优质护理服务幻灯片
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优质护理服务ppt课件
02
手术室优质护理内容新理解
根据优质护理的内容，整理与提出新的更加合适于目前手术室护理工作的新内容。 优：优秀的业务水平与整体能力的提升 质：完善的质量控制与服务内涵的提升
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汇报人：某某某
部门：心外科
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Introduction Of Atmosphericusiness Plan Startup Plan PPT Template, Complete Framework
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03
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优质护理服务PPT课件课件
《优质护理服务》PPT课件
入院接待处
XX护理单元
《优质护理服务》PPT课件
基础护理服务工作规范
➢一、整理床单位 ➢二、面部清洁和梳头 ➢三、口腔护理 ➢四、会阴护理 ➢五、足部清洁 ➢六、协助患者进食/水 ➢七、协助患者翻身及有效
咳痰 ➢八、协助患者床上移动 《优质护理服务》PPT课件
常用临床护理技术服务规范
“优质护理服务示范工程”活动 目标：
（一）患者满意。
（二）社会满意。
（三）政府满意。
《优质护理服务》PPT课件
优质护理服务示范工程 活动主题
“夯 实 基 础 护 理 ，
提 供 满 意 服 务” 。
《优质护理服务》PPT课件
筹备启动阶段
护理理念 床护比例 物品设施 层级划分l 护理流程
病人
环境改变 角色改变 护患贴近 医护贴近 社会贴近
《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
1、满足病人的基本生活需要， 保证护理安全，保证躯体舒适
2、做好病人的心理调试， 保持平和的心态 《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
3、博得病人、家属、社会 三方的支持
4、优质服务是整体护理 内涵的延伸
《优质护理服务》PPT课件
制定护理理念
以病人为中心 让病人满意在我院 满意在我护理单元
➢九、压疮预防及护理 ➢十、失禁护理 ➢十一、床上使用便器 ➢十二、留置尿管的护理 ➢十三、温水擦浴 ➢十四、协助更衣 ➢十五、床上洗头 ➢十六、指/趾甲护理 ➢十七、安全管理 《优质护理服务》PPT课件
《优质护理服务》PPT课件
优质护理在临床的应用
▪ 现代医院已走向国际化、社会化市场化、 那么优良的护理服务质量是创建品牌的重 要条件之一，同时也是在市场竞争中脱颖 而出的关键所在.
优质护理PPT课件全文
如何做好优质护理
如何做好优质护理？
1、转变服务理念、提高服务意识
如何做好优质护理？
2、提升服务质量，提供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
如何做好优质护理？
60%
30%
40%
80%
01
02
03
04
晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
优质护理服务
PPT下载后无水印可编辑修改
01.什么是优质护理服务
02.如何做好优质护理
03.我们存在的问题有哪些
04.以后的工作中应该做到
目录
什么是优质护理服
什么是优质服务护理
什么是优质服务护理
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。
参加床头交接班，床头交接自己的病人。
了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
3、责任护士主要职责：
如何做好优质护理？
我们存在的问题
我们存在的问题
02
05
01
03
04
06
Text
Text
护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。
还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。
优质护理服务的相关内容
卧位护理
Text
优质护理服务的相关内容
舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
如何做好优质护理？
1、转变服务理念、提高服务意识
如何做好优质护理？
2、提升服务质量，提供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
如何做好优质护理？
60%
30%
40%
80%
01
02
03
04
晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
优质护理服务
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01.什么是优质护理服务
02.如何做好优质护理
03.我们存在的问题有哪些
04.以后的工作中应该做到
目录
什么是优质护理服
什么是优质服务护理
什么是优质服务护理
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。
参加床头交接班，床头交接自己的病人。
了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
3、责任护士主要职责：
如何做好优质护理？
我们存在的问题
我们存在的问题
02
05
01
03
04
06
Text
Text
护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。
还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。
优质护理服务的相关内容
卧位护理
Text
优质护理服务的相关内容
舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
优质护理服务ppt(完整版)
护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
优质护理服务(PPT35张)
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
提供全面、全程、 优质的护理服务
患者的满意度提高了
护士的自我职业价值、 才能体现出来 经济价值和 社会效益的双丰收。
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、
病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
夯实基础护理回归护理本源留住护士
优质护理服务
刘晓蓉
