民航服务心理学认知篇(课堂PPT)
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16
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳）
心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把 行为与意识完全对立起来，注重采用客观的实 验方法。
旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的， 环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的 行为还是病态的行为都是经过学习而获得的。 也可以通过学习更改、增加或消除，认为查明 了环境刺激和行为反应之间的规律性关系，就 能根据刺激预测反应，或根据反应推断刺激，
15
心理学的主要流派
一、精神分析学派（弗洛伊德） 精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实
践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多 年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析 和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的 解释。它强调心理学应研究无意识现象和意识 行为，肯定了非理性因素在行为中的作用。
17
心理学的主要流派
新：心理学所关心的是可以观察到的外表的行 为，而不是行为的内部机制。科学必须在自然 科学的范围内进行研究，其任务就是要确定实 验者控制的刺激与继之而来的反应的函数关系。
三、人本主义学派（马斯洛、罗杰斯）
反对将人的心理低俗化、动物化的倾向；反对 仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺 牲品的精神分析学派。也反对把人看作是物理 的、化学的、客体的行为主义学派。主张研究 对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和
20
作为一种精神现象的服务
服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然 产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因 为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而 是他们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而 不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某 项工作的工具。
在美国西南航空公司领导人的眼里，服务的重要性永 远超越技术，西南航空长期以来的口碑来自于发自真 心的服务，以及服务重于私利的观念。服务源自于时 时感受到关爱，当员工认为自己受到应有的人性化对 待，并享受到优质服务时，他们也会为旅客提供优质 的服务。
家冯特在莱比锡大学 建立了世界上第一座 心理学实验室，标志 着科学心理学的诞生。
13
心理学的内容
一、心理活动过程 认知过程 （感觉、知觉、记忆、想象、思维） 情绪情感过程 （喜、怒、忧、思、悲、恐、惊） 意志过程 （目标、决心、行动） 认知、情感与意志过程的关系
Βιβλιοθήκη Baidu14
心理学的内容
二、个性心理 个性心理特征 （气质、性格、能力） 个性心理倾向 （需要、动机、兴趣、爱好）
10
心理学的产生与发展
这是一场心灵的蜕变，在最初的心理学中，心 灵象征着人类的灵魂，在经历一些痛苦和磨难 之后，能够进入到一种新的更高的境界，就像 毛毛虫蜕变成美丽的蝴蝶那样。
随着心理学的发展，心理学的心灵之意被扩大 化了，开始包含有精神的意思，而理性之意也 涵盖了推理或讨论的意义。这样，“心理学” 这个词语的意义发展成为“对精神的探讨推理 或研究”。
19
什么是服务？
德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商， 大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户 购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购 买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐 的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销 不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是 用户的忠诚度。”
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供 劳动的形式满足他人某种特殊需要。
民航服务心理学
1
你印象中的民 航服务有哪些？
2
空 姐
3
4
5
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗， 可是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是， 这位将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一 面请求援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡 战屡败……”奏折到了京城，先接到此奏折的 大臣看到这句话觉得很不妥，于是动笔将“屡 战屡败”改成了“屡败屡战”。结果，皇帝迅 速派出援兵接应，并大大表彰了这位将军锲而 不舍的拼搏精神，朝廷上下抗敌之志高昂。为 什么当人们看到“屡战屡败”的时候会觉得沮
7
什么是心理学？
分析：“习惯性无助” 这是一种描述人或者动物在内心期盼达到愿望
却无数次受挫之后，表现出的放弃、不再努力 和绝望的态度。屡战屡败”这个词让人那么沮 丧的原因，它就像一个魔咒，施于人的身上， 让人再也不想抬起脚步走，只愿无助地停留在 原地，哪怕受尽痛苦。
心理学是研究人心理现象的发生、发展及其变 化规律的科学
11
心理学的产生与发展
一、古代哲学心理学 理念论心理学思想：柏拉图 是古希腊唯心主义心理学思想的研究取向，其
学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主 义思想，用超自然物解释灵魂的本质。 生机论心理学思想：亚里士多德 心理是生命体活动的形式和功能
12
心理学的产生与发展
二、现代科学心理学 1879年，德国心理学
在古希腊的神话中，灵魂是一位美丽的 姑娘。爱神喜欢上了她，并娶她为妻。 可是爱神却从不让妻子看到他的真实面 目，每天都只是到了晚上才来看望妻子， 并遮挡着自己的脸。灵魂的好奇心终于 驱使她在某一晚举着灯靠近了爱神的脸， 只是一瞬间，她就爱上了自己的丈夫。 此时，灯的热油不小心滴到爱神的手上 惊醒了他，他发现自己的脸被妻子看到
8
心理学的产生与发展
心理学的英文字面由两个希腊词语构成，一个 是心灵，一个是理性。而心灵一词最初的意思 是呼吸，到后来也代表灵魂。有这样一种说法， 当一个人还能够呼吸的时候，证明他的灵魂还 未离开躯体。
Psychology （心理学） Psyche(灵魂）+logos(讲述）
9
心理学的产生与发展
18
什么是服务？
有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派 两名安装工人到客户家里进行安装。在装的过 程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自 带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于 疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧 牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部 外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来 检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对 厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持 退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有 对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳）
心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把 行为与意识完全对立起来，注重采用客观的实 验方法。
旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的， 环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的 行为还是病态的行为都是经过学习而获得的。 也可以通过学习更改、增加或消除，认为查明 了环境刺激和行为反应之间的规律性关系，就 能根据刺激预测反应，或根据反应推断刺激，
