旅行社规范标准化流程
旅行社销售服务流程与规范
（4）旅行社销售专员与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号
6．送团队离开
（1）团队离店前，旅行社销售专员与礼宾处确认行李的分发，与结账处联系，协助团队办理结账手续
（2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进
（3）旅行社销售专员送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快
流程
名称
旅行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ销售服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．制订旅行社走访计划
（1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划
（2）旅行社销售专员仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备
①查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等
②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置
③了解该旅行社的资信情况
（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店
（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系
（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录
3．签订旅行社协议
（1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批
（2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等
（4）团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范一、服务前准备在为客户提供旅行服务之前，旅行社应该做好充分的服务准备工作，确保客户的行程安排和服务质量。
（一）了解客户需求旅行社应通过与客户的沟通，充分了解客户的需求和喜好，以便提供合适的旅行方案。
在了解客户需求的基础上，提供多个方案供客户选择，并根据客户的选择进行相应的调整。
（二）合理行程设计旅行社应根据客户需求和行程可行性，制定合理的旅行行程。
行程设计应考虑到客户时间和经济的合理安排，充分利用旅行时间，让客户能够充分体验旅行目的地的特色。
（三）提供详尽信息旅行社应向客户提供详尽的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通方式、住宿设施、饮食安排等。
做到真实准确地向客户传递信息，以保障客户的权益和安全。
二、服务过程规范旅行社在服务过程中，应当遵循一系列规范，以确保客户的满意度和旅行的顺利进行。
（一）提供优质导游旅行社应选择具有优质服务意识和专业知识的导游为客户提供服务。
导游应善于沟通和解答客户提出的问题，为客户提供良好的旅行体验。
（二）确保交通安全旅行社应提供安全可靠的交通工具，确保客户在旅行中的交通安全。
旅行社应选择具备安全设备和资质的交通工具，保证交通工具的状态良好，并提供熟悉路况和驾驶技术优秀的司机。
（三）合理安排用餐旅行社应根据客户需求和行程安排，合理安排用餐。
用餐应提供清晰的菜单以及卫生安全的环境，确保客户在用餐中能够得到健康和美味的食物。
（四）细致周到的服务旅行社应为客户提供细致周到的服务，包括但不限于提供清晰的行程安排表、提供必要的旅游设备、提供充分的行程解说等。
三、售后服务旅行社应提供售后服务，关注客户对旅行服务的满意度，解决客户在旅行中出现的问题。
（一）建立客户反馈渠道旅行社应建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议，及时解决客户在旅行中出现的问题，并积极改进服务质量。
（二）追踪客户满意度旅行社应定期追踪客户的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整，以提高服务质量。
（三）解决投诉和争议旅行社应建立健全的投诉处理机制，对于客户的投诉和争议，应积极地进行调查和处理，并采取合理的措施进行补偿，以保护客户权益。
旅行社服务操作规程
旅行社服务操作规程一、引言旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，为广大游客提供了全方位的旅游服务。
为了保障游客的权益，规范旅行社的操作行为，制定本《旅行社服务操作规程》。
二、预订服务1. 游客预订（1）游客需提供真实有效的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。
（2）旅行社应为游客提供全面准确的旅游信息，包括行程安排、费用明细、注意事项等。
（3）游客需在指定时间内完成预订手续，如未及时支付预订费用有权取消预订。
2. 团体预订（1）团体预订需提前至少30天办理，提供准确的出游人数、时间、目的地等信息。
（2）旅行社应为团体提供专属的旅游方案，满足其特定需求。
三、费用支付1. 预订费用（1）预订费用应在指定时间内支付，以确保预订的有效性。
（2）预订费用一经支付，不予退还，如因不可抗力导致旅行取消，预订费用可用于后续旅行。
2. 尾款支付（1）游客需在规定时间内支付旅行总费用的尾款。
（2）如游客逾期未支付尾款，旅行社有权取消其预订，并根据合同约定扣除相应违约金。
四、旅游行程1. 行程安排（1）旅行社应提供详细的行程安排，包括景点游览时间、用餐安排、交通方式等。
（2）行程可能根据实际情况进行适当调整，但应提前通知游客并征得同意。
2. 导游服务（1）旅行社应配备合格的导游，提供专业的讲解和协助服务。
（2）导游应遵守相关规定，不得收受游客任何额外费用，不得推销与旅游无关的商品或服务。
