物业案场服务标准与考核
案场物业服务考核评分表
4、考核组成员与被考核人签字。
考核人：被考核人：
17
5.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（2分）
18
6.室内每个烟灰缸、垃圾桶上的烟蒂不超过3个。室内垃圾桶、废纸篓内垃圾杂物不超过2/3处；（2分）
19
7.洗手间无杂物、无污渍、尿渍、粪便；小便池无尿渍；地面无烟头等杂物；洗手台面光亮、洁净，无积水；玻璃镜面洁净无污渍、无水客户到访后，客服员3分钟内送上饮品；客户离开后，3分钟内清理洽谈桌。（2分）
8
3、服装统一，保持服装整洁，佩戴工牌，淡妆上岗，礼貌用语、仪态举止得体（2分）
9
服务礼仪及用语（4分）
1.各岗位遇见客户须有迎送、有礼让；停车场岗、客服员、保洁员遇见客户有指引，且使用标准的指引手势，不得用手指、头部或物品为客户指示方向；（2分）
案场物业（售楼部和样板区）服务考核评分表
公司（项目）名称：考核时间年月日
序号
考核内容
考核标准
得分
扣分原因
1
基 础管理及要求
（20分）
人员配
备及管
理
（10分）
人员配备及管理规范、齐全，无人员缺减。
2
形象礼仪（5分）
着公司制服，佩戴统一款式的工牌，要求工衣整洁干净、合身、无皱褶；着黑色皮鞋，鞋面干净。
3
20
室外环境（10分）
1.地面清洁、无烟蒂等杂物，无积水。（1分）
21
2.服务设施不积灰、无污渍；（1分）
22
3.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（1分）
23
4.室外有垃圾桶设施，保持垃圾桶上烟蒂不超过3个；垃圾桶内垃圾物不超过2/3处；（2分）
万科物业案场服务标准与考核
11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2
售楼部形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”
4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；
5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
每出现一次扣0.2分
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满
3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”
每出现一次扣0.2分
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；
每出现一次扣0.2分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
案场物业服务标准
案场物业服务标准(试行)一、着装1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；2、非工作需要不得着工装外出；3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。
上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、鞋袜1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。
五、饰物佩戴1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。
六、化妆1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；4、不得纹身。
七、个人卫生1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。
物业案场服务考核标准
物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。
1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。
物业案场酒店员工考核评分标准
物业案场酒店员工考核评分标准一、仪容仪表（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，注重个人仪容仪表；2、精神饱满，表情自然，上班不带个人情绪，保持微笑服务；3、工作服需合身、烫平、清洁、无油污；4、饭后漱口，保持口腔清洁，无刺激性气味。
二、服务礼仪（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，规范站姿、走姿、引领手势等；2、公共场合不大声喧哗，不杂堆聊天；3、铃响三声内接听电话，问候语礼貌规范。
三、服务技能（20分）1、熟悉本房产项目基本概况，能与销售人员进行有效沟通与对接。
2、在服务过程中，达到《酒店式服务操作指引》的标准，操作规范。
3、对客服务热情周到，并能提供专业的酒店式服务。
4、熟悉本岗位业务流程，熟悉VIP客户接待流程，并在实际操作过程中能够互相补台，完成接待任务。
四、工作责任心（15分）1、上班：按规定要求将工作所需电源打开，将所用物品摆放得当；下班：能将所用物品归位，将所有电源关闭，得到允许后下班。
2、保持工作场所的干净整洁,确保设备设施都应保持正常状态。
3、能按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。
4、工作用品、设施设备保管完善，无遗失，破损现象。
5、服务意识强，对客主动，不敷衍。
五、团队意识（15分）1、有较强的集体荣誉感，自觉维护团队形象。
2、能将个人利益和团队利益结合在一起，不计较个人得失。
3、善于沟通，团队中所有成员都能及时有效沟通，相互理解，在工作过程中相互补台，相互协作。
六、遵守纪律（20分）1、尊重客户，不得骚扰、欺辱、危害公司的客户或当着客户的面争吵。
2、不无故脱岗、串岗，不在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。
3、按时上班，不无故迟到、早退、旷工。
（每月迟到不可超过一次，迟到半小时以上即扣除当天工资）4、如需更改工作班次，需通过领导许可。
5、不在上班时间内吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。
万科物业案场服务标准与考核
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；
每出现一次扣0.2分
服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”
每出现一次扣0.2分
水景
1、电源、水泵定期巡视，出现故障及时报修，跟踪厂家修复；2、水景定时开关正常工作；3、水景喷泉压力适中，随时调节高度；
每出现一次扣0.2分
公共设施
1、垃圾箱及配件完好；2、休闲椅完好，稳固不晃动；3、标识完好，破损及时修复，不影响形象；4、灯具完好，修复及时；5、配电箱上锁，并配置标识；6、绿化、保洁给水井完好，无滴漏现象；
3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求
每出现一次扣0.2分
乔木养护
1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
3、整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M；
4、主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松；
每出现一次扣0.2分
硬覆盖
1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；
每出现一次扣0.2分
水景
