民航服务心理学认知篇(课堂PPT)

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什么是心理学？
分析：“习惯性无助” 这是一种描述人或者动物在内心期盼达到愿望
却无数次受挫之后，表现出的放弃、不再努力 和绝望的态度。屡战屡败”这个词让人那么沮 丧的原因，它就像一个魔咒，施于人的身上， 让人再也不想抬起脚步走，只愿无助地停留在 原地，哪怕受尽痛苦。
心理学是研究人心理现象的发生、发展及其变 化规律的科学理念论心理学思想：柏拉图 是古希腊唯心主义心理学思想的研究取向，其
学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主 义思想，用超自然物解释灵魂的本质。 生机论心理学思想：亚里士多德 心理是生命体活动的形式和功能
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心理学的产生与发展
二、现代科学心理学 1879年，德国心理学
家冯特在莱比锡大学 建立了世界上第一座 心理学实验室，标志 着科学心理学的诞生。
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心理学的内容
一、心理活动过程 认知过程 （感觉、知觉、记忆、想象、思维） 情绪情感过程 （喜、怒、忧、思、悲、恐、惊） 意志过程 （目标、决心、行动） 认知、情感与意志过程的关系
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心理学的内容
二、个性心理 个性心理特征 （气质、性格、能力） 个性心理倾向 （需要、动机、兴趣、爱好）
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心理学的主要流派
新：心理学所关心的是可以观察到的外表的行 为，而不是行为的内部机制。科学必须在自然 科学的范围内进行研究，其任务就是要确定实 验者控制的刺激与继之而来的反应的函数关系。
三、人本主义学派（马斯洛、罗杰斯）
反对将人的心理低俗化、动物化的倾向；反对 仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺 牲品的精神分析学派。也反对把人看作是物理 的、化学的、客体的行为主义学派。主张研究 对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和
在古希腊的神话中，灵魂是一位美丽的 姑娘。爱神喜欢上了她，并娶她为妻。 可是爱神却从不让妻子看到他的真实面 目，每天都只是到了晚上才来看望妻子， 并遮挡着自己的脸。灵魂的好奇心终于 驱使她在某一晚举着灯靠近了爱神的脸， 只是一瞬间，她就爱上了自己的丈夫。 此时，灯的热油不小心滴到爱神的手上 惊醒了他，他发现自己的脸被妻子看到
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什么是服务？
德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商， 大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户 购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购 买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐 的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销 不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是 用户的忠诚度。”
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供 劳动的形式满足他人某种特殊需要。
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心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳）
心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把 行为与意识完全对立起来，注重采用客观的实 验方法。
旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的， 环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的 行为还是病态的行为都是经过学习而获得的。 也可以通过学习更改、增加或消除，认为查明 了环境刺激和行为反应之间的规律性关系，就 能根据刺激预测反应，或根据反应推断刺激，
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心理学的主要流派
一、精神分析学派（弗洛伊德） 精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实
践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多 年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析 和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的 解释。它强调心理学应研究无意识现象和意识 行为，肯定了非理性因素在行为中的作用。
民航服务心理学
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你印象中的民 航服务有哪些？
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空 姐
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什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
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什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗， 可是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是， 这位将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一 面请求援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡 战屡败……”奏折到了京城，先接到此奏折的 大臣看到这句话觉得很不妥，于是动笔将“屡 战屡败”改成了“屡败屡战”。结果，皇帝迅 速派出援兵接应，并大大表彰了这位将军锲而 不舍的拼搏精神，朝廷上下抗敌之志高昂。为 什么当人们看到“屡战屡败”的时候会觉得沮
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心理学的产生与发展
这是一场心灵的蜕变，在最初的心理学中，心 灵象征着人类的灵魂，在经历一些痛苦和磨难 之后，能够进入到一种新的更高的境界，就像 毛毛虫蜕变成美丽的蝴蝶那样。
随着心理学的发展，心理学的心灵之意被扩大 化了，开始包含有精神的意思，而理性之意也 涵盖了推理或讨论的意义。这样，“心理学” 这个词语的意义发展成为“对精神的探讨推理 或研究”。
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什么是服务？
有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派 两名安装工人到客户家里进行安装。在装的过 程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自 带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于 疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧 牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部 外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来 检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对 厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持 退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有 对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安
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作为一种精神现象的服务
服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然 产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因 为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而 是他们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而 不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某 项工作的工具。
在美国西南航空公司领导人的眼里，服务的重要性永 远超越技术，西南航空长期以来的口碑来自于发自真 心的服务，以及服务重于私利的观念。服务源自于时 时感受到关爱，当员工认为自己受到应有的人性化对 待，并享受到优质服务时，他们也会为旅客提供优质 的服务。
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心理学的产生与发展
心理学的英文字面由两个希腊词语构成，一个 是心灵，一个是理性。而心灵一词最初的意思 是呼吸，到后来也代表灵魂。有这样一种说法， 当一个人还能够呼吸的时候，证明他的灵魂还 未离开躯体。
Psychology （心理学） Psyche(灵魂）+logos(讲述）
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心理学的产生与发展