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心理学的主要流派
一、精神分析学派（弗洛伊德） 精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实
践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多 年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析 和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的 解释。它强调心理学应研究无意识现象和意识 行为，肯定了非理性因素在行为中的作用。
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心理学的主要流派
新：心理学所关心的是可以观察到的外表的行 为，而不是行为的内部机制。科学必须在自然 科学的范围内进行研究，其任务就是要确定实 验者控制的刺激与继之而来的反应的函数关系。
三、人本主义学派（马斯洛、罗杰斯）
反对将人的心理低俗化、动物化的倾向；反对 仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺 牲品的精神分析学派。也反对把人看作是物理 的、化学的、客体的行为主义学派。主张研究 对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和
20
作为一种精神现象的服务
服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然 产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因 为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而 是他们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而 不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某 项工作的工具。
在美国西南航空公司领导人的眼里，服务的重要性永 远超越技术，西南航空长期以来的口碑来自于发自真 心的服务，以及服务重于私利的观念。服务源自于时 时感受到关爱，当员工认为自己受到应有的人性化对 待，并享受到优质服务时，他们也会为旅客提供优质 的服务。
家冯特在莱比锡大学 建立了世界上第一座 心理学实验室，标志 着科学心理学的诞生。
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心理学的内容
一、心理活动过程 认知过程 （感觉、知觉、记忆、想象、思维） 情绪情感过程 （喜、怒、忧、思、悲、恐、惊） 意志过程 （目标、决心、行动） 认知、情感与意志过程的关系
Βιβλιοθήκη Baidu14
心理学的内容
二、个性心理 个性心理特征 （气质、性格、能力） 个性心理倾向 （需要、动机、兴趣、爱好）
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心理学的产生与发展
这是一场心灵的蜕变，在最初的心理学中，心 灵象征着人类的灵魂，在经历一些痛苦和磨难 之后，能够进入到一种新的更高的境界，就像 毛毛虫蜕变成美丽的蝴蝶那样。
随着心理学的发展，心理学的心灵之意被扩大 化了，开始包含有精神的意思，而理性之意也 涵盖了推理或讨论的意义。这样，“心理学” 这个词语的意义发展成为“对精神的探讨推理 或研究”。
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什么是服务？
德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商， 大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户 购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购 买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐 的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销 不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是 用户的忠诚度。”
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供 劳动的形式满足他人某种特殊需要。
民航服务心理学
1
你印象中的民 航服务有哪些？
2
空 姐
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什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
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什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗， 可是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是， 这位将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一 面请求援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡 战屡败……”奏折到了京城，先接到此奏折的 大臣看到这句话觉得很不妥，于是动笔将“屡 战屡败”改成了“屡败屡战”。结果，皇帝迅 速派出援兵接应，并大大表彰了这位将军锲而 不舍的拼搏精神，朝廷上下抗敌之志高昂。为 什么当人们看到“屡战屡败”的时候会觉得沮
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什么是心理学？
分析：“习惯性无助” 这是一种描述人或者动物在内心期盼达到愿望
却无数次受挫之后，表现出的放弃、不再努力 和绝望的态度。屡战屡败”这个词让人那么沮 丧的原因，它就像一个魔咒，施于人的身上， 让人再也不想抬起脚步走，只愿无助地停留在 原地，哪怕受尽痛苦。
心理学是研究人心理现象的发生、发展及其变 化规律的科学
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心理学的产生与发展
一、古代哲学心理学 理念论心理学思想：柏拉图 是古希腊唯心主义心理学思想的研究取向，其
学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主 义思想，用超自然物解释灵魂的本质。 生机论心理学思想：亚里士多德 心理是生命体活动的形式和功能
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心理学的产生与发展
二、现代科学心理学 1879年，德国心理学
在古希腊的神话中，灵魂是一位美丽的 姑娘。爱神喜欢上了她，并娶她为妻。 可是爱神却从不让妻子看到他的真实面 目，每天都只是到了晚上才来看望妻子， 并遮挡着自己的脸。灵魂的好奇心终于 驱使她在某一晚举着灯靠近了爱神的脸， 只是一瞬间，她就爱上了自己的丈夫。 此时，灯的热油不小心滴到爱神的手上 惊醒了他，他发现自己的脸被妻子看到
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心理学的产生与发展
心理学的英文字面由两个希腊词语构成，一个 是心灵，一个是理性。而心灵一词最初的意思 是呼吸，到后来也代表灵魂。有这样一种说法， 当一个人还能够呼吸的时候，证明他的灵魂还 未离开躯体。
Psychology （心理学） Psyche(灵魂）+logos(讲述）
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心理学的产生与发展
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什么是服务？
有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派 两名安装工人到客户家里进行安装。在装的过 程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自 带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于 疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧 牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部 外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来 检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对 厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持 退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有 对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安