者提供更多的沟通渠道.各种规章制度上墙，并放在读者最容易看到的地方，充分发挥其宣传和约束作用.其次，馆员与读者沟通时应主动给学生讲解各项规章制度，以及为什么设立这样的规章制度，有什么作用，以博得读者的理解和认同，使其以后更好地遵守图书馆各项管理制度.最后，应大力加强学生思想道德教育.学校应大力提倡思想道德教育，提倡尊师重教，倡导集体主义，摈弃自我主义等思想道德教育，培养四有新人，使学生更好地遵守图书馆各项管理制度，才能更好地与馆员进行沟通.

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参考文献：

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图书馆学研究,2007(12).

〔2〕白素屏.社会学视野下的高校图书馆馆员与读者冲突[J].图书馆建设,2010(3).

〔3〕李小燕，曾文君.高校图书馆员与读者冲突的分析及对策[J].甘肃科技,2007(10).

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