民航服务心理学课件(二)共30页
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民航服务心理学ppt课件
14
2021精选ppt
第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
5
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
3
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理学导论ppt课件
11
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
12
“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
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“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
民航服务心理学概述PPT
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
29
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
30
➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
31
➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
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如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
29
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
30
➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
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➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
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作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
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民航服务心理学认知篇ppt课件
16
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
民航服务心理学ppt课件完整版
尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
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目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理和实务PPT培训课件
实践性原则 ——做中学
批判与继承性原则
——取其精华，去其糟粕
24
第二节 民航服务心理研究的相关内容 四、民航服务心理的研究方法
定义、分类、优缺点等。
25
第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作 一、民航服务的含义 以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。 广义角度：有形设施、无形服务。 旅客角度：印象、体验 航空公司角度：员工的工作表现
26
第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作
二、民航服务的特征 以旅客的需求为中心 无形性 一次性 及时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
27
心理学知识对民航服务的意义
28
二、民航服务心理的研究内容
（一）旅客心理 （二）民航服务人员的心理素质 （三）民航服务人员的工作技巧
20
第二节 民航服务心理研究的相关内容
1、旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、个性及文 化背景。 2、民航服务人员的情绪的调节与控制、态度的把握与端 正、个性的完善与培养、挫折的应对及人际关系发展等。 3、民航服务人员与旅客的沟通技巧、交往技巧、语言技 巧。
民航服 务心理 和实务
第一章 民航服务心理概述
•明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。 •了解民航服务心理研究的内容。
心理学基础知识 民航服务心理研究的相关内容 以旅客心理为基础做好民航服务工作
第一节 心理学基础知识
什么是心理学？ 心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学 什么是心理现象？ 心理现象是心理活动经常表现出来的各种形式、形态、 状态。
21
第二节 民航服务心理研究的相关内容
三、民航服务心理的研究原则
民航服务心理学课件(二)
（四）初次乘机的旅客
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
民航服务心理学情绪情感管理ppt课件
落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，一下 子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。
无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一 种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即 进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。
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，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无
话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步
，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友
下得了手呢?苏章又感到十分为难。
而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是
自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一
焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。
有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎 ，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性 都不好，不知该怎么办。
拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾 几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊 ：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前 方开了两枪。
一、民航服务人员常见的几种情绪困扰 1、焦虑
无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一 种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即 进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。
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，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无
话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步
，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友
下得了手呢?苏章又感到十分为难。
而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是
自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一
焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。
有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎 ，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性 都不好，不知该怎么办。
拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾 几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊 ：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前 方开了两枪。
一、民航服务人员常见的几种情绪困扰 1、焦虑
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的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
一、民航旅客的一般需要
（二）安全需要 旅客对生命安全和财产安全的需要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（三）社交需要 旅客有社会交往的欲望，希望寻求他人的安慰和
支持，保持与周围客人和民航服务人员的友好关系。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
（1）特点：性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善 于模仿、判断能力差、做事不计后果。
（2）服务要求：要注意防止一些机上不安全情况的 发生，不要将小旅客安排在应急出口处，防止其乱摸 乱动应急设备，并且要注意态度和语气，不要训斥。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
一、民航旅客的一般需要
（四）尊重需要 主要表现为旅客希望服务人员尊重他，希望自身
的价值得到认可，希望自己的主体地位得到体现。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（五）自我实现需要 民航旅客的自我实现需要在某种程度上可理解为