物业案场服务标准及考核
物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”微笑热情精神饱满。
3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。
”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。
直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。
3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
1、服务标准
（1）客户管家主要工作区域在接待中心；
（2）主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片；
（3）对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备；
（4）销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题；
（5）对于前来投诉的业主或客户，客户管家必须第一时间赶到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个回复的日期，再做处理；
（6）客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；
（7）客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；
（8）客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题；
（9）熟悉案场各岗位的具体工作职责；
（10）为客户提供最温馨、最周到的服务。
（11）接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。
（12）熟悉案场各岗位的工作职责。
（13）全程陪同客户参观直至结束。
2、工作要点
（1）检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料；
（2）检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开；
（3）检查当日《工作联系单》情况，查看相关联系单是否及时上交收回；
（4）查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；
（5）安排好到访客户的接待工作；
（6）督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；
（7）对外来工作人员做好问询登记管理工作。
物业案场样板房管家服务标准及工作规程要点
物业案场样板房管家服务标准及工作规程要点1、服务标准（1）整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，（2）了解本项目房产品知识，对客户提出的咨询给予准确的回答；（3）对每日的客户接待情况进行详细的记录；（4）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好，双手递上鞋套。
（5）客户离开应主动礼貌道别。
2、工作要点（1）熟悉本楼盘情况，以便应答客户；（2）认真检查样板房物品和电器设备，确保正常使用；（3）按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；（4）服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑；（5）服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；（6）监督样板房日常保洁工作；（7）不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理；（8）接待人员在下班前需做好样板房物品清点单，以确保物品的完整性。
（9）如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。
（七）保洁服务标准1、保洁人员对项目进行日清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、停车场、装饰水系、外围绿植等；2、接待中心应保证每日循环清洁；3、办公区域的清洁工作，早晚各一次；4、每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角；5、在客户到访时，所有保洁人员一律回避；6、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；7、客户离开后及时清场；8、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；9、在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；10、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；11、对因个人原因造成的物品损坏，应根据具体情况给予处罚；12、及时通报清洁用品的不足，节约使用；（八）保洁卫生标准1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘；2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。
销售案场物业服务质量考核考评办法
销售案场物业服务质量考核考评办法一、引言销售案场物业服务质量考核是保证物业服务质量和提升客户满意度的重要手段。
本文档旨在明确销售案场物业服务质量考核的考评办法，并详细阐述各项指标的具体要求和评分标准。
二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是评价物业服务质量的重要指标之一。
在考核过程中，应通过科学、客观的方法对客户满意度进行评估。
具体指标包括： - 客户评价调查：定期进行客户满意度调查，从客户角度了解服务质量，包括服务态度、响应速度等方面。
- 投诉处理：对客户提交的投诉进行及时处理，并记录投诉处理结果和满意度，以提升服务质量。
2. 服务响应速度服务响应速度是衡量物业服务质量的重要指标。
要求物业服务团队对客户的需求迅速响应，并及时解决问题。
具体指标包括： - 服务反馈响应时间：要求服务团队在接到反馈后，按照工作流程规定的时间内给予反馈。
- 问题解决时间：要求服务团队在接到问题后，按照工作流程规定的时间内解决问题。
3. 服务质量评估服务质量评估是衡量物业服务质量的重要手段之一。
通过对服务过程中各方面细节的评估，可以发现存在的问题并进行改进。
具体指标包括： - 巡检评估：定期对物业服务团队巡检情况进行评估，包括巡检频率、巡检报告等方面。
- 服务质量测评：通过随机客户回访、现场检查等方式对服务质量进行评估，包括服务态度、技术指导等方面。
4. 设备维护保养设备维护保养是保证物业设施正常运行的重要环节。
要求物业服务团队按照规定的周期和标准对设备进行维护保养，确保设备能够正常运行。
具体指标包括： - 设备检修计划：要求制定设备检修计划，并按照计划进行设备维护保养。
- 设备故障响应时间：要求在设备故障发生后，按照规定时间内进行响应和修复。
三、评分标准1. 客户满意度评分根据客户满意度调查结果，按照评分标准进行评分。
具体评分标准如下： - 评分范围：1-5分，5分为最高分，1分为最低分。
- 评分要求：根据满意度调查结果综合评定，评定依据包括客户评价指标、满意度分布情况等。
