导游接待礼仪
导游接待流程的具体步骤以及对应的礼仪规范
导游接待流程的具体步骤以及对应的礼仪规范As a tour guide, it is important to have a well-defined reception process to ensure a smooth and enjoyable experience for the guests. The first step in the reception process is to greet the guests with a warm and friendly smile. This simple gesture sets the tone for the entire tour and helps to create a positive and welcoming atmosphere. In Chinese culture, it is customary to address guests with respect and politeness, so using proper titles and formal language is essential when welcoming guests.导游接待流程的第一步是用温暖友好的微笑问候客人。
这个简单的姿势为整个旅游设定了基调，并有助于营造积极友好的氛围。
在中国文化中，尊重和礼貌对待客人是习俗，所以在欢迎客人时使用恰当的称谓和正式的语言是必不可少的。
After greeting the guests, the next step is to provide them with an overview of the tour itinerary and any important information they need to know. This may include the schedule for the day, any safety guidelines, and the locations they will visit. It is important to be clear and concise when presenting this information, and to answer anyquestions the guests may have. In Chinese culture, being well-prepared and organized is highly valued, so providing thorough and accurate information is essential in gaining the trust and respect of the guests.问候客人之后，下一步是为他们提供旅游行程概述和他们需要了解的任何重要信息。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
导游接待礼仪基本要求
导游接待礼仪基本要求导读：作为一名导游讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象;如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能;如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。
下面是我为大家整理的导游接待礼仪基本要求和旅游接待礼仪常识，欢迎阅读!【旅游接待礼仪基本要求】微笑● 以自然、亲切为基本原则。
● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。
● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。
● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。
握手● 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。
● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
● 异性间握手一般由女士先伸手。
男士一般只握女士手指，不可用力过大。
● 忌贸然伸手。
即使是左撇子，握手时也应伸出右手。
● 忌目光漂移，心不在焉。
握手时间不宜太久。
● 忌同时和两人握手，忌交叉握手。
● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。
● 不能带手套与他人握手。
握手后忌用手帕、纸巾擦手。
鞠躬● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。
● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。
● 服务人员的鞠躬礼一般在15。
～ 30。
之间。
点头● 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。
● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。
点头一次即可，不宜太多。
● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。
【导游接待礼仪——仪容卫生】(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
导游接待过程中的礼仪规范
导游接待过程中的礼仪规范导游的一项重要工作就是接待客户，在接待过程中有哪些礼仪规范呢?下面是店铺给大家搜集整理的导游接待过程中的礼仪规范。
希望可以帮助到大家!导游接待过程中的礼仪规范：接待之前的准备工作(一)要求懂得一些接待心理，并做好这方面的心理准备。
导游人员接待礼仪的基本要素是诚心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。
待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活。
这种良好的行为有助于赢得对方的好感。
那种紧张、手足无措或者肆无忌惮的情况都会令人反感。
因此，导游人员应有真诚的接待心理，要不卑不亢、严肃而又幽默，能灵活处理各种突发事件，包括领导的提问。
(二)要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。
仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识：导游人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。
仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位，主要要求整洁而有活力。