追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到 的自身价值相符。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（二）行动不便的旅客 （1）特点：自尊心强，自理能力低于正常旅客。 （2）服务要求：注意称呼，细心观察，适时给予帮 助和照顾。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（三）儿童
基本需要
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（一）生理需要 包括饥、渴、性和其他生理机能的需要，马斯洛认 为人的生理需要是最重要的，只要这一需要还没得到 满足，他就会无视其他需要或把其他的需要搁置一边。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（二）安全需要 当一个人的生理需要得到满足后，就想满足安全
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（一）对象性 需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的
需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否 具有某种需要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（二）选择性 不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的
第二章 民航旅客的需要
【学习目标】 了解需要的特点。 了解马斯洛的需要层次理论。 熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服务需
要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
需要是指人体和社会生活中所必要的事物在人们 头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与 人之间共同一致的\带来普遍意义的激起心理活动的动 力。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
马斯洛的需要层次理论 （一）生理需要 （二）安全需要 （三）社交需要 （四）尊重需要 （五）自我实现需要
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
民航服务心理学
自我实现 需要
尊重需要
社交需要
安全需要 生理需要
自我实现需要 心理需要
民航服务心理学
第二章 民航旅的层次
（四）尊重需要 当社交需要得到满足之后，人还希望自己有稳定
的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得 到社会的承认等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（五）自我实现需要 指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极
想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去 行动，以求得生理或心理上的平衡。
需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（五）层次性 人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，
而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低 级向高级发展。一种需要被满足了，又会在这个基础上产 生新的需要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容 的选择。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（三）紧张性 当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感
或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（四）驱动性 需要产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会
（四）初次乘机的旅客
限的需要。自我实现者是实现“完满人生”的人，即 实现了友爱、合作、求知、审美、和谐、创造等的人， 这是一种永恒的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（一）生理需要 旅客对衣着、座位、饮食、环境、休息等方面的
需要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
一、民航旅客的一般需要
（二）安全需要 旅客对生命安全和财产安全的需要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（三）社交需要 旅客有社会交往的欲望，希望寻求他人的安慰和
支持，保持与周围客人和民航服务人员的友好关系。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
（1）特点：性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善 于模仿、判断能力差、做事不计后果。
（2）服务要求：要注意防止一些机上不安全情况的 发生，不要将小旅客安排在应急出口处，防止其乱摸 乱动应急设备，并且要注意态度和语气，不要训斥。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
一、民航旅客的一般需要
（四）尊重需要 主要表现为旅客希望服务人员尊重他，希望自身
的价值得到认可，希望自己的主体地位得到体现。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（五）自我实现需要 民航旅客的自我实现需要在某种程度上可理解为
追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到 的自身价值相符。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（二）行动不便的旅客 （1）特点：自尊心强，自理能力低于正常旅客。 （2）服务要求：注意称呼，细心观察，适时给予帮 助和照顾。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（三）儿童
基本需要
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（一）生理需要 包括饥、渴、性和其他生理机能的需要，马斯洛认 为人的生理需要是最重要的，只要这一需要还没得到 满足，他就会无视其他需要或把其他的需要搁置一边。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（二）安全需要 当一个人的生理需要得到满足后，就想满足安全
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第一节 需要概述
一、需要的特点
（一）对象性 需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的
需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否 具有某种需要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（二）选择性 不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的
第二章 民航旅客的需要
【学习目标】 了解需要的特点。 了解马斯洛的需要层次理论。 熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服务需
要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
需要是指人体和社会生活中所必要的事物在人们 头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与 人之间共同一致的\带来普遍意义的激起心理活动的动 力。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
马斯洛的需要层次理论 （一）生理需要 （二）安全需要 （三）社交需要 （四）尊重需要 （五）自我实现需要
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第一节 需要概述
民航服务心理学
自我实现 需要
尊重需要
社交需要
安全需要 生理需要
自我实现需要 心理需要
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第二章 民航旅的层次
（四）尊重需要 当社交需要得到满足之后，人还希望自己有稳定
的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得 到社会的承认等。
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第一节 需要概述
二、需要的层次
（五）自我实现需要 指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极
想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去 行动，以求得生理或心理上的平衡。
需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（五）层次性 人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，
而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低 级向高级发展。一种需要被满足了，又会在这个基础上产 生新的需要。
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第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容 的选择。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（三）紧张性 当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感
或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（四）驱动性 需要产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会
（四）初次乘机的旅客
限的需要。自我实现者是实现“完满人生”的人，即 实现了友爱、合作、求知、审美、和谐、创造等的人， 这是一种永恒的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（一）生理需要 旅客对衣着、座位、饮食、环境、休息等方面的
需要。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要