___案场服务标准与考核
___案场服务标准与考核标准与服务规范本文介绍了___金域曲江的案场服务标准与考核，包括人员形象、岗位标准姿势、客户接待规范和引导车辆服务等方面。
人员形象方面，要求所有员工着装整齐，穿着公司统一制服和白手套（冬季黑色皮手套），皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
并要统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦的对讲机。
在岗位标准姿势方面，员工需要保持立正姿势，精神饱满，挺胸、收腹，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
在客户接待规范方面，员工需要微笑热情精神饱满，客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观___金域曲江。
”与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
为客人指引方向时，手势要自然，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
客人离开时，敬礼并说“请慢走”。
在引导车辆服务方面，员工需要掌握直行手势、左（右）转弯、左右打轮、倒车、停车等指挥手势，同时要能听清安全员喊出的交通口令。
车辆停稳后，员工需要敬礼并上前主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手每出现一次扣0.2分。
总之，___金域曲江的员工需要在服务过程中保持良好的形象和态度，为客户提供优质的服务。
为了确保客户的安全和提升形象，___金域曲江的停车场入口需要有一名岗位人员进行接待。
接待员需要站在入口处，一只手开车门，另一只手放在门框上，同时说出“您好，欢迎参观___金域曲江”。
客人下车后，接待员需要迅速检查车辆情况并指引客人前往目的地或上电瓶车。
在雨雪天气中，接待员需要主动为客人撑伞，并在客人参观完毕后主动为客人开车门并指引车辆驶出。
售楼部的客户接待人员需要穿着公司统一制服，佩戴白色手套（冬季使用黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，不得佩戴个人饰物，对讲机需要统一置于身体右侧腰带部位，使用耳麦。
案场物业服务人员服务标准
1. 上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队 点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进 行岗位交接（要求动作标准、大方） 3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好 岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作 好交班准备。
卫生间
1. 循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。 2. 易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根 据用量添加或更换香水。 3. 卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异 味。 4. 洗手台面无积水、污渍。
第13页/共15页
1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业 后期管理的隐患及时提出并形成记录。 2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟 通会,并将沟通内容记录存档。 3、各类工作对接函及时存档。
1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点 头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参 观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问 候“你好”。
第5页/共15页
1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从 后上下。 2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里， 不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼 睛余光巡视四周 3. 如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、 敬礼，然后进行交谈。
第3页/共15页
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每出现一次扣分
服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”
2、绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形；
3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长10CM即剪修
4、绿篱、花坛内无杂草，草地与绿篱分隔清晰，有砍边处理
每出现一次扣分
草坪
1、生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在5CM以下；
2、每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超过2平方米；单块缺失草坪，不得超过1平方米；
每出现一次扣分
5
板房客服
人员形象
着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发 ，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方
每出现一次扣分
鞋套摆放及是否充足
鞋套摆放整齐，鞋套及时填充，鞋套筐不过满
每出现一次扣分
对接客户礼仪
1、样板间门口站位，站姿：双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于腹前，面带微笑； 2、客户到访时，在客户距离门1米左右时，30度鞠躬，面带微笑，“您好，欢迎参观样板间”；3、双手递给客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，请穿鞋套”
2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；
3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等；
每出现一次扣分
示范区内巡逻岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套，衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣分
每出现一次扣分
9
示范区绿化
病虫害控制
1、绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%
2、病虫枝及时修剪，并妥善处理、
3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求
每出现一次扣分
乔木养护
1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
10、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2