1态度 语言表达要柔和，要用正规、和 蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题
优质护理服务
刘晓蓉
2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性
优质护理服务
刘晓蓉
“还有什么需要我帮忙的吗”
3住院环境
刘晓蓉
6健康宣教
优质护理服务
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、 卧位、活动等的宣教；需要手术者，术 前术后的指导；预后的宣教；出院指导； 心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
刘晓蓉
优质护理服务7创造好的氛围 快乐呼吸源自乐工作 满足护士的需求刘晓蓉
8 患者的满意度
患 者 反 馈
优质护理服务
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里
优质服务内涵
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求， 生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作 涵盖内容
优质护理服务PPT幻灯片课件
慎独修养是良好职业道德的基石:“慎 独”最早见于《礼记 中庸》，今天将 其用于医疗服务行业，指的是：即使 一个人在独处的时候，医护人员仍然 能够用严格的标准来要求自己，使自 己的行为符合规范。这是护理工作人 员所必须的职业道德。因为只要有这 样的修养存在，必定能够保证护理服
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
优质护理服务PPT课件
05
建立有效的沟通机制，促进 护理团队之间的合作与交流
02
制定明确的评估标准和流程
04
加强护理人员培训，提高护 理服务质量
4
优质护理服务的 推广
宣传优质护理理念
2018
强调优质护理 服务的重要性
2020
展示优质护理 服务的成功案
例
2022
01
02
03
04
05
提高公众对优 质护理服务的
认识
2019
3 患者及家属保 持良好沟通， 提高信任度
提高护理技能：
4 定期培训，提 高护理人员的 专业素质
优化服务流程：
5 简化流程，提 高服务效率
降低医疗风险
D 提高患者康复效果，降低医疗成本
C
提高患者满意度，减少医患纠纷
B
加强医护沟通，提高医疗效率
A
提高护理质量，减少医疗事故
提高医疗质量
01 优质护理服务可以 提高患者满意度
介绍优质护理 服务的具体措
施
2021
倡导全社会共 同参与优质护 理服务的推广
建立护理示范单位
选拔标准：护理服务 质量、管理水平、创
新能力等
示范单位数量：根据 实际情况确定
示范单位职责：推广 优质护理服务经验，
提升护理服务水平
定期评估：对示范单 位进行定期评估，确
保持续改进
加强国际交流与合作
E
加强国际护理服务研究和实践的交流与合作
D
开展国际护理服务培训和认证
C
引进国际先进的护理理念和技术
B
建立国际护理服务合作平台
A
参加国际护理学术会议和交流活动
感谢您的观看
相关主题
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• “无陪化护理”的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关 系也更融洽了。
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护 ，通过几天的观察，我们对这里的 服务很满意，这种工作模式真好， 把我们做子女的解放了,我也可以放 心的去工作了.
• 事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
比比看谁画得好，激
发了孩子们的绘画热
情，纷纷踊跃参加，
调节了孩子们在病房
的枯燥生活！
•
•
病房里，为患儿铺上了蓝色的喜羊羊图案的
床单、被罩，改变了以往白床单、白被罩给患儿
带来的恐惧感，使病房更家庭化！
快乐的摇摇车
更成为了孩子们的最 爱！每天输液时或输 液结束以后，都会来 坐一坐！
• 实行亲情化护理，消
谓一举多得啊！
科主任心声
护士长心声
•
护士和病人
接触多了，工作得
到了病人的认可，
自身价值得到了充
分体现，她们的积
极主动性有了明显
提高，工作质量也
就上去了，这是个
良性循环过程，作
为基层管理者，我
的工作也好做了。
现在医护、护护、
护患之间关系十分
融洽。
• 据统计：自开展优质护理服务工作以来 • 患者的满意度由以前的95%上升到了99% • 两个试点病区均无一例护理投诉和纠纷
6月17日《洛阳晚报》就我院“无陪化护理”进行了 专题报道
•患者及 •家属满意
•科主任 •医生满意
•得到社会 •普遍认可
•医患关系 •明显改善
•自身价值 •有效体现
•在非试点病区积极推进
——小儿科情况介绍
• 人员没有增加、设备没有增加 • 积极争创示范病区
•
病房走廊的墙壁
上设立了绘画园地，
我们平时工作都比较忙，如果 整天都守在这里，工作丢不开，请 个护工不但经济上承受不了，而且 也不放心，这下可好了，有这些护 士在，我们既省心又省钱！”
• 开展“静音”病房
护理人员上班时间不能接打手机 杜绝传呼器唤液现象 上班时间工作人员不准大声喧哗
•
落实基础护理服务项目延伸源自务 提高内涵•导游导医式服务
改变了临床护理原来的功能分工方式，实行
整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护
士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础
上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记
录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头
，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强
护士的责任感，发挥护士的主观能动性。
责 任 包 干（二）
么周到，干脆明天我也来
住院吧！”
“自开展这项工
作以来，护患之间的 距离明显缩短了，患 者对我们的信任感增 加了，我们日常的工 作也好开展了！虽然 工作苦了一些，累了 一些，但面对患者的 信任理解，医生的肯 定赞许，我终于体会 到了陈竺部长所说的 ，作为一名医务工作 者本身就是一种幸福 ！”
护士心声
热情亲切的言语，使病人倍感温暖！
•努力营造温馨氛围 用心呵护祖国花朵
护理品牌及文化建设
• 我院的服务理念：用心服务 创造感动 厚德载物 创新发展
• 在创建过程中将“无陪化”护理品牌上升到医院的文化建设上 。
• 各科室根据本科室疾病特点制定不同的服务理念、服务承诺 ，公示上墙、接受监督。
经验总结 提高效果
优质服务 效果初现
• 事例一