五、退改规定1. 退订规定（1）游客如需退订，应提前通知旅行社，按照合同约定办理退订手续。
（2）退订申请提交后，旅行社将根据合同约定扣除相应的退订费用，剩余费用将予以退还。
2. 改期规定（1）游客如需改期，应提前与旅行社协商并得到确认。
（2）改期申请提交后，旅行社将根据实际情况安排，如产生额外费用，游客需承担。
六、投诉与维权1. 投诉渠道游客对旅行社服务有任何不满意的地方，可通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：拨打旅行社提供的客服电话进行投诉。
旅游服务流程与规范
7.3.1.22
流程
旅游服务流程与规范
文件受控状态 旅游服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1.接收预定信息 （1）接到要求后，解释旅游安排的种类和它们的不同之处。
名称 服务程序 接收预定信息
填写单子
（2）确认旅游方式后，记录以下信息： 客人姓名、房号
确认回复客人
出发日期和时间 旅游方式 私人旅游、团队旅游 只提供导游、只提供车辆 旅游价格 2.填写单子 （1）当客人决定旅游方式后，把上述信息填写在旅游单上，让客人在旅游单上 签字，将单子转交给前台员工，并确保他们会把信息记入客人档案。 3.确认回复客人 （1）向旅行社预定旅游，确定后，用打电话或留言的方式通知客人，提醒客人 见面的时间和地点。 （2）所有旅游都必须记录在礼宾部的旅游日志本上。 （3）在旅游的当天，与客人见面并向客人介绍导游和司机。
旅行社服务流程与控制方案
旅行社服务流程与控制方案旅行社服务流程与控制方案一、服务流程1. 接待与咨询：客户来到旅行社，接待员提供咨询服务，了解客户的需求和特殊要求，并向客户介绍旅行社提供的相关服务和产品。
2. 行程定制：旅行社根据客户的需求和预算，为客户设计合适的行程。
行程包括选择目的地、交通工具、酒店、景点游览等。
3. 安排预订：旅行社根据客户选择的行程，向相关供应商进行预订。
包括机票、酒店、旅游车辆等。
同时，还要为客户办理签证、提供旅行保险等服务。
4. 付款确认：客户在确认行程后，需要向旅行社支付费用。
旅行社收到支付后，向客户确认付款，并准备好相关的旅行凭证。
5. 行前通知：在出发前，旅行社需要向客户发送行前通知，包括行程时间、地点、所需文件、注意事项等。
同时，也提供联系电话，以便客户随时沟通。
6. 旅行指导：在客户出发后，旅行社提供客户所需要的旅行指导。
包括提供旅行地的信息、景点介绍、交通指导等。
7. 后续服务：在客户旅行期间，旅行社随时为客户提供支持和帮助。
如果客户需要改变行程或有其他需求，旅行社会及时协助处理。
8. 行程结束：在客户旅行结束后，旅行社向客户发送满意度调查表，了解客户对旅行的评价和建议。
二、控制方案1. 人员培训：旅行社应对员工进行专业的培训，使其熟悉服务流程和掌握相关产品和信息。
员工还应具备良好的沟通和解决问题的能力，以满足客户的需求。
2. 资源管理：旅行社应建立供应商数据库，并与供应商保持良好的关系，以确保及时预订和提供优质的服务。
同时，旅行社还需合理管理和利用自身的资源，提高服务的效率。
3. 质量控制：旅行社应建立起完善的质量控制体系，包括定期对服务流程进行检查和评估，对员工进行绩效考核，以确保服务质量和客户满意度。
4. 风险管理：旅行社需要对潜在风险进行预估和管理，在行程安排中考虑到客户的安全和健康，提供必要的保险和应急措施。
5. 投诉处理：旅行社应建立起完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和纠纷，并提供合理的解决方案，以维护企业形象和客户关系。
旅行社工作流程
旅行社工作流程旅行社工作流程旅行社的主要工作就是为客户提供旅游咨询、旅游规划、旅行组织、旅游产品销售、票务预订、团队服务等专业化服务，促进旅游市场的发展。
本文将从旅游产品销售、旅游计划管理、团队服务、售后服务等方面详细介绍旅行社的工作流程。
一、旅游产品销售流程1.接待客户旅行社的售前服务需要从接待客户开始。
接待客户的工作要做到：（1）热情、专业的欢迎客户，听取客户的需求；（2）向客户介绍旅游产品、旅游线路、旅游价格、旅游行程、旅游政策等信息；（3）向客户提供相关宣传资料，解答疑问，提供合适的旅游方案；（4）根据客户对旅游产品的需求，提供相应的详细旅游产品说明书。
2.旅游线路制定旅游线路制定是旅行社的重要工作内容之一。
制定旅游线路应遵循以下原则：（1）根据客户的需求和旅游市场的需求，制定符合市场需求的旅游线路，确保旅游产品的可行性和可操作性。
（2）根据旅游线路制定旅游计划，包括景点选择、游玩方式、用餐安排、住宿安排、交通安排等各方面。
（3）根据旅游线路确定行程的时间、地点、特色等；制定具体的交通方案，包括航班、车辆、车次等。
（4）为旅游线路安排专业的导游，确保旅游线路有专业的解说服务。
3.旅游产品销售旅游产品销售是旅行社工作的重点。
销售旅游产品的流程包括：（1）通过各种宣传、推广活动，吸引客户的关注，让客户对旅游产品产生兴趣。
（2）详细介绍旅游产品的情况，包括旅游线路、旅游时间、旅游价格、旅游特色、旅游服务等方面，让客户了解到旅游产品的各个方面。
（3）根据客户需求进行旅游线路的选择，并根据所选线路为客户定制最合适的旅游方案。
（4）按照合同规定，向客户提供旅游产品，收取旅游费用。
二、旅游计划管理流程旅游计划管理是旅行社工作的核心。
旅游计划管理的流程包括以下几个方面：1.确定旅游计划旅游计划的制定需要考虑以下几个方面：（1）规划旅游线路（2）安排旅游交通（3）制定旅游行程（4）安排住宿和餐饮2.制定预算制定旅游预算需要考虑以下几个方面：（1）确定旅游线路和行程（2）确定住宿和餐饮费用（3）估算交通和门票费用（4）计算旅游保险费用3.预订旅游产品预订旅游产品包括以下几个环节：（1）与客户确认旅游订单（2）确定旅游产品的数量、价格、成本和所需资源（3）选择合适的供应商并联系供应商进行预订（4）订购相应门票4.安排团队成员安排旅游团队成员需要考虑以下几个方面：（1）根据旅游线路和行程安排对应的专业导游。
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：广州广之旅旅行社是一家提供全方位旅游服务的专业机构，致力于为客户打造完美的旅行体验。
