加强沟通提升团队协作能力

本章总结模型
通过他人实现目标
有效的过程 非语言强化 鉴别和排除障碍
应对不确定性和变化 有效的过程 非语言强化
必要的绩效水平 有效的过程 鉴别和排除障碍 鉴别和排除混乱
谢谢大家！
沟通语言、时间、方式无意情况下选择不当时，一般意识到 会立即纠正。预警系统可避免演变成激烈的争执。
忽视：
由于不在意沟通的重要性而对各种障碍视而不见。这样会伤 害员工的积极性。
故意：
为了自己的目的制造的操控沟通，人为形成沟通障碍。
无意、忽视、故意产生的沟通障碍
距离：
包括身体距离、心理距离。 豪华办公室、配备秘书、特殊称谓、头衔会拉大心理距离。 社交标准距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）
无意、忽视、故意产生的沟通障碍
机密性：
商业机密除外，人为设置机密性，以获得个人地位，加重员工被 轻视的感受。
傲慢：
傲慢的言行，会让员工感到被轻视。“我是专家，我说了算”、 “你只是办事员”之类。
消极性：
消极的语言对沟通具有破坏性。
行话：
行话成为沟通的障碍，如“部门内的讲话” P47案例：为什么取消该项目？
在部门、辖区或职务间的沟通，建立在职业平等基础上，打破组织界限。
沟通链：
由一个员工向另一个员工逐个传递。信息链越长，信息被扭曲的可能性越大。 如瀑布效应中，这一缺陷非常明显。
2、有效沟通的必备条件
传送者或发起者目的清楚：
这个信息是什么，为什么要发送？ 接收者是谁，他们可能做何反应？反应的程度如何？ 沟通要达到什么目的？ 沟通中可能出现的障碍有哪些？
许多不良的沟通是由于工具选择错误引起。如绩效沟通需面对面。
沟通的数量和质量：
为保证接收信息有价值，一定要对发送信息进行筛选。
2、有效沟通的必备条件
熟悉程度：
如果了解或尊重信息的发起者，则会做出更积极的反应。
目标的和谐一致：
组织内对目标的承诺度越高，有效沟通的可能性越大。如销售经
2、有效沟通的必备条件
表达清晰：
处理好说与不说，决定和打算之间的关系。如《色戒》中：“我们 走吧”，一颗戒指动摇了女人的心。
沟通中以诚相待：
完善工作关系，强化信任、尊重与认可。如保险团队。
相关关系的融洽：
特定关系间的信任和忠诚。手机代理商相互间的游戏规则。
使用语言和各种工具：
无意、忽视、故意产生的沟通障碍
设施：
当设施和装备令人敬畏时则会成为沟通的障碍。
兴趣：
沟通的信息不仅要有价值，而且要引起接收者的兴趣。
有知道的必要：
以不同的方式传递信息或对不同的群体和个人传递不同的信 息时，会出现沟通障碍。“是否有知道的必要”成为限制信 息传递的理由，骨子里认为没必要让所有的员工了解此信息。
6、有效沟通的原则
语言简单，利于理解与接受，可信度高； 面对面最佳，辅以书写； 信息内容有分歧，人们会相信最坏的；
体势语言可信度大于陈述，如下意识的表情最真
有些短句给人不努力的印象，如“我们只做能做的事” 俚语或轻描淡写的语气引不起重视； 破坏性措施引起误解，如“当前还没有裁员计划” 积极语言会引起接收者更大兴趣，消极语言令人沮丧； 胁迫性的沟通即刻产生影响，但属于消极沟通，如“你不同意我 就自杀”“我同意！”
机场A1出口
所以在我们与人沟通的时候，要充分认识到人际沟通在认知 上的差异，同一件事会因不同的认知而产生不同的结果，所 以在描述时要详细、精准，尽量避免含糊其词；另外减少传
达的途径也能提升沟通效率。最后，事前的准备也非常重要，
工欲善其事，必先利其器，凡事能够先做准备，
能够避免很多在过程中出现的问题。
机场A1出口
五点半，小王的亲友给小王打电话说到了A1口，但没见到 接机的小刚，而这时小王也无法和小刚取得联络，只能被动 等待小刚的来电，焦急等待二十分钟后，小刚又用固定电话
来电说没见到要接的客人，小王再次与亲友手机联系，就这
样一来二去，整整沟通了三遍，终于明白，亲友是在机场A 区1号线大巴的入站口，那里有个A1的站牌，而小刚所在的 是到达厅A1号出口，两者相隔几十米。最终亲友们在六点 钟上了小刚的车，而亲友们的喜悦之情已大打折扣。
他们都没有讲话，也没有文字。但你一定读到了内容！
3、非语言沟通
枫1 与 枫2 美丽女子 非语言沟通包括以下内容： 体貌特征、举止、表情、目光接触、姿势、衣着、 触摸、身体运动、地位/陈设/环境布置、感觉、社会
因素、倾听、强化
4、沟通的障碍
无意、忽视、故意方面的原因会引起沟通的无效。 无意：
1、沟通过程
沟通通过什么实现？
文字 口头
言语
其它感觉 • • • • • 视觉 触觉 味觉 嗅觉 听觉
1、沟通过程
哪些因素对沟通很重要？
文字和语言本身。如一封情书。 说话或写作的方式。如便条？公函？电话？邮件？方式不同效果不同。 说话或写作时的背景。《魂断兰桥》战争出发前的情感表达 接受者和发送者之间的关系。过年短信发内容看关系。 没有陈述或写出的内容。 非常明确的内容、不明确的内容、更糟糕的内容、故意造成模 糊的内容
加强沟通 提升团队协作能力
沟通的故事
机场A1出口
小王接到外地亲友的电话，说亲友一行四人本周二抵达广州 旅游。因为自己工作忙没法自己去接机，便委托朋友小刚到 机场接机，下午四点钟，小王的手机响起，是小刚用机场的
固定电话打来的，说自己的手机没电了， 要小王转告他的
亲友到A1口会合。五点钟，小王预计飞机已经落地，便给 其中一名亲友打电话告诉他们在A1号口会合，小刚已经在 那里等了。
机场A1出口
请大家分析问题出在哪里?
