民航服务心理学(六)ppt课件
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
5
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理与实务备课ppt课件
精品课件
❖ 民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意： (1) 旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。 (2) 服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服
务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客 为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。 (3) 旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。
❖ 二、民航服务礼仪
❖ 民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务 工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节， 从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到 飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等 都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。
侧点式
前交叉式
精品课件
后点式
曲直式
侧挂式
重叠式 精品课件
（四）几种基本坐姿 2．男子坐姿
（1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式
精品课件
标准式
前伸式
前交叉式 精品课件
交叉后点式
曲直式
重叠式 精品课件
（五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
精品课件
三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的
延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是 “有目共睹”的肢体语言。
精品课件
（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
❖ 民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意： (1) 旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。 (2) 服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服
务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客 为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。 (3) 旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。
❖ 二、民航服务礼仪
❖ 民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务 工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节， 从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到 飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等 都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。
侧点式
前交叉式
精品课件
后点式
曲直式
侧挂式
重叠式 精品课件
（四）几种基本坐姿 2．男子坐姿
（1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式
精品课件
标准式
前伸式
前交叉式 精品课件
交叉后点式
曲直式
重叠式 精品课件
（五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
精品课件
三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的
延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是 “有目共睹”的肢体语言。
精品课件
（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
航空服务心理概述ppt课件
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3
教学内容
心理与沟 通技巧
1
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4
教学形式
1
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5
考核方式
总分=课堂表现40%+作业20%+考查40%
平时分评分标准：
1、按时到课，提前做好准备；
1 2、课堂上积极回答、参与活动，配合老师；
3、上课带课本、笔记本和笔等学习用品；
4、文明礼貌，不饮食喧哗
注：请准备一本课程专用笔记本
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五、航空服务心理学的研究内容
2、航空服务人员的心理 （情绪的调节和控制；态度的把握和端正，个性的完善与培养等）
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二、航空服务心理学的研究内容
3、航空服务人员的工作艺术 （沟通技巧，客我交往技巧，言语技巧等）
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作业布置
一、自画像； 二、写下你对课程的期待或要求。
理论心理学的知识大部分是以间接的方式指导着我们的各 项工作的，而应用心理学研究的各个分支在实际工作中则 可以直接起作用。
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四、身心联系
美国曾公布一项调查结果：约35%的人，因为生活 过度紧张而引起了心脏病、消化系统溃疡和高血压等 。几乎所有的神经性消化不良、失眠症、头痛、蛀牙 、后天的心脏不适症及部分的胃溃疡、麻痹症等，都 由恐惧、焦虑引起，或直接与它们有关。
4、即时性
5、灵活多变性
6、系统性
7、主体价值性
6、不可转让性
7、差异性
请结合航空服务的特点说说学习航空服务心理的意义
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三、航空服务的服务标准
民航服务心理学概述PPT
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
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如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
29
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
30
➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
31
➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
18
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
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Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
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➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
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➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
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作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
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能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
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民航服务心理学认知篇ppt课件
16
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
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作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
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尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
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contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
《民航服务心理学》项目六
任务一 认识群体心理
21
三、常见群体心理效应
（五） 暗示与模仿效应
暗示与模仿
暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发 出某种信息，以此来对他人的心理和行为产生影 响。受暗示就是人们对于被控制的社会刺激产生 的从众反应。模仿是指个人自觉或不自觉地模拟 他人的行为。通过模仿，某一群体的人们会表现 出相同的行为举止。
旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变 为外在的行为。具有以下特点。
自发性 非理性 非常规性 短暂性
任务二 洞察旅客的群体心理
32
二、旅客群体的特征
问题6-8：
旅客群体意识、群体心理、群体情 绪、群体行为有着怎样的关系？
任务二 洞察旅客的群体心理
33
三、旅客群体与民航服务
任务一 认识群体心理
5
一、群体的概念、特征和分类
（二） 群体的特征
目标共同性 群体自身的相对独立性 成员的认同感和归属感 成员之间相互影响
任务一 认识群体心理
6
一、群体的概念、特征和分类
（三） 群体的分类
根据群体人数的多少划分
大群体
这种群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与人之 间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系。
（一） 旅客群体影响民航服务 的开展
旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规 范。旅客群体意识形成一般来说需具备以下三个要素。
01 合理、自觉地了解自我的群体利益，即
旅客自身的利
02 益 为。了维护自身的利益，决定共同否定
和抗拒机场和航空公司的利益。
03 准备用集体的手段达到和维护自身的利
散的个体组织而成，这就有了改变个体心理的可能。所以，服务 人员应树立信心，相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。
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案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
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民航服务心理学
第六章 民航旅客的态度
.
第六章 民航旅客的态度
【学习目标】
了解和掌握态度的构成成分。 了解态度的作用、特点和形成。 掌握态度与行为的关系。 掌握影响态度改变的因素。 熟悉和掌握改变旅客态度的策略。
民航服务心理学
.
第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（一）含义
态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被 观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进 行判断。
民航服务心理学
.
THANK YOU!
民航服务心理学
.
6. 调整性
民航服务心理学
.
第一节 态度概述
三、态度的形成
态度的形成与一个人的社会化过程是一致的； 其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内 化。
民航服务心理学
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第一节 态度概述
三、态度的形成
影响态度形成的因素主要有如下几点： （一）欲望 （二）知识 （三）个体的经验
民航服务心理学
.
第二节 态度与行为的关系
民航服务心理学
.
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（三）外界条件对态度改变的影响 1. 信息的作用 2. 旅客之间态度的影响 3. 团体的影响
民航服务心理学
.