为了提高服务水平，确保每一位客户都能得到满意的服务，广之旅旅行社建立了一个完善的服务全流程的标准化体系。
一、前期服务阶段1.客户咨询：当客户通过电话、网站或者门店前来咨询旅行信息时，广之旅的旅行顾问需首先对客户的需求进行详细的了解和分析，确保能够给客户提供最合适的旅行方案。
2.定制旅行方案：根据客户的需求和预算，广之旅的旅行顾问将为客户量身定制旅行方案，包括行程安排、酒店预订、交通规划等，确保客户能够得到满意的旅行体验。
3.签订合同：一旦客户确认旅行方案，广之旅的旅行顾问将与客户签订合同，明确旅行的各项细节和责任分工，确保旅行顺利进行。
1.行程执行：在行程开始之前，广之旅的旅行顾问将为客户提供详细的行程说明和注意事项，确保客户能够顺利参加旅行活动。
2.导游服务：广之旅的导游队伍由经验丰富、服务态度良好的专业导游组成，他们将为客户提供周到的导游服务，介绍当地的风土人情、历史文化等内容。
3.客户关怀：在整个旅行过程中，广之旅的旅行顾问将密切关注客户的需求和反馈，及时解决客户在旅行过程中遇到的问题，确保客户能够安心愉快地度过旅行。
1.客户反馈：广之旅的旅行顾问将定期收集客户的反馈意见，分析客户的满意度和不满意度，并及时制定改进措施，以提升服务质量。
2.售后跟踪：旅行结束后，广之旅的旅行顾问将继续跟进客户的需求，并为客户提供售后服务，包括补偿、投诉处理等，确保客户的权益得到保障。
第二篇示例：广之旅旅行社是一家位于广州的专业旅行服务机构，致力于为客户提供优质的旅行体验。
为了确保服务质量和客户满意度，广之旅旅行社制定了一套完善的标准化体系，覆盖了从行程规划到旅行结束的全流程服务。
广之旅旅行社在行程规划阶段就会根据客户的需求和偏好制定个性化的旅行方案。
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系广州广之旅旅行社是一家专业的旅行社，为广大游客提供全方位的旅行服务。
为了提高服务质量，我们制定了标准化体系，确保服务流程的规范化和顺畅性。
下面将详细介绍广之旅旅行社服务全流程的标准化体系。
一、预订阶段：1.客户需求收集：客服人员通过电话或线上渠道与客户沟通，了解客户的旅行目的、预算、人数等需求。
2.行程设计：根据客户需求，行程设计师将推荐最佳旅行路线、景点和酒店，并提供详细的行程方案。
3.报价和确认：行程设计师根据客户需求和行程方案，进行报价，并与客户确认。
二、预定阶段：1.酒店预订：根据客户需求和行程方案，使用系统预订合适的酒店，并及时向客户提供预订确认信息。
2.交通预订：根据客户需求和行程方案，预订合适的交通工具（机票、火车票、汽车票等），并提供相应的订单信息。
3.导游安排：为客户安排合适的导游，并提供导游信息和联系方式。
三、出行阶段：1.行程确认表和出行指南：在出行前，客服人员将提供详细的行程确认表和出行指南，包括出发时间、集合地点、行程安排等信息。
2.用车服务：根据行程安排，提供合适的用车服务，确保客户的行程顺利进行。
3.导游服务：导游根据行程安排，带领客户参观景点、讲解历史文化，提供专业的导游服务。
4.住宿安排：根据预订信息，安排客户入住预定的酒店，并确保住宿环境的卫生和安全。
四、售后阶段：1.满意度调查：旅行结束后，客服人员将与客户进行满意度调查，了解客户的旅行体验和对服务的评价。
2.售后服务：如果客户在旅行过程中遇到问题或需要帮助，客服人员将及时提供解决方案和支持。
3.用户反馈处理：根据客户的反馈和建议，及时改进服务质量，提升客户满意度。
五、质量控制：1.内部培训：定期组织内部培训，提高员工的专业知识和服务技能。
2.合作伙伴评估：对合作的酒店、交通公司、景点等合作伙伴进行评估和管理，确保他们的服务质量。
3.售后分析：通过对售后数据的分析，发现潜在问题，及时改进服务流程和管理方法。
旅行社服务标准化建设方案
旅行社服务标准化建设方案旅行社服务标准化建设方案一、背景介绍近年来，旅游业蓬勃发展，旅行社在旅游市场中扮演着重要角色。
然而，由于市场竞争激烈、服务质量不一等问题，部分旅行社存在服务不规范的情况。
为提高旅行社服务质量，标准化建设是不可忽视的重要环节。
二、目标旅行社服务标准化建设的目标是提供规范、高效、优质的旅游服务，满足客户需求，提升旅行社的竞争力和声誉。
三、重要步骤1. 客户需求调研和分析：通过市场调研和客户反馈，了解客户对旅行社服务的期望和需求，并进行分析，确定服务标准的制定方向。
2. 制定服务流程标准：根据客户需求，制定旅行社服务的流程标准，明确每个环节的责任和任务，避免服务过程中的混乱和遗漏。
3. 制定服务规范和操作指南：根据旅行社服务流程标准，制定服务规范和操作指南。
规范包括服务态度、服务流程、行为规范等要求，指南则包括具体操作步骤、服务技巧等内容。
4. 培训和教育：组织全体员工进行服务规范培训和技能提升，并建立相应的考核和奖惩机制，以确保员工的服务质量。
5. 客户满意度测评：定期进行客户满意度测评，了解客户对旅行社服务的评价和意见，并根据测评结果进行改进和调整。
6. 安全管理和应急预案：建立健全旅行社安全管理制度，并制定应急预案，以保障客户的人身和财产安全。
7. 持续改进：通过不断汇总和分析客户反馈信息，及时优化服务标准和流程，以适应市场需求的变化。
四、实施措施1. 建立服务标准化工作组：由专业人员组成的工作组负责制定、推行和监督旅行社服务标准化建设。
2. 制定服务标准档案：对旅行社各项服务进行分类整理，制定服务标准档案，并将其纳入旅行社管理体系。
3. 培训计划和教材编制：根据服务标准制定培训计划和教材，并邀请专业人士进行培训。
4. 建立满意度测评机制：制定客户满意度测评问卷，定期进行测评，并根据测评结果进行改进。
5. 安全管理和应急预案制定：基于旅行社的实际情况，建立健全安全管理制度和应急预案，并定期组织演练。
旅行社业务操作流程图及说明
旅行社业务操作流程图及说明
___的旅游业务操作流程图及说明如下：
一、接听咨询电话
前台或业务员应亲切礼貌地接听咨询电话，并详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价
计调根据反馈信息尽快做出行程报价，要求速度快、报价准确、条理清晰、详细介绍景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游；