(三)仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的"第一印象"的产生多半就是来自一个人的仪表。
一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。
因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势，而接待政府领导团对这一点尤为重要。
仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。
如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。
它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。
(四)政务接待中的称谓礼仪：一般男士称先生，已婚女士夫人(美华、港澳台、外宾等)、未婚女士称小姐，对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。
在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。
下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。
一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。
2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。
3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。
二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。
2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。
3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。
三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。
2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。
3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。
四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。
2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。
3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。
综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。
导游人员的礼节礼貌
1、上团时，证件、物品带齐
导游实务
2、精神饱满、乐观自信、端 庄诚恳、落落大方
3、主动认找自己的团队，接到团后简单明 了的介绍自己，并致欢迎词。
4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说 话要清晰。
5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双 臂交叉相抱的姿势与客人交谈。
导游实务
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6、在旅游者上下车时， 导游人员要后上先下，恭 候在车门一侧，向客人问 好，协助其上、下车。上 车后，导游人员应协助客 人就座，并有礼貌地清点 人数。不能用手指直接指 着人清点，应用默数的方 式进行。待全体旅游者坐 稳后，才能让司机启动车 辆。
导游实务
9、接待服务结束，导游人员应与客人告别， 不能让客人感到“人走茶凉”
导游实务
与游客交谈时特别应当注意“该讲什么， 不该讲什么”。
例如：和外国游客初次相识，要讲 一些大家喜欢的话题，这些话题是：
您一切都好吗？过去读了不少有关 中国的书吧？见到您很高兴，您一切都 好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？ 今天天气有点冷（热），贵国此时节天 气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？ 听说您喜欢运动，您爱看足球吗？
（三）口腔
（五）手指甲
导游实务
（六）公共卫生 （七）饮酒
案例
导游实务
导游实务
XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性 豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请 其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是 来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家 的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远 一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于 是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家 走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸 朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信 的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方 不断冲刷，场面非常尴尬。
导游带团出行的具体流程及相应的注意事项
导游带团出行的具体流程及相应的注意事项随着旅游业的发展，导游已经成为众多游客出行的必需品。
导游是旅行团队中的核心人物，他们不仅要为游客提供旅游线路、景点介绍和安排住宿餐饮等方面的服务，还要承担领队和解决各种突发事件的责任。
导游的职责非常重要，而且需要掌握一些出行流程和注意事项。
下面我们来看看导游带团出行的10条具体流程及相应的注意事项。
一、接待游客接待游客是导游带团出行的第一步，这个过程通常是在酒店大堂或机场等地进行的。
在接待游客时，导游需要注意以下细节：1.准时到达接待地点。
导游要提前安排好行程，确保自己有足够的时间到达接待地点。
2.穿着得体。
导游要穿着整洁、干净、舒适的服装，并展现出良好的形象和礼仪。
3.展示工作牌。
导游应当佩戴自己的工作牌，这样游客才能够确认导游的身份。
4.核对游客人数。
导游要核对游客的人数和名单，确保没有遗漏。
5.认真听取游客需求。
导游要认真询问游客的需求，了解他们的偏好和特殊要求，以便为他们提供更好的服务。
