民航服务心理学

民航服务心理学

第一章

一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。

二、1879 年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。

三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。

心理过程： A 认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B 情绪情感过程C 意志过程

个性心理： A 个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、

人格..

四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。

五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent:出色。Ready:准备好。Viewing :看待。Inviting ：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。

第二章

一、*知觉的基本特征：

（一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51

（二）直觉的选择性

二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。

客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系

主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素

三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。

对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知

人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67

四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78

*第三章

一、气质的类型和特征：

1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性

2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。

3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。

4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。

* 二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97

1、吊儿郎当旅客

2、妄自尊大旅客

3、啰嗦型旅客

4、健忘型旅客

5、寡言性旅客

6、急性型旅客

7、健谈型旅客

8、沉着型

9、温柔型

三、全面提高民航服务人员的服务能力：

1、培养敏锐的观察能力。

2、练就过硬的记忆能力

3、具有稳定而灵活的注意力

4、培养民航服务人员良好的表达能力

第四章

* 一、马斯洛的需要层次理论p116

分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要

第五章：

一、民航服务动机的影响因素1、内部动力2、外界压力3、目标吸引力。在服务动机的形成和发展中，内部

动因起主要和决定作用，外界压力起鞭策作用，目标吸引力起激励作用。这三种作用在实际起作用过程中，互相制约，互相联系，不可分割，不能片面的强调其中的某一方面。

一、态度是有认知因素、情感因素和意向因素构成的。区别：认知因素是态度形成与改变的基础。情感因素是态度和心和态度表达动力，意向是态度的表达准备。

二、态度改变有两方面含义：1、方向性改变：如从反对态度转为赞成态度，或从赞成转为反对。2、强弱变化：如态度从坚硬反对转为不那么坚决反对。

*三、改变旅客的态度

（一）民航民航服务人员的态度要求：1、微笑服务2、洁雅的仪表3、热情诚恳的态度

（二）改变旅客的知觉（三）改变旅客的知识积累和信息。1、加大宣传力度，激发旅客的

潜在动机2 、除弊推新，一切以旅客的利益为主。3、开展服务创新，满足人们新的需求。

第七章

一、影响旅客情绪情感变化的因素。民航服务工作者应该从以下三个层面上工作到位：1、

标准化，程序化2、个性化、人性化3、超值化

二、*民航服务人员最佳情绪状态的自我调节1、形象控制法2、矫正连想法3、学习训练法

4、全神贯注法

5、宣泄调节法

6、坏处着想法

7、记录分析法

8、幽默法

9、简易入睡法P201

三、* 民航服务人员意志品质：

1、培养服务人员具有较强的自觉性

2、具有果断的意志品质

3、具有较强的自制力

4、具有坚韧的意志品质

第八章

、民航服务人员身体语言的塑造：1、职业的形象2、微笑3、有礼貌的身体语言4、目光

接触5、行为举止6、积极的态度

二、民航服务的沟通技巧：1、理解和尊重旅客2、加强旅客的配合3、迅速解决问题4、巧用幽默5、正确使用沟通语言6 、站在旅客的角度

第九章

一、民航服务人际关系中的心理状态和交往形式。

家长型：1、命令式具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。2、慈爱式具体表现为

关怀和怜悯的行为。

幼儿型：1、服从式顺从某种意愿的行为2、自然式冲动、任性和自然

成人型：1、询问式2、回答式3、建议式4、赞同式5、反对式6、道歉式7、总结式。P240

二、客我交往的原则：双胜原则

三、与旅客发生冲突时的处理原则：1、耐心地倾听2 、不要立即自我辩解3、要表示歉意4、要提供投诉方式5、确保承诺兑现6、多为旅客着想

第十章一、挫折行为反应：1、攻击性行为反应2、情绪上的反应3、心理防御性反应：认同、升华、代偿、合理化5、投射6、表同7 、压抑8、反向9、逃避10、推诿

第十一章

一、** 中国文化的特征：1、中国文化强调天人合一2、中国文化讲究中庸之道3、中国文化注重人伦4 、中国文化看重人情关系

二、欧洲国家P285

1、英国：具有轻食重饮的特点。

2、法国：是世界上三大烹饪王国之一。

3、德国：肉食中最爱猪肉，其次是牛肉、猪肉制成的香肠

4、意大利：重视饮食卫生和营养，进餐时都有一定顺序。

5、俄罗斯：讲究大实惠、油大味重。尤爱吃冷菜，以面食为主，爱吃用黑麦炮制的面包。第十二章

一、民航服务人员语言能力的培养

1、勤奋学习，加强修养