患者姚 * * ，男 ， 65 岁 ； 6月19日晚在家中看世 界杯时 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送 至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与 擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路 、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由 于病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科 室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸 、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心 指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第 一句话是“谢谢”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任 。病愈时患者留下了一段话：“洗头擦身是小事，真情话 语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”
用操心，真是饭来 张口，衣来伸手， 就连洗头、洗脚、 擦身这些连自己孩 子都很难做到的事 情护士们都做了， 她们有的还不到二 十岁，在家可都是 爸爸、妈妈的娇宝 贝呢，真是难得啊 ！
患者心声
家属感言
•
•
“你们这科的护士
真是负责任，有她们在，
我们完全可以安心回去工
作了。”有的家属甚至开
玩笑说：“看你们护理这
• 护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等 工作
夯实基础 提升服务
•简化文书书写 •完善考核标准 •实施服务承诺
•基础护 理
简化护理文书
修订考核标准
实施服务承诺—推行“无陪化护理”
无陪化护理——并不是单纯的将患者与其家属完全
隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需 要，但“陪而不护”，由护士对患者实施专业的全方位护理 服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生 活内容。
除患儿对环境及医务人员的 陌生感和恐惧感。
•护患互动娱乐 增近情感交流
护士穿着粉衣粉帽，佩戴卡通袖套和花围裙， 为患儿做晨晚间护理。
护士在为患儿梳头 洗脸
•护士在病房做治疗 • 在护士长的带领下实行床旁交接班
开展优质护理服务，要求全体护理人
员做到“患儿来时有迎声，家属配合有谢 声，巡视病房有问声，工作不周有歉声， 治疗护理有请声，病人出院有送声”。
报刊架
公示服务内容
制定基础护理服务流程
温馨提示 处处见真情
加强管理 创新体制
•加强培训 •责任包干
•提高认识
•转变观念
•制度成册
•绩效考核
提高认识 转变观念
用心服务 创造感动 优质服务 从“❤”开始
召开会议 统一思想
理论学习 技能培训
动态排班（APN排班模式）
责 任 包 干（一）
•
• 临床护士护理患者实行责任制
• 分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班
职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护 理病人
制度成 册 人手一本
绩效考核
• 绩效考核与薪酬挂钩 护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行 ——按劳分配、效率优先、兼顾公平 护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满 意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质 服务星，成绩与薪酬挂钩
召开会议 安排部署
•南京鼓楼医院
•江苏省人民医院
参观学习 海纳百川
杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流 “无陪化”护理管理工作
与临床路径相结合
•在济宁参加卫生部临床路径培训班
济医附属医院参观学习
3月27日召开争创“优质护理服务示范医院” 动员暨誓师大会
筛选病房 进行试点
•人力资源
•试点病房
“无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压力 和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。
• 无 陪 化 护 理 的 优 势：
• 使病区更安静 • 使医生更安心 • 使患者更安全 • 使家属更放心
推行“无陪化护理”
• 过去通常是一人住院全家受累，“无陪化护理”的推出既节 省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局 面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。
医生心声
•
•
当我早上查
房进入病房时，床单
元干净整齐，我们的
护士正俯着身体给病
人擦脸洗手，动作轻
柔，面露微笑。我心
中顿时涌起一阵暖流
，仿佛又回到了六十
年代时那种感人的护
理工作场景----这种
工作模式太好了！
由护士为患者进行
无陪化护理，不仅能动 态的观察病情，而且还 可以随时同医生交流患 者的心理变化，既保证 了患者的安全，又能拉 近医患距离，将患者对 治疗当中存在的疑惑和 意见及时反馈给医生， 减少了医患矛盾，真可
• 领导重视，一把手工程 • 营造创建氛围，做好全员动员 • 建立长效机制 • 注重护理文化建设 • 护理科研工作薄弱，跟不上护理实践，应加强护
理科研工作 • 护理级别费用与护理劳动不成正比
2010、4、11
患者心声
患者心声
我是个老病号，不止一 次在这里住过，以前住院都 是除了打针、换液体时才能 看到护士，但是现在完全不 同了，护士经常来病房，给 我们讲这讲那，陪我们聊天 ，床边的呼叫器一次都没用 过。
以前一住院就想马上走 ，但现在真想多住几天！我 可真舍不得离开这些闺女们 呀！”
在这里啥都不
我是五官科的一个病人， 自从入院以来，我感到五官 科是一个温暖的家，从医生 到护士、都很负责，细心， 给我剪指甲、洗头、洗脚、 送开水，处处关心。还经常 到床旁谈心，询问病情，使 我感受到了家的温暖，特别 是吴红护士，经常到病床前 来看望我，嘘寒问暖。我打 心眼里感谢这些白衣天使， 祝她们万事如意，每天开心 ！
•温馨陪检服务
•出院电话随访
相互交流 强力推进
4月21日全体护士长到试点病区进行观摩交流
4月24日 举办“示范工程洛阳论坛”
邀请到的专家
•卫生部医政司 郭燕红
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护 ，通过几天的观察，我们对这里的 服务很满意，这种工作模式真好， 把我们做子女的解放了,我也可以放 心的去工作了.