2、协商好接团结算问题；
3、确定团队细节；
4、安排团队赠送项目；
5、购物安排。
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项；
2、确认有无回民及团队用餐情况；
3、安排团队用房情况（单房差）；
4、解决结算问题（客户、地接）；
5、说明可能出现的情况，如出现如何解决。
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况；
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好；
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化。
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄；
2、认真讲解、真诚接待；
3、随时注意团队情况；
4、积极认真解决问题；
5、落实接待事宜，维护游客合法权益。
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送团队离开。
九、做好总结工作
综合整理各方资料，封存档案。
旅行社出团流程规范
旅行社出团流程规范旅行社出团流程是旅游行业中非常重要的环节之一，它直接关系着旅游者的出行体验和服务质量。
为了给广大旅游者提供更加规范、便捷和安全的服务，旅行社应该建立起一套科学、规范、高效的出团流程。
本文将介绍旅行社出团流程的规范化要求，以及如何保证流程的通畅性和顺序性。
一、接待与咨询在旅行社出团流程中，接待与咨询是起始环节，也是旅游者与旅行社进行初步接触和了解的环节。
旅行社工作人员在接待旅游者时，应提供准确、及时的咨询服务，包括旅游产品介绍、费用说明、行程安排等内容。
同时，旅游者对于自己的需求和要求也应该向旅行社明确告知，以便旅行社能够制定合适的旅游方案。
二、行程定制与签约根据旅游者的需求和要求，旅行社应根据实际情况为其量身定制旅游行程。
在制定行程方案时，旅行社应综合考虑旅游者的时间、预算、偏好等因素，确保行程的合理性和可行性。
在行程定制完成后，旅行社与旅游者签订旅游合同，明确双方的权利义务和约定事项，确保合同的合法性和有效性。
三、预定与支付预定环节是旅行社出团流程中的重要环节之一。
旅行社应及时与合作伙伴联系，预定合适的交通工具、住宿酒店、景点门票等服务项目。
在确认预定信息后，旅行社应向旅游者说明支付方式和时间，并提供安全、便捷的支付渠道。
旅游者在支付费用时，应按照旅行社的要求完成支付程序，确保支付的准确性和及时性。
四、行前准备与提醒行前准备是旅行社出团流程中一个非常重要的环节。
旅行社应提前将行程安排发送给旅游者，并提供相关的行前准备指南，包括注意事项、天气预报、购物建议等。
此外，旅行社还应提醒旅游者备好所需的证件、行李和其他必备物品，确保旅游者能够高效、便捷地出行。
五、出团与服务出团是旅行社出团流程的核心环节，旅行社应根据行程安排提前进行准备，确保旅游者出行的顺利进行。
旅行社工作人员应提前到达集合地点，与旅游者进行签到，并组织好相关的接待车辆、人员和物资。
在出团过程中，旅行社应负责安排行程中的各项服务和活动，提供相关的导游服务和紧急救援措施，确保旅游者的出行安全和舒适。
旅行社行程安排操作规程
旅行社行程安排操作规程一、背景介绍随着旅游业的不断发展，越来越多的人选择旅行社来安排他们的行程。
为了确保行程的顺利进行，旅行社需要制定一套行程安排的操作规程，以提供高质量的服务并满足客户的需求。
二、行程安排流程1. 接待客户- 当客户到达旅行社时，接待人员应热情地迎接他们，并核对预订信息。
- 接待人员应询问客户的旅行喜好和特殊需求，并记录在客户档案中。
2. 客户需求分析- 根据客户的旅行喜好和需求，分析出适合的目的地和行程路线。
- 考虑客户的预算和时间限制，提供不同的选择并进行解释说明。
3. 确定行程安排- 根据客户选择的目的地和行程路线，确定具体的行程安排。
- 包括行程的出发日期、返回日期、景点游览安排、交通工具选择、住宿安排等。
4. 确认行程信息- 将行程安排的详细信息告知客户，并核对准确性。
- 客户对行程信息进行确认后，进一步确认支付方式和费用细节。
5. 行程准备工作- 向客户提供详细的行程准备指南，包括所需物品、天气情况、当地风俗等相关信息。
- 安排代表性的地方特产、纪念品等作为行程的小礼物。
6. 行程执行- 行程执行前，再次核对客户的信息和需求，并提醒客户注意事项。
- 定期与客户进行沟通，确保行程进展顺利，并及时解决出现的问题和需求变动。
7. 旅行结束后的跟进- 行程结束后，与客户进行满意度调查，并收集客户的意见和建议。
- 对客户的意见和建议进行总结和分析，并反馈给相关部门进行改进。
三、注意事项1. 根据实际情况进行调整- 每个客户的需求可能会有所不同，根据客户的需求进行灵活调整。
- 针对特殊情况，如不可抗力事件，做好应急预案和沟通工作。
2. 保护客户隐私- 严格保护客户的个人信息和隐私，确保信息的安全性和机密性。
- 在行程安排中，不得利用客户的信息从事违法活动或泄露给其他人员。
3. 提供全面服务- 在行程安排过程中，提供全面的服务，包括行程预订、安全保障、餐饮安排等。
- 提前充分了解目的地的相关信息，为客户提供准确的导游陪同和解说服务。
旅行社管理的流程和规范
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旅行社服务程序和标准
旅行社服务程序和标准旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务程序和标准对于提升旅游服务质量、保障游客权益具有重要意义。
在旅行社服务程序和标准的制定和执行过程中，需要充分考虑到旅游行业的特点和游客的需求，确保服务流程合理、规范，服务质量可控、可评估。
本文将就旅行社服务程序和标准进行详细探讨。
首先，旅行社服务程序应包括旅游产品设计、行程安排、导游服务、交通住宿等环节。
在旅游产品设计阶段，旅行社应充分了解目标客群的需求和偏好，设计出具有吸引力和竞争力的旅游产品。
而在行程安排环节，旅行社需根据目的地特点和游客需求，制定合理的行程安排，确保游客能够充分体验当地的文化、风土人情。