二、安排旅游行程安排旅游行程是导游带团出行的核心工作之一，他们需要考虑景点选择、行程规划、路线安排等诸多因素。
在安排旅游行程时，导游需要注意以下细节：1.合理安排旅游时间。
导游需要考虑游客的时间、偏好和体力状况等方面因素，合理安排旅游时间。
2.提前查找相关资料。
导游需要提前查找景点的相关资料，包括门票价格、开放时间、游玩须知等等，以便为游客提供更好的服务。
3.控制旅游节奏。
导游不仅要注意游客参观景点的时间长度，还要合理控制旅游节奏，确保游客有足够的时间休息和享受景观。
4.选择合适的餐厅。
导游需要选择合适的餐厅，提前预订餐厅，并考虑游客的口味和餐饮偏好等因素。
5.提前安排住宿。
导游需要提前安排住宿，选择安全、卫生的住宿点，并确保酒店设施设备完备。
三、解说导游服务解说导游服务是导游的另一个重要工作，他们需要准备好相关知识，并用生动、有趣的方式讲解历史、文化、风土人情等方面的内容。
导游仪容礼仪
导游仪容礼仪导游仪容礼仪是一项重要的职业要求，它对于服务品质和专业形象至关重要。
一个好的导游应该具备良好的仪容，良好的礼仪，以及专业的态度。
以下是关于导游仪容礼仪的几点重要性及建议。
1. 仪容的重要性导游是整个旅游服务行业的形象代表，良好的仪容能够给游客留下深刻的印象。
导游应该衣着整洁，头发干净整齐，无明显的面容缺陷，如红肿、疤痕等。
衣着应体现职业特点，穿着要得体，避免过于暴露或过于随便。
另外，导游应尽量保持干净整洁的指甲，不要涂抹夸张的指甲油，以免给游客带来不好的影响。
2. 礼仪的重要性导游作为旅游服务行业的从业者，他们的礼仪举止直接关系到旅游体验质量。
首先，导游应有良好的沟通和表达能力，能够与游客有效沟通，并且用简单明了的语言解释景点的历史和文化背景。
其次，导游应具备良好的谦逊和耐心，不要对游客的问题和要求发脾气，应尽力满足游客的需求。
最后，导游还应具备良好的领导能力，能够组织游览活动并引导游客有序前进。
3. 导游仪容礼仪的建议为了提高导游的仪容礼仪水平，以下是几点建议：- 导游应该经常关注自己的仪容，保持良好的穿着形象。
一旦出现衣物脱线、起球或者有污渍，应立即更换，以保持整洁的外观。
- 导游要注重个人卫生，保持清洁的皮肤和牙齿，避免口臭和其他异味的问题。
同时，应注意自己的呼吸，以避免让游客感到不适。
- 导游在接待游客时应站立端正，微笑迎接，以显得热情友好。
同时，要注意自己的言辞和表情，避免不必要的肢体语言和面部表情，以免给游客不好的印象。
- 导游要善于倾听，尊重游客的意见和建议。
同时，要给予游客足够的个人空间，不要过于亲密接触或侵犯游客的隐私。
- 导游应遵守相关的职业规定和道德准则，不得擅自变更行程安排或乱收费用。
同时，要为游客提供真实、准确的信息，避免夸大宣传或欺骗消费者的行为。
总之，导游仪容礼仪对于提高旅游服务的品质至关重要。
通过遵循相关的规定和准则，导游可以塑造专业、友好和有吸引力的形象，为游客提供更好的旅游体验。
接待游客礼仪指南精选版本
接待游客礼仪指南精选版本一、接待前的准备1、了解游客信息在接待游客之前，尽可能多地了解他们的基本信息，如年龄、性别、国籍、文化背景、旅游目的等。
这将有助于您更好地满足他们的需求，并提供个性化的服务。
2、熟悉旅游线路和景点作为接待人员，您必须对即将带领游客参观的线路和景点了如指掌。
包括景点的历史背景、特色、开放时间、游览注意事项等。
这样在游客提问时，您能够给出准确、详细的回答。
3、准备必要的物品根据旅游行程和游客的需求，准备好必要的物品，如地图、水、雨具、急救药品等。
同时，确保交通工具的整洁和舒适。
二、接待中的礼仪1、热情迎接当游客到达时，要以热情、友好的态度迎接他们。
微笑是最基本的表情，眼神要真诚地与游客交流。
主动向游客打招呼，并自我介绍。
2、语言表达使用清晰、标准的语言与游客交流。
语速适中，语调亲切。
避免使用过于专业或生僻的词汇，尽量用通俗易懂的语言讲解。
对于外国游客，要使用简单的英语或他们熟悉的语言进行沟通。
3、肢体语言肢体语言也是一种重要的沟通方式。
保持良好的站姿和坐姿，不要弯腰驼背或东倒西歪。
手势要自然、大方，不要过于夸张。
与游客交流时，要保持适当的距离，不要过于亲近或疏远。
4、倾听游客需求在接待过程中，要认真倾听游客的需求和意见。
不要打断游客的讲话，表现出您对他们的尊重和关注。
对于游客提出的问题和建议，要及时给予回应和解决。
5、引导游客在游览过程中，要时刻关注游客的安全和秩序。
走在队伍的前方或侧面，为游客指引方向。
在上下楼梯、通过狭窄通道时，要提醒游客注意安全。
6、提供帮助如果游客遇到困难或需要帮助，要主动伸出援手。
例如，帮助游客提行李、拍照、寻找丢失的物品等。
让游客感受到您的关心和贴心服务。
7、尊重游客的文化差异不同国家和地区的游客有着不同的文化背景和风俗习惯。
在接待过程中，要尊重这些差异，避免因文化冲突而引起不必要的误会。
例如，在某些宗教场所，要遵守相关的宗教礼仪；对于某些特殊的饮食禁忌，要给予充分的理解和尊重。
旅游接待人员的仪表仪容和仪态
基本手势
横摆式 1.以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体 右前方，不要将手臂摆至体侧或身后 2.同时，脚站成右丁字步 3.头部和上身微向伸出手地一侧 倾斜，另一手下垂或背在背后， 目视宾客，面带微笑 4. 用来表示“请”、“请进”、“请用餐” 等等
斜摆式 1.要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或 右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂 由上向下摆动，使手臂向下成一 斜线 2.表示请来宾入坐
错误坐姿
正确的坐姿坐姿 ——入座时，轻而缓，走到座位前面转身 右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐 下。 入座后，上身正直，头正目平，两脚平落 地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，不 超过肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直 状，两手分别放在双膝上。
女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手叠放，置于左腿或右腿上。或者，两 腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右腿上。
导游人员的仪容礼仪
一、面部修饰 1、注重面部的洁净 2、讲究面部卫生 3、面部的自然修饰 二、发部修饰 1、定期清洗 2、定期修剪 3、每天梳理 4、长短适当
三、化妆 1、化妆的守则 淡雅 简洁 庄重 避短
2、化妆禁忌 不能离奇出众 不能残妆示人 不能在岗位上化妆 避免过量使用芳香型化妆品 正确使用香水的位置有两个：A.一个是脉搏离皮 肤比较近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等 处。B.容易扩散出香味的服装上的某些部位，如 内衣、衣领、口袋、裙摆