• 事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
比比看谁画得好，激
发了孩子们的绘画热
情，纷纷踊跃参加，
调节了孩子们在病房
的枯燥生活！
•
•
病房里，为患儿铺上了蓝色的喜羊羊图案的
床单、被罩，改变了以往白床单、白被罩给患儿
带来的恐惧感，使病房更家庭化！
快乐的摇摇车
更成为了孩子们的最 爱！每天输液时或输 液结束以后，都会来 坐一坐！
• 实行亲情化护理，消
谓一举多得啊！
科主任心声
护士长心声
•
护士和病人
接触多了，工作得
到了病人的认可，
自身价值得到了充
分体现，她们的积
极主动性有了明显
提高，工作质量也
就上去了，这是个
良性循环过程，作
为基层管理者，我
的工作也好做了。
现在医护、护护、
护患之间关系十分
融洽。
• 据统计：自开展优质护理服务工作以来 • 患者的满意度由以前的95%上升到了99% • 两个试点病区均无一例护理投诉和纠纷
6月17日《洛阳晚报》就我院“无陪化护理”进行了 专题报道
•患者及 •家属满意
•科主任 •医生满意
•得到社会 •普遍认可
•医患关系 •明显改善
•自身价值 •有效体现
•在非试点病区积极推进
——小儿科情况介绍
• 人员没有增加、设备没有增加 • 积极争创示范病区
•
病房走廊的墙壁
上设立了绘画园地，
我们平时工作都比较忙，如果 整天都守在这里，工作丢不开，请 个护工不但经济上承受不了，而且 也不放心，这下可好了，有这些护 士在，我们既省心又省钱！”
• 开展“静音”病房
护理人员上班时间不能接打手机 杜绝传呼器唤液现象 上班时间工作人员不准大声喧哗
•
落实基础护理服务项目延伸源自务 提高内涵•导游导医式服务
改变了临床护理原来的功能分工方式，实行
整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护
士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础
上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记
录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头
，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强
护士的责任感，发挥护士的主观能动性。
责 任 包 干（二）
么周到，干脆明天我也来
住院吧！”
“自开展这项工
作以来，护患之间的 距离明显缩短了，患 者对我们的信任感增 加了，我们日常的工 作也好开展了！虽然 工作苦了一些，累了 一些，但面对患者的 信任理解，医生的肯 定赞许，我终于体会 到了陈竺部长所说的 ，作为一名医务工作 者本身就是一种幸福 ！”
护士心声
热情亲切的言语，使病人倍感温暖！
•努力营造温馨氛围 用心呵护祖国花朵
护理品牌及文化建设
• 我院的服务理念：用心服务 创造感动 厚德载物 创新发展
• 在创建过程中将“无陪化”护理品牌上升到医院的文化建设上 。
• 各科室根据本科室疾病特点制定不同的服务理念、服务承诺 ，公示上墙、接受监督。
经验总结 提高效果
优质服务 效果初现
• 事例一
患者姚 * * ，男 ， 65 岁 ； 6月19日晚在家中看世 界杯时 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送 至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与 擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路 、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由 于病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科 室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸 、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心 指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第 一句话是“谢谢”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任 。病愈时患者留下了一段话：“洗头擦身是小事，真情话 语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”
用操心，真是饭来 张口，衣来伸手， 就连洗头、洗脚、 擦身这些连自己孩 子都很难做到的事 情护士们都做了， 她们有的还不到二 十岁，在家可都是 爸爸、妈妈的娇宝 贝呢，真是难得啊 ！
患者心声
家属感言
•
•
“你们这科的护士
真是负责任，有她们在，
我们完全可以安心回去工
作了。”有的家属甚至开
玩笑说：“看你们护理这