此外，导游服务也是旅行社服务程序中至关重要的一环，优质的导游服务能够为游客提供更好的旅游体验，增加旅行满意度。
最后，交通住宿环节也需要旅行社进行精心安排，确保游客在旅途中的交通和住宿安全、舒适。
其次，旅行社服务标准应包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。
在服务态度方面，旅行社员工应具备良好的服务意识和服务精神，对待每一位游客都要真诚、热情。
服务质量是评判旅行社服务水平的重要标准之一，旅行社应建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量可控、可评估。
而在服务效率方面，旅行社需要合理安排各项服务流程，提高服务效率，缩短游客等待时间，提升服务体验。
最后，旅行社服务程序和标准的执行需要严格遵循，确保服务流程规范、服务质量可控。
旅行社应建立健全的内部管理制度，明确各项服务流程和标准，加强对员工的培训和考核，确保员工能够全面理解并严格执行服务程序和标准。
同时，旅行社还应建立客户投诉处理机制，及时处理游客投诉，不断改进服务程序和标准，提升服务质量。
总之，旅行社服务程序和标准对于提升旅游服务质量、保障游客权益具有重要意义。
旅行社应充分考虑旅游行业的特点和游客的需求，制定合理的服务程序和标准，并严格执行，不断提升服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
旅行社服务标准化规范
旅行社服务标准化规范随着旅游业的快速发展，旅行社作为旅游服务的重要组成部分，其服务质量和标准化程度也越来越受到关注。
为了更好地规范旅行社的服务，提升旅游行业整体水平，制定和执行旅行社服务标准化规范显得尤为重要。
首先，旅行社应当制定明确的服务标准。
这包括对于旅游产品的质量要求、服务流程的规范、服务人员的素质要求等方面。
明确的服务标准可以帮助旅行社员工清晰地了解自己的工作职责，提高服务质量，提升客户满意度。
其次，旅行社应当加强对服务人员的培训。
服务人员是旅行社的形象代表，其专业素养和服务态度直接影响着客户的旅行体验。
因此，旅行社应当定期对服务人员进行培训，提升其专业技能和服务意识，使其能够更好地满足客户的需求。
同时，旅行社还应当建立健全的服务质量监督机制。
这包括对旅游产品的质量进行抽检、对服务流程进行监督、对服务人员的服务态度进行评估等方面。
只有通过严格的监督机制，才能够保证旅行社的服务质量得到有效的控制和提升。
此外，旅行社还应当加强与相关部门的沟通与协作。
旅行社的服务涉及到多个环节和多个部门，需要与交通、酒店、景点等相关部门进行密切的合作。
只有通过良好的沟通与协作，才能够更好地为客户提供全方位的服务。
最后，旅行社还应当建立健全的客户投诉处理机制。
客户投诉是旅行服务中不可避免的问题，旅行社应当建立健全的投诉处理机制，及时、有效地解决客户的投诉，保护客户的合法权益。
总之，旅行社服务标准化规范对于提升旅游服务质量、保护客户权益具有重要意义。
只有通过严格的标准、科学的培训、健全的监督机制、良好的沟通与协作以及完善的投诉处理机制，才能够真正实现旅行社服务的标准化，提升整个旅游行业的服务水平。
希望各旅行社能够重视服务标准化规范，不断提升自身的服务水平，为客户提供更好的旅行体验。
旅行社标准化管理制度范文
旅行社标准化管理制度范文旅行社标准化管理制度范文第一章总则第一条为了规范旅行社的经营行为，确保旅行社按照合法、合规的方式进行运营，提高服务质量和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有旅行社的运营活动，包括线上线下销售、组织旅游活动等。
第三条旅行社应当在员工、服务、财务、安全等方面建立标准化的管理制度，确保旅行社的运营和服务符合要求。
第二章人员管理第四条旅行社应当建立员工招聘和遴选制度，规定招聘程序和招聘要求，确保招聘的员工具备相关岗位所需的能力和素质。
第五条旅行社应当建立员工培训制度，定期对员工进行培训，提高员工的专业技能和业务水平。
第六条旅行社应当建立员工考核制度，对员工的工作业绩进行考核评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处理。
第七条旅行社应当建立员工福利制度，包括员工薪酬、保险及其他福利待遇，确保员工的权益。
第三章服务管理第八条旅行社应当建立服务质量标准，对旅行社的所有服务环节进行规范，并建立相应的绩效评估指标。
第九条旅行社应当建立客户投诉处理制度，规定客户投诉的受理、处理和回复流程，确保客户的投诉能够及时得到解决。
第十条旅行社应当建立服务评价制度，定期对旅行社的服务进行评价，了解客户的满意度和需求，为进一步提高服务水平提供依据。
第四章财务管理第十一条旅行社应当建立财务管理制度，规范旅行社的财务活动，确保财务记录的准确性和完整性。
第十二条旅行社应当建立财务审核制度，对财务记录和报表进行审核，以保证财务数据的真实性和合法性。
第十三条旅行社应当建立成本核算制度，对旅行社的各项成本进行核算和分析，从而减少成本，提高盈利能力。
第五章安全管理第十四条旅行社应当建立安全管理制度，制定应急预案和安全指导，保障旅行社的服务过程中的安全。
第十五条旅行社应当建立客户安全保障制度，确保旅行社提供给客户的服务和产品符合安全要求，避免事故和风险的发生。
第十六条旅行社应当建立风险管理制度，对旅行活动中可能发生的风险进行评估和控制，保障客户的人身安全。
旅行社运营规范范本
旅行社运营规范范本一、旅行社设立与登记在开展旅行社业务之前，首先需要依法完成设立与登记的相关程序。
（一）资质要求设立旅行社应当具备以下条件：有固定的经营场所，如自有或租赁的办公场地；有必要的营业设施，包括电脑、电话、传真机等；有不少于 30 万元的注册资本。
（二）登记流程向旅游行政管理部门提出申请，提交相关文件，如设立申请书、法定代表人履历表、企业章程、验资证明等。
旅游行政管理部门在收到申请后，会进行审核，符合条件的颁发旅行社业务经营许可证。
随后，持许可证到工商行政管理部门办理营业执照。
二、团队组建与人员管理（一）人员配置旅行社需要配备各类专业人员，包括但不限于：经验丰富的计调人员，负责旅游线路的设计与安排；优秀的导游，提供专业的讲解与服务；热情的销售与客服人员，与客户沟通并处理预订等事宜。