其实，从这件事中我们看到很多我们在沟通中经常会发生的问题， 小王的亲友看到A1的站牌就觉得是A1口，而小刚则认定是到达厅 A1号出口，这就是认知的差异，正因为此，我们在沟通中需要尽 量的详细和明确，可以说是在到达厅A1出口等，这样就更加明确 了。 其次在传达上也存在问题，小王大可将亲友的手机号码给小刚， 让小刚自己去沟通，减少沟通传达的途径，让他们直接沟通会更 加有效。但人在紧张无序的时候往往会忘记最直接的方法，正如 我们在课程活动中经常因为紧张和时间压力而频频出错是同一个 道理。 另外，小刚的手机在关键时刻没电，也是计划不周全，准备不充 分的表现。做一项工作之前，要做事先的准备，先要检查重要环 节是否准备妥当，众所周知在这类场合，保持良好的沟通非常重 要。明知今天要接人，前一天应先把手机电池充满，避免在关键 时候出现问题。
5、组织衰退与沟通
此时，沟通无效。一般表现为： 谴责和代人顶罪：
组织要寻找个人来承担失败的责任。
越职：
典型的是高层对喜欢的员工许诺，而不是通过员工的部门领导。
秘密：
混乱中，信息被称为筹码，当做是影响力的来源而讨价还价，信 息扭曲。
破坏性的沟通者：
歪曲信息、撒谎，根据个人偏见操纵信息，人为制造混乱，破坏 沟通。
北
出发地
东方明珠 目的地
猴山公园
北 环 路
光 明 路
深 南 路
招商银行
向阳路
动物园
沟通的形式
单向沟通：
文件由组织发给员工，不需反馈。
双向（多项）沟通：
沟通——反应的过程。
向下沟通：
按组织结构或管理层次自上而下进行沟通。
向上沟通：
运用正式或非正式渠道征求员工意见。
横向沟通：
媒介
进行有效沟通，让信息被接收者接收、理解并做出反 应。
任何层次的沟通都应对其进行监控。
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沟通不足或无效时做出补救。
对有效沟通的障碍进行关注。 尽可能使用多种渠道传递同样的信息。 沟通不明确，自然就会猜测它的含义或弦外之间。
本章内容
1. 沟通过程 2. 有效沟通的必备条件 3. 非语言沟通 4. 沟通的障碍 5. 组织衰退与沟通 6. 有效沟通的原则
某人请客，共三位客人
2位到了，第3位未到。“该来的不来！” 1位客人走了。 “不该走的走掉了。” 另一位客人也走掉了。
1、沟通过程
表明：
陈述或写出的内容越明确、越清楚、越开放、越完善，被接 受者接受和理解的可能性就越大。 请3位同学回答：上海市在哪里？ 请同学A向同学B表述如何从出发地,到目的地?（同学B背对 大屏幕）
【从生活看管理案例】
导言
任何成功的组织都离不开有效的沟通。
正式的沟通方法、制度、程序、渠道，保证员工交流事实、 想法、建议、情感、意见。 非正式管理下的广泛讨论，可暴露潜在问题和危机，表达员 工愿望和恐惧。
整合水平
导言
信息多少
信息质量
组织整合
有效的沟 通依赖：
接受方式
信息使用
传播方式
理与员工共同承诺并达成的销售任务与条件协助。
通用的礼节：
礼节是沟通的必需。
保持积极的态度：
积极可以传递、传染、带动别人同样积极。如安利销售团队。
3、非语言沟通
不说话、不写字就能给人形成印象！ 非语言信息比陈述的内容更有冲击力！
如：模特表演 如：领导人的一个手势 如：四人纹身的大汉齐站面前