会所礼宾岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套，衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰”
每出现一次扣分
硬覆盖
1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；
每出现一次扣分
水景
1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；2、水景定时开关；
每出现一次扣分
公共设施
1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面洁净，无污渍；2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净，无积尘；3、雨篷定期清洁，无明显污渍；
引导车辆服务
1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2、车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放；
3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌
4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
每出现一次扣分
沙盘区
楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印
每出现一次扣分
设施
1、售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新
2、通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘
3、室内墙面无明显灰尘，无蛛网
每出现一次扣分
绿化及饰品
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水
3、草坪杂草率不得超过3%；
4、外力破坏过个草地，在三天内补齐；
5、草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处；
6、草地平整，不坑洼、鼠洞，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露
每出现一次扣分
每出现一次扣分
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；
每出现一次扣分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
每出现一次扣分
7
示范区维修人员
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；
每出现一次扣分
服装及BI标准
遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；
每出现一次扣分
设备运行
空调运转良好，水电等各类设备运转正常，
每出现一次扣分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰”
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。
每出现一次扣分
3
销售大厅普通客服服务
人员形象
着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方
4、待客人走后及时清理桌上杯物；
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；
6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；
每出现一次扣分
销售大厅保洁服务
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强
5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动
7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
2、及时收集客户意见及建议并记录上报
3、礼貌制止拍照等行为
每出现一次扣分
样板间室环境
1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中；
2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹；3ຫໍສະໝຸດ 玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印；
4、物品摆放整齐，床上用品整洁；
5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污
花卉及物品摆放
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐；
每出现一次扣分
日常巡视
保证公共设施无人为破坏发生，意外突发事件及时发现、上报并按程序处理；
每出现一次扣分
6
示范区保洁员
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；
每出现一次扣分
服装及BI标准
遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；
每出现一次扣分
服装及BI标准
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄。口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。
每出现一次扣分
售楼大厅入口
1、标识牌洁净无污渍；
2、地垫干净无污渍；
每出现一次扣分
卫生间清洁情况
1、地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍；
2、室内空气清新，有香味；
3、双手递给顾客：请慢用；
4、水温60度左右；
每出现一次扣分
销售大厅客服服务
1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：您好，给您再加点水好吗
3、在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务；
2、每1000平方木范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过平方米；
3、无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象；
4、造型植物保持平整，枝条超长10CM即剪修；
5、多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物
每出现一次扣分
绿篱、地被、花丛
1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过平方米；
8、口令：在车内驾驶位能够听清礼宾员喊出的交通口令
每出现一次扣分
9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观路劲天隽峰，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
4、主动为老人小孩 妇穿鞋套
4、客户参观完样板房离开时，要说道别：请慢走，欢迎下次参观！
每出现一次扣分
样板间说辞
1、了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询。
2、讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清晰