（二）培训与提升定期为员工提供培训，包括旅游行业知识、服务技能、安全应急处理等方面的培训，以提升员工的专业素养和服务水平。
（三）绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，根据员工的工作表现给予相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作。
三、产品设计与开发（一）市场调研了解市场需求和趋势，分析游客的兴趣爱好、消费习惯等，为产品设计提供依据。
（二）线路规划设计多样化的旅游线路，包括热门景点线路、特色主题线路、小众探险线路等，满足不同客户的需求。
（三）合作洽谈与各类旅游供应商，如酒店、景区、交通公司等建立良好的合作关系，确保产品的顺利实施。
四、营销与推广（一）线上营销利用互联网平台，如旅行社官方网站、社交媒体、在线旅游平台等进行推广，发布产品信息、优惠活动等。
（二）线下营销通过参加旅游展会、举办推介会、发放宣传资料等方式，提高旅行社的知名度和影响力。
（三）客户关系管理建立客户数据库，对客户进行分类管理，定期回访，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
五、预订与接待服务（一）预订流程明确预订的流程和要求，及时处理客户的预订请求，确保预订信息准确无误。
旅行社团队部操作规范
旅行社团队部操作规范1. 引言本操作规范为旅行社团队部的工作指南，旨在规范部门内各项操作，提高工作效率，确保团队的协同合作。
本规范适用于所有旅行社团队部成员。
2. 工作岗位和职责2.1 部门经理- 负责协调部门内的工作安排和资源分配- 监督团队成员的工作执行情况- 确保旅行行程安排的顺利进行- 与其他部门进行协作，确保业务流程的顺畅2.2 团队成员- 根据部门经理安排，执行旅行行程的安排和组织工作- 跟进顾客需求，提供满意的旅行方案- 确保旅行行程的顺利进行- 协助部门经理处理相关事务3. 工作流程3.1 旅行行程安排1. 与顾客进行沟通，了解他们的旅行需求和预算2. 在旅行目的地、酒店、交通和活动等方面提供建议和推荐3. 协商并确认旅行细节，包括行程日期、费用和出行人数等4. 准备并发送旅行行程安排给顾客，确保其满意并尽快确认3.2 旅行行程执行1. 根据旅行行程安排，预订相关酒店、交通和活动等服务2. 确保旅行行程的顺利进行，解决中途出现的问题和突发情况3. 与顾客进行沟通，提供行程安排的更新和变动信息4. 注意顾客的安全和满意度，在适当时候提供支持和帮助3.3 事后服务1. 旅行结束后与顾客进行跟进，了解他们的旅行体验和满意度2. 处理顾客对旅行行程的反馈和投诉，并积极解决问题3. 根据顾客的反馈，优化旅行行程的设计和服务质量4. 保持与顾客的良好沟通，建立长期的合作关系4. 遵守的原则4.1 服务质量第一提供高质量的旅行方案和服务，确保顾客的满意度和安全。
4.2 协作合作与其他部门和供应商进行积极的合作和沟通，共同完成工作任务。
4.3 效率高效合理安排时间和资源，提高工作效率，确保旅行行程准时进行。
4.4 团队精神团队成员之间互相支持和合作，共同完成旅行任务。
5. 结束语本操作规范为旅行社团队部成员提供了工作指南，有效管理和规范操作流程将有助于提升部门整体工作效率和顾客满意度。
希望各位成员能认真遵守本规范，并不断改进自己的工作方法，为团队的发展做出贡献。
旅行社规范标准化流程
旅行社规范标准化流程篇一：旅行社工作规范及流程旅行社工作规范及流程首先，微笑迎接每一位进店的客人。
主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。
对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】如沐春风倍感温暖。
客人临走前应主动表明：“谢谢支持【绵竹国旅】”第二，收客流程1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。
收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年月日—年月日（出行、回程时间）/客人联系电话：/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名参照详见附件一2、制定出行确认。
确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。
确认地接价格。
参照详见附件二3、制定结算表。
结算表内容为：参照详见附件三3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。
内容为：参照详见附件四5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。
第三、客人结束行程的回访工作。
客人行程结束次日，及时做回访工作。
回访统一用语及内容为：回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财务人员办理和地接社的后续费用工作。
回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。
如果是客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度”为标准。
第四、建立客户档案。
整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。
存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资料】上。
第五、客户生日提醒打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生日前一天发出提醒。
旅行社服务质量及程序
旅行社门市部的服务质量标准化研究旅行社服务质量管理及程序一、旅游业务宣传业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情，耐心解答客人各种询问，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资料，宣传企业形象和客人交朋友，精诚合作，同时要全面介绍旅游资源、旅游设施、旅游环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍，以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标准、服务价格。