• 护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等 工作
夯实基础 提升服务
•简化文书书写 •完善考核标准 •实施服务承诺
•基础护 理
简化护理文书
修订考核标准
实施服务承诺—推行“无陪化护理”
无陪化护理——并不是单纯的将患者与其家属完全
隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需 要，但“陪而不护”，由护士对患者实施专业的全方位护理 服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生 活内容。
除患儿对环境及医务人员的 陌生感和恐惧感。
•护患互动娱乐 增近情感交流
护士穿着粉衣粉帽，佩戴卡通袖套和花围裙， 为患儿做晨晚间护理。
护士在为患儿梳头 洗脸
•护士在病房做治疗 • 在护士长的带领下实行床旁交接班
开展优质护理服务，要求全体护理人
员做到“患儿来时有迎声，家属配合有谢 声，巡视病房有问声，工作不周有歉声， 治疗护理有请声，病人出院有送声”。
报刊架
公示服务内容
制定基础护理服务流程
温馨提示 处处见真情
加强管理 创新体制
•加强培训 •责任包干
•提高认识
•转变观念
•制度成册
•绩效考核
提高认识 转变观念
用心服务 创造感动 优质服务 从“❤”开始
召开会议 统一思想
理论学习 技能培训
动态排班（APN排班模式）
责 任 包 干（一）
•
• 临床护士护理患者实行责任制
• 分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班
职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护 理病人
制度成 册 人手一本
绩效考核
• 绩效考核与薪酬挂钩 护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行 ——按劳分配、效率优先、兼顾公平 护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满 意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质 服务星，成绩与薪酬挂钩
召开会议 安排部署
•南京鼓楼医院
•江苏省人民医院
参观学习 海纳百川
杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流 “无陪化”护理管理工作
与临床路径相结合
•在济宁参加卫生部临床路径培训班
济医附属医院参观学习
3月27日召开争创“优质护理服务示范医院” 动员暨誓师大会
筛选病房 进行试点
•人力资源
•试点病房
“无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压力 和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。
• 无 陪 化 护 理 的 优 势：
• 使病区更安静 • 使医生更安心 • 使患者更安全 • 使家属更放心
推行“无陪化护理”
• 过去通常是一人住院全家受累，“无陪化护理”的推出既节 省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局 面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。
医生心声
•
•
当我早上查
房进入病房时，床单
元干净整齐，我们的
护士正俯着身体给病
人擦脸洗手，动作轻
柔，面露微笑。我心
中顿时涌起一阵暖流
，仿佛又回到了六十
年代时那种感人的护
理工作场景----这种
工作模式太好了！
由护士为患者进行
无陪化护理，不仅能动 态的观察病情，而且还 可以随时同医生交流患 者的心理变化，既保证 了患者的安全，又能拉 近医患距离，将患者对 治疗当中存在的疑惑和 意见及时反馈给医生， 减少了医患矛盾，真可
• 领导重视，一把手工程 • 营造创建氛围，做好全员动员 • 建立长效机制 • 注重护理文化建设 • 护理科研工作薄弱，跟不上护理实践，应加强护
理科研工作 • 护理级别费用与护理劳动不成正比
2010、4、11
患者心声
患者心声
我是个老病号，不止一 次在这里住过，以前住院都 是除了打针、换液体时才能 看到护士，但是现在完全不 同了，护士经常来病房，给 我们讲这讲那，陪我们聊天 ，床边的呼叫器一次都没用 过。
以前一住院就想马上走 ，但现在真想多住几天！我 可真舍不得离开这些闺女们 呀！”
在这里啥都不
我是五官科的一个病人， 自从入院以来，我感到五官 科是一个温暖的家，从医生 到护士、都很负责，细心， 给我剪指甲、洗头、洗脚、 送开水，处处关心。还经常 到床旁谈心，询问病情，使 我感受到了家的温暖，特别 是吴红护士，经常到病床前 来看望我，嘘寒问暖。我打 心眼里感谢这些白衣天使， 祝她们万事如意，每天开心 ！
•温馨陪检服务
•出院电话随访
相互交流 强力推进
4月21日全体护士长到试点病区进行观摩交流
4月24日 举办“示范工程洛阳论坛”
邀请到的专家
•卫生部医政司 郭燕红