直臂式 1.为客人指引方向时，可采用“直臂式”手 势，五指伸直并拢，手心斜向上 2.曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆 到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 3.应注意在指引方向时，身体要侧向来宾， 眼睛要兼顾所指方向和来宾 4.客人问路时使用
导游旅游接待礼仪
导游旅游接待礼仪作为一名导游讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象;如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。
那么一个导游的接待礼仪要怎么做呢?下面是的一些内容，希望对你有帮助。
微笑● 以自然、亲切为根本原那么。
● 在正规肃穆的场合、客人为难狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。
● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。
● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。
握手● 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，效劳人员才能与其握手。
● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
● 异性间握手一般由女士先伸手。
男士一般只握女士手指，不可用力过大。
● 忌贸然伸手。
即使是左撇子，握手时也应伸出右手。
● 忌目光漂移，心不在焉。
握手时间不宜太久。
● 忌同时和两人握手，忌穿插握手。
● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。
● 不能带手套与他人握手。
握手后忌用手帕、纸巾擦手。
鞠躬● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。
● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。
● 效劳人员的鞠躬礼一般在15。
～ 30。
之间。
点头● 点头是一种比拟随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。
● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。
点头一次即可，不宜太多。
● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。
(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原那么，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化装对于导游人员来讲，化装要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美局部，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要防止使用气味浓烈的化装品。
旅游服务人员仪礼仪规范
旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。
在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。
下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。
一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。
我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。
头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。
二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。
在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。
尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。
在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。
三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。
我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。
对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。
在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。
四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。
我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。
与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。
在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。
五、细节注意旅游服务人员要注重细节。
在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。
在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。
同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。
六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。
我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。
在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游员、讲解员的礼仪常识
导游员、讲解员的礼仪常识作为导游员和讲解员，礼仪是非常重要的。
不仅是为了体现一个负责任的旅游职业人员应有的形象，也是为了给游客留下一个良好的印象。
在旅游过程中，导游员和讲解员是游客的向导，需要具备专业的知识和敬业的精神，同时也需要具备良好的礼仪常识。
第一点，穿着得体。
作为导游员和讲解员，穿着得体非常重要。
首先，我们要穿着整齐干净的工作服，这样游客一眼就可以认出我们是旅游行业的工作人员。