二、洽谈活动要求以互利互惠为原则，以文字形式明确双方的责权利，这既是合作的基础又是协调、处理双方各种问题和投诉的依据。
1、合同内容：旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付形成文字确认。
签定合同应符合国家旅游局制定的统一合同文本，内容全面，并注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。
2、意外变更条款：合同对意外变更处理列出明确条款，写明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行团提供规定标准的服务时，根据当时当地具体情况在征得客户同意后提供不低于原标准的其他形式服务或给予经济补偿。
因客人原因引起变更，旅行社不承担责任。
3、合同履行：旅行社依据合同为游客提供服务，属于工作疏漏、委托接待通知出现差错、变更通知疏漏等造成减少服务项目、或延误游览时间后果的，由旅行社根据合同退还费用或给予赔偿。
三、接待安排1、接待计划：通知接待日期明确，标明联系人和电话。
2、服务项目：委托接待的服务内容和服务等级标准明确。
在接待计划中向接团社标明团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。
3、活动日程：日程安排合理、计划周密。
接待计划中写清旅行团出入境航班（车次）及日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班（车次），各游览点参观游览内容，就餐安排，文娱节目安排等，四、客人特殊情况处理旅行社24小时值班电话、发生问题紧急联系电话以及与发生地的紧急救护的联系，建有联系网络，事故发生后能迅速掌握发生地点、事故状况并迅速派人奔赴现场、迅速部属急救方案。
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旅行社规范标准化流程篇一：旅行社工作规范及流程旅行社工作规范及流程首先，微笑迎接每一位进店的客人。
主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。
对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】如沐春风倍感温暖。
客人临走前应主动表明：“谢谢支持【绵竹国旅】”第二，收客流程1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。
收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年月日—年月日（出行、回程时间）/客人/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名参照详见附件一2、制定出行确认。
确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。
确认地接价格。
参照详见附件二3、制定结算表。
结算表内容为：参照详见附件三3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。
内容为：参照详见附件四5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。
第三、客人结束行程的回访工作。
客人行程结束次日，及时做回访工作。
回访统一用语及内容为：回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财务人员办理和地接社的后续费用工作。
回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。
如果是客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。
第四、建立客户档案。
整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。
存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资料】上。
第五、客户生日提醒打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生日前一天发出提醒。
收到提醒后应及时在当天向该会员发出祝福短信。
目的是以便更好的维护客户的良好关系。
短信内容为：篇二：旅行社服务质量规范旅行社服务规范一、产品设计要求1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。
4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。
d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。
f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。
自选项目应约定在自由活动时间进行。
在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。
四、旅行、游览服务1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。
2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。
3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。
4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。
5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。