第三节 服务交往中的态度改变
三、改变旅客态度的策略
（一）改变更新服务产品 （二）重视信息传递的方式，把握宣传技巧 （三）引导旅客积极参加实践感受活动 （四）应用门槛效应（逐步改变） （五）利用团体对个人的影响
民航服务心理学
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第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
3. 意向成分 个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成
分不是行为，而是行动之前的思想倾向，即行为的准备 状态。
民航服务心理学
.
态度三要素的关系
(基 础)
认知成分
态
(调节作用) 情感成分
度
(行为前奏) 意向成分
行为
第一节 态度概述
民航服务心理学
.
说服过程由说 服者开始
精 心 组 织
被说服者已有的 态度和特质会影 响他对说服信息 的接受
说服过程是在 一定的环境中 进行的
说服过程的基本模型
说服者： 专业性、可靠 性、吸引力
传递的信息： 信息的差异性； 信息的情绪性； 信息的组织性
被说服者： 原有态度强度、 心理免疫
情境： 预警 分心
民航服务心理学.源自第三节 服务交往中的态度改变
一、态度改变的形式与过程
（一）态度改变的形式 1. 一致性的改变 即方向上的改变。 2. 不一致性的改变 方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变 为消极，或消极的态度变为积极。
民航服务心理学
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第三节 服务交往中的态度改变
一、态度改变的形式与过程
（二）态度的改变过程 实际上是一个沟通、劝导的过程。
一、态度与行为一致
态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来 预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的 态度和心理需要。
民航服务心理学
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第二节 态度与行为的关系
二、态度与行为不一致
（一）态度构成要素之间的矛盾和冲突 （二）社会规范 （三）情境压力 （四）对同一对象的态度冲突 （五）动机、能力、个性等个人心理因素 （六）价值与代价
民航服务心理学
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第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
1. 认知成分 个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即
通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。
民航服务心理学
.
第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
2. 情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或
情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。
二、态度的作用与特点
（一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3. 态度调控个体对外界刺激作出的反应
民航服务心理学
.
第一节 态度概述
二、态度的作用与特点
（二）态度的特点
1. 对象性
2. 社会性
3. 内隐性
4. 稳定性与可变性
5. 价值性
相 互
决定
说 服
作
效
用
果
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（一）旅客本身的因素 1. 需要 2. 性格特点 3. 学识能力 4. 自尊心
民航服务心理学
.
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（二）态度本身的特点 1. 态度的强度直接影响旅客态度的改变 2. 态度形成的因素越复杂，越不容易改变 3. 构成态度的三种成分一致性越强，越不容易改变 4. 态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响 5. 旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小
第六章 民航旅客的态度
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第六章 民航旅客的态度
【学习目标】
了解和掌握态度的构成成分。 了解态度的作用、特点和形成。 掌握态度与行为的关系。 掌握影响态度改变的因素。 熟悉和掌握改变旅客态度的策略。
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第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（一）含义
态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被 观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进 行判断。
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THANK YOU!
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6. 调整性
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第一节 态度概述
三、态度的形成
态度的形成与一个人的社会化过程是一致的； 其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内 化。
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第一节 态度概述
三、态度的形成
影响态度形成的因素主要有如下几点： （一）欲望 （二）知识 （三）个体的经验
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第二节 态度与行为的关系
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第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（三）外界条件对态度改变的影响 1. 信息的作用 2. 旅客之间态度的影响 3. 团体的影响
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第三节 服务交往中的态度改变
三、改变旅客态度的策略
（一）改变更新服务产品 （二）重视信息传递的方式，把握宣传技巧 （三）引导旅客积极参加实践感受活动 （四）应用门槛效应（逐步改变） （五）利用团体对个人的影响
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第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
3. 意向成分 个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成
分不是行为，而是行动之前的思想倾向，即行为的准备 状态。
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态度三要素的关系
(基 础)
认知成分
态
(调节作用) 情感成分
度
(行为前奏) 意向成分
行为
第一节 态度概述
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说服过程由说 服者开始
精 心 组 织
被说服者已有的 态度和特质会影 响他对说服信息 的接受
说服过程是在 一定的环境中 进行的
说服过程的基本模型
说服者： 专业性、可靠 性、吸引力
传递的信息： 信息的差异性； 信息的情绪性； 信息的组织性
被说服者： 原有态度强度、 心理免疫
情境： 预警 分心
民航服务心理学.源自第三节 服务交往中的态度改变
一、态度改变的形式与过程
（一）态度改变的形式 1. 一致性的改变 即方向上的改变。 2. 不一致性的改变 方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变 为消极，或消极的态度变为积极。
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第三节 服务交往中的态度改变
一、态度改变的形式与过程
（二）态度的改变过程 实际上是一个沟通、劝导的过程。
一、态度与行为一致
态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来 预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的 态度和心理需要。
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第二节 态度与行为的关系
二、态度与行为不一致
（一）态度构成要素之间的矛盾和冲突 （二）社会规范 （三）情境压力 （四）对同一对象的态度冲突 （五）动机、能力、个性等个人心理因素 （六）价值与代价
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第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
1. 认知成分 个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即
通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。
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第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
2. 情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或
情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。
二、态度的作用与特点
（一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3. 态度调控个体对外界刺激作出的反应
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第一节 态度概述
二、态度的作用与特点
（二）态度的特点
1. 对象性
2. 社会性
3. 内隐性
4. 稳定性与可变性
5. 价值性
相 互
决定
说 服
作
效
用
果
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（一）旅客本身的因素 1. 需要 2. 性格特点 3. 学识能力 4. 自尊心
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.
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（二）态度本身的特点 1. 态度的强度直接影响旅客态度的改变 2. 态度形成的因素越复杂，越不容易改变 3. 构成态度的三种成分一致性越强，越不容易改变 4. 态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响 5. 旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小