另外，对于导游员的衣服颜色和款式有所要求，不能穿得太暴露或过于花哨，以免引起游客的不适。
第二点，礼节性的问候和引导。
导游员和讲解员在接待游客时应该先行问候，以示敬意，然后引导游客按照既定的行程进行游览。
在引导游客的过程中，我们一定要注意用语，不能使用过于口头语且含有歧视性的用语。
要尽量避免出现引导游客过程中的懒散、无所作为的状态。
第三点，对待游客要有耐心。
无论是接待游客还是给游客讲解旅游景点，都要有耐心和耐性。
因为有些游客可能信息吸收能力不强，也有可能是老年游客，需要更多的关心和照顾。
同时，对于游客提出的问题，要迅速、准确地回答，并且要尽量满足游客的需要。
第四点，不能违反法律法规和道德规范。
导游员和讲解员是旅游行业的工作者，要尊重职业道德规范和法律法规。
在工作中，不得参与任何非法活动，包括赌博、吸毒、卖淫等，要保持良好的职业操守。
第五点，有文化素质。
导游员和讲解员是旅游行业的工作人员，需要具备一定的历史文化素质和地理常识。
必须在掌握有关的文化知识的同时，不断加强学习和提高自己，以便更好地工作。
第六点，在工作中要有责任心。
作为导游员和讲解员，我们必须保护游客的人身和财产安全。
在旅游过程中，要密切关注游客的安全和情况，并及时予以照顾和帮助。
总之，导游员和讲解员在工作中要时刻牢记自己的身份和职责，始终保持良好的心态和专业素质，以更好地服务游客，给游客留下深刻的印象。
职业导游接待礼仪的基本要求
职业导游接待礼仪的基本要求职业导游人员应具备良好的视觉形象。
做到服饰整洁得体，容貌整洁端庄，头发要经常梳洗。
这是职业导游接待礼仪最基本的要求，那么下文详细介绍了职业导游接待礼仪的具体基本要求。
职业导游接待礼仪的要求：待客热情真诚、最忌谈吐低俗导游人员的着装应整齐大方得体，与特定的情景、场合、地点、季节相协调。
得当穿用制服，穿着西裤时，衬衫的下摆不要放在西裤的外面。
不要佩戴寓意消极的饰物。
不倡导女性导游人员留怪异的发型，染怪异的颜色。
男性导游人员发型要健康，不倡导大鬓角、长发、光头。
注意肢体的仪容，手脚清洁，指甲不宜过长，应及时修整。
女性导游人员应施淡妆上岗，但忌讳浓妆艳抹。
同时要注意在游客面前，不要有化妆、梳头等行为出现。
男性导游人员要每日清理毛发，注意个人卫生。
职业导游接待礼仪的要求：行为举止优雅得体导游人员的举止应该自然大方，稳重雅致，同时要充满朝气和号召力。
向他人展示出具有亲切感和安全感的职业形象。
站姿要稳重自然，坐姿要端正安详。
走路时，步态要轻快矫健、步伐要均匀，忌讳驼背、斜肩，左右摇摆。
表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光要亲切、安定、从容、平和。
女性导游人员忌讳对游客眉来眼去，男性导游人员忌讳眼神飘忽、游离不定。
职业导游在为游客服务时，要有自觉维护民族尊严、国家利益为重的意识和精神。
在涉外旅游中，导游要坚持原则，坚定立场，不要做对国家有害的负面宣传，不要对政治问题作过多的探讨。
要严格保守国家的相关机密，讲话要得体。
随身不要携带机密的文件和材料。
在与团队沟通时，对于涉及到两国关系等问题时不要发表自以为是的言论，不去传播道听途说的小道消息，学会尊重他人不同的观点和信仰。
同时要有豁达的胸怀善待对我们国家有歧义的外国游客。
同时，要诚实待客，不能弄虚作假，不要刁难游客。
对待游客时，要热情友好、一视同仁，细心周到，谦虚谨慎，稳重大方，谨言慎行，随时能关心、体恤、换位思考游客的内心感受，情绪要职业化。
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导游人员在对客服务过程中的一言一行，一 举一动，不 仅显示出导游人员自身的素质，也显示出旅行社的接待质量和 接待能力。
一、导游自身形象礼仪
（一）仪容礼仪 导游人员在装扮自己时，应该注意自己的仪容。在仪容方面
男士应该做到的是：注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习 惯；头发应保持清洁有型，一般不梳女士头型；经常修剪指甲等 等。女士则要求注意面部皮肤的修饰与保养；工作时应化淡妆， 不宜浓妆艳抹；注意头发的清洁与养护等等。
（三）仪态礼仪 在仪态方面应该做到的是：导游人员说话、办事应稳重、干
练、快而不乱，不应装腔作势、故作姿态，也不应过于拘谨；言 行举止、举手投足应自然得体，有良好的风度与素养，给人以亲 切、热情的感觉；说话和办事时应面带微笑、注意无声语言的运 用；时时刻刻注意保持良好的心态，注意自身良好的形象，维护 自身的形象，就是维护企业的形象，一般先从自我做起。保持仪 态的优雅，才会给客人以舒服的感觉。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
（二）仪表礼仪 在仪表方面应该做到的是：着装要整洁、美观、大方、得体、
行动方便。如果衣着褶皱较多，而且带有污渍，会使客人产生反感； 如果穿凉鞋或高跟鞋带领客人爬山，必然会行动不便；女士不宜穿 超短裙、露脐装、袒胸露背装，有时会让客人产生误会，造成尴尬 的局面；男士着装则不应过于随便，否则会让客人感觉导游不够稳 重踏实；如果穿皮鞋，应该时常打理，避免鞋面脏污等等。
典型案例
帽子的尴尬
一次，导游员小宋接待了一个少数民族的团队，团队中美丽的少女们头上
各戴着一顶很漂亮的鸡冠帽。小宋出于好奇心，在未经对方允许的情况下用手摸
了一下其中一位少女的帽子，结果被带到了族长那里去。小宋很紧张，不知道发 生了什么事情，当到了族长面前，族长说：“小伙子，我知道你的意思了。”小
宋越听越不明白。原来，族长以为小宋爱上了那位少女，向她求婚。后来经相关
二、团队接待礼社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包 括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利 愉快等内容。
进住饭店应使旅游团(者)尽快完成住宿登记手续、进住客房、 取得行李。
客人就餐时，应在客人对于饭菜无异议时，与地陪、领队和司 机一起用工作餐。
行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。 地陪应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取 到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二 天的活动安排。 旅游团(者)抵达饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店 手续，提醒客人携带好自身物品，如需帮助，应立即给予。 地陪应注意尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯以及由此所产生的 一系列禁忌，必要时向全陪或领队请教，以免日后产生矛盾。
人员出面解释调解，二人则以兄妹相称。事后小宋越想越尴尬。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。