6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。
7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。
8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。
9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。
10、禁止行为①不得私拿回扣或向旅游者索要小费。
②不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。
③不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。
④不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。
⑤不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解。
⑥不得有歧视、侮辱旅游者的行为。
五、质量监督与改进1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。
2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。
3、质量监督①旅行社应在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。
②旅行社应向旅游者发放、回收《游客意见反馈表》，征求旅游者的意见和建议。
③旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程结束后，按比例及时向旅游者征求意见。
④旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。
⑤旅行社应通过查阅导游人员的《陪同日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见和建议。
⑥旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。
⑦旅行社应通过营销部、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。
⑧旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监督检查。
4、质量改进①旅行社应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。
②旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。
六、投诉处理1、旅行社应确定专（兼）职人员负责处理旅游者投诉。
2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。
3、旅行社应完善投诉档案管理制度。
七、旅游管理部门监督管理旅游管理部门应依据本标准对旅行社的品质旅游产品进行指导、监督、检查，受理旅游者对旅行社品质旅游产品的投诉。
篇三：旅行社服务标准体系表ICS 点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号Q/XXXX（旅行社名称）企业标准Q/XXXX JC 101.28—2013标准体系表XXXXXX - XX发布XXXX - XX - XX （旅行社名称）发布前言本标准由（公司名称）提出。
本标准由（公司名称）起草并归口。
本标准起草人：（起草人名字）。
本标准为首次发布。
服务标准体系表1 范围本标准规定（旅行社全称）（以下简称“旅行社简称”）的服务标准体系表，以及服务通用基础标准明细表、服务提供标准明细表和服务保障标准明细表。
本标准还将指导（旅行社简称）建立标准体系的法律法规目录收于附录中。
本标准适用于（旅行社简称）建立、健全、完善企业标准体系、为各部门及全体员工了解公司标准化的整体蓝图提供了依据。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南第1部分标准化和相关活动的通用词汇GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系3 术语和定义GB/T 13017-2008、GB/T 20000.1-2002、GB/T 24421.2-2009确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 企业标准体系企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
[GB/T 13017-2008 术语和定义3.3]3.2 企业标准体系表企业标准体系中的标准，按其内在联系结构以一定形式排列起来的图表。
注:企业标准体系表应包括标准体系结构图和标准体系明细表，是表达企业标准体系概念的模型，是策划、分析、设计、建立、实施、评估企业标准体系的重要方法和工具，企业标准体系表的编制是建立企业标准体系的基础工作。
[GB/T 13017-2008 术语和定义3.4]4 编制体系表的原则4.1 目标明确标准体系表的编制，应首先明确建立标准体系的目标。
不同的目标，可以编制出不同的标准体系表。
4.2 全面成套标准体系表的全面成套应围绕着标准体系的目标展开，体现在体系的系统整体性，即体系的子体系及子子体系的全面成套和标准明细表所列标准的全面成套。
4.3 层次适当根据标准的适用范围，恰当地将标准列入标准安排在不同的层次上。
基础标准宜安排在较高层次上。
应注意同一标准不要同时列入二个以上体系或子体系内，以避免同一标准由两个或以上部门重复制修订。
4.4 划分清楚标准体系表内的子体系或类别的划分，主要应按行业、专业或门类等标准化活动性质的同一性，而不宜按行政机构的管辖范围而划分。
5 编制内容要求5.1 服务标准体系结构图5.1.1 服务标准体系结构图在基本符合GB/T 13017-2008的6.4要求的基础上，应根据本公司的特点，以围绕实现公司标准化工作目标进行。